金凱悅酒店管理全集

管 理 精 言 送給金凱悅大酒店管理者 一個(gè)酒店高層管理者，必須做到管理公平、公證、公開(kāi)，處事合情、合理、合規(guī)，營(yíng)造一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的集體，工作才能一帆風(fēng)順。 金凱悅酒店管理必須堅(jiān)持嚴(yán)格的西方管理制度，加上東方的人情味，也就是我們常說(shuō)的“規(guī)范 +親情”。 酒店要有生命力，就要與時(shí)俱進(jìn)，不斷推進(jìn)營(yíng)銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。 金凱悅酒店對(duì)員工四條基本要求： 1. 高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理（管理要求） 2. 講團(tuán)結(jié)、講協(xié)作、講進(jìn)步（作風(fēng)要求） 3. 要學(xué)習(xí)、要培訓(xùn)、要提高（技能要求） 4. 比服務(wù)、比 效率、比貢獻(xiàn)（工作要求） 酒店競(jìng)爭(zhēng)是永恒的，但誰(shuí)擁有硬件和軟件的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就有取勝的法寶。 一個(gè)酒店高層管理者，必須先讓你的下屬接受你，才能接受你的管理。 金凱悅大酒店實(shí)行行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，就是因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位的強(qiáng)者，他只強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來(lái)充實(shí)。 酒店管理者，經(jīng)驗(yàn)和工齡不是真正的優(yōu)勢(shì)，真正的優(yōu)勢(shì)應(yīng)是堅(jiān)持努力學(xué) 習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危機(jī)處理是在危機(jī)可能發(fā)生之前就能事先防范， 不要等問(wèn)題發(fā)生后才去解決。 部門主 管對(duì)上溝通著重培養(yǎng)默契，對(duì)下溝通要聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)，同級(jí)溝 通的藝術(shù)在于忘掉自己，尊重對(duì)方。只有這樣才能維護(hù)團(tuán)結(jié)，培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神。 酒店各級(jí)管理者，都要尊重下屬，作下屬的啦啦隊(duì)長(zhǎng)，因?yàn)橄聦傩枰?是加油和打氣，過(guò)多的批評(píng)將使下屬離你越來(lái)越遠(yuǎn)。 酒店管理應(yīng)要求每個(gè)服務(wù)員要知道客人是誰(shuí)？了解他的需求，才能更好 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”，提倡“朋友式的層級(jí)管理”，因?yàn)樗欣诩訌?qiáng)酒店凝聚力和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。 酒店管理上司要向下屬“感情投資”，加強(qiáng)溝通，坦誠(chéng)相對(duì) ，建立新型的伙伴關(guān)系，引導(dǎo)和影響下屬行為，使酒店目標(biāo)實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺(jué)行動(dòng)。 酒店的競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，其背后實(shí)質(zhì)是成本競(jìng)爭(zhēng)，只有低成本， 低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培養(yǎng)，不要只給他機(jī)會(huì)、還要給他培訓(xùn)、給他壓力、給他目標(biāo)、給他不斷鼓勵(lì)，他方會(huì)“跑”出來(lái)。 時(shí)代在變，環(huán)境在變。人們的口味也在變，酒店餐飲必須改革，創(chuàng)出一條新路，以適合人們新的要求。 不能老是埋怨你的下屬無(wú)能，其實(shí)責(zé)任應(yīng)該是你，因?yàn)槟闶巧纤?，沒(méi)有把他培訓(xùn)成才。 酒店員工結(jié)構(gòu)金字塔必須倒過(guò)來(lái)，因?yàn)橐痪€員工是 以主人身份接待客人，以主人身份服務(wù)客人，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各級(jí)主管必須自覺(jué)支持他們。作他們的啦啦隊(duì)，為他們加油打氣。 酒店管理要反對(duì)“只講工資、福利、假期；不講責(zé)任、工作、貢獻(xiàn)?！钡腻e(cuò)誤傾向，要正確引導(dǎo)員工追求目標(biāo)管理。 金凱悅酒店管理必須推行“高職責(zé)任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調(diào)動(dòng)員工積極性。 財(cái)務(wù)管理要做到： 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前，必須要制定成本目標(biāo)（成本預(yù)算）。 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中，必須要落實(shí)成本控制方法。 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，必須要對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 在日前激烈的酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中，金凱悅酒店賴以取勝的法寶者，我希望是“團(tuán)隊(duì)精神”與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”也就是以酒店各部門共同合作的“團(tuán)隊(duì)精神”來(lái)成功完成各項(xiàng)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)。 酒店管理不要害怕客人批評(píng)，客人的善意批評(píng)就是我們的財(cái)富。 有人說(shuō)“酒店管理講起來(lái)容易，做起來(lái)就難?！逼鋵?shí)既難又易，關(guān)鍵是否用心。有一條“有困難，就有辦法解決；而且辦法總比困難多”我是堅(jiān)信的。 幾間酒店管理者的交流，是相互學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，是管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)的總結(jié)， 有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該提供： 最好的 服務(wù)態(tài)度：微笑、主 動(dòng)、熱情、耐心、周到 最優(yōu)的服務(wù)技能：規(guī)范、熟練、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然 最快的服務(wù)效率：跟蹤、快捷、靈活、高效、超前 成功不是傳奇，酒店管理者只要不斷努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，認(rèn)真研究本職，全神投入工作，在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。 第一章 管理小論 怎樣管理好一間星級(jí)酒店？金凱悅大酒店幾年來(lái)的管理實(shí)踐，我們深深懂得：酒店的管理關(guān)鍵是人的管理。從總經(jīng)理、部門主管、服務(wù)員到客人，組成了酒店的人與人之各種關(guān)系。 行政架構(gòu)，部門協(xié)作，管理風(fēng)格，服務(wù)特色，表格傳遞，這些均體現(xiàn)酒店管理中要處理的人與人的 各種特殊關(guān)系，這種關(guān)系處理如何其對(duì)酒店管理成功與否關(guān)系十分密切。所以簡(jiǎn)單地說(shuō)“正確認(rèn)識(shí)和妥善處理酒店中各種人以及人與人的關(guān)系，才可以管理好一間星級(jí)酒店”。具體來(lái)講要做好下面五個(gè)問(wèn)題： 一、行政架構(gòu)要明確： 金凱悅大酒店行政架構(gòu)規(guī)定如下： 以總經(jīng)理為首，財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營(yíng)業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成的金凱悅大酒店的行政辦公室。為金凱悅大酒店之管理核心。下設(shè)行政主任、行政秘書。 娛樂(lè)總監(jiān)、總工程師、人事及培訓(xùn)部經(jīng)理、行政管家、前堂經(jīng)理、行政總廚為酒店 管理人員 (A 級(jí) )。 卡拉 理、桑拿部經(jīng)理、行政辦主任、培訓(xùn)經(jīng)理、成本部經(jīng)理、采購(gòu)部經(jīng)理、總會(huì)計(jì)師、副總工程師、保安部經(jīng)理、中餐經(jīng)理、西餐廳經(jīng)理、酒吧部經(jīng)理、中廚廚師長(zhǎng)、西廚廚師長(zhǎng)、點(diǎn)心廚師長(zhǎng)、副行政管家、洗衣房經(jīng)理、前堂副經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理為酒店管理高層 B 級(jí)管理人員。 各部門副經(jīng)理為酒店管理 C 級(jí)管理人員。 各部門人員配備按總經(jīng)理與管理公司審定的人事架構(gòu)圖招聘錄用。人事架構(gòu)圖修改由管理公司決定，任何人不得隨便改動(dòng)。 B 級(jí)、 A 級(jí)、總監(jiān)級(jí)、行政級(jí)管理人員招聘、解聘由管理公司審批簽名； C 級(jí)管 理人員招聘、解聘由總經(jīng)理審批，報(bào)管理公司人力資源總監(jiān)； D 級(jí)以下普職員工招聘、解聘由部門主管報(bào)請(qǐng)酒店人事培訓(xùn)部經(jīng)理及總經(jīng)理審批。確保金凱悅大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 二、部門協(xié)作要自覺(jué)： 金凱悅大酒店管理要體現(xiàn)重點(diǎn)突出酒店“以總經(jīng)理為首的集體領(lǐng)導(dǎo)”“以行政辦為核心各部門配合的“團(tuán)隊(duì)精神”“以培養(yǎng)士氣”“加強(qiáng)酒店凝聚力”的朋友式層級(jí)管理。 堅(jiān)持以總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，防止“主觀武斷”、“一言堂”、“孤家寡人”的舊式管理?？偨?jīng)理應(yīng)自覺(jué)維護(hù)集體管理原則，大事應(yīng)廣聽(tīng)下屬意見(jiàn)，求得認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、行動(dòng) 一致、貫徹得力，減少分歧。總經(jīng)理更應(yīng)該心胸廣闊，對(duì)下屬一視同仁。不培養(yǎng)山頭，不拉幫結(jié)派，不破壞集體領(lǐng)導(dǎo)。 行政辦各總監(jiān)要尊重總經(jīng)理，自覺(jué)維護(hù)總經(jīng)理的威信，努力完成總經(jīng)理指示的各項(xiàng)工作。更要聽(tīng)得進(jìn)不同意見(jiàn)，求大同存小異，學(xué)會(huì)忘掉自己，尊重別人。主動(dòng)團(tuán)結(jié)部門經(jīng)理，自覺(jué)維護(hù)以行政辦為核心，各部門配合的團(tuán)隊(duì)精神。防止各部門互相攻擊，互相推卸責(zé)任的不良作風(fēng)。 堅(jiān)持“讓員工滿意”、“培養(yǎng)士氣”、“加強(qiáng)凝聚力”的“ 朋友式層級(jí)管理 ”。防止不問(wèn)好壞，以高壓低，以大欺小?！皩訅菏降膶蛹?jí)管理”各級(jí)部門主管要懂得一線員工“ 以主人身份接待客人”“以主人身份服務(wù)客人”，他們是酒店對(duì)客服務(wù)的主體，各層主管應(yīng)是一線員工的“啦啦隊(duì)長(zhǎng)”為下屬鼓動(dòng)士氣。因?yàn)橄聦傩枰氖羌佑秃痛驓猓^(guò)多的批評(píng)將使下屬離你越來(lái)越遠(yuǎn)。 堅(jiān)持教育員工，要懂得“金凱悅是我家”“酒店管理靠大家”、“店虧我恥” “ 店興我榮”。維護(hù)金凱悅大酒店的名譽(yù)，由我做起，由小事做起，人人有責(zé)。 培養(yǎng)酒店上下級(jí)員工平等互愛(ài)、互相尊重、團(tuán)結(jié)一致、緊密配合的新型關(guān)系猶為重要，只有這樣下級(jí)才會(huì)自覺(jué)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，共同配合把工作做好。 三、管理風(fēng)格要突出： 企業(yè)的效益在于管理，酒店的成敗 也在于管理。金凱悅大酒店的管理風(fēng)格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”、“制度管理”、“走動(dòng)管理”、“感情管理”和“成本管理”。 （一） 重視人才管理法。 以人為本把人放在第一位。 目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，因此人事部門要為酒店招聘一些熟悉酒店管理的優(yōu)秀人才，管理高層要在酒店各部門中挖掘可造之才。在酒店實(shí)際運(yùn)作中培養(yǎng)有用之才，這是金凱悅大酒店人才管理工作中三個(gè)重要環(huán)節(jié)。特別注意以下幾個(gè)問(wèn)題： 1、 酒店高層要教育下屬懂得：經(jīng)驗(yàn)和工齡不是做好工作的真正優(yōu)勢(shì)，只是 做好工作的基礎(chǔ)，“ 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù) ， 認(rèn)真研究本職 ， 全神投入工作 ”才 是 真正的優(yōu)勢(shì)。 2、 酒店獎(jiǎng)懲要分明，以獎(jiǎng)勵(lì)為主，要有“員工中 70%是優(yōu)良的概念”鼓勵(lì) 多數(shù)，鞭策少數(shù)。特別注意在各種評(píng)選和提薪中不要打擊一大片員工積 極性。 3、 酒店對(duì)員工加強(qiáng)前途教育，運(yùn)用目標(biāo)激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合辦法，盡量 降低員工的流失率。 4、 在選擇培養(yǎng)管理干部中，可遵循一條原則“ B 級(jí)干部 A 級(jí)使用”給機(jī)會(huì)、給目標(biāo)、給壓力、給鼓勵(lì)，用高一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求和訓(xùn)練干部，但不能亂提或提了不管。 (二 ) 推行制度管理法 。小型企業(yè)靠能人經(jīng)營(yíng)；中型企業(yè)靠制度管理；大型企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。 金凱悅大酒店是中型企業(yè)，它靠通過(guò)制 度的制訂和實(shí)施來(lái)控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。就是在抓員工思想教育的同時(shí)，制訂好各部門的制度，組織員工學(xué)習(xí)，讓他們懂得在本部門工作應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度？違反制度有什么效果？從而自覺(jué)地遵守各種制度，不論職位高低一樣要遵守，絕對(duì)不能“刑不上大夫”，越是高層越要自覺(jué)遵守制度。 (三 ) 提倡走動(dòng)管理法 。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理法。 就是要求各管理者深入現(xiàn)場(chǎng)，加強(qiáng)巡視、檢查、督促、了解第一線服務(wù) 情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問(wèn)題，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，處理好客人投訴問(wèn)題；同時(shí)有利于和下屬溝通思想、聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)。要求管理者在關(guān) 鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。 (四 ) 運(yùn)用感情管理法 。即“讓員工滿意法” 酒店管理要讓“顧客滿意”，必須先讓員工滿意，只有員工滿意你，才 能接受你的管理，并心情舒暢地用自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)令顧客滿意。也就是通常說(shuō)的“員工開(kāi)心 =顧客開(kāi)心 =酒店開(kāi)心”“員工滿意 =顧客滿意 =酒店滿意”，各管理者必須運(yùn)用“感情管理”這一靈丹妙藥，并在管理中加予體會(huì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 上司要注意激發(fā)下屬的工作熱情，調(diào)動(dòng)下屬工作積極性，對(duì)下屬進(jìn)行“感情投資”建立新型的伙伴關(guān)系，即加強(qiáng)溝通、交流對(duì)話，坦誠(chéng)相待，公平處理各種矛盾，正確 引導(dǎo)和影響下屬的行為，使到 酒店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)變成員工的自覺(jué)行動(dòng) 。 (五 ) 堅(jiān)持成本管理法 。提高酒店在社會(huì)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 酒店管理的最終回報(bào)是服務(wù)質(zhì)量最好；運(yùn)作成本最低；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)最大。 而質(zhì)量、成本、利潤(rùn)三者是密切相關(guān)聯(lián)的。 酒店之間競(jìng)爭(zhēng)最直接的表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的背后，實(shí)質(zhì)是成本的競(jìng)爭(zhēng)。只有低成本，才有低價(jià)格，只有低價(jià)格，才有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店有競(jìng)爭(zhēng)力才有生命力。只有不斷降低成本才有好的經(jīng)營(yíng)效益。 酒店的經(jīng)營(yíng)在人、財(cái)、物管理各個(gè)環(huán)節(jié)，成本控制始終處于一個(gè)核心和關(guān)鍵的位置。 酒店的成本管理主要包括成本 預(yù)測(cè)、成本計(jì)劃、成本控制、成本核算、成本考核、成本分析六個(gè)環(huán)節(jié)，其中成本控制是一個(gè)主要環(huán)節(jié)。因?yàn)榭刂剖枪芾淼幕A(chǔ)，所以各部門主管對(duì)本部門管理應(yīng)抓緊成本控制這個(gè)主要環(huán)節(jié)。做到： 1、 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施前，管理者必須要制訂成本目標(biāo) (成本預(yù)算 )； 2、 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施中，管理者必須要落實(shí)成本控制方法； 3、 每個(gè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目實(shí)施后，管理者對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行成本分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 四、服務(wù)特色要體現(xiàn)： 金凱悅大酒店服務(wù)特色主要體現(xiàn)在突出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括三個(gè)內(nèi)容： 第一是最好的服務(wù)態(tài)度。 就是要求對(duì)客彬 彬有禮，充滿和藹自然的微笑；對(duì)客和風(fēng)細(xì)雨，滿腔熱情；對(duì)客耐心傾聽(tīng)，百問(wèn)不煩；對(duì)客周到服務(wù)，關(guān)懷備至。這就是我們強(qiáng)調(diào)的十個(gè)字 “微笑 主動(dòng) 熱情 耐心 周到” 。 第二是最優(yōu)的服務(wù)技能。 管理者須知道，員工的服務(wù)技能是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的堅(jiān)持不懈的崗位培訓(xùn)才能達(dá)到熟練而準(zhǔn)確，尤其是特別注意一些細(xì)微的服務(wù)動(dòng)作而獲取客人的好評(píng)。然而服務(wù)技能更要符合酒店管理的規(guī)范，在客人面前服務(wù)力求輕松而自然，得到客人對(duì)服務(wù)的認(rèn)同。這就是我們對(duì)服務(wù)技能要求的十個(gè)字 “規(guī)范 熟練 準(zhǔn)確 細(xì)微 自然” 。 第三是最快的服務(wù)效率。 沒(méi)有效率的服 務(wù)是客人經(jīng)常投訴的原因，相反高效率的服務(wù)也是客人贊賞員工的依據(jù)。因此，對(duì)客人要求的服務(wù)必須跟蹤，不能中斷。對(duì)客人特殊的服務(wù)要求不能說(shuō)“沒(méi)有”“不能”“不可以”等字眼，需要靈活應(yīng)變，及時(shí)向上報(bào)告，快捷處理，滿足客人要求?！俺啊狈?wù)是最好效率，員工可在客人的“眼神”“動(dòng)作”“言語(yǔ)”中想到他將要求什么樣的服務(wù)，先主動(dòng)提出為客人服務(wù)。這就是我們常說(shuō)的十個(gè)字“ 跟蹤 快捷 靈活 高效 超前” 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是金凱悅大酒店管理的精髓部分，須長(zhǎng)期抓培訓(xùn)。每年要評(píng)選一批微笑大使、優(yōu)秀員工、先進(jìn)部門給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。每年進(jìn)行一 次服務(wù)技能大賽，獎(jiǎng)勵(lì)一些服務(wù)技能有進(jìn)步的員工，引導(dǎo)全體員工比服務(wù)，比效率，比貢獻(xiàn)。只有這樣才能體現(xiàn)金凱悅大酒店的服務(wù)特色。 五、運(yùn)轉(zhuǎn)表格要齊全： 酒店管理中的表格設(shè)計(jì)制作和傳遞處理，是用來(lái)控制酒店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的?？偨?jīng)理和行政辦必須十分重視表格設(shè)計(jì)和使用這個(gè)環(huán)節(jié)。 金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格分三類： 1、 上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令； 2、 各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表格； 3、 下級(jí)部門向上級(jí)部門呈遞的各種表格。 金凱悅大酒店運(yùn)轉(zhuǎn)表格管理要注意下面五點(diǎn)： 1、 表格種類和數(shù)量 ：既要反映酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又要簡(jiǎn)單明了，容易填寫，不 要搞得太多太復(fù)雜，浪費(fèi)紙張?jiān)黾映杀荆?2、 表格的性質(zhì) ：要分清是業(yè)務(wù)指令還是工作報(bào)表； 3、 表格傳遞的程序 ：向哪些部門傳遞，怎樣傳遞，何時(shí)傳遞完成 (交回表格 )； 4、 表格資料的處理 ：管理者必須通過(guò)閱讀各種工作報(bào)表來(lái)掌握和督促下屬的工作，通過(guò)閱讀分析營(yíng)業(yè)報(bào)表來(lái)了解并控制酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 5、 表格資料的保管 ：管理者必須按表格的性質(zhì)，做好保管處理，屬于機(jī)密的表格要防止泄露，管理者要為酒店保守商業(yè)秘密。 第二章 金凱悅酒店管理公司 第一節(jié) 管理公司的組成及工作范圍 一、 管理公司的組成： 金凱悅酒店管理公司主要是負(fù)責(zé)實(shí)施 廣東名冠集團(tuán)屬下金凱悅大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導(dǎo)就是本書金凱悅酒店管理。管理公司是金凱悅大酒店的直內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 接管理者，主要是通過(guò)對(duì)各酒店 C 級(jí)以上部門主管及管理人員實(shí)施培訓(xùn)和管理，以達(dá)到金凱悅大酒店的管理目標(biāo)。 管理公司的組成由管理公司董事會(huì)總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師，加上派往各酒店任職的總經(jīng)理。 二、 管理公司的工作范圍 ： 1、 協(xié)助酒店總經(jīng)理全面實(shí)施“金凱悅酒店管理”，培養(yǎng)全酒店的團(tuán)隊(duì)精神，提高全酒店員工士氣，確保完成各酒店的經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 2、 培訓(xùn)各酒店的部門主管 及管理人員，實(shí)施以人為本，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、細(xì)管理，抓好朋友式的層級(jí)管理和堅(jiān)持深入現(xiàn)場(chǎng)管理。 3、 輔導(dǎo)各酒店強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，以最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率，體現(xiàn)金凱悅酒店不一樣的服務(wù)特色。 4、 發(fā)揮管理公司指導(dǎo)性和監(jiān)察性作用，實(shí)施總監(jiān)分線管理，對(duì)下屬酒店的開(kāi)源和節(jié)流，做好輔導(dǎo)和監(jiān)控作用。 三、管理公司人事架構(gòu)圖：附金凱悅酒店管理有限公司人事架構(gòu)圖在下頁(yè) （紅色線、紅方格屬管理公司，黑色線、黑方格屬酒店） 第二節(jié) 管理公司管理人員崗位職責(zé) 一、 管理公司總經(jīng)理的崗位職責(zé) 1、 認(rèn)真執(zhí)行管理 公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，定期向董事會(huì)報(bào)告酒店的經(jīng)營(yíng)情況。 2、 抓好行政管理，團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)好各總監(jiān)工作，做到分工而不分家，互相尊重，經(jīng)常溝通，團(tuán)結(jié)合作做好管理。 3、 根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，確定各酒店的經(jīng)營(yíng)方向、管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略及下達(dá)各酒店經(jīng)營(yíng)任務(wù)。 4、 每月主持召開(kāi)管理公司總監(jiān)會(huì)議，聽(tīng)取各總監(jiān)及各酒店總經(jīng)理的工作報(bào)告，研究下月酒店管理工作。 5、 定期與部分總監(jiān)參加各酒店的行政會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，了解各酒店的經(jīng)營(yíng)管理情況，并及時(shí)發(fā)出指引。 6、 抓好各酒店部門主管管理交流活動(dòng)，不斷地總結(jié)和推廣先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，糾正偏差。 7、 努力控制酒店 每月三個(gè)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)（客房、餐飲、娛樂(lè)）和三個(gè)控制指標(biāo)（成本、費(fèi)用、毛利率）。 8、 深入調(diào)查研究，與總監(jiān)一起制定、推行各種開(kāi)源節(jié)流措施，確保各酒店完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 9、 帶領(lǐng)各總監(jiān)用三年時(shí)間主持編寫、補(bǔ)充、完善、定稿金凱悅酒店管理一書。 二、 行政總監(jiān)的崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的行政管理工作。 2、 以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)，溝通、協(xié)調(diào)各酒店及各部門的工作，消除矛盾，維護(hù)各酒店的團(tuán)結(jié)和合作。 3、 協(xié)調(diào)酒店總經(jīng)理研究娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式方法，掌握運(yùn)作分寸。溝通有關(guān)政府部門領(lǐng)導(dǎo)，隨時(shí)掌 握社會(huì)娛樂(lè)新動(dòng)向，確保娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)正常運(yùn)作。 4、 與人力資源總監(jiān)一起，協(xié)助酒店總經(jīng)理抓好人事招聘工作和員工培訓(xùn)工作，制定各種獎(jiǎng)勵(lì)制度，培養(yǎng)各種可造人才，為酒店各部門提供高素質(zhì)的員工。 5、 研究酒店各部門行政管理，不斷積累行政管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理行政管理篇章部分。 三、 財(cái)務(wù)總監(jiān)的崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的財(cái)務(wù)管理工作。 2、 輔導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)編寫財(cái)務(wù)預(yù)算及實(shí)施預(yù)算的計(jì)劃。 3、 掌握酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店財(cái)務(wù)部了解財(cái)務(wù)運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié) 經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)推廣。 4、 發(fā)揮指導(dǎo)作用，制定各種財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)對(duì)下屬酒店資金管理、財(cái)產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)資料管理、電腦管理。 5、 發(fā)揮其監(jiān)察作用，定期檢查下屬酒店財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。防止套匯、挪用、貪污、盜竊行為；嚴(yán)格控制采購(gòu)物料和費(fèi)用支出，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)堵塞漏洞。 6、 認(rèn)真研究國(guó)家稅法稅規(guī)，正確指導(dǎo)下屬酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)依法納稅，合法避稅。 7、 認(rèn)真研究酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作與管理，不斷積累酒店財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理財(cái)務(wù)管理篇章部分。 四、 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的崗位職責(zé) 1、 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議 和指令，在總經(jīng)理的指導(dǎo)下，抓好各酒店的營(yíng)業(yè)部工作。 2、 認(rèn)真研究酒店本地旅游資源、客源，以及酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)施目標(biāo)管理，指導(dǎo)各酒店制定整體銷售策略，開(kāi)拓客源市場(chǎng)。 3、 熟悉酒店客房部、餐飲部、娛樂(lè)部的運(yùn)作，了解各酒店客源情況特點(diǎn)輔導(dǎo)各酒店?duì)I業(yè)總監(jiān)制定切實(shí)可行之銷售計(jì)劃。 4、 深入下屬酒店?duì)I業(yè)部了解營(yíng)銷運(yùn)作情況，督導(dǎo)執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃，特別總結(jié)下屬酒店之店內(nèi)公關(guān)、營(yíng)銷與店外公關(guān)營(yíng)銷的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流及時(shí)推廣。 5、 針對(duì)營(yíng)銷人才奇缺，制定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇可造之才重點(diǎn)培養(yǎng)，訓(xùn)練出一支有素質(zhì)的營(yíng)業(yè)隊(duì)伍，提 高金凱悅酒店整體銷售隊(duì)伍水平。 6、 認(rèn)真研究酒店?duì)I業(yè)部的運(yùn)作與管理，不斷累積酒店?duì)I業(yè)部管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理營(yíng)業(yè)部管理篇章部分。 五、人力資源總監(jiān) 1、 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在總經(jīng)理及行政總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店的人事招聘及培訓(xùn)工作。 2、 掌握酒店人事及培訓(xùn)工作的運(yùn)作規(guī)律，深入下屬酒店人事及培訓(xùn)部了解運(yùn)作情況，總結(jié)人事與培訓(xùn)工作的成功經(jīng)驗(yàn)，組織交流，及時(shí)推廣。 3、 根據(jù)社會(huì)上人才競(jìng)爭(zhēng)互相挖角嚴(yán)重情況，指導(dǎo)下屬酒店制定人事及培訓(xùn)計(jì)劃，并督導(dǎo)堅(jiān)持實(shí)施員工在 職培訓(xùn)，不斷提高酒店整體員工素質(zhì)水平。 4、 熟悉金凱悅酒店管理，在酒店各部門中挖掘、訓(xùn)練、培養(yǎng)一批懂得金凱悅酒店管理的管理人員。讓他們?cè)诰频旯芾碇胁粩喑砷L(zhǎng)，為新酒店培養(yǎng)源源不斷的管理人才。 5、 指導(dǎo)下屬酒店人事及培訓(xùn)部做好關(guān)心員工生活，提高員工福利、娛樂(lè)，做活員工思想工作，提高員工士氣，培養(yǎng)酒店團(tuán)隊(duì)精神。 6、 認(rèn)真研究酒店人事及培訓(xùn)工作，不斷積累管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理人事及培訓(xùn)部管理編章部分。 六、項(xiàng)目經(jīng)理、總工程師 1、 執(zhí)行管理公司董事會(huì)的各項(xiàng)決議和指令，在董事會(huì) 的領(lǐng)導(dǎo)下，抓好各酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，改造維修工作及下屬酒店工程部管理工作。 2、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己在酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、改造、維修方面的水平。經(jīng)常向董事會(huì)提交合理化的建議或方案，確保酒店項(xiàng)目開(kāi)發(fā)。改造維修高質(zhì)量，低成本。 3、 掌握酒店工程部各種設(shè)備運(yùn)作數(shù)據(jù)，維修方法；熟悉酒店工程部運(yùn)作與管理。指導(dǎo)各酒店工程部制定能源節(jié)約控制計(jì)劃及實(shí)施方案，裝修與設(shè)備維修，保養(yǎng)計(jì)劃及實(shí)施方案。 4、 深入下屬酒店了解工程部運(yùn)作情況，組織交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并及時(shí)向各酒店推廣，為酒店的節(jié)流發(fā)揮指導(dǎo)性作用。 5、 認(rèn)真研究 酒店工程部運(yùn)作與管理，不斷積累酒店管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行資料記錄，主持編寫金凱悅酒店管理工程部管理篇章部分。 第三節(jié) 管理公司辦公室管理 一、管理公司秘書崗位職責(zé) 1、 根據(jù)總經(jīng)理或總監(jiān)指示，起草各種公文文件，交總經(jīng)理或總監(jiān)審閱修改定稿后打成公文函件。 2、 負(fù)責(zé)管理公司會(huì)議記錄并打印成會(huì)議決議或會(huì)議記要，呈總經(jīng)理或總監(jiān)簽署后按規(guī)定發(fā)放。 3、 負(fù)責(zé)管理公司公文、資料的收發(fā)登記及分類、保管工作。 4、 嚴(yán)格執(zhí)行董事會(huì)、總經(jīng)理、總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電話、投訴信、做好記錄上傳下達(dá)。 5、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制 度，重要文件、營(yíng)業(yè)訊息、酒店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)絕不外傳。 二、管理公司辦公室管理制度和規(guī)定 1、 收集各酒店或各部門文件、會(huì)議記錄、資料分別存放，年終整理立卷歸檔。 2、 設(shè)立保密制度，未經(jīng)總經(jīng)理、總監(jiān)批準(zhǔn)任何人都不準(zhǔn)到公司翻閱保密文件。 3、 任何人借閱文件或查閱數(shù)據(jù)，須經(jīng)總經(jīng)理或總監(jiān)批準(zhǔn)方可，不能外借。 4、 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠，保證資料完整性。 5、 管理公司的檔案資料是歷史的真實(shí)記錄，要按年份排列保管，便于今后查閱。 第四節(jié) 管理參考意見(jiàn) 1. 建議管理公司各總監(jiān)每周溝通三次，用 會(huì)議、座談或一齊食早、午、晚飯形式均可以。 2. 建議管理公司以“制定政策，不插手經(jīng)營(yíng)”形式管理各酒店，也就是說(shuō)思考戰(zhàn)略性東西，制定策略性措施、規(guī)定，對(duì)各酒店管理發(fā)揮指導(dǎo)性和監(jiān)控性作用，把直接經(jīng)營(yíng)管理權(quán)交酒店以總經(jīng)理為首的行政辦。 3. 建議引導(dǎo)各酒店在營(yíng)業(yè)中如何實(shí)施“五個(gè)經(jīng)營(yíng)法”，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，寫成文字在金凱悅通訊中發(fā)表。 4. 建議對(duì)各酒店表格加以研究、整理，把它統(tǒng)一起來(lái)、補(bǔ)充修改，完善營(yíng)運(yùn)表格，廢除無(wú)用表格以求實(shí)效。 5. 建議研究一套“依法納稅，合法避稅”財(cái)務(wù)管理制度，指導(dǎo)各酒店執(zhí)行，并定期檢查。 6. 建議成立“金凱悅酒 店文藝隊(duì)”、“金凱悅酒店籃球隊(duì)”由三間酒店組隊(duì)，兩個(gè)隊(duì)可參加市、鎮(zhèn)兩級(jí)活動(dòng)，或與商務(wù)客戶、工廠交流以擴(kuò)大酒店影響。 7. 建議出版“金凱悅通訊”成立編輯部，由三間酒店人事及培訓(xùn)部供稿，質(zhì)量好的稿件投全國(guó)性酒店雜志發(fā)表，宣傳酒店牌子。 8. 建議公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)每年 12 月份前完成下一年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃書，將總的營(yíng)銷策略與公關(guān)策略，推廣費(fèi)用指導(dǎo)各酒店完成本酒店?duì)I業(yè)計(jì)劃。 9. 建議公司財(cái)務(wù)總監(jiān)每年 12 月份前完成下一年度財(cái)務(wù)預(yù)算，以總的預(yù)算方案指導(dǎo)各酒店完成本酒店財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)表。 10. 建議公司行政總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理及總工程師、人力資源總監(jiān)每年 12 月份 前均做好明年工作計(jì)劃，并深入各酒店指導(dǎo)相關(guān)部門完成下一年度的工作計(jì)劃。 第三章 行政辦管理 第一節(jié) 行政辦公室組成及工作范圍 一、酒店行政辦公室的組成 金凱悅大酒店推行以酒店總經(jīng)理為首的行政辦集體領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槿魏我粋€(gè)總經(jīng)理都不可能是全方位管理的優(yōu)勝者。他只能強(qiáng)于某些方面，而弱的方面就要借助其下屬?gòu)?qiáng)項(xiàng)來(lái)充實(shí)。所以酒店行政辦的組成由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)（行政級(jí)）、行政總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、營(yíng)業(yè)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、餐飲總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）、房務(wù)總監(jiān)（總監(jiān)級(jí)）組成?？偨?jīng)理與行政辦必須做到公平、公正、公開(kāi)管理；合情 、合理、合規(guī)處事。 二、行政辦的工作范圍 集團(tuán)是酒店的投資者，管理公司是酒店的管理者，酒店總經(jīng)理是酒店的經(jīng)營(yíng)者。每次董事、管理公司、行政聯(lián)席會(huì)議前，總經(jīng)理應(yīng)先召開(kāi)總監(jiān)會(huì)議。小結(jié)工作，提出問(wèn)題，傾聽(tīng)各總監(jiān)意見(jiàn)，統(tǒng)一思想。向董事會(huì)或管理公司匯報(bào)酒店之營(yíng)運(yùn)重大事項(xiàng)均要經(jīng)酒店行政辦集體研究，統(tǒng)一意見(jiàn)后，由總經(jīng)理或其它總監(jiān)執(zhí)行?？偨?jīng)理要自覺(jué)維護(hù)集體領(lǐng)導(dǎo)原則，尊重總監(jiān)。各總監(jiān)要自覺(jué)維護(hù)總經(jīng)理的威信，全力協(xié)助總經(jīng)理管理好金凱悅大酒店。 行政總監(jiān)在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理行政辦公室，文件收發(fā)、檔案保存；娛樂(lè) 部之卡拉 拿的經(jīng)營(yíng)；抓好人事及培訓(xùn)部之人員招聘和培訓(xùn)工作。 營(yíng)業(yè)總監(jiān)主要是在酒店管理公司指導(dǎo)下對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在管理公司指導(dǎo)下主持營(yíng)業(yè)及推廣部。制定銷售策略，開(kāi)辟市場(chǎng)；配合客房部、餐飲部、娛樂(lè)部銷售增加營(yíng)業(yè)收入。 財(cái)務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)和監(jiān)督下，協(xié)助總經(jīng)理理好酒店財(cái)務(wù)；制定各種財(cái)務(wù)制度；加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督；編制酒店財(cái)務(wù)報(bào)表；抓好酒店物料采購(gòu)；控制經(jīng)營(yíng)成本；提高經(jīng)營(yíng)毛利率。 餐飲總監(jiān)責(zé)任是在酒店管理公司指導(dǎo)下，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)酒店餐飲全面負(fù)責(zé)；制定餐飲銷售策略；開(kāi)拓餐飲市場(chǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，大膽改革酒店 餐飲路線適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)；抓好餐飲樓內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高報(bào)務(wù)效率，從廚德、廚藝、廚政三方面管好廚師及廚房出品。 房務(wù)總監(jiān)責(zé)任是在管理公司指導(dǎo)下，對(duì)酒店的房務(wù)部全面負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、完成所有的房務(wù)工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；協(xié)助前臺(tái)管理客房、銷售客房、服務(wù)客人提高住房率。 （附行政辦人事架構(gòu)圖在下頁(yè)） 行政辦人事架構(gòu)圖 酒 店 總 經(jīng) 理 財(cái)務(wù)總監(jiān) 房務(wù)總監(jiān) 行政總監(jiān) 餐飲總監(jiān) 營(yíng)業(yè)總監(jiān) 第二節(jié) 行政辦管理人員崗 位職責(zé) 一、 總經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、 認(rèn)真執(zhí)行管理公司的各項(xiàng)決議和指令，定期向管理公司匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)情況； 2、 建立健全酒店的行政架構(gòu)，使之合理、精簡(jiǎn)、高效呈酒店管理公司審批后執(zhí)行； 3、 確定酒店經(jīng)營(yíng)方向、管理目標(biāo)。每年 12 月份前完成下一年的酒店經(jīng)營(yíng) 計(jì)劃； 4、 制定適合本酒店一系列的規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)范； 5、 規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的崗位職責(zé)，并監(jiān)督執(zhí)行； 6、 制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行全面的推廣、銷售，特別抓好酒店內(nèi)推廣和銷售； 7、 詳細(xì)閱讀和分析每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)計(jì)劃實(shí)施情況； 8、 每天主持酒店早會(huì)，針對(duì)問(wèn)題，重點(diǎn) 評(píng)講，引導(dǎo)發(fā)言，統(tǒng)一意見(jiàn)，下達(dá) 指示； 9、 尊重部屬，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神； 10、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，認(rèn)真閱讀財(cái)務(wù)報(bào)表。督促財(cái)務(wù)部門做好成本控制、 財(cái)務(wù)預(yù)算。檢查收支情況，督導(dǎo)財(cái)務(wù)節(jié)流； 11、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，巡視公共場(chǎng)所。檢查服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn) 題，處理問(wèn)題，把危機(jī)解決在可能發(fā)生之前； 桑 拿 部 經(jīng) 理 卡拉行 政 辦 主 任 行政秘書 12、加強(qiáng)酒店安全管理工作，消除火災(zāi)隱患。特別是檢查在會(huì)議、宴會(huì)、節(jié) 日、雨天等特殊情況之保安工作； 13、以人為本，抓好人才管理，指導(dǎo)培訓(xùn)工作。挖掘可造之才，培養(yǎng)有用之 人， 確保酒店人才資源； 14、與當(dāng)?shù)夭块T保持良好的公共關(guān)系，代表酒店出面接待重要賓客； 15、堅(jiān)持每月組織部門主管參加集團(tuán)屬下酒店交流，相互啟發(fā)，相互學(xué)習(xí)， 不斷吸取新的經(jīng)驗(yàn)； 16、堅(jiān)持抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù) (最好的服務(wù)態(tài)度、最優(yōu)的服務(wù)技能、最快的服務(wù)效率 )，每年比賽或評(píng)比一次，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者； 17、執(zhí)行“朋友式層級(jí)管理法”，做尊重部屬的模范。培養(yǎng)酒店凝聚力，提 高酒店員工士氣； 18、努力完成酒店每月三個(gè)營(yíng)業(yè)收入指標(biāo) (客房、餐飲、娛樂(lè) )。三個(gè)控制指 標(biāo) (成本、費(fèi)用、毛利率 )； 19、每年七月初，總經(jīng)理召集酒店 部門經(jīng)理，詳細(xì)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)總結(jié)。對(duì)照年度 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，研究策略，確保上半年經(jīng)營(yíng)差額下半 年補(bǔ)回； 20、確信“有困難就有辦法，辦法總比困難多。”深入調(diào)查，經(jīng)常與生意下降、營(yíng)利不好的部門一起調(diào)查研究，制定措施，共同努力扭虧為盈。 二、行政總監(jiān)崗位職責(zé)： 1、 向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理酒店各部門之行政事務(wù)，做總經(jīng)理與部門主管溝通 的橋梁； 2、 以身作則，維護(hù)團(tuán)結(jié)。做好各部門的協(xié)調(diào)工作，解決部門之間矛盾，維護(hù)酒店團(tuán)隊(duì)精神； 3、 協(xié)助總經(jīng)理，抓好金凱悅大酒店之娛樂(lè)部、人事培訓(xùn)部工作； 4、 代表業(yè)主或總經(jīng)理 接待重要客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 5、 負(fù)責(zé)代表酒店做好與市鎮(zhèn)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的溝通工作，爭(zhēng)取市鎮(zhèn)部門對(duì)金 凱悅大酒店的支持； 6、 加強(qiáng)酒店有關(guān)資料歸檔，做好管理和保密工作。 三、行政辦主任崗位職責(zé)： 1、 按總經(jīng)理、行政總監(jiān)指令辦事，努力完成總經(jīng)理、總監(jiān)交辦的日常行政 事務(wù)工作； 2、 及時(shí)完成酒店應(yīng)辦之各種證件及年審工作； 3、 協(xié)助行政總監(jiān)管理酒店之娛樂(lè)部工作。及時(shí)反映社會(huì)娛樂(lè)動(dòng)向及集團(tuán)屬 下酒店娛樂(lè)部經(jīng)營(yíng)存在問(wèn)題，以利于及時(shí)整改； 4、 加強(qiáng)酒店與市、鎮(zhèn)有關(guān)部門的溝通工作。爭(zhēng)取市、鎮(zhèn)有關(guān)部門對(duì)金凱悅 大酒店的支持； 5、 加強(qiáng)與 客戶的聯(lián)系，做好留住客人，擴(kuò)大客源工作。 四、行政秘書崗位職責(zé) (董事辦秘書參照?qǐng)?zhí)行 )： 1、 根據(jù)總經(jīng)理的指示要求，起草各種公文函件； 2、 負(fù)責(zé)編寫行政辦會(huì)議記要和決議。檢查落實(shí)執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋信息； 3、 負(fù)責(zé)酒店公文、資料的收發(fā)登記及分類、合理保管工作； 4、 嚴(yán)格執(zhí)行總經(jīng)理、行政總監(jiān)指示，處理有關(guān)信函、電報(bào)、電話，做好記 錄，上傳下達(dá)； 5、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，認(rèn)真做好保密工作。重要文件絕不外傳； 6、 及時(shí)將酒店員工投訴反映總經(jīng)理及總監(jiān)，以利及時(shí)處理； 7、 加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系，及時(shí)向總經(jīng)理反映部門情況，以利總經(jīng) 理決策。 每天工作程序： 1、 每天早上將當(dāng)天有關(guān)工作通知總經(jīng)理、總監(jiān)； 2、 將當(dāng)天需處理文件、資料分類送總經(jīng)理、總監(jiān)閱讀； 3、 準(zhǔn)備好日常辦公用具，接聽(tīng)電話； 4、 整理各有關(guān)報(bào)表，歸檔； 5、 起草總經(jīng)理、總監(jiān)有關(guān)文件、通知，并打印，發(fā)給有關(guān)部門； 6、 處理有關(guān)投訴，與有關(guān)部門聯(lián)系，并向總經(jīng)理或總監(jiān)反映。 第三節(jié) 行政辦公室管理制度和規(guī)定 1、 收集各部門辦理完畢的文件 (含會(huì)議文件 )、資料，按“條款類目”分別 存放。年終整理立卷歸檔； 2、 對(duì)已失去作用的檔案文件要銷毀，銷毀材料必須經(jīng)過(guò)認(rèn)真鑒定或送領(lǐng)導(dǎo) 審批后進(jìn)行； 3、 設(shè)立保密制 度，未經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)，任何部門不準(zhǔn)到行政辦翻閱保密文件； 4、 各部門借閱檔案，須經(jīng)總經(jīng)理、行政總監(jiān)批準(zhǔn)。在檔案借閱登記本上登記后方可借閱； 5、 檔案資料一般不借出，只在行政辦閱讀； 6、 酒店外人員借閱檔案，須請(qǐng)示總經(jīng)理和管理公司方可進(jìn)行； 7、 檔案資料保管要注意防火、防水、防潮、防塵、防鼠。保證檔案資料完 整性； 8、 酒店的檔案資料是真實(shí)歷史的記錄，是今后工作考查主要根據(jù)。應(yīng)按年 份排列保管，便于今后查閱。 第四節(jié) 管理參考意見(jiàn) 1. 定崗定編、合理配置人員，做到人盡其才。 2. 科學(xué)安排班 次，充分利用有限人力資源。 3. 打破工種界線，組織交叉培訓(xùn)，跨崗位跨部門調(diào)配人力。 4. 加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，建立和運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制。 5. 雇用季節(jié)工和鐘點(diǎn)工降低成本。 6. 行政辦管理酒店不能流于形式，總經(jīng)理要想辦法讓總監(jiān)們敢提意見(jiàn)，肯提意見(jiàn)?？偨?jīng)理要聽(tīng)得進(jìn)反對(duì)意見(jiàn)，接納別人正確意見(jiàn)，用集體智慧，形成團(tuán)隊(duì)管理酒店。 7. 建議酒店總經(jīng)理每周起碼與部門主管一起吃一次飯，互相溝通，互相了解，互相交流，以達(dá)到相互得益的目的。 8. 建議總經(jīng)理深入生意下降、營(yíng)利不好的部門，調(diào)查研究，與部門經(jīng)理一起制定扭虧為盈的計(jì)劃，并在實(shí)施中不斷總結(jié)，調(diào)整計(jì)劃，直到生意 上升，營(yíng)利好轉(zhuǎn)。 9. 建議抓好后勤部門樹(shù)立為營(yíng)業(yè)前線服務(wù)意識(shí)，要有全局觀念，急前線營(yíng)業(yè)部門之所急，反對(duì)以本部門為理由或只顧本部門的利益卡前線營(yíng)業(yè)部門，影響對(duì)客服務(wù)。 10. 建議認(rèn)真慣徹“酒店禮儀禮貌，以本部門主管為榜樣。”做到員工相遇，高層先向下屬打招呼。 11. 建議要求部門主管對(duì)下屬除作風(fēng)上嚴(yán)格要求，工作上積極支持，生活上還要經(jīng)常關(guān)心，最好能 1月內(nèi)搞一次集體活動(dòng)，或請(qǐng)下屬外出食飯，培養(yǎng)自己核心力量和凝聚力。但反對(duì)搞山頭。 12. 建議行政辦在酒店管理工作中，重視培養(yǎng)各部門“典型人物”、“先進(jìn)分子”堅(jiān)持正面引導(dǎo)，以鼓勵(lì)為主的 方法，以典型帶動(dòng)全體，收到整體提高目的。 13. 酒店總經(jīng)理每年 12 月份前要收齊部門明年工作計(jì)劃書，修改本酒店明年工作計(jì)劃書，上交一份管理公司存檔。 14. 建議對(duì)酒店各部門之假期作嚴(yán)格控制，使用“以假補(bǔ)假”盡量少用“以資補(bǔ)假”方法處理員工假期。 15. 建議嚴(yán)格控制高級(jí)管理人員星期六離店時(shí)間（下班后）和星期日晚上回店沒(méi)有特別情況不要星期一回店。 第四章 財(cái)務(wù)部管理 第一節(jié) 財(cái)務(wù)部的組成及工作范圍 金凱悅大酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)（酒店行政級(jí)）在管理公司指導(dǎo)和監(jiān)控下直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理財(cái)務(wù)部。下設(shè)三大部門主管，總會(huì) 計(jì)師 (B 級(jí) )管理酒店?duì)I運(yùn)收支；成本部經(jīng)理 (B 級(jí) )審核酒店?duì)I運(yùn)成本；采購(gòu)部經(jīng)理 (負(fù)責(zé)酒店物料采購(gòu)。 財(cái)務(wù)部是金凱悅大酒店總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理工作的參謀和當(dāng)家的職能機(jī)構(gòu)。 擔(dān)負(fù)酒店經(jīng)濟(jì)效益總核算，指導(dǎo)各部門增加營(yíng)業(yè)收入、節(jié)約開(kāi)支的咨詢?nèi)蝿?wù)。主要工作為： 搜集、綜合酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況，資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和成本核算、費(fèi)用開(kāi)支資料及采購(gòu)情況、庫(kù)存情況，定期向總經(jīng)理匯報(bào)。了解同行業(yè)信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益的建議和措施，供總經(jīng)理作決策參考。 組織各部門編制收支計(jì)劃，根據(jù)董事會(huì)、總經(jīng)理的指令，結(jié)合酒 店實(shí)際情況，編制酒店月、季、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃。定期對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行分析，書面呈交總經(jīng)理、管理公內(nèi)部文件 嚴(yán)禁外傳 司。 負(fù)責(zé)代表酒店與當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系，取得當(dāng)?shù)卣块T對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理的支持。 (附財(cái)務(wù)部人事架構(gòu)圖在下頁(yè) ) 第二節(jié) 酒店財(cái)務(wù)管理 一、 制度與紀(jì)律： 根據(jù)國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，按管理公司的要求制定出金凱悅大酒店的財(cái)務(wù)管理制度。嚴(yán)格執(zhí)行酒店財(cái)務(wù)紀(jì)律，督導(dǎo)酒店財(cái)務(wù)人員遵紀(jì)守法，做好財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。 二、 經(jīng)濟(jì)核算： 及時(shí)完成收支核算，做好財(cái)務(wù)記錄。正確核算營(yíng)業(yè) 收入、營(yíng)業(yè)成本、費(fèi) 用和利潤(rùn)。按時(shí)、準(zhǔn)確編寫會(huì)計(jì)報(bào)表，做出財(cái)務(wù)分析。債權(quán)、債務(wù)清楚，及時(shí)清算。 三、 資金管理： 管理和控制各項(xiàng)資金，按管理公司要求做好資金收支計(jì)劃平衡工作。嚴(yán)格檢查備用金的使用，嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額制度，嚴(yán)格監(jiān)控酒店各部門現(xiàn)金收入。特別是港幣、美元和其它外幣收入，及時(shí)催收應(yīng)收款并組織回籠。填好酒店現(xiàn)金及銀行存款收支日?qǐng)?bào)表，定期將資金變化情況向總經(jīng)理、管理公司報(bào)告。 四、 財(cái)產(chǎn)管理： 負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)的造冊(cè)登記、核對(duì)、調(diào)撥上報(bào)管理公司并按有關(guān)規(guī)定攤銷折舊費(fèi)用，以保證資產(chǎn)的資金來(lái)源，達(dá) 到更新?lián)Q代的目的。 五、 財(cái)務(wù)資料管理： 按國(guó)家規(guī)定，收集、保存酒店財(cái)務(wù)資料，報(bào)表帳冊(cè)、憑證、報(bào)告、總結(jié)，隨時(shí)向總經(jīng)理、管理公司提供有關(guān)資料。 六、 財(cái)務(wù)監(jiān)督： 檢查、督促酒店財(cái)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)肅財(cái)務(wù)紀(jì)律。按會(huì)計(jì)法辦事，檢查各部門經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊行為。 七、 電腦管理： 充分利用電腦管理功能的作用，利用電腦儲(chǔ)存商務(wù)、財(cái)會(huì)數(shù)據(jù)等資料，編寫各種報(bào)表。定期進(jìn)行電腦系統(tǒng)維修保養(yǎng)，保證電腦系統(tǒng)正常運(yùn)作。 八、 員工培訓(xùn)： 加強(qiáng)對(duì)本部門員工的職業(yè)道德教育，加強(qiáng) 員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅(jiān)持考核制度，在職員工每半年進(jìn)行一次考核，作為員工業(yè)績(jī)資料和升職晉級(jí)的參考。 第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理人員崗位職責(zé) 一、 財(cái)務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)： 1、 負(fù)責(zé)組織全酒店的經(jīng)濟(jì)核算工作，按管理公司要求組織編制和審核會(huì)計(jì)，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)組織編制財(cái)務(wù)預(yù)算和決算； 2、 密切聯(lián)系各部門，認(rèn)真研究和合理掌控酒店?duì)I運(yùn)成本及各部門費(fèi)用開(kāi)支； 3、 審查各部門的費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃，轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理、管理公司； 4、 做好各項(xiàng)資金的計(jì)劃，管理和掌握各項(xiàng)資金的運(yùn)用； 5、 督促有關(guān)人員抓應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠； 6、 檢查、督促財(cái)務(wù)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度 ，學(xué)習(xí)和執(zhí)行“會(huì)計(jì)法”； 7、 聯(lián)系各業(yè)務(wù)部門，了解經(jīng)營(yíng)情況和市場(chǎng)訊息，及時(shí)提出意見(jiàn)供總經(jīng)理決 策； 8、 加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)部門采購(gòu)價(jià)格和現(xiàn)金使用的控制，執(zhí)行低價(jià)優(yōu)質(zhì)的采購(gòu)政策； 9、 加強(qiáng)與本地區(qū)財(cái)稅、金融部門聯(lián)系，爭(zhēng)取其對(duì)酒店財(cái)務(wù)運(yùn)作支持； 10、按管理公司的有關(guān)指示，制定和修改酒店財(cái)務(wù)管理制度； 11、加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行法制教育，增強(qiáng)員工法制觀念，防止各種貪污、挪用舞 弊行為； 12、保存酒店關(guān)于財(cái)務(wù)工作的文件、資料、合同、協(xié)議，督促員工完整保留 企業(yè)一切帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)； 13、加強(qiáng)對(duì)本部門員工服 務(wù)技能培訓(xùn)工作，務(wù)使員工熟練掌握財(cái)務(wù)運(yùn)作技能。 14、加強(qiáng)對(duì)酒店財(cái)務(wù)管理研究、整理形成文字資料上交管理公司。 二、總會(huì)計(jì)師與財(cái)會(huì)人員崗位職責(zé)： (一 ) 總會(huì)計(jì)師 ： 1、 在財(cái)務(wù)總監(jiān)指導(dǎo)監(jiān)控下，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、管理財(cái)務(wù)部和日常管理工作；監(jiān)督財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)施，并對(duì)執(zhí)行中存在的問(wèn)題，給予解決。 2、 督導(dǎo)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)、應(yīng)付主任、會(huì)計(jì)主任、審核主任、前臺(tái)主任、電腦主管進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。 3、 協(xié)助財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法制觀念、財(cái)會(huì)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān) 督的責(zé)任。 4、 在財(cái)務(wù)總監(jiān)的指導(dǎo)下，根據(jù)財(cái)會(huì)、統(tǒng)計(jì)資料信息，匯集各部門計(jì)劃與完成情況；編寫年度、季度、月度財(cái)務(wù)計(jì)劃；參與編制酒店財(cái)務(wù)預(yù)算。 5、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)付賬款日?qǐng)?bào)表、日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表和年度報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)信息、財(cái)務(wù)指導(dǎo)和改善酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。 6、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收賬款的及時(shí)回收。 7、 負(fù)責(zé)酒店的財(cái)產(chǎn)管理，督導(dǎo)財(cái)產(chǎn)會(huì)計(jì)完成清產(chǎn)核資工作；監(jiān)督執(zhí)行財(cái)產(chǎn)物資批報(bào)手續(xù)，確保酒店的財(cái) 產(chǎn)安全與完整。 8、 監(jiān)督審查酒店內(nèi)部的財(cái)務(wù)收支情況，確保酒店一切營(yíng)業(yè)收入、開(kāi)支稅費(fèi)繳納及有關(guān)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)能夠按照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。 9、 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部員工的人事安排和工資、獎(jiǎng)勵(lì)的評(píng)定；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)人員的思想教育和技能培訓(xùn)。 (二 ) 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)： 1、 嚴(yán)格、認(rèn)真復(fù)核本部人員所做的會(huì)計(jì)憑證的完整性，審核會(huì)計(jì)憑證與所附的原始單據(jù)是否齊全、一致，審批手續(xù)是否齊全。定期匯總會(huì)計(jì)憑證，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正。 2、 負(fù)責(zé)編制各期會(huì)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)分析報(bào)告，做到數(shù)字真實(shí)、計(jì)算準(zhǔn)確、內(nèi)容完整，說(shuō)明清楚、送報(bào)及時(shí)。 3、 負(fù)責(zé)填報(bào)“經(jīng)濟(jì)效益月報(bào)表” 4、 月末負(fù) 責(zé)編報(bào)“資產(chǎn)負(fù)債表”、“損益表”、“營(yíng)業(yè)費(fèi)用表”、“管理費(fèi)用表”、“債權(quán)債務(wù)表”及“營(yíng)業(yè)部門回收情況表”。 5、 根據(jù)在建工程合同支付工程款項(xiàng)及結(jié)轉(zhuǎn)有關(guān)待攤、遞延費(fèi)用。 6、 隨時(shí)掌握酒店在各個(gè)銀行存款的余額情況，提出合理的調(diào)用資金方案。 7、 負(fù)責(zé)工資提取與發(fā)放情況的分析，查明酒店工資總額增減變動(dòng)情況及原因，分析工資總額構(gòu)成的合理性，供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參考。 8、 督促下屬人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家稅收、外匯管理及結(jié)算制度等有關(guān)規(guī)定。 9、 協(xié)助部門經(jīng)理編制務(wù)項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，做好管理范圍的管理協(xié)調(diào)工作及突發(fā)性事件的處理。 10、 完成總會(huì)計(jì)師交辦的其他工 作。 (三 ) 營(yíng)運(yùn)會(huì)計(jì)： 1、 協(xié)助總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)起草各種管理規(guī)章制度，并監(jiān)督、檢查、落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)制度；對(duì)下屬人員的法紀(jì)觀念、財(cái)務(wù)職業(yè)道德、安全防范等負(fù)有教育、檢查、監(jiān)督的責(zé)任。 2、 負(fù)責(zé)審核日收入報(bào)表、日審報(bào)告；負(fù)責(zé)審核各項(xiàng)月報(bào)表并確保真實(shí)、準(zhǔn)確的反映給總會(huì)計(jì)師和財(cái)務(wù)總監(jiān)；參加酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的會(huì)議，向領(lǐng)導(dǎo)提供審核信息和改善酒店經(jīng)營(yíng)管理的建議。 3、 負(fù)責(zé)審核應(yīng)收主管上報(bào)的賬齡分析報(bào)告，并定期參加財(cái)務(wù)人員的工作會(huì)議，督導(dǎo)應(yīng)收財(cái)款的及時(shí)回收。 4、 監(jiān)督審查酒店的財(cái)務(wù)收入情況，確保酒店一切營(yíng)業(yè)收 入按照有關(guān)法規(guī)和制度進(jìn)行。 5、 與各部門做好協(xié)調(diào)，及時(shí)處理解決審核及營(yíng)運(yùn)上的問(wèn)題，并對(duì)反映出的問(wèn)題及疑難向上級(jí)反映。 6、 協(xié)助解決客人對(duì)營(yíng)運(yùn)上的投訴，協(xié)調(diào)其它部門的有關(guān)工作。 7、 負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，督促員工嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。 8、 負(fù)責(zé)檢查員工的紀(jì)律，做好員工思想工作，完成上級(jí)分配下來(lái)的其它工作。 9、 嚴(yán)格督導(dǎo)和監(jiān)督審核、夜審、前收、餐收、應(yīng)收工作。 (四 ) 電腦主管： 1、 帶領(lǐng)屬下員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，并對(duì)屬下員工進(jìn)行出勤考核； 2、 組織屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的交流，了解他們的技術(shù)熟練程 序，鼓勵(lì)其 不斷提高技術(shù)水平； 3、 督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行電腦管理規(guī)定和操作程序，保證電腦主機(jī)、各終 端機(jī)、打字機(jī)的正常使用； 4、 認(rèn)真研究本職，不斷完善電腦軟件的功能程序，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)終端機(jī)操作 人員； 5、 領(lǐng)導(dǎo)和督促各技術(shù)人員經(jīng)常巡檢終端機(jī)、收銀機(jī)，對(duì)電腦、收銀機(jī)等設(shè) 備進(jìn)行經(jīng)常性維修保養(yǎng)工作。遇有故障，及時(shí)排除，做好電腦、收銀機(jī)零配件儲(chǔ)存； 6、 掌握各終端機(jī)操作人員使用號(hào)碼，控制各功能操作密碼； 7、 對(duì)使用電腦終端違反操作規(guī)定的人員進(jìn)行干預(yù)，并作出記錄。提出處理 意見(jiàn)，向財(cái)務(wù)總 監(jiān)報(bào)告。 (五 ) 餐廳收銀主任： 1、 每天了解各收款點(diǎn)情況，閱讀稽核情況報(bào)告，核查餐廳收銀點(diǎn)報(bào)表； 2、 檢查收款員是否準(zhǔn)時(shí)到崗，有否做好收款準(zhǔn)備工作。認(rèn)真處理工作中出 現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)； 3、 建立收款員個(gè)人檔案，將收款員平時(shí)表現(xiàn)記錄下來(lái)，定期評(píng)估優(yōu)劣獎(jiǎng)懲； 4、 不定期突擊檢查收款員備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來(lái)。作為評(píng)估收款 員參考資料； 5、 抓紀(jì)律、抓考勤。注意收款員儀容儀表，檢查收款員有無(wú)上班時(shí)間看書、 看報(bào)、或竄崗等。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求； 6、 合理排班，靈活調(diào)動(dòng)，在缺人情況下 不影響收款工作； 7、 針對(duì)平時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，每周進(jìn)行 1 2 次服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)餐收工作程序、 收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，加深印象，定期檢查、考核； 8、 密切與各餐廳聯(lián)系，針對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改，提高服務(wù)效率。 (六 ) 前臺(tái)收銀領(lǐng)班： 1、 加強(qiáng)該班收款員上、下班時(shí)間簽到、簽退情況； 2、 檢查收款員儀容儀表及崗位衛(wèi)生，東西堆放有無(wú)紊亂現(xiàn)象； 3、 提供最好的服務(wù)做到微笑、主動(dòng)