移動(dòng)12580移動(dòng)心理咨詢商業(yè)計(jì)劃書

12580移動(dòng)心理咨詢商業(yè)計(jì)劃書市場(chǎng)經(jīng)營部,目錄,業(yè)務(wù)背景市場(chǎng)分析業(yè)務(wù)功能產(chǎn)品策略產(chǎn)品設(shè)計(jì)客服方案商業(yè)模式推廣計(jì)劃職責(zé)分工,心理咨詢 心理咨詢是由專業(yè)人員即心理咨詢師運(yùn)用心理學(xué)以及相關(guān)知識(shí)，遵循心理學(xué)原則，通過各種技術(shù)和方法，幫助求助者解決心理問題。電話心理咨詢背景利用電話幫助那些處于一時(shí)極度痛苦和面臨危機(jī)的人。成為一種新的需求，這也是心理學(xué)服務(wù)社會(huì)的一種新的途徑。電話咨詢?cè)谖鞣絿乙呀?jīng)通行多年，這對(duì)于防止由于極度痛苦和心理危機(jī)而釀成的自殺與行為不良方面起到了很好的預(yù)防作用。我國心理咨詢背景電話咨詢?cè)谖覈恍┐蟪鞘袠I(yè)已開設(shè)并受到社會(huì)的廣泛支持和歡迎，對(duì)于那些處于極度煩惱、痛苦狀態(tài)的人起到了排憂解難的作用。,業(yè)務(wù)背景,1、從用戶方面來看電話心理咨詢是通過電話所建立起來的咨訪雙方不見面，匿名性在電話咨詢過程中具有很重要的意義。通過匿名我們可以將內(nèi)心世界真實(shí)的自己閱點(diǎn)、羞恥等毫無防衛(wèi)、抵抗地說出來。電話咨詢給予了比一般的咨詢更大而自由的保證，特別在咨詢的初期階段，求詢者往往會(huì)披著匿名的外套將自己的真實(shí)說出來，看看咨詢?nèi)藛T能夠給予多大程度的理解和溝通。,業(yè)務(wù)背景,2、從心理咨詢師方面來看從心理咨詢師來看咨詢隊(duì)伍的數(shù)量從總體上看仍然不足，且地區(qū)分布嚴(yán)重不均衡、不合理，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)心理咨詢數(shù)量嚴(yán)重短缺。心理咨詢師的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)還有待進(jìn)一步提高，心理咨詢行為還需要進(jìn)一步規(guī)范；另一方面，心理咨詢師自身的服務(wù)不到位，缺少宣傳和主動(dòng)介入。,3、從商業(yè)化角度來看當(dāng)前，一個(gè)普通的心理咨詢師，每小時(shí)每小時(shí)需要收取上百元的費(fèi)用。而一般心理咨詢都是需要數(shù)小時(shí)或長(zhǎng)期的一個(gè)服務(wù)。這樣的價(jià)格體系決定了心理咨詢服務(wù)只能是一個(gè)小眾服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)于高端用戶，對(duì)于個(gè)人來說是很難享受得這樣的服務(wù)。,市場(chǎng)分析用戶需求分析,移動(dòng)心理咨詢-面向移動(dòng)個(gè)人用戶的應(yīng)用服務(wù)。 在中國，目前保守估計(jì)，大概有有1.9億人在一生中需要接受專業(yè)的心理咨詢或心理治療。根據(jù)調(diào)查, 13億人口中有各種精神障礙和心理障礙患者達(dá)1600多萬，1.5億青少年人群中受情緒和壓力困擾的青少年就有3000萬。,市場(chǎng)分析目標(biāo)用戶需求分析,目標(biāo)用戶需求分析,市場(chǎng)分析市場(chǎng)現(xiàn)狀分析,市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（單位：元/小時(shí)）,市場(chǎng)分析價(jià)值鏈分析,價(jià)值鏈分析,市場(chǎng)分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析,運(yùn)營商現(xiàn)狀分析,業(yè)務(wù)功能 1,個(gè)人心理咨詢專家擁有“個(gè)人心理咨詢專家”這個(gè)服務(wù)后，只要花很少的費(fèi)用，就可以擁有自己的心理咨詢專家。為用戶建立檔案、提供專家預(yù)約、一對(duì)一服務(wù)、用戶咨詢存檔專家統(tǒng)一評(píng)估憑借我們平臺(tái)強(qiáng)大的心理咨詢專家團(tuán)隊(duì)，您將享受到即時(shí)、專業(yè)、全面的服務(wù),業(yè)務(wù)功能 2,重大突發(fā)事件 為重大突發(fā)事件提供免費(fèi)心理咨詢。因重大事件產(chǎn)生心理疾病的廣大求助的人群義務(wù)地提供心理咨詢服務(wù)，為國人的心理健康貢獻(xiàn)著自己的力量！,業(yè)務(wù)功能 3,心理自我趣味測(cè)試 心理測(cè)試是一種比較先進(jìn)的測(cè)試方法，它是指通過一系列手段，將人的某些心理特征數(shù)量化。人的心理健康包括以下七個(gè)方面：智力正常、情緒健康、意志健全、行為協(xié)調(diào)、人際關(guān)系適應(yīng)、反應(yīng)適度、心理特點(diǎn)符合年齡。 根據(jù)這5個(gè)方面為用戶提供各種心理趣味測(cè)試：個(gè)性測(cè)試、兩性測(cè)試、愛情測(cè)試、人格測(cè)試、婚戀測(cè)試。,業(yè)務(wù)功能 4,心理小秘書1、心理健康小貼士。用戶通過移動(dòng)心理咨詢服務(wù)平臺(tái)，可以根據(jù)自已的需要點(diǎn)播到相應(yīng)的心理健康常識(shí)。2、優(yōu)秀心理咨詢師查詢。全國部分優(yōu)秀心理咨詢師的介紹信息都存儲(chǔ)于語音平臺(tái)，用戶可以方便地查詢這些資料，以便能找到自己所需要的 心理咨詢師。3、心理咨詢師需要訴求。對(duì)于一些特殊的用戶，用戶可以將 自己的需求通過留言的方式提供給心理咨詢師，心理咨詢 師解答后，通過多種方式反饋給用戶。,產(chǎn)品策略,Web Building,用戶撥打12580進(jìn)入,12580平臺(tái)將用戶轉(zhuǎn)接到我們的心理咨詢師傅專線,用戶,律師專線,用戶與心理咨詢師直接溝通,用戶,產(chǎn)品設(shè)計(jì) 個(gè)人用戶1,產(chǎn)品設(shè)計(jì) 個(gè)人用戶2,咨詢結(jié)束后專家評(píng)估心理咨詢效果，短信告知用戶,用戶,直接呼轉(zhuǎn),心理咨詢師,座席,調(diào)取上次咨詢信息呼轉(zhuǎn)到預(yù)約咨詢師,首次用戶,非首次用戶,詳細(xì)流程見附件1,產(chǎn)品設(shè)計(jì) 心理趣味測(cè)試,用戶,2,12580語音上行,1,通過短信上行,短信下行,下發(fā)一條短信：趣味心理小測(cè)試：在睡夢(mèng)中，突然發(fā)生大火，如果是你，你會(huì)拿著什么東西而逃呢？回字母選擇：A、錢，B、時(shí)鐘，C、實(shí)物，D、衣服。1元/條,A,下發(fā)一條短信：選A你是一個(gè)有大膽與冷靜兩種特性的人，不會(huì)被眼前的小利誘惑。你會(huì)選哪種巧克力當(dāng)成是示愛禮物？回字母選：A核桃B牛奶C松露D純巧克力。本條1元,產(chǎn)品設(shè)計(jì) 心理小秘書,2,12580語音上行,1,通過短信上行,短信下行,1、為用戶下發(fā)包月信息2、用戶留言問題，解答方案下發(fā)3.優(yōu)秀心理咨詢師推薦,用戶,商業(yè)模式咨詢師座席實(shí)現(xiàn)方案,方案一、業(yè)務(wù)受理呼轉(zhuǎn)平臺(tái)1、呼轉(zhuǎn)到合作伙伴專業(yè)心理咨詢師座席（初期需20名，隨業(yè)務(wù)量增加增加咨詢師數(shù)量）合作伙伴提供心理咨詢師Call Center專家座席方案二、建立心理咨詢中心1、建立自己的心理咨詢師團(tuán)隊(duì)（初期需20名，隨業(yè)務(wù)量增加增加咨詢師數(shù)量）（1）自己建立：尋找社會(huì)知名心理咨詢師組建團(tuán)隊(duì)（2）與CP合作：CP提供心理咨詢師充實(shí)到我們自己的咨詢師團(tuán)隊(duì),商業(yè)模式咨詢師座席實(shí)現(xiàn)方案,用戶,撥打12580,12580話務(wù)員,呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理咨詢師中心,呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理咨詢師中心,方案一、呼轉(zhuǎn)到北京建立的心理咨詢師中心，移動(dòng)需承擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)。方案二、呼轉(zhuǎn)到各地建立的心理咨詢師中心，費(fèi)用較高且不容易統(tǒng)一管理。,商業(yè)模式咨詢師座席配置需求,以南北分區(qū)，北邊咨詢師設(shè)在北京，南邊設(shè)在浙江 2個(gè)點(diǎn)初期各配置20個(gè)座席初期咨詢時(shí)間設(shè)在早8點(diǎn)到晚10點(diǎn),商業(yè)模式,合作模式,合作初期合作方提供心理咨詢師，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展合作方提供心理咨詢師Call Center平臺(tái),客服方案,為保證客戶正常使用中國移動(dòng)信息業(yè)務(wù)，將建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、方便、有效的客戶服務(wù)體系，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、申告和投訴受理渠道和機(jī)構(gòu)；1、集中呼叫中心客戶服務(wù)：提供7*24小時(shí)人工服務(wù)2、客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)響應(yīng)速度：嚴(yán)格按照中國移動(dòng)的要求，投訴工單到達(dá)后2小時(shí)內(nèi)給客戶予以答復(fù)，投訴返單及時(shí)率達(dá)到100，在投訴工單到達(dá)后24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意3、客戶服務(wù)電話接通率保證95%以上4、建立健全網(wǎng)上客服渠道,推廣計(jì)劃 宣傳方式,互聯(lián)網(wǎng)推廣：利用網(wǎng)站宣傳影響力，長(zhǎng)期宣傳業(yè)務(wù)。,電話營銷：對(duì)有業(yè)務(wù)需求的網(wǎng)內(nèi)用戶一對(duì)一推介業(yè)務(wù)。,營業(yè)廳推廣：利用移動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，通過海報(bào)、手冊(cè)、說明書等進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和介紹。,地面活動(dòng)：普及宣傳，定期活動(dòng)，開展法律知識(shí)講座等。,學(xué)校 定期或不定期在學(xué)校舉辦移動(dòng)12580心理咨詢現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)活動(dòng)。組織各地知名心理咨詢師現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)當(dāng)前中學(xué)生存在的主要心理問題，對(duì)同學(xué)們的氣質(zhì)、人際交往、考試焦慮、心理健康狀況等方面進(jìn)行輔導(dǎo)。廣播電臺(tái)短檔欄目 和電臺(tái)合辦心理咨詢欄目，解答聽眾涉及心理的問題及困惑，宣傳北京移動(dòng)12580心理咨詢業(yè)務(wù)，建議用戶撥打北京移動(dòng)12580，發(fā)揮12580全天24小時(shí)語音平臺(tái)的作用。,推廣計(jì)劃 宣傳方式,電視臺(tái)心理咨詢專題欄目合作 和電視臺(tái)合作心理咨詢專題欄目。類似心理訪談的模式就具體案例解答當(dāng)事人涉及心理問題及困惑，宣傳北京移動(dòng)12580心理咨詢業(yè)務(wù)，建議用戶撥打北京移動(dòng)12580，發(fā)揮12580全天24小時(shí)語音平臺(tái)的作用，提升北京移動(dòng)12580知名度。免費(fèi)心理知識(shí)講座 根據(jù)12580用戶撥打心理咨詢情況，定期或不定期組織用戶免費(fèi)參加專題心理咨詢知識(shí)講座，邀請(qǐng)心理咨詢師、心理教授參加授課，宣傳北京移動(dòng)12580心理咨詢業(yè)務(wù)，提升北京移動(dòng)12580知名度。,推廣計(jì)劃 宣傳方式,負(fù)責(zé)本省營銷活動(dòng)的落地執(zhí)行自有及本地媒體廣告投放和傳