會議服務(wù)禮儀PPT課件.ppt

會議服務(wù)培訓(xùn) 吉蘭鳳 1 會議服務(wù)的前期準(zhǔn)備與籌備 與會議舉辦方溝通協(xié)商 詳細(xì)了解會議的時間 性質(zhì) 內(nèi)容 規(guī)格以及參會人員的具體情況和人數(shù) 根據(jù)舉辦方提供的相關(guān)資料 制定詳細(xì)的接待方案 方案包括會議的活動安排 時間進(jìn)程 會場布置的具體要求等等 2 會議服務(wù)的準(zhǔn)備 會場布置會議用品準(zhǔn)備設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備 3 會場布置 會場環(huán)境布置會場應(yīng)給人莊重 協(xié)調(diào) 整潔 舒適的感覺 環(huán)境整潔 燈光亮度適中 應(yīng)適當(dāng)擺放室內(nèi)植物 控制適宜的室溫和氣味 選擇合適的主席臺插花 根據(jù)會議內(nèi)容 還可采取一些途徑 渲染與之相配的氣氛 4 會場布置 會議臺型設(shè)計根據(jù)參加會議的人數(shù)選擇會場大小并進(jìn)行合理的臺型設(shè)計 小型會議可采用圓桌或 回 型設(shè)計 大中型會議可采用禮堂或教室型 5 會場布置 茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作1 會場內(nèi)的茶具要選擇花紋 樣式 顏色相同的 2 檢查茶杯無污漬 無指紋 干凈明亮 3 茶杯要按會議人數(shù)每人一套 每套茶杯下面要有墊盤 同時還要準(zhǔn)備適量備用杯 4 茶杯擺放要做到縱橫整齊劃一 通常情況下茶杯擺放在客人右手距會議桌前邊沿五公分 把杯子柄呈四十五度角向右側(cè) 6 會場布置 茶水服務(wù)的準(zhǔn)備工作5 據(jù)跟會議安排 需要準(zhǔn)備礦泉水等其他飲料的 將其擺放在與會人員右手旁 6 飲料商標(biāo)朝向需要一致 7 需要水果的 事先洗干凈 裝盤并擺放整齊 7 茶杯 須經(jīng)過消毒 消毒時間不少于20分鐘 杯體 杯蓋無黃斑 無缺口 茶杯無水跡且光亮 玻璃杯 不得有破損或缺口 杯體清潔 光亮 透明 無指印 礦泉水 礦泉水瓶體無灰塵和污漬 密封完好 瓶內(nèi)無沉淀物 并在保質(zhì)期內(nèi) 會場用品準(zhǔn)備 8 會場用品準(zhǔn)備 小毛巾 無斑點和異味 須經(jīng)過消毒 消毒時間在20分鐘左右 重要會議一律用全新的小毛巾 冬季毛巾必須保暖 不冰手 簽到臺 臺布無污漬 無破損 鮮花 新鮮 無枯枝敗葉 熱水瓶 表面清潔光亮 無水跡 水溫控制在90度以上 掛衣架 清潔完好 無破損現(xiàn)象 文具 筆 油墨飽滿 書寫順暢 紙本 嶄新 無斑點 9 設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備 話筒的調(diào)試投影設(shè)備的調(diào)試安排攝影 攝像器械架設(shè)的位置 根據(jù)需要 調(diào)節(jié)適當(dāng)?shù)氖覂?nèi)溫度 冬季室內(nèi)溫度控制在18度左右 夏季室內(nèi)溫度控制在22度左右 并在會前30分鐘左右噴灑適量空氣清新劑 保持室內(nèi)空氣清新 10 會議服務(wù)程序 會前迎賓服務(wù)會場服務(wù)會后會場清理 11 會前迎賓服務(wù) 會議開始前1小時 迎賓人員應(yīng)在會議室門口立崗迎候參會人員的到達(dá) 來賓到達(dá)時應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到 引導(dǎo)來賓入座時 要面帶微笑 用語禮貌 舉止大方 手 語并用 冬季 對進(jìn)入會場的來賓脫下的衣帽 服務(wù)人員要及時接下 并掛至衣帽架上 12 會場服務(wù) 茶水服務(wù)1 進(jìn)行茶水服務(wù)時要注意主次順序 在人員較多的情況下 可多人同時進(jìn)行服務(wù) 2 添加茶水時 以七分滿為宜 并注意服務(wù)對象的動態(tài) 以免發(fā)生碰撞 服務(wù)過程中要做到沉著冷靜 不可慌亂 給服務(wù)對象遞送茶水時 要注意遞送的速度 擺放茶杯時 聲音要輕 茶杯須放在服務(wù)對象的右手位置 并說 請用茶 茶水以每20 30分鐘添加一次為宜 13 會場服務(wù) 其他1 會議開始后 在會議室門口掛上 請勿打擾 牌子 2 會議開始后 會議服務(wù)人員應(yīng)站立在會場周圍 觀察所負(fù)責(zé)區(qū)域是否需要提供服務(wù) 3 會議服務(wù)人員一般不得隨意出入會議室 同時盡量避免在會議室內(nèi)隨意走動 確有緊急事項 服務(wù)人員可用紙條傳遞信息 14 會場服務(wù) 會議結(jié)束1 會議結(jié)束時 會議服務(wù)人員應(yīng)立即開啟會議室大門 并在門口立崗 微笑送客 2 會議結(jié)束時 應(yīng)立即送還來賓會前脫下的衣帽 注意不可出錯 如發(fā)現(xiàn)有來賓遺忘的衣帽或其他物品 應(yīng)立即與來賓聯(lián)系或交主管處理 15 會后會場清理 檢查會議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞 發(fā)現(xiàn)損壞及時通知設(shè)備部進(jìn)行修復(fù) 清理會議桌上的資料 茶杯 毛巾等物品 并送到后場及時清洗 及時進(jìn)行保潔清掃 關(guān)閉照明燈具及空調(diào)關(guān)閉會議室 16 會場服務(wù)的注意事項 不能因為站立時間過長而倚靠會場墻壁或柱子 服務(wù)過程中 語氣要柔 動作要輕 應(yīng)避免干擾討論問題或發(fā)言的與會人員 會前不得隨意翻閱會議文件或打聽會議內(nèi)容 對于所聽到的會議內(nèi)容 應(yīng)注意保密 17 茶水服務(wù)時的注意事項 添茶過程中 倒水過滿 水溢出 添茶時燙傷與會人員或自己 添茶時意外打碎杯子 添茶時暖壺炸裂 18 出現(xiàn)狀況后的處理方法 添茶時 服務(wù)人員一定要注意力高度集中 絕對不可邊倒茶邊與服務(wù)對象交談 以避免倒水過滿 溢出 如果水滿溢出 服務(wù)人員在不影響會議正常進(jìn)行的前提下 及時快速的將溢出的水擦凈 同時向服務(wù)對象道歉 以得到服務(wù)對象的諒解 19 出現(xiàn)狀況后的處理方法 暖壺中開水不宜過燙 在70 80攝氏度較為宜 如果不慎有人被熱水燙傷 迅速進(jìn)行簡單的燙傷處理 較為嚴(yán)重的及時就醫(yī) 20 出現(xiàn)狀況后的處理方法 確認(rèn)將杯蓋及茶杯拿穩(wěn)后在將其端起 以免將杯子打碎 如發(fā)生不慎打碎杯子的情況 須迅速清理玻璃碎片 及時取來備用茶杯 進(jìn)行替換 并及時向服務(wù)對象道歉 21 出現(xiàn)狀況后的處理方法 服務(wù)時避免用第一次裝開水的暖壺 且暖壺內(nèi)不能將開水裝的太滿 在蓋暖壺蓋時不宜過緊 如果暖壺打碎 及時收拾碎片 22 發(fā)生狀況后需要做到的幾點 1 服務(wù)人員遇到突發(fā)狀況一定要冷靜 2 迅速清理現(xiàn)場 3 及時向與會人員道歉 并得到諒解 4 靈活的處理失誤的發(fā)生 23 服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律 儀容儀表1 著裝整潔統(tǒng)一 標(biāo)牌佩戴完好 不穿拖鞋 不濃妝艷抹 2 站姿及坐姿要規(guī)范 端莊 24 服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律 語言1 語調(diào)溫和親切 普通話規(guī)范 2 適時運用 您好 您這邊請 您請用 謝謝 對不起 沒關(guān)系 您慢走 等禮貌用語 25 服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律 態(tài)度1 愛崗敬業(yè) 樂于奉獻(xiàn) 精神飽滿 彬彬有禮 2 微笑服務(wù) 熱情周到 態(tài)度誠懇 3 工作中出現(xiàn)差錯或失誤時 要及時糾正 及時道歉 4 意見發(fā)生分歧時要做到有理有節(jié) 5 想服務(wù)對象所想 急服務(wù)對象所急 解服務(wù)對象所需 26 服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律 紀(jì)律1 上班前不飲酒 不吃異味食品 2 上班期間不擅自脫崗 漏崗 串崗 不在服務(wù)場所使用電話 3 服務(wù)過程中不做挖耳掏鼻等影響形象的小動作 4 嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律 做好保密工作 不詢問 討論 外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容 27 服務(wù)人員的禮儀和紀(jì)律 服務(wù)衛(wèi)