護(hù)士行為與護(hù)理安全

護(hù)士行為與護(hù)理安全延安市人民醫(yī)院急診科 呂海燕 急 診 科Contents一、基本概念一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴的基本方法三、處理投訴的基本方法 四、護(hù)患糾紛案例目錄五、護(hù)患糾紛的防范 急 診 科基本概念護(hù)理行為：通俗講就是：護(hù)士對服務(wù)對象提供服務(wù)的一切活動(dòng)，包括生理的、心理的及社會(huì)的服務(wù)。護(hù)理糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾紛。所謂投訴：是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品 質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意 ，而 提出的 書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的問題 等行為。 急 診 科醫(yī)療投訴的概念： 醫(yī)療投訴管理方法 第二條 本辦法所稱投訴 是指 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的 醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意， 以 來信、來電、來訪 等各種方式向醫(yī)院反映問題， 提出意見、建議和要求 的行為。 急 診 科Contents一、基本概念一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴的基本方法三、處理投訴的基本方法 四、護(hù)患糾紛案例目錄五、護(hù)患糾紛的防范 急 診 科患者是什么？顧客是什么？ 患者是親人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決）愉快地處理投訴（成就感） 處理投訴的最高境界寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒。積極的人象太陽，照到哪里哪里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。 急 診 科（一）醫(yī)療投訴率醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險(xiǎn)程度基本呈正比。門診投訴率 萬分之六， 急診投訴率 萬分之七， 住院患者投訴率 千分之六。 （質(zhì)量、管理方面占有很大一部分） 急 診 科（二）護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序3.護(hù)理管理2.溝通交流1.服務(wù)態(tài)度6.患者誤解7.專業(yè)技術(shù)8.職業(yè)道德84.費(fèi)用管理 5.違反規(guī)章 急 診 科（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素1社會(huì)因素2醫(yī)院因素3患者因素1）全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升。2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）由于醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不好，引發(fā)糾紛。2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛3）醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛 。1）病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高。2）病人壓力轉(zhuǎn)嫁3）對治療不滿意引發(fā)糾紛。4）患者和家屬無理取鬧引發(fā)糾紛。 急 診 科（三）醫(yī)療糾紛發(fā)生因素Text in here護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。信息化、后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。規(guī)章制度不健全或不落實(shí)。 以患者為中心 ”的服務(wù)意識不強(qiáng)，缺乏與患者有效溝通護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、工作不負(fù)責(zé)任 、觀察病情不及時(shí)護(hù)士長期超負(fù)荷工作護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄 急 診 科Contents一、基本概念一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴的基本方法三、處理投訴的基本方法 四、護(hù)患糾紛案例目錄五、護(hù)患糾紛的防范 急 診 科處理投訴的基本方法 （六）處理升級投訴的技巧（一）用心聆聽（四）接待投訴的技巧（三）應(yīng)對投訴的技巧（二）有效溝通Text in here（五）接待 “難對付 ”顧客的技巧 急 診 科溝通的過程 溝通的過程中包括 6個(gè)基本要素：1、 要溝通的事物 可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合性事物。護(hù)理專業(yè)性事物是主要溝通的事物如健康教育內(nèi)容等。2、 信息發(fā)出者3、 信息 發(fā)出信息前要將一些模糊的思想轉(zhuǎn)變成具體的信息，并可以用表格、信件、語言、圖畫、音樂等方式表達(dá)出來。 急 診 科4、 途徑 信息由發(fā)送者傳遞到接受者之間的媒介物為信息的傳遞途徑如聽、視、觸味、嗅覺等5、 信息的接受者6、 反饋 （評價(jià)） 是了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到信息接收者的過程。 急 診 科 溝通的 5個(gè)基本步驟1、點(diǎn)頭： 贊同、認(rèn)可、在意、重視2、微笑： 最具親和力的動(dòng)作、自信、美麗、健康、友誼、財(cái)富3、傾聽： 用心、專心的聽、尊重別人、就是尊重自己、謙遜、獲取信息的重要途徑、言多必失4、回應(yīng)： 對別人的語言、行為給予的反應(yīng)（反饋） 互動(dòng)性 參與性 主動(dòng)性 積極性5、做筆記： 重要信息進(jìn)行記錄， “好記性不如爛筆頭 ” 急 診 科（一）用心聆聽：聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需要，從而獲得處理投訴的重要信息。1、獲得重要的信息2、能聽到對方的真實(shí)想法3、有利于獲得解決問題的好方法4、融洽人際關(guān)系的一種有效方法5、激發(fā)對方談話欲 急 診 科（二）有效溝通5、溝通要有始有終（全程）4、溝通要有法律意識：不要輕易給予任何承諾，涉及病情及愈后的事情護(hù)士不應(yīng)多談，對醫(yī)療費(fèi)用的額度也不要輕易下結(jié)論。2、溝通要有的方矢 :患者初入院時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費(fèi)用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費(fèi)用方面。 1、溝通要有誠心： 要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他3、溝通要有預(yù)見性 :護(hù)士要根據(jù)患者的病情與其家屬進(jìn)行有預(yù)見性的溝通，將一些可能出現(xiàn)的情況或危險(xiǎn)、需要采取的措施以及患者和其家屬應(yīng)該給予的配合等等詳細(xì)地告訴他們，讓他們有充分的心理準(zhǔn)備，以積極的行為配合，從而大大降低安全隱患，即使出現(xiàn)了一些預(yù)見性的問題，患者或其家屬也會(huì)理解，而不會(huì)因此引起糾紛。 急 診 科（三）應(yīng)對投訴的技巧01020304表示道歉：仔細(xì)詢問：記錄問題記錄問題：解決問題解決問題：如果真的出錯(cuò)，就勇于面對。找借口或拒絕，只會(huì)使對方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。（了解問題的實(shí)質(zhì)）如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣也會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。 急 診 科（四）接待投訴的技巧Title in here3、 簡便簡便快捷地解快捷地解決問題：決問題： “用戶只要用戶只要打進(jìn)一個(gè)打進(jìn)一個(gè)電話，剩電話，剩下的事情下的事情由我們來由我們來做做 ”。 海海爾集團(tuán)電爾集團(tuán)電話服務(wù)中話服務(wù)中心心2、靈活變通的、靈活變通的服務(wù)：規(guī)范的服服務(wù)：規(guī)范的服務(wù)是十分重要，務(wù)是十分重要，但任何規(guī)范都只但任何規(guī)范都只能規(guī)定對服務(wù)的能規(guī)定對服務(wù)的基本通用要求?；就ㄓ靡?。并不給醫(yī)院或并不給醫(yī)院或工作造成很大影工作造成很大影響或損失時(shí)，可響或損失時(shí)，可針對患者特定要針對患者特定要求作出適當(dāng)?shù)淖兦笞鞒鲞m當(dāng)?shù)淖兺?。不要輕易說通。不要輕易說 “不不 ”1、友善的服、友善的服務(wù)態(tài)度：如務(wù)態(tài)度：如日本日產(chǎn)公日本日產(chǎn)公司大樓，顧司大樓，顧客進(jìn)出客進(jìn)出走的門是富走的門是富麗堂皇的大麗堂皇的大門，而員工門，而員工走的卻是旁走的卻是旁邊的側(cè)門邊的側(cè)門 急 診 科（五）接待 “難對付 ”顧客的技巧4、積極解決問題積極解決問題5、找出雙方同意的解決找出雙方同意的解決方案：方案：6、跟蹤解決問題的過程跟蹤解決問題的過程：1、讓患者渲泄：讓患者渲泄：2、避免消極接待情緒，避免消極接待情緒，消除對患者的成見：消除對患者的成見：3、 對患者表示理解和同對患者表示理解和同情：情： 急 診 科1.可讓患者先發(fā)泄不滿，接待人員應(yīng)理解并傾聽患者不滿，待其抱怨和不滿傾聽之后，在做妥善處理或解決。2.把注意力放在了解和理解患者的需求上去，并集中考慮如何滿足患者的需求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献鳌?.換位思考，要站在患者的立場上理解其感受和處境，真誠地對待他的遭遇表示同情和抱歉，并采取積極的合作態(tài)度。4.認(rèn)真傾聽的同時(shí)弄清事實(shí)原委，找出時(shí)間起因，從根本原因上，采取有效措施。5.與患者協(xié)商，共同制定解決問題的辦法和完成時(shí)間計(jì)劃。6.與有關(guān)部門合作跟蹤解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免同類事件再次發(fā)生。 急 診 科（六）處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受。原則底線明確的方案 急 診 科Contents一、基本概念一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴的基本方法三、處理投訴的基本方法 四、護(hù)患糾紛案例目錄五、護(hù)患糾紛的防范 急 診 科全院不良事件分析Contents01Contents02Contents03Contents04Contents05Contents060% 20% 40% 60% 80% 100% 18.5%17.5%8.7%23.6%63.6%84.3% 急 診 科Contents一、基本概念一、基本概念二、醫(yī)療投訴原因分析三、處理投訴的基本方法三、處理投訴的基本方法 四、護(hù)患糾紛案例目錄五、護(hù)患糾紛的防范 急 診 科護(hù)患糾紛防范措施質(zhì)量好 服務(wù)好 病人滿意記錄到位 01技術(shù)到位 02溝通到位 03流程到位 04以病人為中心 急 診 科2、3、6、4、7、 9、1、完善各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位職責(zé) 合理、科學(xué)配置護(hù)理人員加快醫(yī)院信息文化建設(shè)提高醫(yī)院管理水平 加強(qiáng)護(hù)士責(zé)任心教育護(hù)患糾紛防范措施加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法律意識加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 8、剝離護(hù)理人員承擔(dān)的非護(hù)理性工作規(guī)范護(hù)理文書書寫，用文書保護(hù)自己5、 急