客戶服務(wù)案例分析.docx

客戶服務(wù)案例分析一談到客戶服務(wù)，許多人都會(huì)認(rèn)為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實(shí)不然。不同的客戶對(duì)服務(wù)有著不同的需求，一般說(shuō)來(lái)，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務(wù)需求層面的，比如受到尊重的感覺(jué)、消極情緒得到理解和同情、所提問(wèn)題得到準(zhǔn)確簡(jiǎn)捷的解答、提出的業(yè)務(wù)需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。結(jié)合自己在客戶服務(wù)工作中的實(shí)踐和體會(huì)，我認(rèn)為，要真正做好客戶服務(wù)工作，學(xué)問(wèn)是還多的。在我們經(jīng)常舉行的話務(wù)討論會(huì)上，我們討論了這樣一些案例：案例一客戶到底想要我做什么？（以下是一個(gè)有關(guān)銀行服務(wù)的案例，被拿來(lái)在我們的培訓(xùn)課中討論）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務(wù)人員：XX號(hào)，沒(méi)有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌?，是不是登記到別的卡號(hào)上了。熱：查不到。肯定是沒(méi)注冊(cè)上，你在哪辦的？客：XX柜臺(tái)熱：那你要到柜臺(tái)去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯(cuò)了還是沒(méi)掛上。熱：一定是支行做錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)，我這里查不到，你到柜臺(tái)去。客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務(wù)必須要到柜臺(tái)辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來(lái)找你。柜臺(tái)服務(wù)人員：是XX嗎？我是網(wǎng)點(diǎn)的，我們單位服務(wù)熱線打電話來(lái)，正好我接電話，我不是這里的負(fù)責(zé)人，你明天下午到這里來(lái)一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：你是哪天掛的？誰(shuí)幫你掛的？客：一周前，左邊第一個(gè)柜臺(tái)。柜：你一定記錯(cuò)了，我問(wèn)過(guò)了，左邊第一個(gè)沒(méi)幫你辦過(guò)?？停何揖拖雴?wèn)一下你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯(cuò)了？柜：那我查不了，他們都講沒(méi)辦過(guò)，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話?？停耗悄憬o我打這個(gè)電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負(fù)責(zé)人，只是正好接到這個(gè)電話。我找我們經(jīng)理給你打電話好了?？停何揖蛦?wèn)個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，你們搞了這一大圈，什么也沒(méi)解決，你們?cè)趺椿厥?？在這個(gè)案例中，客戶的感受肯定是不好的。導(dǎo)致本次服務(wù)行為不成功的原因，我的分析是這樣的：1、服務(wù)人員沒(méi)有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問(wèn)題是：核實(shí)其銀行卡是否開(kāi)通了電話銀行功能。熱線客服代表沒(méi)有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢?cè)?，進(jìn)行指導(dǎo)，而是主觀推斷“柜臺(tái)搞錯(cuò)了”，并不顧客戶要求將任務(wù)下派到營(yíng)業(yè)部，而一線服務(wù)人員在沒(méi)有搞清客戶的需求情況下，就貿(mào)然與客戶進(jìn)行聯(lián)系，不但沒(méi)有很好地解決問(wèn)題，化解客戶的疑慮，還惹得客戶十分不滿意。2、服務(wù)人員對(duì)客戶使用了服務(wù)禁忌語(yǔ)，如：“你知道嗎？”、“一定是*錯(cuò)了，他們經(jīng)常錯(cuò)”、“我查不到”、“我不是這里負(fù)責(zé)的”、“我還要*，很麻煩的！”等等。3、指責(zé)和推諉：面對(duì)客戶，主觀指責(zé)其他部門(mén)，給客戶造成推諉的感覺(jué)。4、專業(yè)服務(wù)技能欠缺：對(duì)于客戶提出的問(wèn)題，沒(méi)有運(yùn)用自己專業(yè)知識(shí)快速判斷，找出迅速解決問(wèn)題的辦法。正確的處理，我認(rèn)為可以這樣：首先認(rèn)真查詢客戶信息，找到業(yè)務(wù)沒(méi)有辦理成功的原因，留下客戶聯(lián)系電話，并對(duì)客戶承諾在*時(shí)間回復(fù)客戶，隨后與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系，確定問(wèn)題解決的方法及業(yè)務(wù)聯(lián)系人，然后及時(shí)答復(fù)客戶（如需要客戶親自到場(chǎng)，這時(shí)才告訴客戶，并告訴客戶要做哪些事情，同時(shí)向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意）。總結(jié)：我認(rèn)為，要為客戶提供滿意的服務(wù)，了解客戶的需求是關(guān)鍵，因此，“仔細(xì)傾聽(tīng)判斷了解客戶真正要求“，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步，只有關(guān)鍵的第一步做對(duì)了，后面幾步才能做得好。案例二：如果客戶錯(cuò)了，我要跟他爭(zhēng)辯清楚誰(shuí)是誰(shuí)非，直到他認(rèn)識(shí)到自己錯(cuò)了嗎？客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒(méi)有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢(qián)是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅恪Ｄ忝魈觳橐幌戮涂梢粤?。客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？座席：紅利發(fā)放日指的是?？蛻簦哼@是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的？（客戶和坐席爭(zhēng)吵起來(lái)）以上案例中，服務(wù)人員與客戶爭(zhēng)吵起來(lái)，想必大家都留下不好的感覺(jué)，那么如果客戶確實(shí)錯(cuò)了，我們需要與其爭(zhēng)辯個(gè)誰(shuí)是誰(shuí)非嗎？我們?cè)趺慈绾尾拍鼙苊獯祟惽榫澳?？我的分析如下?、在以上案例中，客戶的問(wèn)題包含兩個(gè)內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒(méi)到帳。關(guān)于紅利到帳日的問(wèn)題明顯客戶是理解錯(cuò)了，坐席在跟客戶解釋的時(shí)候，因爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題的對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起，導(dǎo)致?tīng)?zhēng)吵。2、我的處理：我認(rèn)為在關(guān)于紅利發(fā)放日的問(wèn)題上，只要用簡(jiǎn)潔明確的語(yǔ)言一次表達(dá)清楚就行了，沒(méi)必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無(wú)謂爭(zhēng)辯，接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問(wèn)題，即紅利到帳的問(wèn)題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶解決問(wèn)題，如沒(méi)有，則清楚地告訴客戶在何時(shí)紅利將會(huì)到帳，如客戶有疑問(wèn)，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯(cuò)了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯(cuò)了？，現(xiàn)在買(mǎi)也買(mǎi)不了，賣(mài)也賣(mài)不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門(mén)的事，我也沒(méi)辦法?！被卮鸲骸澳懔R我干什么？又不是我搞錯(cuò)的?！狈治觯阂陨鲜且粋€(gè)典型的抱怨案例，我們經(jīng)常會(huì)遇到，這時(shí)的客戶需求是兩個(gè)方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)務(wù)方面，希望能立刻解決或知道何時(shí)能解決問(wèn)題。在本案例中，兩位服務(wù)人員的回答都是不妥當(dāng)?shù)?，都沒(méi)有站在客戶立場(chǎng)考慮問(wèn)題：回答一：指責(zé)別的部門(mén)，沒(méi)有滿足客戶這時(shí)的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關(guān)己和推諉的感覺(jué)，會(huì)讓客戶感覺(jué)堵得慌?；卮鸲悍?wù)人員產(chǎn)生角色認(rèn)知錯(cuò)誤，以為客戶指責(zé)的是自己，因此急于洗清自己，導(dǎo)致客戶更大的不滿。我的看法是，客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯(cuò)來(lái)抱怨是很正常的，客戶對(duì)我們服務(wù)人員抱怨，是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務(wù)人員，我們首先要表達(dá)對(duì)客戶的理解和同情滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關(guān)部門(mén)的協(xié)助，幫助客戶解決問(wèn)題，并把我們的努力誠(chéng)懇地表達(dá)給客戶，如問(wèn)題一時(shí)不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問(wèn)題。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度知識(shí)技巧1）優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問(wèn)題的能力。不同客戶對(duì)服務(wù)有著不同要求，也就是說(shuō)對(duì)服務(wù)的期望值不同，作為服務(wù)人員，時(shí)刻要用理解、真誠(chéng)、專業(yè)勉勵(lì)自己。2)專業(yè)知識(shí)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，客服人員必須具有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠?yàn)榭蛻艏皶r(shí)迅速地解決問(wèn)題。處理準(zhǔn)確和迅速，才能使客戶對(duì)自己和公司產(chǎn)生信賴感。3)服務(wù)態(tài)度很重要，服務(wù)技能對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是十分必要的，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽(tīng)，了解客戶真正需要什么，抓住主要問(wèn)題，及時(shí)解決,用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素養(yǎng)。4）設(shè)身處地為客戶著想。作為客戶服務(wù)代表，能夠經(jīng)常進(jìn)行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問(wèn)題，理解客戶，才能提供良好的服務(wù)。課程背景 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的. 客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 課程收益 了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)氛圍； 了解并塑造客戶服務(wù)人員的專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)； 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力； 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范，提升在實(shí)際工作中的操作能力； 有效處理客戶投訴，提高客戶滿意度；課程大綱第一章、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的定義工作就是表演 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶需求分析 什么是服務(wù)？服務(wù)的定義服務(wù)的目的什么是好的服務(wù)從海爾服務(wù)看客戶對(duì)服務(wù)的看法 服務(wù)的兩個(gè)層面物（硬件）的層面人的層面 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 失去客戶的原因分析小測(cè)驗(yàn)：失去客戶的原因調(diào)查美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)白宮辦公室的調(diào)查第二章、樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象 親切的態(tài)度積極的態(tài)度如何塑造積極的第一印象 專業(yè)的形象你的形象價(jià)值百萬(wàn)何為專業(yè)形象 得體的行為基本的行為規(guī)范克服不良的行為習(xí)慣 現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理 奠定客戶滿意的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式什么是關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻的起源關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 客戶服務(wù)流程：奠定基調(diào)診斷問(wèn)題解決問(wèn)題總結(jié)回顧完善跟進(jìn) 客戶體驗(yàn)分析 客戶性格分析與需求分析客戶的性格分析活潑型性格客戶的特點(diǎn)及需求力量型性格的客戶特點(diǎn)及需求完美型性格的客戶特點(diǎn)及需求和平型性格的客戶需求及特點(diǎn)第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧1)、觀察客戶的技巧 觀察客戶的目的觀察客戶小測(cè)驗(yàn)觀察客戶的目的 觀察客戶的注意事項(xiàng) 觀察識(shí)別客戶的需求 客戶的五種需求分析說(shuō)出來(lái)的需求真正的需求沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求滿足后令人高興的需求秘密需求2)、傾聽(tīng)的技巧 決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面物質(zhì)語(yǔ)言情緒 聆聽(tīng)的原則聽(tīng)事實(shí)+情感聽(tīng)的四個(gè)層次 有效聆聽(tīng)的步驟準(zhǔn)備理解記錄3)、說(shuō)與問(wèn)的技巧 提問(wèn)技巧你怎么問(wèn)決定客戶怎么答學(xué)會(huì)提問(wèn) FABE原則FABE原則介紹FABE的應(yīng)用案例 常用的五種句型禮貌用語(yǔ)說(shuō)我會(huì)表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)我理解體諒對(duì)方的情緒說(shuō)您可以代替說(shuō)不說(shuō)您能嗎？來(lái)緩解緊張情緒說(shuō)明原因節(jié)省時(shí)間 服務(wù)禁語(yǔ)4）、微笑服務(wù)的魅力 微笑的意義微笑詩(shī)一首微笑打動(dòng)顧客的案例分析 微笑的練習(xí)微笑練習(xí)的方法 微笑服務(wù)三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與身體語(yǔ)言的結(jié)合第五章、客戶投訴處理技巧 何謂客戶投訴？常見(jiàn)的錯(cuò)誤的客戶投訴定義客戶投訴的新含義不存在所謂有效投訴與無(wú)效投訴 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因視頻觀看及分析顧客需求三多兩少的變化要求多、選擇多、見(jiàn)識(shí)多、寬容少、耐心少客戶投訴的十大原因分析 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng) 為什么要處理客戶投訴顧客是詩(shī)一首忠實(shí)的顧客是企業(yè)最大的資產(chǎn)客戶留存調(diào)查數(shù)據(jù)分析投訴會(huì)使企業(yè)更完美（寶潔公司案例分析） 處理客戶投訴的原則要處理事情，先處理情緒要處理情緒，先尊重顧客情緒要尊重顧客情緒，就要客和顧客情緒保持一致要和顧客情緒保持一致，首先控制自己的情緒 有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟鼓勵(lì)客戶發(fā)泄顧客不滿意的時(shí)候，她只想做兩件事情處理客戶投訴避免使用的語(yǔ)言鼓勵(lì)客戶發(fā)泄的方法不要轉(zhuǎn)嫁給自己充分道歉不論錯(cuò)誤是不是你造成的都應(yīng)該道歉客戶是對(duì)是錯(cuò)不重要道歉并不是承認(rèn)錯(cuò)誤注意用真摯的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá) 角色扮演：演練接待投訴的六個(gè)步驟，変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶的拿手好戲第六章、客服人員壓力管理 客服人員職場(chǎng)綜合癥人力資源網(wǎng)的調(diào)查分析人體就像一部電腦，電腦要升級(jí)，人腦也要升級(jí) 壓力的各種表現(xiàn)形式壓力小測(cè)驗(yàn) 壓力的來(lái)源壓力來(lái)源于比較對(duì)待天底下三件事情的看法 思維轉(zhuǎn)換技巧稻盛和夫思維方程式環(huán)境重組（相同的行為在不同的環(huán)境之中，可以顯現(xiàn)出完全不同的意義）意義重組（賦予事情不同的意義，從而改變對(duì)事物的感覺(jué)和態(tài)度）向開(kāi)發(fā)商賣(mài)房子學(xué)習(xí)思維轉(zhuǎn)換的實(shí)用案例 海豚原理的應(yīng)用海豚是如何能夠準(zhǔn)確鉆圈？如何進(jìn)行目標(biāo)分解要對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)嘉許 情緒壓力管理的常用技巧事務(wù)本身不影響人，人們受自己對(duì)待實(shí)物看法的影響從無(wú)臂鋼琴師看心態(tài)調(diào)整消除壓力的基本技巧1:4:2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除壓力的七個(gè)方法常用健身操客戶服務(wù)案例分析廣州區(qū)客戶部林燕芳案例一：引發(fā)投訴很容易，避免投訴更容易前幾天有一位客戶致電4008投訴，客戶很氣憤，不愿多講投訴原因，只說(shuō)叫之前幫他下單的同事該吃藥了，要求我們自己聽(tīng)回錄音，受理同事根據(jù)客戶來(lái)電查到了前一位同事與客戶的通話記錄，錄音內(nèi)容是這樣的：客服代表：咳客戶：不是吧，一進(jìn)來(lái)就給我這么大的見(jiàn)面禮？（開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣） 客服代表：咳，咳（繼續(xù)咳了兩聲）客戶：還來(lái)（正常的語(yǔ)氣）客服代表：您好，很高興為您服務(wù)！客戶：寄件（開(kāi)始有點(diǎn)氣憤）客服代表按流程幫客戶完成下單后客戶：你工號(hào)是多少？客服代表：（沒(méi)有回應(yīng)）客戶：你的工號(hào)是多少？（繼續(xù)詢問(wèn)）客服代表：我有病，不會(huì)傳染?？蛻簦耗阏f(shuō)什么？客服代表：我有病，不會(huì)傳染。客戶：我知道不會(huì)傳染分析：電話剛接通，客服代表可能由于喉嚨不舒服咳嗽了，導(dǎo)致迎接客戶的便是咳嗽聲（一般認(rèn)為這樣很不吉利），客戶一開(kāi)始還沒(méi)有發(fā)怒，而是以一種開(kāi)玩笑的語(yǔ)氣緩和氣氛，客服代表不但沒(méi)有及時(shí)致歉并適當(dāng)解釋，也沒(méi)有及時(shí)做消音處理，或避開(kāi)話筒，對(duì)著話筒繼續(xù)咳了兩聲，事后也沒(méi)有致歉，直接詢問(wèn)客戶是否需要寄件，完成下單后，當(dāng)客戶詢問(wèn)我們工號(hào)時(shí)，客服代表開(kāi)始采取的是不予理會(huì)的態(tài)度，客戶追問(wèn)后，客服代表沒(méi)有將自己的工號(hào)告訴客戶，反而是以消極的態(tài)度回答客戶“我有病，不會(huì)傳染”，最終引發(fā)客戶不滿，導(dǎo)致投訴。說(shuō)話方式（語(yǔ)言）足夠得體： 客戶在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)“你怎么連這不懂”“你懂不懂怎樣操作電腦？”等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。第一，真心無(wú)價(jià)，我們一定要抱有一顆真誠(chéng)的心 真心對(duì)待每一位客戶，只有真心才能換來(lái)真心。你真誠(chéng)的對(duì)待別人，別人才會(huì)表示出自己的真誠(chéng)。其實(shí)說(shuō)要底還是一個(gè)誠(chéng)信的問(wèn)題，“人無(wú)信，無(wú)以立天下”，做人是這樣，做生意更是如此，在一個(gè)虛擬的網(wǎng)絡(luò)上做生意“誠(chéng)信”就更顯得至關(guān)重要了。有了真誠(chéng)，我們的生意才能夠做大做強(qiáng)，才能夠做的長(zhǎng)久。所以對(duì)每一位客戶，每一個(gè)買(mǎi)家都要以“真心”相對(duì)，這是做客服一個(gè)起碼的要求。還記得一名人說(shuō)過(guò)的一句話，“你可以在某個(gè)時(shí)間欺騙所有的人，你也可以在所有的時(shí)間欺騙某個(gè)人，但是你不可能在所有的時(shí)間欺騙所有的人”。 第二，擺正心態(tài)，端正我們做客服的態(tài)度 心態(tài)決定了我們的所說(shuō)的話，我們所產(chǎn)生的行為，我們對(duì)別人的態(tài)度，我們所做的決定。換句話說(shuō)，心態(tài)決定一切。所以，在我們做客服的時(shí)候，心態(tài)尤為重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。如果你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買(mǎi)家朋友才愿意購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度，甚至答非所問(wèn)，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買(mǎi)家朋友吧。 第三，用“心”服務(wù)，善于傾聽(tīng) 這里說(shuō)的用“心”，就是要求我們的客服要多思考，多分析，一筆成功的交易之所以會(huì)成功主要原因就在于你不但滿足了客戶的需求，你還解決了買(mǎi)家的顧慮或者說(shuō)疑慮。因此，我們?cè)谂c買(mǎi)家的聊天過(guò)程中，就要學(xué)會(huì)從買(mǎi)家的話語(yǔ)中去挖掘潛在的信息，主要包括買(mǎi)家的需求和買(mǎi)家對(duì)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧慮以及影響其購(gòu)買(mǎi)的決定性因素等信息，通過(guò)這些分析，我們就會(huì)清楚買(mǎi)家到底要的是什么，買(mǎi)家擔(dān)心的是什么，把握住了促成這位買(mǎi)家成交的決定性因素，這樣我們有針對(duì)性的來(lái)介紹我們的產(chǎn)品以解決其需求，介紹我們的售后服務(wù)以解決其擔(dān)心的問(wèn)題，抓住買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)的決定性因素來(lái)促成成交，這筆交易就很輕松的做成了。說(shuō)的這些可能大家會(huì)覺(jué)得太麻煩，不好操作，其實(shí)只要我們真正用心去做了，做到這些并不難，這樣做一段時(shí)間就會(huì)自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個(gè)時(shí)候你就真正的提高了一個(gè)層次。已經(jīng)區(qū)別于一般的客服了。 第四，換位思考，將心比心 在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也很重要，無(wú)論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買(mǎi)家的角度去思考一下，如果我是買(mǎi)家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買(mǎi)家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過(guò)程中，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題，一單碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶，我們更要“換位思考，將心比心”去服務(wù)于他，比如說(shuō)買(mǎi)家很氣憤，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽(tīng)，而不是要跟其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)來(lái)，換個(gè)角度想想如是我們碰到這樣的問(wèn)題，我們是不是很有可能也會(huì)這樣？這樣想一想我們的心情就會(huì)平靜下來(lái)，我們就會(huì)更理解我們的買(mǎi)家朋友，“將心比心”更多的是用到對(duì)售后問(wèn)題的解決上，如果我們是買(mǎi)家，遇到這樣的問(wèn)題，我們希望怎么解決比較滿意，怎么樣解決我們會(huì)下次還來(lái)這里購(gòu)物進(jìn)而成為常客。 第五，表達(dá)心情的元素，表情符號(hào)不可少 其實(shí)大家也都應(yīng)該感覺(jué)到了，語(yǔ)言的功能有時(shí)候真的很有限的，比如，“難于言表”，“只可意會(huì)不可言傳”等等這些詞正說(shuō)明了語(yǔ)言文字的局限性。因此，旺旺設(shè)置的這些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的來(lái)一句，“親！這件衣服很適合你的”，就不如這樣，“親！您真有眼光，這是我們的新款，很適合您的噢”順便帶一個(gè)加油的表情，效果自然就會(huì)很不一樣。多用表情的好處。它可以成為我們溝通中的潤(rùn)滑劑，也可以拉近買(mǎi)家與賣(mài)家之前的距離，不用多說(shuō)大家用來(lái)自然就體會(huì)的到啦。借用一句話，“經(jīng)歷過(guò)的人無(wú)法形容，沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的人無(wú)法理解”。 第六，常懷一顆平常心 客服整天都要面對(duì)各種各樣的買(mǎi)家，在溝通中肯定也會(huì)遇到這樣那樣的“煩心事”，甚至令你很氣憤的事情，其實(shí)這些都是在所難免的，每當(dāng)此時(shí)，請(qǐng)各位買(mǎi)家“常懷一顆平常心”，不要拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己，只要做到，“有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的”?？头堑赇佂茝V營(yíng)銷的橋梁，沒(méi)有你們這個(gè)橋梁