醫(yī)院文化與服務(wù)

醫(yī)院文化與服務(wù),武漢民生中醫(yī)院,Company Logo,目錄,Company Logo,一、醫(yī)院文化定義與內(nèi)涵,Company Logo,醫(yī)院文化定義,醫(yī)院文化有廣義和狹義之分。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長(zhǎng)期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。包括醫(yī)院硬文化和醫(yī)院軟文化兩大方面。醫(yī)院硬文化主要是指醫(yī)院內(nèi)的物質(zhì)狀態(tài)：醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)院建筑、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)院效益等有形的東西，其主體是物。,Company Logo,醫(yī)院文化定義,醫(yī)院軟文化：是指醫(yī)院在歷史發(fā)展過(guò)程中形成的具有本醫(yī)院特色的思想、意識(shí)、觀念等意識(shí)形態(tài)和行為模式以及與之相適應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)，其主體是人。狹義的醫(yī)院文化：是指醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療活動(dòng)中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價(jià)值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則等等，即醫(yī)院軟文化。,Company Logo,醫(yī)院文化定義,醫(yī)院文化是適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理客觀要求的產(chǎn)物，是醫(yī)院在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和。在強(qiáng)調(diào)人的因素的重要性的同時(shí)，更重視群體力量的發(fā)揮和群體優(yōu)勢(shì)的建立。醫(yī)院文化要加強(qiáng)發(fā)展型領(lǐng)導(dǎo)班子的建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)班子是一個(gè)單位的核心力量。醫(yī)院文化滲透在醫(yī)院各項(xiàng)工作中的一切活動(dòng)中，它不僅是一種文化現(xiàn)象，也是一種管理 理念 。醫(yī)院文化的最終目標(biāo)是：建立醫(yī)院的價(jià)值觀念體系 。,Company Logo,醫(yī)院文化形成,醫(yī)院文化對(duì)于任何醫(yī)院來(lái)說(shuō)，本身就存在的，而且是別的醫(yī)院所不具備的，主導(dǎo)它的是一種價(jià)值觀體系 。一個(gè)醫(yī)院在發(fā)展的過(guò)程中，組織的氛圍、組織的價(jià)值觀是逐步形成的，是存在于組織體內(nèi)的，這種文化的核心價(jià)值觀是需要提煉的。醫(yī)院文化的形成 ，要靠醫(yī)院全體職工去提煉，并能保證每個(gè)員工的認(rèn)可，那醫(yī)院文化的靈魂就找對(duì)了。有了共同的價(jià)值觀，就可以以此來(lái)制定和執(zhí)行各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)、就可以以此來(lái)指導(dǎo)每個(gè)人的行動(dòng)、就可以以此來(lái)規(guī)范人的行為。誰(shuí)違反了這種價(jià)值觀，誰(shuí)就會(huì)受到更深層次的譴責(zé)，這種譴責(zé)往往來(lái)自他的內(nèi)心世界。,Company Logo,營(yíng)造醫(yī)院文化,營(yíng)造醫(yī)院文化：一是制度上要完善培訓(xùn)機(jī)制，重視教育投入，不斷提升醫(yī)院文化層次，積累文化資本。二是在觀念上要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，不進(jìn)則退的思想理念，充分理解學(xué)習(xí)型醫(yī)院的含義。三是在行動(dòng)上要營(yíng)造良好的環(huán)境，把醫(yī)院文化建設(shè)當(dāng)作一種覺悟、責(zé)任、境界和生存能力來(lái)宣傳和弘揚(yáng)，四是在形式上要抓住重點(diǎn)，采取多種形式，以點(diǎn)帶面對(duì)職工進(jìn)行教育。,Company Logo,醫(yī)院文化建設(shè),醫(yī)院文化建設(shè) ，就是將醫(yī)院共同的價(jià)值觀、整體精神、辦院方針、方向、宗旨及追求發(fā)展的理念通過(guò)引導(dǎo)、灌輸、約束、規(guī)范言行和言傳身教等教育方式潛移默化地滲透到職工 的思想并體現(xiàn)于日常行為中 ；醫(yī)院文化包括管理理念、精神文化、物質(zhì)文化、政治文化、決策文化、價(jià)值體系等諸多方面的醫(yī)院文化，通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和持久力，會(huì)提高職工行為的一致，從而推動(dòng)醫(yī)院的成長(zhǎng)與發(fā)展。每一位員工必須了解自己醫(yī)院的文化、了解醫(yī)院特色，只有這樣才能真正發(fā)揮每位員工的積極性和創(chuàng)造性，才能相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，使優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到更優(yōu)。,Company Logo,醫(yī)院文化內(nèi)涵,以“誠(chéng)信”為立院之本，確立以“醫(yī)療安全質(zhì)量為基礎(chǔ)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)、中醫(yī)特色為主導(dǎo)、卓越療效為目標(biāo)”的辦院方針；具體文化內(nèi)涵如下：一、 醫(yī)院宗旨：醫(yī)德為首、品質(zhì)為佳。二、 醫(yī)院理念：以人為本、患者至上。三、 一個(gè)中心：以患者為中心，一切為了患者、為了一切患者。四、 兩個(gè)基本點(diǎn)：安全醫(yī)療、患者滿意。五、 管理思想：以文化育人、以制度管人，以感情待人。六、 醫(yī)院精神：忠誠(chéng)、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、規(guī)范。,Company Logo,醫(yī)院文化內(nèi)涵,七、服務(wù)要求：“六心”“五讓”“四多”六心：熱心接待、細(xì)心檢查、精心治療、耐心解釋、誠(chéng)心服務(wù)、衷心祝福。五讓：讓患者選擇，讓患者了解病情，讓患者看懂化驗(yàn)單、檢查單，讓患者知道治療方案和收費(fèi)價(jià)格，把道理讓給患者。四多：多微笑結(jié)人緣，多詢問(wèn)聲音甜，多傾聽不爭(zhēng)辯，多勸慰解困難。,Company Logo,醫(yī)院文化內(nèi)涵,八、辦院方向：“以傳統(tǒng)醫(yī)療和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)相結(jié)合”; 九、員工精神 ：“以真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、積極、專業(yè)、忘我”；十、在經(jīng)營(yíng)上：“以人為本、科學(xué)管理、和諧爭(zhēng)先、優(yōu)質(zhì)高效”；十一、在技術(shù)上“尊古創(chuàng)新、精益求精”；十二、在人才培養(yǎng)上“薪火相傳、博采眾長(zhǎng)”,Company Logo,二、醫(yī)院服務(wù)理念,Company Logo,醫(yī)療服務(wù)的重要性：,醫(yī)療服務(wù)的重要性：在競(jìng)爭(zhēng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案在于“服務(wù)”兩個(gè)字。醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面，必須通過(guò)醫(yī)療服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一方面：優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以推動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過(guò)程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過(guò)程中，既能享受科技又能享受生活 ?？梢晕嗟牟∪?，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)贏得了醫(yī)療市場(chǎng)。,Company Logo,服務(wù)理念,服務(wù)理念：“以病人為中心”倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的服務(wù)理念 ，創(chuàng)建“溫馨、和諧、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)品牌，讓患者健康快樂個(gè)性化服務(wù) ：我們要知道，患者買的是健康而不是商品。因此，全院工員必須本著時(shí)時(shí)刻刻為患者著想，處處為患者考慮，從細(xì)微處來(lái)關(guān)心和貼近患者，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象所希望得到的個(gè)性化服務(wù)，尊重病人的個(gè)體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。,Company Logo,服務(wù)理念,服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”服務(wù)文化意識(shí)：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”服務(wù)文化準(zhǔn)則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”,Company Logo,服務(wù)承諾,服務(wù)承諾一、將愛心奉獻(xiàn)給每一位患者，節(jié)假日、休息日全天正常上班。 二、文明行醫(yī)、禮貌待患、不使用服務(wù)忌語(yǔ)，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、刁難病人。三、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)及治療中拒絕接受患者及其親友宴請(qǐng)及饋贈(zèng)的“紅包”、物品。四、嚴(yán)禁接受醫(yī)療設(shè)備、器械、一次性衛(wèi)生材料 、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或代銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。,Company Logo,服務(wù)承諾,五、嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格和收費(fèi)制度，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。六、用我們的愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、同情心，實(shí)現(xiàn)對(duì)病人進(jìn)行：專業(yè)診療和照顧、健康教育、協(xié)調(diào)溝通和心里支持，使醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系更加和諧。七、讓病人體會(huì)到“南丁格爾”就在他們身邊、床邊，就在醫(yī)院。八、讓服務(wù)親情化，溝通零距離，患者至上、患者滿意，不能成為一句口號(hào)，而是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。,Company Logo,換位思考,患者至上、換位思考：用“假如我是一名患者”和“假如我是患者家屬”的心態(tài)去對(duì)待患者、服務(wù)患者。當(dāng)我是一個(gè)患者時(shí)，走進(jìn)醫(yī)院最想看到的是一張親切微笑的臉，檢查、治療過(guò)程中在信任、溝通、交流中完成。讓患者在就醫(yī)過(guò)程中不光得到高質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且得到醫(yī)院精神、文化、情感的服務(wù)將單一的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注患者的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。,Company Logo,總之,服務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻牢記：“一切以病人為中心”、“沒有病人就沒有醫(yī)院”、“來(lái)者都 是客”、“服務(wù)無(wú)小事”、“人人是窗口”、“沒有最好，只有更好”！,Company Logo,三、醫(yī)院服務(wù)流程,Company Logo,服務(wù)“五個(gè)一”,Company Logo,八聲,（1）患者初到 熱情有迎聲；（2）巡視、治 療 時(shí)親切有稱呼聲；（3）操作前耐心有解釋聲；（4）操作中溫和有問(wèn)候聲；（5）操作失誤時(shí)有歉意聲；（6）要求合作誠(chéng)意有感謝聲；（7）節(jié)日到來(lái)時(shí)有祝賀聲；（8）出院時(shí)有送行聲。,Company Logo,三個(gè)“之前”,Company Logo,十點(diǎn)服務(wù),（1）微笑多一點(diǎn) （2） 言語(yǔ)親一點(diǎn)（3）激情高一點(diǎn) （4）腦筋活一點(diǎn) （5）理由少一點(diǎn) （6）做事勤一點(diǎn)（7）度量大一點(diǎn) （8）脾氣小一點(diǎn) （9）行動(dòng)快一點(diǎn) （10）技術(shù)好一點(diǎn)。,Company Logo,“三主動(dòng)”,Company Logo,主動(dòng)服務(wù)、熱情接待,（1）實(shí)行“首迎、首診負(fù)責(zé)制”。 （2）新病人入院時(shí)，值班護(hù)士面帶微笑，起立迎接，主動(dòng)幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。（3）分管護(hù)士在10分鐘之內(nèi)至床前做自我介紹，并介紹主管醫(yī)師、護(hù)士長(zhǎng)、同病室的病友；示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法、作息時(shí)間；向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括醫(yī)、護(hù)辦公室、洗漱間、廁所、開水房、食堂等具體位置。,Company Logo,主動(dòng)服務(wù)、熱情接待,（4）護(hù)士長(zhǎng)在半小時(shí)內(nèi)至病人床前做自我介紹。（5）病人、家屬、來(lái)訪人員及探視人員到護(hù)士辦公室，護(hù)士面帶微笑、主動(dòng)詢問(wèn)并提供適當(dāng)幫助。（6）護(hù)士應(yīng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，建立人文關(guān)懷服務(wù)的制度與規(guī)范，適宜地與病人交流。,Company Logo,主動(dòng)服務(wù)、尊重患者,醫(yī)、護(hù)人員要平等待人，尊重每一個(gè)患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)利以及個(gè)人隱私。把尊重患者的一切言行自覺地融于日常醫(yī)療、護(hù)理工作中。在醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)中，不單局限于“病人第一”的服務(wù)宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，也要尊重家屬的意愿和需求。,Company Logo,主動(dòng)幫助、有效溝通,主動(dòng)幫助、有效溝通，醫(yī)護(hù)人員規(guī)范儀容、儀表， 具備良好服務(wù)態(tài)度（微笑、眼神、姿態(tài)、手勢(shì)）有效的溝通技巧（傾聽、盡量使用開放式提問(wèn)、重復(fù)、有禮貌地解決問(wèn)題）溝通的方式是多樣性的：一是語(yǔ)言溝通（ 1、禮貌性語(yǔ)言2、安慰性語(yǔ)言3、鼓勵(lì)性語(yǔ)言4、暗示性語(yǔ)言5、指導(dǎo)性語(yǔ)言6、保護(hù)性語(yǔ)言）二是形體溝通；（1、面部表情2、目光接觸3、身體活動(dòng)姿勢(shì)4、接觸5、空間距離6、儀表儀容）三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。,Company Logo,主協(xié)幫助、細(xì)心觀察,（1）簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施。實(shí)行電話咨詢、預(yù)約掛號(hào)、陪同檢查、治療、開藥、手術(shù)、住院、結(jié)算等，提供水杯、筆、紙、針線包、膠水、輪椅等，不推諉病人，不與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，協(xié)助病人解決困難。（2）對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來(lái)生活上不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。（3）在院內(nèi)遇有行動(dòng)不便的病人主動(dòng)上前提供幫助。,Company Logo,主動(dòng)服務(wù)、熱情接待,（4）及時(shí)、主動(dòng)巡視病房，細(xì)心觀察病人病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知醫(yī)生，適時(shí)采取措施，確保病人安全。 （5）對(duì)病人提出的問(wèn)題及時(shí)給予詳細(xì)的解答,如病人有不理解的地方,耐心解釋至病人滿意為止，或請(qǐng)科主任、護(hù)士長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)解答。講解的內(nèi)容包括：住院須知、探視、陪伴制度、醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度、操作、各項(xiàng)檢查注意事項(xiàng)、疾病的健康教育、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。,Company Logo,親切送出、電話回訪,（1）協(xié)助無(wú)家屬、不方便、有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。（2）出院病人由護(hù)士長(zhǎng)或分管護(hù)士護(hù)送至病房門口，導(dǎo)醫(yī)送病人到大門口，“請(qǐng)慢走！記得定時(shí)復(fù)查”等 ，目送其離開出院。（3）出院后半月內(nèi)由醫(yī)生或護(hù)士長(zhǎng)、分管護(hù)士或網(wǎng)絡(luò)咨詢員主動(dòng)詢問(wèn)病人康復(fù)情況，科室建立熱線訪問(wèn)登記記錄，記錄訪問(wèn)內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)、電話回訪是目前醫(yī)院來(lái)源的主要途徑，增加醫(yī)院信譽(yù)度的重要手段。,Company Logo,“四個(gè)亮點(diǎn)”,Company Logo,四、創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),員工做到十不讓不讓領(lǐng)導(dǎo)布置的工作在我手中延誤 不讓領(lǐng)導(dǎo)傳遞的信息在我面前中斷不讓需要辦理的公文在我手中積壓不讓工作差錯(cuò)和失誤在我手中發(fā)生不讓需要督辦的工作在我手中遺漏不讓今天能辦的事拖到明天不讓來(lái)院的同志在我這里受到冷遇不讓來(lái)院的病友在我工作中感到不安不讓社會(huì)上的不良習(xí)慣在我身上出現(xiàn)不讓醫(yī)院形象和聲譽(yù)在我名下受到影響,Company Logo,創(chuàng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)精神：尊重、合作、分享、創(chuàng)新。牢固樹立“以全員經(jīng)營(yíng)為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心(質(zhì)量就是資格就是飯碗)，以后勤服務(wù)為保障，以品牌服務(wù)為向?qū)В瑒?chuàng)