行政統(tǒng)籌管理課程(教材版)PPT課件.ppt

可編輯 行政統(tǒng)籌管理高級(jí)研修 PTT5項(xiàng)全能訓(xùn)練 行政工作統(tǒng)籌管理高級(jí)研修 ProfessionalTraining CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢師中國(guó)注冊(cè)高級(jí)管理咨詢顧問(wèn)美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)銀章培訓(xùn)導(dǎo)師中商國(guó)際管理研究院管理研究所所長(zhǎng)劉大海主講 1 可編輯 一 現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位 2 可編輯 1 企業(yè)生存的三度空間 機(jī)會(huì)化生存 機(jī)會(huì) 速度化生存 競(jìng)爭(zhēng) 模式化階段 超越 3年 21年 1 2 3 企業(yè)的三度生存空間深圳中商國(guó)際管理研究院對(duì)2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析 發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三度空間 7年 重新定義自己 3 可編輯 2 優(yōu)秀行政管理工作的核心要素 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)整合資源大膽果斷艱苦創(chuàng)業(yè) 快速學(xué)習(xí)溝通協(xié)調(diào)建立規(guī)則激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 高效學(xué)習(xí)創(chuàng)新模式鑄造團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)未來(lái) 行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時(shí)而變不能自我淘汰者 必將為企業(yè)淘汰 4 可編輯 3 行政管理工作的績(jī)效價(jià)值 贏利模式 流程制度 市場(chǎng)定位 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃 運(yùn)行管理 業(yè)務(wù)計(jì)劃 營(yíng)銷組織 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 崗位目標(biāo) 質(zhì)量效率 能力素質(zhì) 客戶滿意 5 可編輯 行政部門工作內(nèi)容 基于以上標(biāo)準(zhǔn) 行政管理工作具有以下六大特點(diǎn) 一 綜合性強(qiáng)二 政策性強(qiáng)三 時(shí)間性強(qiáng)四 工作內(nèi)容繁雜五 聯(lián)系廣泛六 被動(dòng)性和突破性強(qiáng) 4 行政部門范圍與特點(diǎn) 6 可編輯 行政管理工作系統(tǒng)圖解 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 服務(wù)包 企業(yè) 部門讓渡價(jià)值 部門 員工關(guān)系價(jià)值 績(jī)效 平臺(tái) 客戶 速度 團(tuán)隊(duì) 7 可編輯 P46 35 工作滿意度之環(huán) 隱性價(jià)值 顯性價(jià)值 滿意 可接受 可接受 建立客戶滿意度模型流程與制度的設(shè)計(jì)計(jì)劃與技巧的實(shí)施滿意度差距測(cè)評(píng)方法與流程的改進(jìn)滿意度的提升 滿意度 重合度 隱性成本 顯性成本 超值滿意 8 可編輯 P46 17 行政工作質(zhì)量七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo) 血壓心率失血呼吸麻醉 部門滿意度客戶滿意度員工投訴率自身流失率領(lǐng)導(dǎo)美譽(yù)度新標(biāo)準(zhǔn)新手段專業(yè)同行水平 9 可編輯 4 行政管理人員的素質(zhì)特點(diǎn) 情商 操作力 思辨力 感召力 專注力 智商 沒(méi)有完美個(gè)人可塑完美團(tuán)隊(duì) 10 可編輯 供應(yīng)商管理 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)施科學(xué)管理 行政管理制度秘書管理辦公室辦公設(shè)備電話采購(gòu)車輛管理衛(wèi)生安全保險(xiǎn)辦公室搬遷員工宿舍固定資產(chǎn) 員工管理 社區(qū)關(guān)系 場(chǎng)址布局 郵局電話局選址搬家維修商裝飾店裝修擴(kuò)建建筑商裝修隊(duì)消防局公安局飯店餐飲旅游公司印刷公司 5 行政管理制度的框架結(jié)構(gòu) 11 可編輯 二 行政主管的自我管理 12 可編輯 現(xiàn)代行政主管勝任度測(cè)評(píng) 蓋洛普測(cè)試題 13 可編輯 1 完成角色轉(zhuǎn)換 從業(yè)務(wù)精英到行政主管 荀子 君子生非異也 善假于物也 鄭周永 鄭夢(mèng)九 14 可編輯 2 如何獲取快速成長(zhǎng)的能量 2 裂變式 學(xué)習(xí) 實(shí)踐 反思 能力能量獲得模式 1 累加式 學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí) 職位能量 能力能量 能量來(lái)源 80 20 50 50 20 80 一般優(yōu)秀卓越 15 可編輯 3 現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧 不要用評(píng)判自然科學(xué)的方法來(lái)解讀社會(huì)科學(xué)的結(jié)論 知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更加重要 管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來(lái)尊重 挖掘 總結(jié)和創(chuàng)新的 不是用來(lái) 惡搞的 更沒(méi)有什么 橫空出世 的創(chuàng)造 術(shù)與道的平衡 16 可編輯 保持頂級(jí)優(yōu)勢(shì)斷掉自己退路擺脫人際陷阱功勞自動(dòng)折舊企業(yè)也有性格 4 職場(chǎng)必知的5條潛規(guī) 星星還是那個(gè)星星 月亮還是那個(gè)月亮 為什么有人說(shuō)明 有人說(shuō)暗 廖總 這個(gè)張國(guó)恒 業(yè)務(wù)精通 踏實(shí)肯干 堪當(dāng)重任 結(jié)論 很好馮總 這個(gè)張國(guó)恒 只會(huì)傻干 不會(huì)帶兵 難治重任 結(jié)論 很差 職場(chǎng)雙重規(guī)則 顯規(guī)則 潛規(guī)則 物盡其用 到位不越位人盡其力 用權(quán)不專權(quán) 17 可編輯 三 行政部門的內(nèi)部管理 18 可編輯 行政工作主要管理對(duì)象 行政工作團(tuán)隊(duì) 一 精簡(jiǎn)原則二 優(yōu)化組合原則 19 可編輯 1 找準(zhǔn)管理模式 3 培訓(xùn) 4 評(píng)校 5 習(xí)慣 6 創(chuàng)新 2 預(yù)熱 1 測(cè)選 領(lǐng)導(dǎo)就是教練 不善于教導(dǎo) 就不能領(lǐng)導(dǎo) 操作力 思辨力 感召力 專注力 20 可編輯 2 把握員工的3項(xiàng)需求 21 可編輯 3 激活內(nèi)在動(dòng)力 1 認(rèn)同法大隊(duì)長(zhǎng)的信 3 階梯法五星級(jí)員工 2 反推法阿生的醋 22 可編輯 4 強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制 事先 承諾法 當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí) 執(zhí)行力將會(huì)倍增莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)玩具商的策略具體承諾公開(kāi)承諾雙向承諾 事中 反饋法 事后 5C法 當(dāng)行為得到獎(jiǎng)罰時(shí) 就會(huì)形成或改變習(xí)慣5C 分析construe輔導(dǎo)coach培訓(xùn)conditioning激勵(lì)cheeron處罰comedownupon 45 95 當(dāng)結(jié)果被反饋時(shí) 改善就會(huì)發(fā)生負(fù)面反饋 10 20中性反饋40 50正面反饋50 80 23 可編輯 5 創(chuàng)造超常成績(jī) 潛能定律 生命體都存在巨大的潛力 通過(guò)競(jìng)賽 可以激發(fā)更快 更強(qiáng) 更高的欲望 持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄 卡內(nèi)基爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng) 可妒的第三者 競(jìng)賽模式A 崗位競(jìng)賽B 團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽C 單項(xiàng)比賽D 全能競(jìng)賽 競(jìng)賽原則 倡導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng) 及時(shí)反饋效果 追求多贏效果 24 可編輯 四 經(jīng)驗(yàn)積累與知識(shí)創(chuàng)新管理 25 可編輯 P46 44 1 案例法 沉淀成功經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)管理目的 導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例 組織員工討論 得出多種啟示 提升解決實(shí)際問(wèn)題能力的經(jīng)驗(yàn)管理方法 最終沉淀為企業(yè)的案例集 給不給機(jī)會(huì) 26 可編輯 2 鼓勵(lì)創(chuàng)新行為 整合智慧資源 儲(chǔ)備法 量淘法 流動(dòng)法 組合法 平臺(tái)法 當(dāng)資源沒(méi)有被整合時(shí) 其價(jià)值并不比垃圾更高 赫爾曼 群商 團(tuán)隊(duì)的智商 27 可編輯 3 文檔管理與處理 文檔的歸檔原則 一 是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的 二 是在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有依據(jù)憑證作用的 三 是對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的歷史查考價(jià)值的 文檔的歸檔方法 1 按問(wèn)題組卷2 按名稱組卷3 按時(shí)間組卷4 按地區(qū)組卷5 按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷6 按作者組卷7 按結(jié)構(gòu)組卷8 按工作階段組卷9 按專業(yè)組卷 歸檔案卷內(nèi)的基本排列方法 一 上級(jí)機(jī)關(guān)文件在前 本企業(yè)和下屬單位形成的文件后 二 來(lái)文和復(fù)文 復(fù)文在前 來(lái)文在后 三 正文和附件 正文在前 附件在后 四 正本和原稿 正文在前 原稿在后 五 成果性 結(jié)論性文件在前 原始性 過(guò)程性文件在后 28 可編輯 五 行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 29 可編輯 1 辦公室管理 舒適美觀 和諧便利 實(shí)用 方便 環(huán)保健康 氣派個(gè)性 良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn) 辦公室布置的環(huán)境要求 30 可編輯 供應(yīng)商篩選原則 公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程1 工期要求很緊 2 對(duì)材料要求很高3 對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán)4 工程量約5千平方米 公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程1 工期要求很緊 2 對(duì)材料要求很高3 對(duì)施工方的資質(zhì)要求嚴(yán)4 工程量約5千平方米 31 可編輯 2 電話管理 電話房的設(shè)備設(shè)施語(yǔ)音信箱開(kāi)通UPS支持系統(tǒng)維修合同管理與電話公司的服務(wù)外包集團(tuán)管理系統(tǒng) 內(nèi)部通話免費(fèi) 電話鈴響三聲必接原則電話管理規(guī)范所有人員的電話點(diǎn)正確分機(jī)隨辦公桌變化更新接線員接話考核接化語(yǔ)言 語(yǔ)音質(zhì)量監(jiān)督節(jié)假日語(yǔ)音信箱接線員考勤安排 原則管理手機(jī)購(gòu)買費(fèi)用歸屬職能導(dǎo)向型職位導(dǎo)向型限制上限節(jié)約歸屬原則被盜用賠償原則遺失賠償原則 32 可編輯 3 食堂外包招標(biāo)流程案例 共收到31人的報(bào)名資料 第一階段 招標(biāo)與資質(zhì)審查 第二階段 擬訂合同與雙方協(xié)商 第三階段 現(xiàn)場(chǎng)答辯與費(fèi)用投標(biāo) 對(duì)31名報(bào)名者資料審查第一次篩選 對(duì)7名入選者進(jìn)行咨詢答辯調(diào)查 第三次篩選 擬訂文件資料 向入選者公布資料 對(duì)各食堂綜合狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)介紹 雙方協(xié)商修訂相關(guān)文件 現(xiàn)場(chǎng)答辯評(píng)分 費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo) 第四階段 簽訂承包合約 發(fā)布招標(biāo)廣告接受報(bào)名 對(duì)15名入選者進(jìn)行社會(huì)調(diào)查和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所觀察 第二次篩選 從中選取15人 包括 合同草案 監(jiān)管條例草案和人員安置政策 用一星期讓入選者了解各食堂狀況和文件內(nèi)容 然后進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作 由評(píng)審小組分別就入選者的資歷管理構(gòu)想 人員安置 衛(wèi)生措施 采購(gòu)渠道 服務(wù)設(shè)想等多方面進(jìn)行提問(wèn) 選取了資質(zhì)最好的7人參加投標(biāo) 入選者分別對(duì)各食堂套餐單價(jià)進(jìn)行投標(biāo) 評(píng)審小組綜合答辯得分與投標(biāo)得分議標(biāo) 確定中標(biāo)者 潛規(guī)則 33 可編輯 4 辦公室搬家管理 搬家公司選定各部門時(shí)間安排部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人總協(xié)調(diào)人紙箱 膠帶 白板筆封箱記錄與物件標(biāo)明紙箱運(yùn)抵安排電話跳線搬家車輛清點(diǎn)甲地啟運(yùn)通知 乙地人員就位 34 可編輯 5 與寫字樓的物業(yè)關(guān)系 租金的及時(shí)給付水 暖 氣 電費(fèi)用的審核投訴服務(wù)時(shí)的分寸空調(diào)的額外使用裝修改造時(shí)的流程業(yè)主方的刁難施工時(shí)現(xiàn)狀的改變各類線路 管道的改變?cè)瓨怯畹膱D紙借用業(yè)主推薦的施工隊(duì)修復(fù)原狀原則 35 可編輯 6 員工的緊急避難演習(xí) 與政府的消防局聯(lián)系公司緊急疏散圖員工的日常教育地震演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練滅火器材置放滅火器材定期檢查制度工廠鋼梁的放火涂層檢查火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度各個(gè)緊急疏散口管理 36 可編輯 六 行政經(jīng)費(fèi)管理與控制 37 可編輯 1 三種關(guān)系與三項(xiàng)原則 一 處理好服務(wù)與監(jiān)督的關(guān)系二 處理好保證工作與厲行節(jié)約 需要與可能的關(guān)系三 處理好企業(yè)與員工之間的關(guān)系 一 合理原則 行政經(jīng)費(fèi)管理要合理安排資金 及時(shí)供應(yīng) 保證部門需要 二 節(jié)約原則 減少純消耗性支出 以降低行政管理成本 三 監(jiān)督原則 對(duì)經(jīng)費(fèi)活動(dòng)的合法性 合理性和有效性進(jìn)行監(jiān)督 38 可編輯 2 行政業(yè)務(wù)費(fèi)管理 業(yè)務(wù)費(fèi)用包括差旅費(fèi) 辦公用品費(fèi) 水電費(fèi) 取暖費(fèi) 郵寄費(fèi) 包裝費(fèi)和行政設(shè)備維修費(fèi)等項(xiàng)目 在管理過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn) 1 定額管理2 專款專用3 帳目明晰4 專人監(jiān)督5 增收節(jié)支6 勤儉節(jié)約 39 可編輯 一 實(shí)行全員成本管理和全過(guò)程的成本控制由于成本是一個(gè)綜合性的指標(biāo) 它涉及到企業(yè)的所有人員 企業(yè)的全部生產(chǎn)過(guò)程 因此 應(yīng)形成一個(gè)較為完整的成本管理體系 這一成本管理體系包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過(guò)程 將成本指標(biāo)分解到各個(gè)部門 每個(gè)員工 形成成本管理的網(wǎng)絡(luò) 通過(guò)實(shí)行全員和全過(guò)程的成本管理 形成人人關(guān)心成本 處處關(guān)注成本的局面 二 實(shí)行成本否決嚴(yán)格成本考核是樹(shù)立成本權(quán)威地位 強(qiáng)化成本控制的重要措施 成本否決的核心是用成本指標(biāo)否決其他經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 企業(yè)在對(duì)各單位的工作進(jìn)行考核時(shí) 可能設(shè)計(jì)了多種考核指標(biāo) 在這些考核指標(biāo)中 應(yīng)將成本指標(biāo)作為主要指標(biāo)進(jìn)行考核 如果各部門其他各項(xiàng)指標(biāo)都完成的很好 但是成本指標(biāo)卻沒(méi)有完成 就應(yīng)否決其工作業(yè)績(jī) 不能評(píng)為先進(jìn)等其他的獎(jiǎng)勵(lì)措施 由于實(shí)行了成本否決制度 使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工作上 由于工作做的有力 能取得較好的效果 3 成本控制的重要路徑 40 可編輯 三 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率提高勞動(dòng)生產(chǎn)率是降低產(chǎn)品成本的重要途徑 勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了 單位產(chǎn)品中的勞動(dòng)消耗量就減少了 可以使單位產(chǎn)品成本中的工資等費(fèi)用降低 要提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 就必須采用新技術(shù) 新設(shè)備 并對(duì)生產(chǎn)職工進(jìn)行必要的培訓(xùn) 提高企業(yè)職工的素質(zhì) 通過(guò)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率來(lái)降低成本不能簡(jiǎn)單地理解成裁減人員 提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的途徑很多 如通過(guò)改革生產(chǎn)工藝 改善勞動(dòng)條件 改進(jìn)操作規(guī)程 使用新的材料等 這些途徑的采用 能提高產(chǎn)品的產(chǎn)量 但不一定非要裁員 當(dāng)然 若是通過(guò)購(gòu)置新機(jī)器設(shè)備使得勞動(dòng)生產(chǎn)率提高了 則可能使人員產(chǎn)生過(guò)剩的情況 四 節(jié)約材料的消耗不斷降低產(chǎn)品成本中材料的成本 也是降低產(chǎn)品成本的重要途徑 因?yàn)樵诋a(chǎn)品成本中 通常是材料成本占有很大的比重 特別是在一些加工行業(yè)更是如此 由于材料的消耗量較大 因此 降低材料消耗的潛力很大 應(yīng)采取有效的措施 諸如制定各種消耗定額 實(shí)行限額發(fā)料制度 材料數(shù)量差異分批核算法等 使材料的消耗不斷降低 41 可編輯 1 辦公總成本要降低 而單項(xiàng)成本可以有升有降 最終是要確保辦公的效率不受降成本的影響 2 盡量減少硬件投入 采取 共享 的辦法 3 提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)的資本周轉(zhuǎn)能力 流通能力和財(cái)務(wù)監(jiān)控能力 4 簡(jiǎn)化辦公流程 減小辦公消耗 5 外包專業(yè)服務(wù)而不是自己雇傭?qū)I(yè)人員 4 辦公成本控制的原則 42 可編輯 讓工作觸點(diǎn)成為管理亮點(diǎn) 依流程確定必要的觸點(diǎn)將 白金 置于觸點(diǎn)盡量縮短觸點(diǎn)讓觸點(diǎn)成為亮點(diǎn) 工作觸點(diǎn) 客戶與管理系統(tǒng)的任何一點(diǎn)接觸并形成工作印象的時(shí)段 北歐航空總裁簡(jiǎn) 卡爾森 1000萬(wàn)個(gè)乘客每一位接觸到5位員工 每一次僅為15秒 北歐形象源于每年5000萬(wàn)次的接觸 43 可編輯 七 行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧 44 可編輯 1 溝通在行政管理中的地位 組織 指揮 控制 計(jì)劃 高層 基層 溝通 中層 管理職能三個(gè)層次1 戰(zhàn)略型職能 計(jì)劃 控制2 復(fù)合型 核心 職能 溝通3 戰(zhàn)術(shù)型職能 組織 指揮 雙70定律 1 各層級(jí)經(jīng)理平均花費(fèi)約70 的時(shí)間用于溝通 2 日常管理中約70 的管理問(wèn)題是來(lái)自于溝通障礙 45 可編輯 2 行政管理因溝通而成功 管理溝通 表達(dá)藝術(shù) 成功管理者必須 A 透徹理解他人的思想B 準(zhǔn)確表達(dá)某些的主張C 說(shuō)服他人接受某些主張D 讓他人按這些主張行動(dòng) 管理 通過(guò)他人的作用去實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 彼德 德魯克 未來(lái)的管理 溝通 通過(guò)語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式影響他人的過(guò)程 溝通就是生產(chǎn)力 口才就是領(lǐng)導(dǎo)力 E導(dǎo)感悟 溝通是職業(yè)成功的天梯 46 可編輯 3 管理溝通成功圖解 溝通九大癥結(jié)情況不明目標(biāo)模糊責(zé)任錯(cuò)位對(duì)象錯(cuò)位拒絕溝通曲解誤解形式不當(dāng)缺少反饋不良干擾 47 可編輯 4 管理溝通的要訣 無(wú)論是哪一種溝通 都要遵循Kiss原則 即言簡(jiǎn)意賅 工作溝通要訣 上行 理解為主下行 說(shuō)服為先橫向 協(xié)調(diào)為上斜向 借權(quán)為用 48 可編輯 5 如何進(jìn)行表?yè)P(yáng)與批評(píng) 五步表?yè)P(yáng)批評(píng)法 告訴他們好 錯(cuò)在什么地方 說(shuō)明事件的價(jià)值 危害 你為此而高興 難受 沉默片刻 讓他們感覺(jué)你的心情 表示你對(duì)他充滿希望 事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià) 確認(rèn)你針對(duì)的事實(shí)選擇最佳的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合 事后 核查效果并加以改善 49 可編輯 6 管理說(shuō)服7式 說(shuō)服達(dá)成共識(shí) 50 可編輯 7 優(yōu)化與上司關(guān)系8要訣 51 可編輯 8 優(yōu)化與下屬關(guān)系8要訣 現(xiàn)實(shí) 仗義 溝通 距離 謙遜 尊重 職業(yè) 借力 肚量 52 可編輯 9 控制情緒的10大方法 情緒控制的10個(gè)驗(yàn)方培養(yǎng)幽默感增加愉快的生活體驗(yàn)使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)的機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)正面思維把目光聚焦于自己的目標(biāo)上積極參與社會(huì)交往養(yǎng)成樂(lè)觀愉快的習(xí)慣對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷設(shè)身處地的對(duì)待自慰式傷害防止蝴蝶效應(yīng) 情緒控制3個(gè)步驟1 承認(rèn)某種情緒的存在 不愿承認(rèn) 將無(wú)法克服 2 找出產(chǎn)生該情緒的原因 發(fā)現(xiàn)真實(shí)原因 問(wèn)題迎刃而解 3 尋求適當(dāng)途徑去解決 思考之后 是積極做出應(yīng)對(duì) 53 可編輯 八 會(huì)議組織與活動(dòng)管理 54 可編輯 案例 開(kāi)會(huì)還是不開(kāi)會(huì) 1 如果你的團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有準(zhǔn)備充分 2 為了處分團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員 3 為了表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)中某一個(gè)或某幾個(gè)成員 4 如果你并不需要從小組成員那里獲得信息 5 當(dāng)你需要發(fā)布例行公告的時(shí)候 6 當(dāng)你需要發(fā)布一個(gè)很重要的公告的時(shí)候 7 當(dāng)你產(chǎn)生了一時(shí)沖動(dòng) 并非是緊急情況 的時(shí)候 8 你知道存在問(wèn)題 但是并不清楚是什么 誰(shuí)可以解決的時(shí)候 9 當(dāng)你想要大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的時(shí)候 10 如果會(huì)議的主題只和團(tuán)隊(duì)中部分成員有關(guān) 11 如果要參與會(huì)議的主要成員不能夠出席 12 只是因?yàn)槟憬?jīng)常開(kāi)會(huì) 13 當(dāng)你想要團(tuán)隊(duì)成員接受一個(gè)新的觀點(diǎn)或者想法的時(shí)候 14 你想要促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員之間的了解和熟悉 15 你想讓大家覺(jué)得我們是在做事情 14 15 頗有成效的領(lǐng)袖 12 13 富有潛力的經(jīng)理 10 11 還算可以 9分以下 很高興你選擇了培訓(xùn) 55 可編輯 1 典型指揮方式 會(huì)議 投入 效能 會(huì)議價(jià)值 會(huì)議收益 會(huì)議成本 人力成本物料成本機(jī)會(huì)成本 情感收益認(rèn)識(shí)收益任務(wù)收益 應(yīng)當(dāng)開(kāi)什么樣會(huì)議 如何提升會(huì)議價(jià)值 56 可編輯 2 會(huì)議弊端與防治 會(huì)議的蘇格拉底法 57 可編輯 3 管理公司大型會(huì)議流程 58 可編輯 4 會(huì)議主持發(fā)言BEST法 B要點(diǎn) brief 不超過(guò)30秒說(shuō)明要點(diǎn)E證據(jù) evidence 以有力事例數(shù)據(jù)舉證S總結(jié) sum up 重申要點(diǎn)并得出結(jié)論T轉(zhuǎn)折 turn 由說(shuō)明轉(zhuǎn)向提出要求 緊扣議題超乎尋常適合身份精短高效引人入勝 59 可編輯 九 接待工作與職業(yè)禮儀 60 可編輯 1 現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀 以主人身份接待文明待客語(yǔ)言要來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲 舉止端莊大方 運(yùn)用手勢(shì) 態(tài)度自然 面帶微笑 關(guān)心冷暖 禮貌待客使用問(wèn)候 請(qǐng)求 感謝 道歉 道別語(yǔ)言熱情待客心細(xì)眼勤 流暢溝通 文明用語(yǔ) 61 可編輯 介紹集體 介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹其中一方時(shí)先尊后卑 2 介紹禮儀 介紹他人 按尊者優(yōu)先與相互原則先介紹下級(jí)給上級(jí)先介紹年輕的給年長(zhǎng)的先介紹女士給男士先介紹來(lái)賓給主人先介紹家人給同事 朋友先介紹未婚者給已婚者先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)者 自我介紹 單位 全稱 部門職務(wù)姓名 緩 頓 釋 62 可編輯 3 握手禮儀 六項(xiàng)基本要求 目視對(duì)方 面帶微笑稍做寒暄 稍許用力距離一米 時(shí)間適度社交禮儀何時(shí)要握手 遇見(jiàn)熟人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí) 接受對(duì)方禮品或祝賀時(shí) 參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客人一一握手 拜托別人做某事時(shí) 商務(wù)場(chǎng)合握手以職位 身份為原則社交 休閑場(chǎng)合以年紀(jì) 性別 婚否為原則 63 可編輯 4 握手禮儀禁忌 握手時(shí) 左手拿著東西或插在兜里不按順序 爭(zhēng)先恐后男士戴手套 社交場(chǎng)合女士可戴薄手套 戴墨鏡 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用雙手與異性握手交叉握手 與西方人握手視為十字架 不敬 拉來(lái) 推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論 點(diǎn)頭哈腰 過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟 濕 當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意 面無(wú)表情 目光游移或旁觀 64 可編輯 5 使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計(jì) 代表身份 品位 公司形象交換名片順序 多人時(shí) 由近至遠(yuǎn)或由尊至卑 兩人見(jiàn)面時(shí)位卑者先向尊者遞名片 索取名片 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法名片的遞交 經(jīng)常檢查名片夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 避免由褲子后的口袋掏出 上司在時(shí)不要先遞交名片 要等上司遞上名片后才能遞自己名片 到別處拜訪時(shí) 經(jīng)上司介紹后 再遞出名片 起身站立走上前用雙手或右手嫡過(guò)名片正面字在前面 外賓最好遞上印有英文的一面 面帶微笑并說(shuō) 多多關(guān)照 常聯(lián)系 最好先做一下自我介紹 禁忌 左手遞 背面 字向顛倒 手指夾 舉高于胸部 65 可編輯 6 稱呼禮儀 稱呼嚴(yán)格要求 不悅與不敬 行政職務(wù) 董事長(zhǎng) 張總經(jīng)理 王小剛經(jīng)理 技術(shù)職稱 工程師 趙律師 張小強(qiáng)教授 泛尊稱 男士 先生 未婚女性 小姐 已婚女性 女士 適用于公司 外企 賓館 餐館 酒吧 交通行業(yè)等禁忌 無(wú)稱呼 俗稱 哥們兒 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱 地方性稱呼 伙計(jì) 師傅 66 可編輯 7 商務(wù)接待中談話禮儀 忌選話題 非議黨和政府 涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密 非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等 背后議論領(lǐng)導(dǎo) 同事 同行 涉及低級(jí)趣味的事情 涉及個(gè)人隱私 收入 年齡 婚否 健康 個(gè)人經(jīng)歷 宜選話題 雙方約定 格調(diào)高雅 輕松愉快 時(shí)尚流行 對(duì)方擅長(zhǎng)交談禁忌 打斷對(duì)方講話 補(bǔ)充見(jiàn)解 糾正錯(cuò)誤 質(zhì)疑否定 交談中尊重對(duì)方 講普通話 音 速適度 神態(tài)專注熱情 善于傾聽(tīng) 與對(duì)方互動(dòng) 67 可編輯 8 涉外禮儀 內(nèi)外有別 自己同事與客人 中外有別 外外有別 維護(hù)形象 講究衛(wèi)生 舉止大方 熱情友好 關(guān)心有度 對(duì)外國(guó)人不該關(guān)心個(gè)人私事 謙虛有度 外國(guó)人認(rèn)為 過(guò)分謙虛是缺乏自信 距離有度 女士?jī)?yōu)先 遵守約定 有約在先 言出必行 信守承諾 依約而行 68 可編輯 9 距離禮儀 私人距離 小于0 5米 又稱親密距離 好友 家人 夫妻 戀人 扶老攜幼常規(guī)距離 1 1 5米 又稱交際距離 站行保持的距離禮儀距離 1 5 3米 又稱尊重距離 避免觸碰與飛沫 公共距離 大于3米 公共場(chǎng)合與外人相處的距離 69 可編輯 10 女士?jī)?yōu)先禮儀 國(guó)際慣例 適用于西方國(guó)家與社交活動(dòng)中 男士要有教養(yǎng) 在言行方面要尊重 照顧 保護(hù) 關(guān)心 體諒女士 女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開(kāi)門 男士不在女士面前抽煙 當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出 推進(jìn)椅子 當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助 當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí) 男士要上前幫助 當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí) 男士應(yīng)站起 當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí) 男士要主動(dòng)出面效勞為其解難 70 可編輯 11 男士穿西裝禁忌 褲子短 蓋住皮鞋 襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大 襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶 襯衫袖口扣不系袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動(dòng)鞋皮鞋 襪子 西服 包顏色不協(xié)調(diào) 71 可編輯 12 職業(yè)女士裙裝禁忌 著黑色皮裙 避嫌 裙 鞋 襪不搭配 半高根黑皮鞋 襪子肉色或淺棕色 襪口入裙且無(wú)損壞光腳 避嫌 三節(jié)腿 惡性分割 半截裙 半截襪子 露腿肚子一截 72 可編輯 13 使用座機(jī)電話的禮儀 發(fā)話禮儀 選擇合適時(shí)間 休息 用餐 時(shí)差 節(jié)假 高峰 長(zhǎng)話短說(shuō) 三分鐘原則 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容 5W1H 清單法 問(wèn)候 自報(bào)單位 職務(wù) 姓名 確認(rèn)對(duì)方名字 感謝代接 代轉(zhuǎn)人 禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌 掛在脖子上 趴著 仰著 坐桌子上 與別人交談 吃東西 看電視 用筆代手撥號(hào)高嗓門 3厘米內(nèi)嘴貼話筒上 掛斷時(shí)摔電話 說(shuō)臟話 73 可編輯 14 接聽(tīng)座機(jī)電話禮儀 常規(guī)接聽(tīng)原則 現(xiàn)場(chǎng)記錄 重點(diǎn)重復(fù) 掉線要迅速再撥 對(duì)代接電話要先告來(lái)電者其要找人不在后 再問(wèn)其名字事由 態(tài)度友好 尊重隱私 要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言并記