關于突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應急處置預案PPT課件.ppt

關于突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的應急處理預案 客服部 目錄 2 01 事故等級劃分原則 SHIGUDENGJIHUAFENYUAZE 3 根據(jù)事件性質(zhì) 危害程度 涉及范圍 將突發(fā)醫(yī)療糾紛事件分為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件和重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件 一 符合下列條件之一的 為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件 一 事故等級劃分原則 4 一 事故等級劃分原則 二 符合下列條件之一的 為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件 5 一 事故等級劃分原則 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理實行分級預警制度重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理實行重大醫(yī)療糾紛應急處置預案 6 02 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 TUFAYILIAOSHIJIANDECHULI 7 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 8 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理1 醫(yī)療糾紛預警內(nèi)容醫(yī)護人員在醫(yī)療工作中發(fā)現(xiàn)病人及家屬對醫(yī)療服務質(zhì)量和服務水平 診療 護理 服務態(tài)度等 存在異議 或醫(yī)療工作存在某些缺陷 以及某些醫(yī)療的特定情況 有可能演變?yōu)獒t(yī)療糾紛時 必須發(fā)出醫(yī)療糾紛預警 科室必須高度重視 組織 一級預警由相應主管部門組織 全科醫(yī)護人員對醫(yī)療隱患進行分析 制定方案 專人負責 在提高醫(yī)療服務質(zhì)量的同時 加強醫(yī)患溝通 力爭化解醫(yī)療糾紛隱患 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 分級的依據(jù) 醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度 預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)是否可以解決 若演變成醫(yī)療糾紛造成后果的嚴重程度 演變成糾紛的可能性 醫(yī)療糾紛預警級別表示演變成醫(yī)療糾紛的可能性大小和嚴重程度 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 2 醫(yī)療糾紛預警級別 10 三級預警 醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較輕 有演變成糾紛的可能性 預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)問題可以解決 若演變成糾紛有可能造成不良后果 二級預警 醫(yī)療糾紛隱患的嚴重程度較重 預計經(jīng)科室內(nèi)解釋協(xié)調(diào)有可能得到解決 若演變成醫(yī)療糾紛可造成一定的不良后果 一級預警 醫(yī)療糾紛隱患嚴重 極有可能演變成嚴重的醫(yī)療糾紛 即使經(jīng)科室全力解釋協(xié)調(diào)問題仍將難以解決 隱患所涉及的醫(yī)療缺陷明顯 將造成嚴重的不良后果 醫(yī)療糾紛預警級別 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 2 醫(yī)療糾紛預警級別 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 11 三級預警 醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)預警情況 立即報告科主任及護士長 科主任 護士長應馬上了解情況 在科內(nèi)通報以引起每位同志的重視 在提高醫(yī)療服務質(zhì)量的同時 加強醫(yī)患溝通 以化解醫(yī)療糾紛隱患 若科內(nèi)處理不力 隱患進一步加重 則預警級別上升 需報三級預警的情況 如病人正常死亡 出現(xiàn)并發(fā)癥 病情發(fā)生重大變化 病危 重大手術 創(chuàng)新手術 重大搶救 藥品的嚴重毒副反應 并發(fā)癥及其它意外等 醫(yī)護工作中不存在缺陷 但病人及家屬對醫(yī)院的工作有不理解或不滿的預兆 包括醫(yī)療服務質(zhì)量 服務態(tài)度以及后勤 檢驗 收費等方面的問題 有演變?yōu)榧m紛的可能性的 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 3 醫(yī)療糾紛預警實施方案 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 12 二級預警 醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)預警情況 立即報告科主任及護士長 科主任 護士長接到預警報告后 應在24小時內(nèi)上報相應主管部門備案 門診科室上報門診部 護理問題上報護理部 住院病人上報醫(yī)療安全管理科 科室立即制定消除隱患的方案 實施辦法 明確主管人 力爭化解醫(yī)療糾紛隱患 并隨時將處理情況匯報 若科內(nèi)處理不力 隱患進一步加重 則預警級別上升為一級預警 需報二級預警的情況 病人死亡 猝死 原因不明 出現(xiàn)較重的并發(fā)癥 病情突然惡化等情況 醫(yī)護工作存在一定的缺陷 病人及家屬有不滿的表現(xiàn)等 演變?yōu)榧m紛的可能性較大 一旦演變?yōu)榧m紛處理的難度較大 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 3 醫(yī)療糾紛預警實施方案 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 13 一級預警 科室發(fā)現(xiàn)預警情況 科主任 護士長立即上報相應主管部門 節(jié)假日及休息時間上報行政值班室 相應主管部門立即派人與科主任 護士長及相關人員共同討論制定消除隱患的方案 并上報分管院長 在積極消除隱患的同時 爭取把握一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛時處理的主動權(quán) 需報一級預警的情況 醫(yī)護工作中存在明顯的缺陷導致病人死亡 殘疾 嚴重的并發(fā)癥 病人及家屬有極度不滿的表現(xiàn)甚至威脅 極有可能演變?yōu)橹卮筢t(yī)療糾紛事件 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 3 醫(yī)療糾紛預警實施方案 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 14 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 3 醫(yī)療糾紛預警實施方案 科室建立醫(yī)療糾紛預警登記本 內(nèi)容包括 患者姓名 年齡 住院號 住址 工作單位 電話 本院聯(lián)系人 診斷 主要診療方案 主管醫(yī)護人員 預警內(nèi)容 與隱患相關的醫(yī)護人員 上報人 處理經(jīng)過 結(jié)果 科室建立醫(yī)療糾紛隱患預警通報制度 醫(yī)護人員每日查房交班時 必須將醫(yī)療糾紛隱患情況作為交班內(nèi)容向科主任 護士長 上級主管醫(yī)師報告 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 15 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 3 醫(yī)療糾紛預警實施方案 須上報相應主管部門的一級預警 二級預警一般采取書面材料的形式上報 如情況緊急可以口頭上報 但事后必須補充書面材料 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 16 4 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理技巧 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 17 重大醫(yī)療糾紛應急處置預案 為有效預防 及時控制和消除重大醫(yī)療糾紛引發(fā)的危害和不良影響 指導和規(guī)范我院重大醫(yī)療糾紛應急處置工作 提高我院應對重大群體性事件的處理能力 建立統(tǒng)一指揮 職責明確 部門協(xié)調(diào) 運轉(zhuǎn)有序 反應迅速的應急處置秩序 制定本預案 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理 18 請在此輸入您的標題 請在此輸入您的文本 請在此輸入您的文本 請在此輸入您的文本 請在此輸入您的文本 請在此輸入您的文本 19 統(tǒng)一領導 分級負責 在院領導的統(tǒng)一領導下 各相關科室分級負責 密切配合 條塊結(jié)合 形成聯(lián)動機制 快速反應 科學處置 對于重大醫(yī)療糾紛事件 各相關科室要快速反應 采取果斷措施 及時處置 依法管理 以人為本 堅持依法管理 保障正常的醫(yī)療工作秩序 維護醫(yī)患雙方的和合法權(quán)益 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理 處置原則 20 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理 1 應急機構(gòu) 成立由院長任組長 分管副院長為副組長 院辦公室 醫(yī)務科 護理部 客服部 信息科 總務設備科 后勤保障部等科室負責人為成員的重大醫(yī)療糾紛事件應急處理小組 負責重大醫(yī)療糾紛事件應急指揮 協(xié)調(diào) 調(diào)查和處理工作 小組下設辦公室 醫(yī)務科負責人兼任辦公室主任 21 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理 2 職責分工 2 1院長和分管副院長 根據(jù)需要隨時召集應急小組成員 負責處置重大醫(yī)療糾紛的應急工作 院長和分管副院長外出時由主持工作的副院長全權(quán)負責 2 2院辦公室 及時了解患方的單位 住址等信息 并與其單位 居委會 村委會等相關部門取得聯(lián)系 協(xié)助重大醫(yī)療糾紛的處理 負責調(diào)集足夠的內(nèi)部力量以達到協(xié)調(diào)公安機關控制局面的目的 并按照應急小組的指示達到指定的位置 負責飲食招待 車輛等保障工作 22 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理 2 職責分工 2 3信息科 立即派人進行錄音錄像等 取得第一手資料 并協(xié)助院長做好各部門的協(xié)調(diào)工作 2 4醫(yī)務科 護理部 院感辦 根據(jù)情況積極協(xié)助客服部接待患方人員 并做好相應的解釋 負責院方當事科室 人員的調(diào)查 2 5后勤保障部 保衛(wèi)科 總務設備科 在第一時間內(nèi)達到現(xiàn)場 維護現(xiàn)場秩序 采集證據(jù) 負責患者尸體的轉(zhuǎn)移 保護醫(yī)護人員的人身安全及醫(yī)院財產(chǎn)安全 及時向公安機關聯(lián)系 隨時匯報醫(yī)療糾紛的進展情況 23 二 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件的處理 突發(fā)重大醫(yī)療糾紛處理 2 職責分工 2 2 6客服部 醫(yī)務科 接待患方投訴 記錄患方基本情況 反應的主要問題及相關科室和個人情況 組織當事科室與患方溝通 同時對重大醫(yī)療糾紛迅速展開調(diào)查 對醫(yī)療糾紛責任難以定性的 負責召集內(nèi)部醫(yī)療事故專家鑒定委員會進行討論 根據(jù)討論結(jié)果給患方解釋 并告知醫(yī)療事故爭議的解決途徑和流程 包括復印病歷 封存異議物品 死亡患者的尸體建議等 如果對處理結(jié)果仍有異議時 勸導其進行醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)處 醫(yī)療事故技術鑒定或法院訴訟等途徑解決爭議 及時向院長及所屬衛(wèi)生行政部門匯報糾紛爭議的處理動向 同時向醫(yī)療負責險投保公司通告情況 必要時要求其協(xié)助處理 24 03 重大醫(yī)療糾紛處理終止 ZHONGDAYILIAOCHULIZHONGZHI 25 重大醫(yī)療糾紛處理終止 移走尸體 停止騷亂 簽訂調(diào)解協(xié)議可