銷售服務(wù)意識之心態(tài)篇.ppt

服務(wù)意識之心態(tài) 意識是什么 就心理狀態(tài)而言 意識意味著清醒 警覺 注意集中等 就心理內(nèi)容而言 意識包括可用語言報告出的一些東西 如對幸福的體驗(yàn) 對周圍環(huán)境的知覺 對往事的回憶等 在行為水平上 意識意味著受意愿支配的動作或活動 與自動化的動作相反 在更高的哲學(xué)水平上 意識是一種與物質(zhì)相對立的精神實(shí)體 由思想 幻想 夢等構(gòu)成 培訓(xùn)與意識的關(guān)系 如果一個人連意識都沒有 就沒有必要進(jìn)行培訓(xùn) 要吃飯是你意識到你餓了 你很積極的去賣東西是你意識到賣出一件能賺多少錢了 就是知道自己是一種什么樣的狀態(tài) 支配自己去行動 然后去達(dá)到一定的目標(biāo) 因此 要讓顧客成為回頭客就必須意識到你提供的服務(wù)要讓顧客滿意 服務(wù)意識有多少 要成為一個優(yōu)秀的員工 首先得提高自身的服務(wù)意識 也可以這樣說 你的服務(wù)意識有多少 就會得到多少回報 如果你的服務(wù)意識一點(diǎn)都沒有 或者一點(diǎn)也不肯付出 而是工作散漫 以自我為中心 甚至孤傲自大 大不了不在這里做 我想任何一個企業(yè)都不會把這樣一個毫無服務(wù)意識的員工留在企業(yè)里的 何謂心態(tài) 心態(tài)內(nèi)涵 心理狀態(tài) 情緒態(tài)度情緒過程誤區(qū) 事件 情緒 行為 效果情緒過程實(shí)質(zhì) 事件 態(tài)度 情緒 行為 效果 態(tài)度決定一切 ABC情緒理論創(chuàng)始人 埃利斯主要內(nèi)容 A ANTECEDENT 前因B BELIEF 信念C CONSEQUENCE 后果結(jié)論 事物本身并不影響人 人們只受對事物看法的影響 誰操縱我們的心態(tài) 心有千千結(jié) 困擾人們的不是問題 而是對問題的看法 ABC理性認(rèn)知 觀念決定感受與心態(tài) 改變非理性想法以改變情緒感受和心態(tài) DEF理性療法 以理性思考取代非理性思考 形成新的情緒模式 積極心態(tài)與消極心態(tài) 世界由兩類人構(gòu)成生理上 男人和女人心理上 積極心態(tài)的人和消極心態(tài)的人積極心態(tài) 增力 建設(shè)性 體現(xiàn)為陽光心態(tài) 主動 熱情 自信 進(jìn)取 充滿幸福感 效能感 使命感消極心態(tài) 減力 破壞性 表現(xiàn)為灰暗心態(tài) 被動 倦怠 抑郁 亞健康 充滿壓力感 疲憊感 挫敗感 在現(xiàn)實(shí)中 有人常常會感到被別人的語言傷害了 其實(shí)在許多時候 并不是別人的語言傷害了你 而是你自己的思考傷害了你自己 如果有人說 你這人真不是一個東西 你不必跟他生氣 可以這樣說 你說得太對了 你揭示了人類的本質(zhì) 人類絕對不是一個東西 你我都一樣 改變不了事情就改變對事情的態(tài)度一個人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害 不如他對事情的看法更嚴(yán)重 事情本身不重要 重要的是人對事情的看法 創(chuàng)造積極的心態(tài)凡事想好處臉上總是笑容總是充滿激情徹底的行動主義積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著 熱情和成功 有一個中國的經(jīng)典案例是這樣的 古時候有甲 乙兩個秀才去趕考 路上看到了一口棺材 甲說 真倒霉 碰上了棺材 這次考試死定了 乙說 棺材 升官發(fā)財 看來我的運(yùn)氣來了 這次一定能考上 當(dāng)他們答題的時候 兩人的努力程度就不一樣了 結(jié)果乙考上了 回家以后他們都跟自己的夫人說 那口棺材可真靈啊 這個案例說明 心態(tài)可以影響人的能力 能力可以改變?nèi)说拿\(yùn) 保證眼下心情好是保證一天心情好的基礎(chǔ) 如果你能保證每天心情好 你就會獲得很好的生命質(zhì)量 體驗(yàn)別人體驗(yàn)不到的精彩生活 知識 技能 態(tài)度 是什么 怎么干 愿意干 態(tài)度與能力 知識 技巧 態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個重要因素 其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色 知識 技巧 能力 1態(tài)度很差 能力很差 這類人只能用 人裁 形容 因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對象 態(tài)度與能力 2態(tài)度很好 能力很差 這類人可稱之為 人材 給老板的感覺是 將就用吧 3能力很強(qiáng) 態(tài)度很差 他們對企業(yè)不認(rèn)同 他們是 剛才 的 才 對這類人才 老板很難用他 4能力很強(qiáng) 態(tài)度很好 他們認(rèn)同企業(yè) 這類人是給企業(yè)帶來財富的人 用財富的 財 字來形容他 他是老板最喜歡的人 企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財富的人 他們能力強(qiáng) 態(tài)度也好 態(tài)度與能力 態(tài)度 能力 態(tài)度比能力更重要 對待成長的態(tài)度 決定了成功的速度 對待學(xué)習(xí)的態(tài)度 決定了成長的高度 對待失敗的態(tài)度 也決定了成功的一個高度 憤世嫉俗 認(rèn)為人性丑惡 與人不和 沒有目標(biāo) 缺乏動力 不思進(jìn)取 缺乏恒心 經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由 心存僥幸 不愿付出 固執(zhí)己見 不能寬容人 自卑懦弱 無所事事 自高自大 清高虛榮 不守信用 等等 消極心態(tài)的人 有必勝的信念 善于稱贊別人 樂于助人 具有奉獻(xiàn)精神 微笑常在 樂觀自信 能使別人感到你的重要 積極心態(tài)的人 失敗者與成功者的區(qū)別 心態(tài)始于心靈 終于心靈 換句話說 你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài) 首選要有一種對成功的渴望或需要 心態(tài)實(shí)際上就是信念 相信你自己 相信你成功的能力 失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同 失敗者的心態(tài)是 我從來都不行 以前不行 現(xiàn)在不行 將來也不行 而成功者的心態(tài)則是 我過去行 現(xiàn)在行 將來仍然行 陽光思維 客觀條件受制于人 并不足懼重要的是 我們有選擇的自由可以對現(xiàn)實(shí)環(huán)境積極回應(yīng)為生命負(fù)責(zé) 為自己創(chuàng)造有利的機(jī)會 主動積極 主動積極 狂熱 狂熱能創(chuàng)造交易 有時候狂熱在銷售中占的分量為95 而產(chǎn)品知識只占5 一個銷售員真正建立了信心 就會對自己所銷售的 健悅坊 產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰 只有自己信服了 才能讓別人信服 熱情的力量 熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?一種動能 它像螺旋槳一樣 驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸 但首先你必須有一個決心要達(dá)到的目標(biāo) 熱情為你終生帶來年輕和成功 沒有熱情 任何的業(yè)績都不可能 熱情是幫助我們 健悅坊 銷售員成功的一種天賦神力 熱情也是自信的創(chuàng)造者 甚至是勝利和成功的必需工具 第一個推銷員 失望地放棄努力 失敗沮喪而回另一個推銷員 驚喜萬分 最后發(fā)大財而歸 故事 兩個皮鞋推銷員 使熱情增加的妙法 強(qiáng)迫自己采取熱情的行動 這種行動越多 你就會逐步變得熱情 深入發(fā)掘你自己的積極行為 研究它 學(xué)習(xí)它 和它生活在一起 盡量學(xué)習(xí)有關(guān)它的資料 這樣常常做會使你在不知不覺中變得更熱情 運(yùn)用熱情而有原則的去辦理一切有關(guān) 健悅坊 的工作 尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找自己和別人身上最好的東西能促使我們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的 卓有成效的環(huán)境 完美態(tài)度的要素 尊重老板 尊重員工 尊重同事 尊重顧客 尊重家人 增強(qiáng)自信 恰到好處地和顧客配合 包括語音 語速 快慢 高低 急緩配合 語調(diào) 愛好等 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理 建立自信心 我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者 自我暗示 耐心 成功者決不放棄 放棄者決不成功 自我激勵 自我啟發(fā) 長期堅持 對人生 對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多 珍視已擁有的 胸懷感恩心 感恩 1 生命的由來 感謝父母2 事業(yè)的由來 感謝介紹人3 財富的由來 感謝企業(yè)4 寬松的環(huán)境 感謝政府5 感謝幫助和反對過你的人 每件事的發(fā)生 必有其原因 皆有利于我 沒有失敗 只有結(jié)果 過去并不代表未來 每個人都有無限的潛力 我是100 負(fù)責(zé)任的人 我熱愛自己的工作 每天進(jìn)步