08 客務(wù)領(lǐng)班工作程序.doc

客務(wù)領(lǐng)班工作程序早班：1、 檢查員工到崗情況2、 檢查儀容儀表 3、 檢查備用金情況4、 盡快熟悉掌握交接本內(nèi)容5、 安排員工熟悉轉(zhuǎn)交客人的物品6、 安排員工熟悉當(dāng)日預(yù)訂單內(nèi)容、會(huì)議內(nèi)容、住房率。當(dāng)日有VIP、免費(fèi)房、婚房的應(yīng)在第一時(shí)間通知房務(wù)部，好及時(shí)準(zhǔn)備。隨時(shí)調(diào)整為客服務(wù)，不得讓客人等待7、 安排員工將商務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生清潔干凈，并檢查戶卡員工作8、 安排更換外幣牌價(jià)9、 安排員工分房10、 檢查當(dāng)日預(yù)訂團(tuán)隊(duì)和散客資料（房價(jià)、16免1、餐券、鑰匙、加床、鮮花、水果等）11、 安排員工替換用午餐12、 檢查當(dāng)日ED，對(duì)有特殊情況的房間要上報(bào)當(dāng)班助理處理13、 檢查會(huì)議帳務(wù)和在店團(tuán)隊(duì)資料是否齊全，確保帳單和電腦明細(xì)一致14、 檢查當(dāng)班抵店團(tuán)隊(duì)和散客的資料及電腦輸入15、 檢查當(dāng)班外幣是否及時(shí)兌換及零鈔是否充足16、 檢查前臺(tái)（保險(xiǎn)室）環(huán)境衛(wèi)生和鑰匙領(lǐng)用情況17、 檢查啞房情況，有異常要及時(shí)上報(bào)18、 檢查交接本跟辦內(nèi)容是否完成19、 準(zhǔn)備開班結(jié)會(huì)20、 檢查交接班情況21、 打印當(dāng)日抵店的房間號(hào)碼，用RC單與電腦里資料進(jìn)行核對(duì)22、 與下午班領(lǐng)班交接中班：1、 開班結(jié)會(huì)2、 檢查員工到崗情況3、 檢查員工儀容儀表4、 安排員工閱讀交接本5、 安排員工熟悉轉(zhuǎn)交客人的物品6、 熟悉當(dāng)日入住率7、 交接錢柜8、 留意商務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生和為客提供服務(wù)9、 安排員工準(zhǔn)備次日用餐餐券10、 安排員工熟悉當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)和預(yù)訂單11、 安排員工熟悉在店會(huì)議帳務(wù)及用房間情況12、 安排員工檢查抵店團(tuán)隊(duì)的房間狀況（及時(shí)跟催HSKP）13、 檢查所有餐券（特別是5個(gè)旅行社免房免餐）14、 檢查在店團(tuán)隊(duì)板夾是否有需要跟班的事宜15、 積極態(tài)度讓員工盡最大限度去銷售房間16、 安排員工接待團(tuán)隊(duì)17、 檢查團(tuán)隊(duì)帳務(wù)和團(tuán)隊(duì)資料填寫是否規(guī)范18、 檢查當(dāng)日抵店散客的資料是否和電腦一致19、 檢查所有時(shí)間安排是否已經(jīng)正確無誤填寫在團(tuán)隊(duì)安排表內(nèi)20、 按照正常手續(xù)辦理當(dāng)日值班經(jīng)理入住21、 合理安排員工更好為客人服務(wù)22、 檢查備用金情況23、 檢查交接本跟辦事宜24、 與夜班交班夜班：1、 檢查員工到崗情況2、 檢查員工儀容儀表3、 迅速與中班進(jìn)行交接班4、 安排閱讀交接本5、 安排熟悉轉(zhuǎn)交物品6、 檢查當(dāng)日目前未抵店的團(tuán)隊(duì)和散客，及時(shí)調(diào)整7、 安排員工檢查客史資料并及時(shí)修改（將出現(xiàn)的問題記錄在交 接班本里，以便員工能夠及時(shí)明白自己工作中的不足）8、 檢查團(tuán)隊(duì)安排表內(nèi)容是否有需要跟辦或及時(shí)彌補(bǔ)的9、 檢查所有在店團(tuán)隊(duì)資料的完整和團(tuán)隊(duì)帳務(wù)10、 檢查會(huì)議帳務(wù)11、 安排員工分次日散客預(yù)訂12、 通知總機(jī)關(guān)閉電話13、 安排員工檢查團(tuán)隊(duì)消費(fèi)名單（打印出帳單）夾在板夾上14、 檢查早到團(tuán)隊(duì)用房和制鑰匙15、 填寫VIP鮮花或水果單16、 清潔前臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生和保險(xiǎn)室衛(wèi)生17、 準(zhǔn)備和補(bǔ)