售后服務(wù)及培訓(xùn)大綱.doc

精品文檔售后服務(wù)及培訓(xùn)大綱一、 售后服務(wù)意識培訓(xùn)1、 培養(yǎng)積極主動的售后服務(wù)意識2、 售后服務(wù)技巧3、 掌握有效的售后服務(wù)原則4、 堅實的技術(shù)基礎(chǔ)二、 售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1、 客戶溝通技巧2、 客戶投訴處理3、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、 溝通時應(yīng)保持的姿態(tài)三、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)培訓(xùn)1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中2、激情售后服務(wù)3、主動售后服務(wù)4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的策略四、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持1、根據(jù)需求提供適當(dāng)?shù)挠脩襞嘤?xùn)內(nèi)容2、及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息售后服務(wù)中心電話服務(wù)回訪跟蹤備件庫服務(wù)工具技術(shù)人員資源配置現(xiàn)場培訓(xùn)現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖售后服務(wù)意識服務(wù)重要性真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶，企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象，甚至包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商，還有企業(yè)附近的居民。因此，客戶服務(wù)的定義就包括為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)理的互動）企業(yè)所能做的一切工作。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，到最終他帶來新的客戶，在這整個工程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作?？蛻舴?wù)定義的誤區(qū) 客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責(zé)任； 優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”； 以客戶 希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；遇見客戶的真正需求； 完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感；優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)。只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù)，客戶才會被感動；真樣才能使客戶成為回頭客呢？1、 始終喜歡客戶，及時客戶不喜歡你 2、 歡迎客戶對如何改進(jìn)你的工作提出建議 3、 和藹地接受并處理客戶的任何抱怨或問題4、 格外的關(guān)系客戶5、 即使你不高興，也面露笑容 6、 調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排7、 提供超出客戶預(yù)料的服務(wù) 8、 當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議和知識 9、 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益10、 不斷地追求客戶的稱贊。為什么需要客戶服務(wù) 1、激烈競爭的市場，客戶有更多的機(jī)會；2、技術(shù)和產(chǎn)品的發(fā)展，需要更多地溝通；3、客戶對服務(wù)要求的提高 4、客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司服務(wù)建立人脈1、一個滿意的顧客會告訴1-5人 2、100個滿意的顧客會帶來25個新客戶 3、維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/54、更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 5、購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 6、對他人說公司和產(chǎn)品的豪華，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感一個不滿意的顧客1、一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 2、24個不滿但并不投訴 3、一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)理告訴10-20人4、6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)