溝通管理規(guī)定

南締 廈門 展示器材有限公司 版 本 號 A0 頁 號 第 1 頁 共4 頁 文件名稱文件名稱溝通管理規(guī)定溝通管理規(guī)定文件編號文件編號SIX QI HR0106 編制人員編制人員范永全審審 核核批批 準(zhǔn)準(zhǔn) 編制日期編制日期2012 10 05修訂日期修訂日期實施日期實施日期 1 01 0 目的目的 使不同部門和不同層次的人員通過適當(dāng)?shù)姆椒▽I(yè)務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 交付等信息進(jìn)行及時溝通 交流 理解 協(xié)調(diào) 以促進(jìn)質(zhì)量活動開展的效率和對過程輸出的實現(xiàn) 進(jìn)而提高過程的有效性 保證信息溝通傳遞的 正確性 2 02 0 適用范圍適用范圍 適用于本公司內(nèi)外部重要信息的溝通管理 3 03 0 定義定義 溝通 亦稱信息溝通 指可解釋的信息由發(fā)送人傳遞到接收人的過程 具體地說 它是人與人之間思想 感情 觀念 態(tài)度的交流過程 是情報相互交換的過程 4 4 0 0 職職責(zé)責(zé) 4 1內(nèi)部溝通 4 1 1各個部門負(fù)責(zé)其內(nèi)部的 上下級的縱向溝通以及部門之間的橫向溝通 4 2外部溝通 4 2 1客戶服務(wù)負(fù)責(zé)銷售方面信息溝通 4 2 2工程部負(fù)責(zé)技術(shù)方面的溝通 4 2 3品管部負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的信息溝通 4 2 4采購員負(fù)責(zé)采購與供應(yīng)商方面信息溝通 4 2 5生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)及物流方面的溝通 4 2 6管理部負(fù)責(zé)招聘 法律法規(guī)相關(guān)的方面的溝通 4 2 7財務(wù)部負(fù)責(zé)與財務(wù) 稅務(wù)等相關(guān)的溝通 5 05 0 流程流程 流程流程權(quán)責(zé)部門權(quán)責(zé)部門 人人使用表單使用表單 各部門 各部門 各部門 公告 聯(lián)絡(luò)單 會議記錄 會議簽到表 各部門 公告 聯(lián)絡(luò)單 會議記錄 會議簽到表 各部門 聯(lián)絡(luò)單 各部門 提案改善表 管理部 提案改善表 6 06 0 流程說明流程說明 信息溝通的分類 溝通的時機(jī) 溝通的方式 內(nèi)部溝通 外部溝通 NG 反饋與評價 格 溝通方式的改進(jìn) OK 南締 廈門 展示器材有限公司 版 本 號 A0 頁 號 第 2 頁 共4 頁 6 1 信息溝通的分類信息溝通的分類 6 1 1 為有效地進(jìn)行信息的溝通 管理部組織對公司與質(zhì)量管理體系相關(guān)的信息分為內(nèi)部信息和外部信息 6 1 2 內(nèi)部信息內(nèi)部信息 6 1 2 1管理信息 如質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施情況 管理評審 內(nèi)審?fù)ㄖ?培訓(xùn) 通知等 6 1 2 2生產(chǎn)質(zhì)量信息 如生產(chǎn)計劃 訂單 合同評審需求 生產(chǎn)過程情況 產(chǎn)品檢驗和試驗情況 6 1 2 3產(chǎn)品情況 如新產(chǎn)品的開發(fā)與投入 產(chǎn)品的改進(jìn)與換代 6 1 2 4其他內(nèi)部信息 如員工的建議 新的工作方法的采用等 6 1 3外部信息外部信息 6 1 3 1 產(chǎn)品檢查機(jī)構(gòu) 質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 認(rèn)證機(jī)構(gòu)等檢查或監(jiān)測的結(jié)果及反饋的信息 6 1 3 2市場動態(tài) 6 1 3 3顧客 供應(yīng)商等反饋的信息如顧客滿意度 顧客抱怨 投訴和退貨等 6 1 3 4政策法規(guī) 標(biāo)準(zhǔn)類信息 如法律 法規(guī) 條例 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等 6 1 3 5其他外部信息 如各部門直接從外部獲取的有關(guān)信息 6 1 4溝通的類別分為內(nèi)部溝通與外部溝通 溝通的類別分為內(nèi)部溝通與外部溝通 6 1 4 1與企業(yè)內(nèi)部信息有關(guān)的溝通即為內(nèi)部溝通 6 1 4 2與外部信息有關(guān)的溝通即為外部溝通 6 2 溝通的時機(jī)溝通的時機(jī) 6 2 1 當(dāng)有內(nèi)部或者外部的與質(zhì)量體系相關(guān)的信息需要溝通時即為溝通的時機(jī) 6 3 溝通的方式溝通的方式 6 3 1溝通的方式一般有以下幾種 6 3 1 1口頭溝通 a 口頭溝通一般用于非正式的溝通 外部的溝通要慎用口頭溝通 內(nèi)部的溝通雙方應(yīng)注意溝通的場所 方式 方法 切忌因一時沖動而演變?yōu)槿松砉艋驅(qū)⒉挥淇斓臏贤ㄓ绊懙降谌饺藛T b 口頭溝通的風(fēng)險由溝通的責(zé)任部門自行評估 c 溝通雙方充分考慮 溝通的內(nèi)容或結(jié)果是否形成記錄 6 3 1 2文件發(fā)行 a 參照 文件與資料管制程序 辦理 6 3 1 3公告 公告欄通知 a 公告 與公告欄統(tǒng)一由管理部負(fù)責(zé)管理 管理部負(fù)責(zé) 公告 的擬定 編號 公布 收回以及存 檔工作 6 3 1 4聯(lián)絡(luò)單 a 聯(lián)絡(luò)單由各個部門執(zhí)行擬定 分發(fā) 編號以及管理存檔 b 原則上聯(lián)絡(luò)單的編號方式為 NL WL 部門編碼 年份 流水號 NL 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單 WL 外部聯(lián)絡(luò)單 6 3 1 5電話 傳真 南締 廈門 展示器材有限公司 版 本 號 A0 頁 號 第 3 頁 共4 頁 a 電話與傳真的設(shè)施管理部門為管理部 6 3 1 6電子郵件 a 參見 電子郵件使用管理規(guī)定 6 3 1 7會議 a 會議開始前 如會議組織人有要求時 各參會人員填寫 會議簽到表 進(jìn)行簽到 b 原則上 重要的會議需由會議發(fā)起單位留存 會議記錄 并分發(fā)到相關(guān)部門 c 會議記錄統(tǒng)一由會議組織人編號存檔 d 原則上會議記錄的編號方式為 部門編碼 年份 流水號 6 3 1 8 意見箱 公司設(shè)立意見箱 由管理部負(fù)責(zé)收集員工的意見和建議 員工提出意見或建議盡可能采取署名 特殊情況可以采取匿名方式 管理部收到建議或意見時 應(yīng)及時組織調(diào)查或責(zé)成相關(guān)部門處理 并跟蹤處理進(jìn)度 對于情況比 較嚴(yán)重的應(yīng)及時上報總經(jīng)理 對于屬于舉報性質(zhì)的來信 如內(nèi)容屬實 在不違反國家法律法規(guī)的前提下 管理部應(yīng)盡可能為舉 報人員保密 對于調(diào)查屬實的來信 調(diào)查和處理結(jié)果統(tǒng)一由管理部予以反饋 對于影響面較廣 員工普遍關(guān)心 的事項應(yīng)書面公告 對于被公司采納的合理化建議 或反映 舉報情況屬實且對公司的管理或發(fā)展有較大意義的 公 司應(yīng)參照 獎懲管理規(guī)定 予以獎勵 對于經(jīng)調(diào)查屬于誣告或惡意誹謗他人的 對當(dāng)事人予以處罰 6 3 1 9 談話 書面調(diào)查等 6 4內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通 6 4 1內(nèi)部的溝通分為橫向溝通與縱向溝通 橫向溝通即為各個部門平級間的溝通 縱向溝通為上級對下級或 者下級對上級的溝通 6 4 2主要的橫向溝通包括以下之內(nèi)容 6 4 2 1數(shù)據(jù)與報表的傳遞 6 4 2 2內(nèi)外部信息在公司內(nèi)部的傳遞 6 4 2 3各種改進(jìn)要求的傳遞 6 4 3主要的縱向溝通包括以下之內(nèi)容 6 4 3 1員工建議與處理 a 員工對于公司的建議以電子郵件 提案改善或意見箱形式提交 6 4 3 2與質(zhì)量體系有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 交付等信息的宣傳 6 4 3 3公司政策 規(guī)章制度的宣傳 如 公告 等 6 4 3 4員工績效考核面談等 6 5外部溝通外部溝通 6 5 1外部溝通由各個責(zé)任部門自行進(jìn)行管理 6 5 2客戶服務(wù)負(fù)責(zé)與顧客需求有關(guān)的溝通 參照 業(yè)務(wù)管制程序 辦理并留存相應(yīng)記錄 6 5 3客戶服務(wù)負(fù)責(zé)與顧客服務(wù)與抱怨相關(guān)的溝通 參照 顧客抱怨處理程序 辦理并留存相應(yīng)記錄 南締 廈門 展示器材有限公司 版 本 號 A0 頁 號 第 4 頁 共4 頁 6 5 4客戶服務(wù)負(fù)責(zé)與顧客滿意度相關(guān)的溝通 參照 顧客滿意度管理程序 辦理并留存相應(yīng)記錄 6 5 5采購負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的相關(guān)溝通 參照 采購管理程序 辦理并留存相應(yīng)記錄 6 5 6品管部負(fù)責(zé)與外部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的相關(guān)溝通 參照 6 5 7管理部負(fù)責(zé)與政府關(guān)系單位的相關(guān)溝通 6 6溝通效果反饋與評價溝通效果反饋與評價 6 6 1 需要時 各相關(guān)部門須將溝通的結(jié)果反饋到溝通對象的單位 部門或者個人 6 6 2 由各相關(guān)部門對溝通的結(jié)果進(jìn)行評價 當(dāng)出現(xiàn)溝通問題時 由相關(guān)部門將存在的溝通問題提交 提 案改善表 給管理部 管理部無法及時解決時 提交公司領(lǐng)導(dǎo)裁決 6 7溝通方式的改進(jìn)溝通方式的改進(jìn) 6 7 1 管理部針對于各種溝通的異常 對溝通方式進(jìn)行檢討與修正更新 7 0 0 相關(guān)表單相關(guān)表單 7 1 公告 SIX Q