國(guó)內(nèi)機(jī)票基礎(chǔ)知識(shí)ppt課件.ppt

國(guó)內(nèi)機(jī)票基礎(chǔ)知識(shí) 目錄 航空飛行概念常用專業(yè)名詞解釋旅客完整購(gòu)票流程航空公司介紹國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)介紹認(rèn)識(shí)飛機(jī)代理人專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)語(yǔ)言機(jī)票業(yè)務(wù)運(yùn)作流程介紹 航空飛行概念 飛行概念的理解 旅客選擇空中交通工具 飛機(jī) 從一個(gè)城市到另一個(gè)城市的過(guò)程 而此過(guò)程則是由數(shù)個(gè)相關(guān)部分所組成 包括 獲取機(jī)票的過(guò)程前往機(jī)場(chǎng)的過(guò)程登機(jī)前的過(guò)程飛行過(guò)程抵達(dá)目的地 到達(dá)機(jī)場(chǎng) 在指訂航空公司柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù)換取登機(jī)牌行李托運(yùn)安全檢查在登機(jī)牌上列明的登機(jī)口等候登機(jī) 到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng) 憑行李牌領(lǐng)取行李 start 如何辦理登機(jī) 旅客需提前90分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)在機(jī)場(chǎng)大廳的大屏幕上可以了解到所乘坐航班號(hào)及應(yīng)在幾號(hào)窗口換登機(jī)牌 到航空公司指定的柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù) 換登機(jī)牌 3 登機(jī)牌上的座位號(hào)是由一個(gè)數(shù)字和一個(gè)字母組成4 如果旅客想坐指定位置 可在換登機(jī)牌時(shí)向民航工作人員提出要求 航空常用專業(yè)名詞介紹 定義 承運(yùn)人 包括填開客票的航空承運(yùn)人和承運(yùn)或約定承運(yùn)該客票所列旅客及其行李所有到航空公司指定的柜臺(tái)辦理登機(jī)手續(xù) 換登機(jī)牌 航空承運(yùn)人銷售代理人 從事民航運(yùn)輸銷售代理業(yè)的企業(yè)航班 飛機(jī)按規(guī)定航線 日期 時(shí)刻的定期飛行 定義 旅客 指經(jīng)承運(yùn)人同意在民用航空器上載運(yùn)除機(jī)組人員以外的任何人團(tuán)體旅客 統(tǒng)一組織的人數(shù)在10人以上 含10人 僅限成人 航程 乘機(jī)日期和航班相同的旅客兒童 年齡滿兩周歲但不滿十二周歲的人嬰兒 年齡出生滿14天但不滿兩周歲的人 定義 定座 對(duì)旅客預(yù)定的座位 艙位等級(jí)或?qū)π欣钪亓?體積的預(yù)留有效身份證明 旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件電子客票 無(wú)票證銷售 通過(guò)航空專用訂座系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的旅客航空客票銷售服務(wù)電子客票行程單 旅客報(bào)銷用的憑證 定義 誤機(jī) 指旅客因某種原因影響導(dǎo)致未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)漏乘 指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未搭乘上指定航班行李 行李是旅客在旅行中為了穿著 使用 舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物 托運(yùn)行李 指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李 定義 自理行李 指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李隨身攜帶物品 指經(jīng)承運(yùn)人同意由旅客自行攜帶乘機(jī)的零星小件物品行李牌 識(shí)別行李的標(biāo)志和旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李憑證 定義 單程 指從始發(fā)地到目的地一次性有效使用的客票來(lái)回程 指從始發(fā)地到目的地 再按原路線返回到始發(fā)地聯(lián)程 始發(fā)地到目的地之間經(jīng)另一個(gè)或幾個(gè)機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn) 中轉(zhuǎn)聯(lián)程 指航空公司的聯(lián)程打包產(chǎn)品 即價(jià)格方面較為優(yōu)惠缺口程 指從始發(fā)地到目的地 再有另一個(gè)地點(diǎn)返回始發(fā)地 A B C A 旅客完整購(gòu)票流程 購(gòu)票流程圖 航信系統(tǒng)劃分代理人系統(tǒng) 航空公司系統(tǒng) 離港系統(tǒng) 航信系統(tǒng)的定義及功能 CRS全稱ComputerReservationSystem 即我們使用的代理人機(jī)票售票系統(tǒng) 主要功能是為代理人提供航班可利用情況查詢 航段銷售 訂座記錄 機(jī)上座位預(yù)訂等服務(wù) ICS全稱是InventoryControlSystem 即航空公司人員使用的航空公司系統(tǒng) 主要功能是建立 控制 銷售航班 DCS全稱是DepartureControlSystem 即機(jī)場(chǎng)人員使用的離港系統(tǒng) 主要功能是為機(jī)場(chǎng)提供旅客值機(jī) 配載平衡 航班數(shù)據(jù) 登機(jī)控制聯(lián)程值機(jī)等信息服務(wù) 可以滿足值機(jī)控制 裝載控制 登機(jī)控制以及信息交換等機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)所需的全部功能 航信系統(tǒng)劃分代理人系統(tǒng) 航空公司系統(tǒng) 離港系統(tǒng) 航空公司介紹 認(rèn)識(shí)航空公司 航空公司特殊服務(wù)申請(qǐng) 無(wú)人陪伴兒童服務(wù)無(wú)人陪伴老人服務(wù)孕婦及病殘旅客患病旅客服務(wù)行李托運(yùn)服務(wù)擔(dān)架旅客輪椅服務(wù)師生票VIP服務(wù) VIP服務(wù) 省 部級(jí) 含副職 以上的負(fù)責(zé)人 各大軍區(qū)級(jí) 含副職 以上的負(fù)責(zé)人 公使 大使級(jí)外交使節(jié) 由各部 委以上單位或我國(guó)駐外使 領(lǐng)館提出要求按重要旅客接待的客人 航空公司認(rèn)為需要給予此種禮遇的旅客 代碼共享航班 合伙 利潤(rùn) 國(guó)航 東航 航空公司會(huì)員 CZ 明珠卡CA 知音卡HU 金鵬卡MF 白鷺卡ZH 尊鵬俱樂(lè)部會(huì)員卡MU 東方萬(wàn)里行卡 國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)介紹 機(jī)場(chǎng)分類 我國(guó)現(xiàn)有機(jī)場(chǎng)從其在國(guó)內(nèi)航線網(wǎng)絡(luò)中的重要性及其吞吐量情況看 分為 樞紐機(jī)場(chǎng)干線機(jī)場(chǎng)支線機(jī)場(chǎng) 樞紐機(jī)場(chǎng) 全國(guó)航空運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的樞紐 是全國(guó)性的航空客貨集散中心 包括 北京上海廣州 干線機(jī)場(chǎng) 指空運(yùn)量較大的 可以全方位建立跨省 跨地區(qū)航線的重要機(jī)場(chǎng)支線機(jī)場(chǎng) 只空運(yùn)量較小 主要通航省區(qū)城市或鄰近省內(nèi)城市的機(jī)場(chǎng) 航站樓分配 深圳寶安機(jī)場(chǎng)A號(hào)候機(jī)樓B號(hào)候機(jī)樓CZZHFMCAMFMU3USCHU咨詢熱線 23456789 廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)A區(qū)B區(qū)CACZHUMFSCMU3UZHMU E K L值機(jī)島 C D M值機(jī)島 咨詢電話 上海虹橋機(jī)場(chǎng) A區(qū)有 CASCZHFMHUMFHOCZ SHA PEKMU SHA PEK B區(qū)有 CZ 除SHA PEKMU 除SHA PEKA區(qū)以外航空公司國(guó)際航班 上海浦東機(jī)場(chǎng) TIG5HUMU3U9CHOZH8C咨詢熱線 02196990 T2CZCAFM提前45分鐘截止辦理登機(jī)手續(xù) 西安機(jī)場(chǎng) 一號(hào)CZ3UMF 二號(hào)出一以外國(guó)際航班 首都機(jī)場(chǎng)航空公司分布 北京首都機(jī)場(chǎng)T1候機(jī)樓T2候機(jī)樓T3候機(jī)樓HUCZSCCNMF3UGSMUCAJDZHFMEUNSOQ咨詢電話 轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間 正常轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間 至少2小時(shí)PEK 北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng) T3航站樓 T1 T2需2 5小時(shí)SHA 上海虹橋機(jī)場(chǎng) 需3小時(shí)PVG 上海浦東機(jī)場(chǎng) 機(jī)場(chǎng)會(huì)有哪些設(shè)施提供給旅客 與旅客有關(guān)的設(shè)施包括 商務(wù)中心 派出所 醫(yī)療設(shè)施 銀行 停車場(chǎng) 餐飲 行李打包 旅客更衣室 特別通道 超限行李柜臺(tái) 免費(fèi)手推車 問(wèn)訊柜臺(tái) 票務(wù)柜臺(tái) 目錄 航空飛行概念常用專業(yè)名詞解釋旅客完整購(gòu)票流程航空公司介紹國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)介紹認(rèn)識(shí)飛機(jī)代理人專業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)語(yǔ)言機(jī)票業(yè)務(wù)運(yùn)作流程介紹 認(rèn)識(shí)飛機(jī) 機(jī)型介紹 波音系列 Boeing波音737 中型飛機(jī) 載客數(shù)在130 160人左右波音747 大型寬體飛機(jī) 載客數(shù)在250 400人左右波音757 中型飛機(jī) 載客人數(shù)在179 200人左右波音767 大型寬體飛機(jī) 載客在280人左右波音777 大型寬體飛機(jī) 載客在350人左右 空中客機(jī) Airbus空客A 300 大型飛機(jī) 載客260人左右空客A 320 中型飛機(jī) 載客180人左右空客A 330 340 大型寬體飛機(jī) 載客350人左右詳細(xì)資料可查看KB 多尼爾D38 ERJ EmbraerRegionalJet CRJ 龐巴迪 飛機(jī)分類 大型飛機(jī) 座位數(shù)在200以上 飛機(jī)上有雙通道通行 主要機(jī)型 波音747 777 767 空客340 300 310中型飛機(jī) 指單通道飛機(jī) 載客在100人以上 200人以下 主要機(jī)型 波音733 739 757 空客320小型飛機(jī) 指座位在100人以下 飛行距離在600公里1200公里的小型客機(jī) 主要機(jī)型 ERJ CRJ D38 艙位分布 艙位分類及等級(jí) Y 艙表示普通經(jīng)濟(jì)艙 20公斤免費(fèi)行李額 C 艙表示公務(wù)艙 它的價(jià)格比經(jīng)濟(jì)艙貴30 30公斤免費(fèi)行李額 F 艙表示頭等艙 它的價(jià)格比經(jīng)濟(jì)艙貴50 40公斤免費(fèi)行李額嬰兒無(wú)免費(fèi)行李額 兒童和成人免費(fèi)行李額相同 隨身攜帶免費(fèi)行李額規(guī)定 頭等艙 商務(wù)艙 2件 每件體積要求不超過(guò)20X40X55cm 重量不超過(guò)5kg 經(jīng)濟(jì)艙 1件 體積要求不超過(guò)20X40X55cm 重量不超過(guò)5kg 超過(guò)以上規(guī)定的部分應(yīng)作為托運(yùn)行李來(lái)運(yùn)輸 飛機(jī)上的座位是如何劃分的呢 這要看飛機(jī)的型號(hào)及座位排式來(lái)定 一般情況下 中小型客機(jī)為每排4 6座 中間為通道 大型客機(jī)或?qū)掦w機(jī)為雙通道 每排7 9座 經(jīng)濟(jì)艙 座位的編號(hào)或?yàn)榘⒗當(dāng)?shù)字 或?yàn)橛⑽淖帜附M成 但都是從第一排開始排至最后 每排座位從左至右編為A B C D E F等 如果您的登機(jī)牌號(hào)為30A 所乘飛機(jī)為波音737 則您的座位是30排左邊靠舷窗 A 的位置 代理人專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 認(rèn)識(shí)客票 電子客票無(wú)票證銷售 通過(guò)航空專用訂坐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的旅客航空客票銷售服務(wù) 電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的電子替代產(chǎn)品 乘客如需報(bào)銷可以打印電子行程單做報(bào)銷憑證 電子客票行程單即報(bào)銷憑證 發(fā)票 僅1聯(lián) 無(wú)存根聯(lián) 實(shí)行一票對(duì)一證制度 票證的抬頭處寫有的標(biāo)題 并在此處蓋有 國(guó)家稅務(wù)總局監(jiān)制 字樣印章 右上角印有 印刷序號(hào) 印刷序號(hào)即行程單號(hào) 行程單上的基本內(nèi)容 A 乘機(jī)人姓名 證件號(hào)碼B 簽注信息C 航空公司大編碼D 行程 承運(yùn)人 航班號(hào) 艙位等級(jí) 航班日期 起飛時(shí)間 客票級(jí)別E 免費(fèi)行李額F 票價(jià) 機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 燃油附加費(fèi) 其它稅費(fèi) 合計(jì)G 電子客票號(hào) 驗(yàn)證碼 提示信息H 保險(xiǎn)費(fèi)I 填開單位代號(hào) 名稱 印章J 出票日期 行程單模版 背面 客票的一般規(guī)定 客票的有效期客票的有效期為一年 算法是從填開客票之日起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止特種票價(jià)的客票有效期 按照我們規(guī)定的該特種票價(jià)的有效期計(jì)算 票價(jià)的組成 機(jī)票總金額的組合 票面價(jià) 機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi) 中 大型飛機(jī) 50元小飛機(jī) 10元 票號(hào)組成 電子客票號(hào)的組成 航空公司結(jié)算代碼 3位數(shù) 客票號(hào)碼 10位數(shù) 例 999 0123456789 認(rèn)識(shí)常用航空公司三字結(jié)算碼 3U結(jié)算碼 876MF結(jié)算碼 731SC結(jié)算碼 3248C結(jié)算碼 883BK結(jié)算碼 866EU結(jié)算碼 811 CA結(jié)算碼 999CZ結(jié)算碼 784MU結(jié)算碼 781FM結(jié)算碼 774HU結(jié)算碼 880ZH結(jié)算碼 479 認(rèn)識(shí)PNR 什么是PNR 簡(jiǎn)單地說(shuō) PNR是旅客的訂座記錄 代理人通過(guò)該記錄告知航空公司旅客的旅行信息 包括行程 航班 日期 座位數(shù) 特殊需求等信息 生成一個(gè)PNR后 系統(tǒng)會(huì)給出一個(gè)記錄編號(hào) 記錄編號(hào)由五位字母或數(shù)字組成 PNR的組合 姓名組 NM票號(hào)組 TKT航段組 SD票價(jià)組 FN聯(lián)系組 CT票價(jià)計(jì)算組 FC預(yù)留時(shí)限 TKTL付款方式組 FP特殊服務(wù)組 SSR簽注信息組 EI其他信息組 OSI 大 小記錄編碼區(qū)分 航空公司系統(tǒng)生成的PNR 即航空公司大編碼由K H J L等字母開頭代理人系統(tǒng)生成的PNR 即小編碼由M N P R T等字母開頭 注 PNR里是沒有英文O 只有數(shù)字0 國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂的六大信息要素 旅客姓名旅客證件號(hào)碼航程乘機(jī)日期艙位價(jià)格 航班號(hào)的含義例如 一張機(jī)票上有 CA1301 分別表示什么意思呢 CA 表明您乘座的是中國(guó)國(guó)際航空公司的飛機(jī) 1301 是此次航班的航班號(hào) 即為北京飛廣州的飛機(jī) 其中 1 表示飛機(jī)的始發(fā)站北京 3 表示目的地為廣州 01 表示飛機(jī)的去程 去程為單數(shù) 回程為雙數(shù) 那么這次航班從廣州返回北京就變成了 1302 航班了 航班延誤 由于機(jī)務(wù)維護(hù) 航班調(diào)配 商務(wù) 機(jī)組等原因 造成航班延誤或取消 航空公司將向我們提供航班動(dòng)態(tài)信息 安排膳宿等服務(wù) 由于天氣 突發(fā)事件 空中交通管制 安檢以及旅客等原因 造成航班延誤或取消 航空公司將向我們提供航班動(dòng)態(tài)信息 協(xié)助安排膳宿 費(fèi)用由旅客自理 航班變更與取消為遵守國(guó)家的法律 政府規(guī)章和命令 保證飛行安全 以及由于我們無(wú)法控制或不能預(yù)見的其它原因 航空公司可不經(jīng)事先通知 改變機(jī)型或航線 取消 中斷 推遲航班飛行 退票購(gòu)票后如要求退票 應(yīng)在客票有效期內(nèi)提出 我們將根據(jù)旅客所購(gòu)客票的票價(jià)使用條件予以辦理 因航空公司的原因造成旅客不能按原定航班成行 旅客可選擇退票 航空公司將按非自愿退票辦理 免收手續(xù)費(fèi) 因旅客的原因要求退票 航空公司將按自愿退票辦理 按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi) 退票應(yīng)在原購(gòu)票地點(diǎn)憑您的有效旅行證件辦理 如您使用銀行卡購(gòu)買客票 票款只能退還到銀行卡中 行內(nèi)常用英文表達(dá)法 B讀AB的BD讀CD的D 注 B與D讀音較相似 務(wù)必分清 J讀釘勾JK讀老KL讀豎橫LQ讀皮蛋QG讀耳朵G或GardenGI讀一點(diǎn)一豎的IM讀大M或雙門MN讀小N或單門N T讀橫豎TV讀尖角VS讀拐彎SX讀交叉XR讀大頭R或玫瑰RP讀peopleP或反9PZ讀26個(gè)字母的最后一個(gè)字母Z0讀數(shù)字零或數(shù)字洞E讀英文E1讀數(shù)字1或數(shù)字1 注 E與1讀音較相似 務(wù)必分清 語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 接聽來(lái)電時(shí) 歡迎語(yǔ)非會(huì)員 沒有使用綁定電話打入 您好 XXX號(hào)為您服務(wù) 請(qǐng)問(wèn)您的會(huì)員卡號(hào) 會(huì)員 用綁定電話打入 您好 X先生 小姐 XXX號(hào)為您服務(wù) 結(jié)束語(yǔ)當(dāng)需求得不到滿意答復(fù)時(shí)XX先生 小姐 感謝您的來(lái)電 如果以后有其它需要 歡迎隨時(shí)致電我們芒果網(wǎng) 再見 當(dāng)客戶的需求得到滿意答復(fù)時(shí)XX先生 小姐 請(qǐng)問(wèn)需要了解酒店嗎 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您嗎 如果沒有其它需要XX先生 小姐 感謝您來(lái)電 再見 有效證件 指旅客購(gòu)票和乘機(jī)時(shí)必須出示的由政府主管部門規(guī)定的證明其身份的證件 國(guó)內(nèi)有效身份證件包括 居民身份證 按規(guī)定可使用的有效的護(hù)照 軍官證 警官證 士兵證 國(guó)外有效身份證件 有效的護(hù)照 香港居民有效身份證件 身份證 回鄉(xiāng)證 臺(tái)灣居民有效身份證件 臺(tái)胞證 護(hù)照 身份證號(hào)碼組成及拆讀方法 身份證數(shù)字長(zhǎng)度 分為15位或18位數(shù)字 15位數(shù)字證件的組成由 6位地區(qū)代碼 4位出生日期 2位個(gè)人識(shí)別號(hào) 1位性別識(shí)別號(hào)拆讀方法 例如 42010575120101118位數(shù)字證件的組成由 6位地區(qū)代碼 6位出生日期 4位識(shí)別號(hào)拆讀方法 3 3 4 4 4例如 42010519751201011x 登記所用證件 大人用有效身份證明原件去登機(jī)兒童用戶口本原件去登機(jī)12 16歲 用戶口本原件去登機(jī)嬰兒用出生證明或者戶口本原件去登機(jī) 認(rèn)識(shí)各類證件 港澳通行證 1位字母 8位數(shù)字 備注 號(hào)碼在證件右上角 香港身份證 1位字母 6位數(shù)字 備注 號(hào)碼在證件右下角 中華人民共和國(guó)因私護(hù)照 1位字母 8位數(shù)字 注意 號(hào)碼在證件右上方 外國(guó)人永久居住證 3位字母 12位數(shù)字 注意 號(hào)碼在證件右上角 美國(guó)護(hù)照 9位數(shù)字 也有8位 注意 號(hào)碼在證件右上角 月份 星期的英文簡(jiǎn)寫 月份英文簡(jiǎn)寫 星期英文縮寫 YAU SUIYIPSUN SHAOHUACHU KAMMUI 機(jī)票業(yè)務(wù)運(yùn)作流程介紹 了解部門 機(jī)票本部周