廣州移動：從“推送營銷”到“智能營銷”-模式轉(zhuǎn)變的探索——由廣州公司智多星智能營銷說起PPT課件.ppt

從 推送營銷 到 智能營銷 模式轉(zhuǎn)變的探索 由廣州公司智多星智能營銷說起 廣州公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心 1 報(bào)告提綱 案例概況 01 02 03 04 案例總結(jié) 05 案例背景 案例詳述 效益分析 2 案例概述 成功營銷的第一步 存在問題 解決方案 應(yīng)用效果 吸引客戶主動了解營銷活動 交互咨詢量遠(yuǎn)超過傳統(tǒng)渠道 以聊天方式為客戶提供一致化 活動細(xì)節(jié)咨詢 轉(zhuǎn)化率為普通渠道的2 45倍 營銷活動有效告知客戶 1 從推送營銷到智能營銷模式的革新 結(jié)合客戶咨詢與精確營銷模型 大幅提升業(yè)務(wù)營銷成功率 平均達(dá)到32 5 客戶使用粘性強(qiáng) 實(shí)現(xiàn)飛信PC 彩鈴下載等業(yè)務(wù)滲透率與客戶活躍度大幅提升 打造新型高效營銷模式 2 客戶難以獲得所需信息業(yè)務(wù)活動多 難以告知客戶 如何將營銷活動有效告知客戶 現(xiàn)有單向推送模式 3 報(bào)告提綱 案例概況 01 02 03 04 案例總結(jié) 05 案例背景 案例詳述 效益分析 4 案例背景 營銷活動多 難以有效達(dá)到客戶 廣告 外呼 WAPPUSH 短信群發(fā) 面對海量業(yè)務(wù)與營銷活動 客戶難以獲取所需信息客戶對傳統(tǒng)營銷手段厭倦 營銷成功率下降 營銷資源不足 業(yè)務(wù)與活動信息難以全部到達(dá)客戶客戶 業(yè)務(wù)人員和前臺都搞不清 85項(xiàng)自有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)僅8月就有25項(xiàng)營銷活動 太多信息需要推送 難以獲取所需信息 5 案例背景 多渠道信息不一致 每月營銷活動 約25項(xiàng) 一般在線周期 1 2個(gè)月 短信服務(wù)廳 USSD 10086客服 GMCC網(wǎng)站 究竟怎么參與 活動啊 無法保證體驗(yàn)一致性 活動多渠道多 6 智多星提出思路 將業(yè)務(wù)與活動信息有效傳遞給目標(biāo)客戶 引起客戶興趣 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)購買或活動參與 隨時(shí)隨意便捷獲取活動信息 尤其是感興趣的活動信息 不要再接受傳統(tǒng)營銷手段的連環(huán)轟炸 智多星 移動 客戶 智多星是基于人工智能技術(shù) 通過日常聊天形式 由系統(tǒng)自動為客戶介紹業(yè)務(wù)與營銷活動 解答咨詢 進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的新營銷方式 7 報(bào)告提綱 案例概況 01 02 03 04 案例總結(jié) 05 案例背景 案例詳述 效益分析 8 智多星智能營銷流程 智多星智能營銷閉環(huán)流程 基于人工智能技術(shù) 客戶交互 內(nèi)容過濾 智能識別 主動營銷 分析評估 通過閉環(huán)營銷流程 實(shí)現(xiàn)信息便捷獲取與主動營銷的結(jié)合 并支撐到各種渠道 解決營銷難以達(dá)到客戶 客戶難以獲取活動信息的矛盾 9 客戶交互 讓客戶便捷獲取各種營銷活動信息 智能識別 主動營銷 分析評估 客戶交互 內(nèi)容過濾 信息傳播一致化 系統(tǒng)統(tǒng)一處理 保證各渠道信息一致化 高咨詢量 高回復(fù)率 月均咨詢量為10 5萬 自動回復(fù)率85 快速自動響應(yīng) 不受短信等營銷資源限制 無限量營銷交互 0 05秒內(nèi)快速回復(fù) 為普通客服渠道的200倍 支持飛信 無線音樂 139郵箱 一起玩吧 手機(jī)報(bào)等14項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 支持各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等日常營銷活動咨詢及主動營銷 人性化交互 保證客戶在各渠道均可快速便捷獲取所需活動信息 請問我與飛信不得不說的故事活動 怎么參加啊 提問 該活動包含作品發(fā)表與投票兩個(gè)子活動 只要登陸 上傳文字或視頻成功被審核即可獲得發(fā)表獎 還可以投票評優(yōu) 贏取大獎 每天投票還可參與20元話費(fèi)抽獎 請問您要了解哪一個(gè)呢 回復(fù) 多業(yè)務(wù)及營銷活動支持 快速回復(fù)客戶各種咨詢 10 內(nèi)容過濾與智能識別 客戶交互 主動營銷 分析評估 內(nèi)容過濾 智能識別 智能識別過程采用了 編輯距離算法 分析客戶問題內(nèi)容與系統(tǒng)中目標(biāo)模式的匹配程度 找出客戶提出的問題實(shí)質(zhì) 過濾惡意內(nèi)容 并作為后續(xù)咨詢回復(fù)與主動營銷的基礎(chǔ) 系統(tǒng)工作流程說明 當(dāng)內(nèi)容匹配度超過預(yù)設(shè)閥值 即認(rèn)為客戶提問相關(guān)業(yè)務(wù)問題 并予以回復(fù) 支持準(zhǔn)確的語義識別及調(diào)整 識別準(zhǔn)確率可達(dá)85 以上 根據(jù)與客戶的服務(wù)交互過程與場景 自動選擇合適的應(yīng)答與業(yè)務(wù)營銷 識別效果 我想把手機(jī)報(bào)和彩鈴取消 可以嗎 匹配率 63 3 什么是GPRS 匹配率 100 請問如何退訂飛信服務(wù) 匹配率 100 舉例說明 對惡意內(nèi)容和客戶進(jìn)行過濾處理 平均每月過濾2 5萬宗 對識別內(nèi)容采用系統(tǒng)預(yù)設(shè)回復(fù) 回答客戶問題 并進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷 內(nèi)容過濾與智能識別 11 主動營銷 把握客戶交互機(jī)會 展開精確營銷 智能識別 分析評估 內(nèi)容過濾 客戶交互 主動營銷 客戶交互軌跡數(shù)據(jù) 精確營銷模型數(shù)據(jù) 根據(jù)客戶咨詢或投訴業(yè)務(wù)信息 通過趣味性聊天交互 進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷 客戶接受程度高 利用客戶交互觸點(diǎn)等動態(tài)信息 進(jìn)行主動營銷 利用BI 深度運(yùn)營平臺相關(guān)精確營銷模型數(shù)據(jù) 進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷基于客戶消費(fèi)信息等靜態(tài)信息 構(gòu)建產(chǎn)品關(guān)聯(lián)模型 增量銷售模型等 基于知識庫支持 解答客戶咨詢 提供營銷活動參與方式及口徑 以無線音樂為例 客戶 請問什么是無線音樂啊 智多星 無限音樂是 智多星 無線音樂是 智多星 最近有 活動 滿足精確營銷模型 不滿足模型 不再關(guān)注 根據(jù)客戶需要解答其他問題 主動營銷 繼續(xù)關(guān)注 個(gè)性化主動營銷 12 分析評估 機(jī)器學(xué)習(xí)提升應(yīng)答率 強(qiáng)化精確營銷 智能識別 內(nèi)容過濾 客戶交互 分析評估 主動營銷 基于標(biāo)簽結(jié)構(gòu) 支持系統(tǒng)不斷優(yōu)化學(xué)習(xí) 分類數(shù)據(jù)支撐精確營銷 原知識庫結(jié)構(gòu) 智多星知識庫結(jié)構(gòu) 設(shè)計(jì)網(wǎng)狀標(biāo)簽結(jié)構(gòu) 階段性對問答進(jìn)行優(yōu)化整理 提升系統(tǒng)應(yīng)答率 有效收集客戶渠道與業(yè)務(wù)偏好 強(qiáng)化現(xiàn)有精確營銷模型 形成客戶反饋業(yè)務(wù)與活動意見的有效收集渠道 支持營銷活動政策優(yōu)化 分析評估作用顯著 13 案例1 清晰傳遞活動細(xì)則 提升客戶轉(zhuǎn)化率 在 我與飛信不得不說的故事 活動推廣中 引導(dǎo)客戶與智多星交互 了解活動詳情與參與方式 并進(jìn)一步推薦客戶參與該活動 活動內(nèi)容 1 鼓勵活躍客戶通過文字或視頻方式 上傳使用飛信過程中的趣事 2 吸引其他客戶通過活動投票方式 了解飛信業(yè)務(wù)賣點(diǎn)宣傳推廣 在互聯(lián)網(wǎng)廣告投放 博客 BBS炒作時(shí) 引導(dǎo)客戶通過智多星渠道進(jìn)行了解業(yè)務(wù)詳情營銷效果 參與度與轉(zhuǎn)化率高 14 抓住客戶咨詢業(yè)務(wù)問題機(jī)會 基于精確營銷模型 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高效推廣 案例2 利用客戶咨詢機(jī)會開展主動營銷 活動內(nèi)容 7月活動期間客戶參與奧運(yùn)精彩鈴音優(yōu)惠活動 即可享受半年彩鈴贈送優(yōu)惠營銷實(shí)施 從省BI 數(shù)業(yè)深運(yùn)平臺獲取精確營銷客戶號碼導(dǎo)入系統(tǒng) 對與智多星交互的目標(biāo)客戶 或部分關(guān)注無線音樂客戶 進(jìn)行主動營銷 推廣彩鈴下載業(yè)務(wù) 營銷效果 營銷成功率略高于外呼 精確營銷模型提供90萬目標(biāo)客戶 智多星交互客戶1 8萬 注 對與智多星交互的精確營銷目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷 以彩鈴?fù)茝V為例 15 報(bào)告提綱 案例概況 01 02 03 04 案例總結(jié) 05 案例背景 案例詳述 效益分析 16 經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)滲透率與客戶活躍度提升 通過智多星向客戶進(jìn)行飛信PC與彩鈴下載業(yè)務(wù)主動營銷 迅速提升業(yè)務(wù)滲透率和客戶活躍度 飛信PC活躍滲透率提升 彩鈴下載滲透率提升 滲透率提升比例 全客戶 0 7 智多星客戶 6 2 滲透率提升比例 全客戶 5 2 智多星客戶 14 5 17 經(jīng)濟(jì)效益 形成高粘性 高轉(zhuǎn)化率客戶群 以便捷性 趣味性吸引客戶主動獲取各營銷活動信息 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)有效傳播 提升客戶轉(zhuǎn)化率 客戶使用粘性明顯 客戶訪問情況 客戶訪問量 7月比5月增長5 1倍客戶保有量 超過55 業(yè)務(wù)咨詢客戶轉(zhuǎn)化率高 客戶轉(zhuǎn)化率 智多星渠道為普通渠道的2 45倍 18 經(jīng)濟(jì)效益 高效能營銷模式 形成高效能營銷渠道 營銷成功率達(dá)32 5 與外呼渠道持平 營銷效率高 發(fā)展一個(gè)客戶節(jié)省3 4元外呼成本 19 經(jīng)濟(jì)效益 營銷活動運(yùn)營支撐成本大幅下降 通過智多星完成營銷活動的支撐服務(wù) 準(zhǔn)確全面地將活動信息傳播到客戶 大幅降低后期營銷活動咨詢和投訴解答成本 智多星系統(tǒng)投入28萬元 系統(tǒng)應(yīng)答速度從10秒下降為0 05秒 相當(dāng)于200個(gè)客服人員同時(shí)服務(wù) 每年為廣州公司節(jié)約營銷活動支撐成本 200 10萬 2000萬元 廣州推廣 說明 每座席年建設(shè)運(yùn)營費(fèi)用約為10萬元 每年為省公司節(jié)約客服成本 2000萬 6 1 2億元 全省推廣 說明 按照全省6個(gè)客服中心計(jì)算 20 社會效益 為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) 服務(wù)顯性化 高科技含量 人性化服務(wù) 通過客戶服務(wù)窗口 使客戶了解移動文化 走進(jìn)移動 提升服務(wù)質(zhì)量 形成移動公司高技術(shù)含量科技企業(yè)的形象 增強(qiáng)客戶交互趣味性 改善客戶體驗(yàn)感知 21 戰(zhàn)略效益 提升客戶滿意度 WEB2 0新型服務(wù) 業(yè)務(wù)營銷新模式 整體營銷形象 縮短客戶咨詢時(shí)間 保證回復(fù)應(yīng)答正確性 高科技服務(wù) 提升客戶滿意度 探索WEB2 0時(shí)代 基于 移動 互聯(lián) 的新型客戶服務(wù)模式 通過趣味性的日常聊天方式 打造人性化營銷品牌 培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣 結(jié)合精確營銷 針對性地向客戶推薦業(yè)務(wù) 構(gòu)建新型的業(yè)務(wù)營銷模式 構(gòu)建所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷與服務(wù)形象支持到10086 渠道等各種體驗(yàn)終端 支撐營銷體驗(yàn)化 多媒體化 22 報(bào)告提綱 案例概況 01 02 03 04 案例總結(jié) 05 案例背景 案例詳述 效益分析 23 案例總結(jié) 智多星3大創(chuàng)新效益 整合傳播與服務(wù) 信息有效達(dá)到客戶 客戶體驗(yàn)一體化 低成本高效能的新型營銷模式 通過統(tǒng)一的后臺支撐 保證客戶在各渠道交互界面獲取信息一致性 免除客戶疑惑 提升客戶滿意度與營銷活動參與度 結(jié)合客戶咨詢與訪問情況 以及精確營銷結(jié)果 對客戶進(jìn)行主動營銷 大大提升營銷成功率 形成新型營銷模型 吸引客戶主動獲取活動信息 并通過日常聊天方式快速為客戶提供活動內(nèi)容 提升營銷活動達(dá)到率 探索從 單向推送營銷 模式向 智能營銷 模式的轉(zhuǎn)變 提出了實(shí)現(xiàn)營銷信息有效到達(dá)客戶的新模式 24 可推廣性 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化 流程標(biāo)準(zhǔn)化 基于XML技術(shù) 采用三層網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)設(shè)計(jì) 兼容全省多媒體座席系統(tǒng) 可移植性高 業(yè)務(wù)擴(kuò)展標(biāo)準(zhǔn)化 可以支持各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及其營銷活動 并可擴(kuò)展到語音業(yè)務(wù) 支持全業(yè)務(wù)運(yùn)營 智多星智能營銷應(yīng)用可以在各個(gè)地市公司快速復(fù)制 推廣 具備極強(qiáng)的可推廣性 制定整套業(yè)務(wù)內(nèi)容整理 系統(tǒng)訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)流程 只要部署系統(tǒng)后 按照流程執(zhí)行 1周即可上線推廣 新活動上線僅需1周時(shí)間 25 下一步推廣計(jì)劃 大范圍傳播推廣及全渠道支撐 加強(qiáng)系統(tǒng)支撐與精確營銷 開拓廣告等新商務(wù)模式 將智多星作為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的整體營銷