某物業(yè)服務(wù)檢查表格

評(píng)分匯總表評(píng)分匯總表 服務(wù)中心 服務(wù)中心 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)得分實(shí)際得分說(shuō)明 總分 檢查日期 2009 年 月 日 時(shí) 時(shí) 檢查人 以下表格中 實(shí)際得分記錄在備注欄內(nèi) 得分精確到小數(shù)點(diǎn)后 1 位 即允許出現(xiàn)諸如 1 5 0 8 之類(lèi) 的得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 接聽(tīng)電話(huà) 適用于任何人員 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 在正常情況下 電話(huà) 鈴響 10 秒內(nèi)回答 保 持語(yǔ)音清晰 態(tài)度親 切 40 2 接電話(huà)時(shí)正確問(wèn)候業(yè) 戶(hù) 同時(shí)報(bào)出公司 項(xiàng) 目名稱(chēng) 20 3 確認(rèn)業(yè)戶(hù)的姓名 問(wèn) 好 如 XXX 您好 很久沒(méi)同您聯(lián)絡(luò) 最 近好嗎 并在受理 電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí) 地使用稱(chēng)謂交流 1 4 詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) 并拿 筆進(jìn)行記錄 1 5 認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的需求 并隨即查詢(xún)業(yè)戶(hù)的相 關(guān)信息 與業(yè)戶(hù)扼要 確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) 1 6 與客戶(hù)交換解答意見(jiàn) 處理辦法或建議 要 做到清晰 簡(jiǎn)明 確 切 禮貌 1 7 當(dāng)電話(huà)受理終了時(shí) 應(yīng)詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)是否還有 其它問(wèn)題 請(qǐng)問(wèn)還 有什么能幫到您嗎 在確認(rèn)沒(méi)有其它方 面的需求后應(yīng)禮貌地 說(shuō) 謝謝您的來(lái)電 我會(huì)依指示盡快給您 處理 再見(jiàn) 確認(rèn)客 戶(hù)掛下電話(huà)后掛斷 1 8 若接轉(zhuǎn) 轉(zhuǎn)接電話(huà)準(zhǔn) 確 及時(shí) 無(wú)差錯(cuò) 20 9 熟練掌握建筑 裝潢 物 業(yè)管理專(zhuān)業(yè)用語(yǔ) 10 10 接電話(huà)的背景沒(méi)有嘈 雜聲和其他干擾聲 10 11 當(dāng)客戶(hù)要找的人不在 時(shí) 應(yīng)告訴客戶(hù)所找 人不在的理由 如 2 出差 不在位置上 會(huì)議中 其他 請(qǐng)教 客戶(hù)姓名以便轉(zhuǎn)達(dá) 拿起留言條 主動(dòng)詢(xún) 問(wèn)客戶(hù)是否要留話(huà) 并記下留言及客戶(hù)的 姓名 電話(huà) 再確認(rèn) 留言?xún)?nèi)容的正確性 告訴客戶(hù)將迅速轉(zhuǎn)達(dá) 留言 禮貌性地結(jié)束 電話(huà) 在確認(rèn)客戶(hù)沒(méi) 有其它方面的需求后 應(yīng)禮貌地說(shuō) 謝謝您 的來(lái)電 我會(huì)盡快給 您轉(zhuǎn)達(dá) 再見(jiàn) 12 當(dāng)客戶(hù)找的人正在接 電話(huà)時(shí) 應(yīng)告訴客戶(hù) 您好 正在接 電話(huà) 請(qǐng)問(wèn)您是等一 會(huì)兒還是我?guī)湍粞?轉(zhuǎn)告 當(dāng)客戶(hù)要求 留言時(shí) 應(yīng)記下留言 及客戶(hù)姓名 電話(huà) 當(dāng)客戶(hù)要求等一會(huì) 接聽(tīng)者應(yīng)將電話(huà)聽(tīng)筒 朝桌面輕放 并及時(shí) 告訴受電者來(lái)電者姓 名 讓接電話(huà)的人能 迅速稱(chēng)呼客戶(hù)并表達(dá) 歉意 當(dāng)客戶(hù)等待的 時(shí)間較長(zhǎng)時(shí) 應(yīng)向客 戶(hù)致歉 再次詢(xún)問(wèn)是 否等或留言 2 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 小計(jì) 6 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 業(yè)戶(hù)服務(wù)區(qū)環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 公司及項(xiàng)目標(biāo)識(shí)醒目 整潔 工整 無(wú)任何 破損 30 2 門(mén)前各類(lèi)車(chē)輛停放有 序 20 3 室內(nèi)外所有懸掛物保 持清潔狀態(tài) 20 4 室內(nèi)外設(shè)置垃圾箱 字紙簍 內(nèi)部最多容 量 2 3 10 5 接待區(qū)按方便業(yè)戶(hù)原 則 布局合理 美觀(guān) 大方 光線(xiàn)充足 20 6 接待區(qū)溫度適宜 通 風(fēng)透氣 無(wú)刺激性異 味 10 7 接待區(qū)保持高度清潔 無(wú)廢紙 雜物堆放 20 8員工水杯擺放隱蔽20 9 員工不在接待區(qū)域內(nèi) 擺存 吃食物 20 10 防火防盜設(shè)施完備 無(wú)明顯安全隱患 20 11 12 13 14 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 業(yè)戶(hù)服務(wù)設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 提供時(shí)間和日歷顯示 醒目 10 2 設(shè)有業(yè)戶(hù)等候休息的 區(qū)域 有供業(yè)戶(hù)書(shū)寫(xiě) 的桌椅文具等基本用 品 10 3 公布監(jiān)督電話(huà) 業(yè)務(wù) 流程 辦事制度 辦 事紀(jì)律 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)人員 工號(hào) 40 4 功能區(qū)域設(shè)置醒目的 功能標(biāo)識(shí)牌 10 5 設(shè)置意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱 定期打開(kāi)收集意見(jiàn) 有記錄 接受業(yè)戶(hù)監(jiān) 督 20 6 各類(lèi)外委業(yè)務(wù)宣傳畫(huà) 和業(yè)務(wù)宣傳資料 資 料 招貼應(yīng)文字工整 擺放整齊 內(nèi)容適時(shí) 準(zhǔn)確 布局美觀(guān) 10 7 設(shè)有接待室 將重大 投訴和短時(shí)間無(wú)法解 決的問(wèn)題請(qǐng)入業(yè)戶(hù)接 待室解決 不影響其 他業(yè)戶(hù)情緒 20 8 為特殊業(yè)戶(hù) 外國(guó)人 殘疾人 提供幫助和 服務(wù) 10 9 為業(yè)戶(hù)提供報(bào)刊雜志 飲水裝置及飲水杯等 10 10 防火防盜設(shè)施完備 無(wú)明顯安全隱患 10 12 設(shè)置公用衛(wèi)生間 衛(wèi) 生間內(nèi)應(yīng)提供洗手液 和衛(wèi)生紙供業(yè)戶(hù)使用 并保持衛(wèi)生間的清潔 衛(wèi)生 10 14接待臺(tái)高低適度 方便業(yè)戶(hù)辦理業(yè)務(wù) 1 0 15接待臺(tái)前要設(shè)置業(yè) 戶(hù)座椅 1 16保持接待臺(tái) 文件 柜等大件家具美觀(guān) 清潔 式樣統(tǒng)一 色彩協(xié)調(diào) 擺放整 齊 2 17電腦等辦公物品性 能完好 外觀(guān)清潔 線(xiàn)路隱蔽 2 18其它物品安放整齊 雜物不外露 禁止 擺放與工作無(wú)關(guān)的 私人物品 2 19應(yīng)在明顯部位設(shè)置 禁煙標(biāo)志 1 20設(shè)置以木本 常綠 耐陰植物為主的綠 化 1 21節(jié)日短期綠化以草 本為主 花草相間 1 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)人員儀容儀表 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 一男員工 5 人 1頭發(fā)總計(jì) 50 2胡須總計(jì) 50 3指甲總計(jì) 50 0 二女員工 6 人0 1發(fā)式總計(jì) 60 2面容總計(jì) 60 3飾物總計(jì) 60 4指甲總計(jì) 60 特殊情景描述 人員是指 管理人員 1 維修工 1 業(yè)戶(hù)服務(wù) 1 秩序維護(hù) 1 其他 1 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 14 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)人員著裝及形體儀態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 一制服 1 身著公司統(tǒng)一制服 領(lǐng)帶 符合著裝規(guī)定 1 50 抽 查 5 人 2佩戴工作牌2 100 抽 查 10 人 3 上班期間不得佩帶裝 飾物 標(biāo)記和吉祥物 1 50 4 手腕部除手表外不得 帶有其他裝飾物 1 50 5 手指不能配帶造型奇 異的戒指 佩帶數(shù)量 不超過(guò)一枚 1 50 6 著黑色皮鞋 皮鞋要 保持相對(duì)光亮 1 50 二站姿 1標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼平視10 2 雙臂自然下垂 發(fā)現(xiàn) 手插在褲袋里直接 5 分 人 20 三秩序維護(hù)員標(biāo)準(zhǔn)行 姿 1 0 1身體協(xié)調(diào) 姿勢(shì)穩(wěn) 健 1 0 2步伐從容 步態(tài)平 衡 步幅適中 步 1 0 速均勻 走成直線(xiàn) 3雙臂自然擺動(dòng) 挺 胸抬頭 目視前方 2 0 4凡著制服在公共場(chǎng) 所嬉笑打鬧 大聲 喧嘩 勾肩搭背的 直接 5 分 次 2 0 四行進(jìn)指引業(yè)戶(hù)時(shí)姿 態(tài) 1 0 1請(qǐng)業(yè)戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí) 應(yīng)面向業(yè)戶(hù)稍許欠 身 1 0 2若雙方并排行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)居于左 側(cè) 1 0 3若雙方單行行進(jìn)時(shí) 服務(wù)人員應(yīng)居于左 前方約一米左右的 位置 1 0 4在陪同引導(dǎo)業(yè)戶(hù)時(shí) 服務(wù)人員行進(jìn)的速 度須與業(yè)戶(hù)相協(xié)調(diào) 1 0 5及時(shí)的關(guān)照提醒 上 下經(jīng)過(guò)拐角或樓 梯之處時(shí) 須關(guān)照 提醒業(yè)戶(hù)留意 2 0 6在行進(jìn)中與業(yè)戶(hù)交 談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí) 應(yīng)將頭部 上身轉(zhuǎn) 向業(yè)戶(hù) 1 0 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)人員日常禮儀 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未備 達(dá) 到 注 一助臂服務(wù) 1 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地 面時(shí) 應(yīng)對(duì)老者 行 動(dòng)不便的人和孕婦予 以助臂 以左手扶業(yè) 戶(hù)右臂 2 50 抽 查 5 人 20 二遞送證件和資料0 1 遞送時(shí)上身略向前傾 眼睛注視業(yè)戶(hù)手部 10 2以文字正向方向遞交20 3雙手遞送 輕拿輕放20 4 如需業(yè)戶(hù)簽名 應(yīng)把 筆套打開(kāi) 用左手的 拇指 食指和中指輕 握筆桿 筆尖朝向自 己 遞至業(yè)戶(hù)的右手 中 20 三遞送物品 在遞送物品時(shí) 以雙 手遞物為最佳 1 遞給業(yè)戶(hù)的物品 以 直接交到業(yè)戶(hù)手中為 好 20 0 四接遞名片0 1用雙手接受或呈送 名片 1 2接過(guò)名片先仔細(xì)看 然后再將業(yè)戶(hù)的名 片放好 1 3如果未帶名片 要 向業(yè)戶(hù)表示歉意 2 五出入房間 1進(jìn)房間前要先敲門(mén) 得到允許后再入內(nèi) 1 2敲門(mén)時(shí) 每隔五秒 種敲兩下 1 3出房間時(shí)應(yīng)面向業(yè) 戶(hù) 禮貌地倒退兩 步 道別后輕輕把 門(mén)關(guān)上 1 4 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)人員表情神態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 表情親切自然而不緊 張拘泥 10 2 神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò) 分親昵 10 3 眼神專(zhuān)注大方而不四 處游動(dòng) 10 4 時(shí)刻保持微笑 基本 特征是面含笑意 齒 不露 聲不出 充分 表達(dá)友善 誠(chéng)信 和 藹 融洽 50 5 注視業(yè)戶(hù)的雙眼 既 表示自己對(duì)業(yè)戶(hù)全神 貫注 又可表示對(duì)業(yè) 戶(hù)所講的話(huà)正在洗耳 恭聽(tīng) 20 6 在遞接物品時(shí) 應(yīng)注 視業(yè)戶(hù)的手部 10 7 在傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)的要求或 意見(jiàn)時(shí) 應(yīng)當(dāng)暫停其 他工作 目視業(yè)戶(hù) 并以眼神 笑容或點(diǎn) 頭來(lái)表示自己正在洗 耳恭聽(tīng) 在傾聽(tīng)過(guò)程 40 中 可適當(dāng)加入一些 嗯 對(duì) 保持回 應(yīng) 肢體不得左右搖 擺 手不得摸發(fā) 臉 等不雅動(dòng)作 達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 服務(wù)人員語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備 注 1聲調(diào)適中10 2 音量 應(yīng)視業(yè)戶(hù)音 量而定 切忌大聲 喧嘩 10 3 語(yǔ)氣 輕柔 和緩 必要時(shí)應(yīng)嗲聲嗲氣 10 4 語(yǔ)速 適中 每分鐘 應(yīng)保持在 120 個(gè)字左 右 10 5 一般情況下使用普通 話(huà) 但可根據(jù)業(yè)戶(hù)的 要求使用方言 若是 外籍人士 應(yīng)使用簡(jiǎn) 單的英語(yǔ) 10 6 在解答業(yè)戶(hù)疑難問(wèn)題 時(shí) 要用簡(jiǎn)單易懂的 語(yǔ)言 盡量不使用專(zhuān) 業(yè)術(shù)語(yǔ) 10 7 當(dāng)業(yè)戶(hù)的面 詢(xún)問(wèn)其 他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用 業(yè)戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 10 8對(duì)業(yè)戶(hù)稱(chēng)謂適當(dāng)20 9 對(duì)業(yè)戶(hù)廣泛使用禮貌 敬語(yǔ) 嚴(yán)禁使用各類(lèi) 服務(wù)忌語(yǔ) 5 使用忌語(yǔ) 5 分 人次 特殊情景描述 1 歡迎語(yǔ) 歡迎光臨 見(jiàn)到您很高興 歡迎來(lái)到 XXXX 2 問(wèn)候語(yǔ) 您好 早上好 下午好 晚上好 3 祝愿語(yǔ) 祝您生日快樂(lè) 祝您節(jié)日快樂(lè) 4 送別語(yǔ) 再見(jiàn) 慢走 走好 5 征詢(xún)語(yǔ) 需要我的幫助嗎 有什么可以幫到您 我可以幫忙嗎 請(qǐng)問(wèn)您辦理什么事務(wù) 我 的解釋您滿(mǎn)意嗎 6 答應(yīng)語(yǔ) 好的 是的 馬上就好 很高興能為您服務(wù) 這是我們應(yīng)該做的 不要緊 沒(méi)有關(guān)系 7 道歉語(yǔ) 對(duì)不起 很抱歉 請(qǐng)您諒解 這是我們工作的疏忽 8 答謝語(yǔ) 謝謝您的夸獎(jiǎng) 謝謝您的建議 多謝您的合作 9 指路用語(yǔ) 您請(qǐng)這邊走 您請(qǐng)往左 右 邊拐 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀合格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 迎賓員 注 在客服中心內(nèi)任何物業(yè)公司員工對(duì)業(yè)戶(hù)來(lái)講都是在客服中心內(nèi)任何物業(yè)公司員工對(duì)業(yè)戶(hù)來(lái)講都是 迎賓員迎賓員 不分職務(wù) 不分職務(wù) 工種工種 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 迎接業(yè)戶(hù)要做到 三 聲 來(lái)有迎聲 走 有送聲 問(wèn)有答聲 50 抽 查 3 人 2 當(dāng)業(yè)戶(hù)走入客服中心 時(shí) 微側(cè)身向客戶(hù)輕 鞠躬 15 度 用親切的 目光和燦爛的笑容迎 接客戶(hù) 您好 歡迎 光臨 20 對(duì) 上 班 后 接 待 的 第 一 批 業(yè) 戶(hù) 3 當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)業(yè)戶(hù)進(jìn) 入時(shí) 不必向每一位 致歡迎語(yǔ) 但一定要 對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶(hù) 微笑并點(diǎn)頭示意 10 4 當(dāng)進(jìn)來(lái)的業(yè)戶(hù)恰好是 老客戶(hù)時(shí) 像老朋友 似的打招呼 您好 先生 小姐 很高 興又見(jiàn)到您 1 5 當(dāng)進(jìn)入的業(yè)戶(hù)是老 弱 病 殘者時(shí) 根 據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸?助 面對(duì)行走不方便 的客戶(hù) 要適時(shí)提供 深切關(guān)懷 但要注意 在給傷殘人士服務(wù)時(shí) 一定要適度 切不可 傷害到他的自尊心 2 6 當(dāng)進(jìn)入的業(yè)戶(hù)懷中抱 有嬰兒時(shí) 主動(dòng)迎上 前去打招呼 并詢(xún)問(wèn) 是否需要幫助 您 好 小寶寶真可愛(ài) 我們這里有嬰兒車(chē) 請(qǐng)問(wèn)您需要嗎 2 7 當(dāng)進(jìn)入客服中心的業(yè) 戶(hù)帶有很多物品時(shí) 主動(dòng)迎上前去提供幫 助 首先要確認(rèn)客戶(hù) 攜帶的是否有貴重物 品 如果不是貴重物 品 你可以在合適時(shí) 提供代保管服務(wù) 如 果不方便的話(huà) 要叮 囑業(yè)戶(hù)注意隨身攜帶 的物品 以免丟失 2 8 當(dāng)進(jìn)入客服中心的客 戶(hù)恰好正在吸煙時(shí) 先生 小姐 對(duì) 不起 請(qǐng)不要吸煙 謝謝您的配合 1 9 當(dāng)業(yè)戶(hù)怒氣沖沖地進(jìn) 入客服中心時(shí) 首先 安撫客戶(hù) 穩(wěn)定好客 戶(hù)的情緒后 再提供 幫助 2 10 當(dāng)客戶(hù)在室外或室內(nèi) 高聲投訴時(shí) 不要急 于去了解為什么 先 引領(lǐng)客戶(hù)至接待室 穩(wěn)定業(yè)戶(hù)的情緒 再 開(kāi)始解決問(wèn)題 2 11 當(dāng)業(yè)戶(hù)在休息區(qū)域坐 下來(lái)休息等待時(shí) 可 以送上茶水 水斟七 分滿(mǎn) 輕放到其右前 方 同時(shí)說(shuō) 您請(qǐng) 喝水 1 12 當(dāng)客戶(hù)不小心碰倒水 杯時(shí) 盡快協(xié)助其換 到另一張桌子上 并 擦拭水漬 邊說(shuō) 沒(méi) 關(guān)系 為客戶(hù)另送上 水 1 13 當(dāng)有小孩子在客服中 心亂動(dòng)物品時(shí) 有禮 貌地上前進(jìn)行勸止 維持良好的秩序 1 14 業(yè)戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)走出 營(yíng)業(yè)廳時(shí) 說(shuō) 再 見(jiàn) 或 請(qǐng)慢走 在天氣不太好的時(shí) 候 給予一句關(guān)照 如 外面路滑 小心 一點(diǎn) 或 天氣很 冷 您扣好大衣 2 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 具體業(yè)務(wù)辦理 日期 時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 當(dāng)客戶(hù)臨近接待臺(tái)時(shí) 主動(dòng)起立 向客戶(hù)微 笑并點(diǎn)頭致意 10 2 正常情況下 如業(yè)戶(hù) 走到前臺(tái) 能在 30 秒 內(nèi)被招呼 10 3 熱情友好地問(wèn)候業(yè)戶(hù) 辦理過(guò)程中至少重復(fù) 一次業(yè)戶(hù)姓名 10 4 沒(méi)有聽(tīng)清業(yè)戶(hù)的問(wèn)題 時(shí) 重復(fù)他的問(wèn)題 并與其確認(rèn) 也可以 說(shuō) 不好意思 我 沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題 請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎 謝謝 20 5 當(dāng)業(yè)戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)懂你的 解答時(shí) 耐心為業(yè)戶(hù) 再解釋一遍 注意要 換一種更容易明白的 解釋方法 你可以這 樣向他說(shuō) 對(duì)不起 我沒(méi)說(shuō)清楚 請(qǐng)?jiān)试S 我再說(shuō)一遍好嗎 20 6 在解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)的過(guò) 程中 面前的電話(huà)正 好響起 你在接電話(huà) 前要向業(yè)戶(hù)致歉 對(duì)不起 我接個(gè)電 話(huà) 請(qǐng)您稍等 謝謝 20 7 在解答業(yè)戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程 中 如有其他客戶(hù)插 問(wèn)時(shí) 觀(guān)察并判斷這 位客戶(hù)的表情是否很 焦急 如果后面的客 戶(hù)非常著急 可微笑 著征詢(xún)先到的業(yè)戶(hù)意 見(jiàn) 可以說(shuō) 先生 您看 這位先生非常 著急 耽誤您幾分鐘 時(shí)間 我先幫他解決 一下 好嗎 請(qǐng)您稍 等 如果后來(lái)的客 20 戶(hù)不焦急 則親切地 安撫后者 可以說(shuō) 先生 您請(qǐng)稍等一 下 我會(huì)盡快幫您的 8 任何業(yè)務(wù)或解答完畢 時(shí) 需要征詢(xún)業(yè)戶(hù)的 意見(jiàn) 得到業(yè)戶(hù)對(duì)你 的確認(rèn) 請(qǐng)問(wèn) 您 滿(mǎn)意嗎 20 9 當(dāng)遇到無(wú)法解決的問(wèn) 題時(shí) 應(yīng)首先向業(yè)戶(hù) 致歉 求得業(yè)戶(hù)的諒 解 對(duì)不起 您的 問(wèn)題目前還沒(méi)法解決 您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意 見(jiàn)簿上 同時(shí)也請(qǐng)您 留下聯(lián)系電話(huà) 我馬 上和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通 在 時(shí)限內(nèi) 我會(huì) 與您聯(lián)系 對(duì)于由此 給您帶來(lái)的麻煩 還 請(qǐng)您多多諒解 謝謝 20 當(dāng)你在撕表單時(shí)應(yīng)動(dòng) 作輕緩 手臂的擺動(dòng) 幅度要小 一只手按 住單據(jù)的前端 另一 只手輕輕將單據(jù)撕下 注意不要發(fā)出響亮的 聲音 也不要將手揚(yáng) 的過(guò)高 10 當(dāng)你在給客戶(hù)遞送單 據(jù)時(shí)要用雙手遞送 將業(yè)務(wù)單的文字以正 向方向交給客戶(hù) 同 時(shí)面帶微笑 目光注 視客戶(hù) 10 當(dāng)你在幫助客戶(hù)填業(yè) 務(wù)單時(shí) 應(yīng)側(cè)身站在 客戶(hù)的右手邊填寫(xiě) 以方便讓客戶(hù)看見(jiàn) 填寫(xiě)時(shí)注意不要將頭 壓得過(guò)低 一邊填寫(xiě) 一過(guò)與客戶(hù)確認(rèn) 如 果遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí) 應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 對(duì)不 起 請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)字怎 么寫(xiě) 10 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)填寫(xiě)錯(cuò)誤 時(shí) 有禮貌地向客戶(hù) 解釋說(shuō) 麻煩您再 填一張好嗎 這里應(yīng) 該填 內(nèi)容 謝謝 10 同時(shí)為客戶(hù)遞上業(yè) 務(wù)單 10 接待臺(tái)上備有及時(shí)更 新的公司資料 管理 規(guī)約 房屋使用手冊(cè) 裝飾裝修指南 區(qū)域 防火責(zé)任書(shū) 公司宣 傳冊(cè) 物業(yè)簡(jiǎn)報(bào) 20 11 員工熟悉本公司本公 司本項(xiàng)目能夠提供的 各項(xiàng)服務(wù) 10 12 員工熟悉本項(xiàng)目周邊 環(huán)境 提供地圖并指 出附近學(xué)校醫(yī)院超市 銀行飯店健身娛樂(lè)設(shè) 施的準(zhǔn)確位置 轉(zhuǎn)乘 公交車(chē)的具體內(nèi)容 10 13 所有的業(yè)戶(hù)留言 傳 真或業(yè)戶(hù)要求的物品 都能應(yīng)業(yè)戶(hù)要求及時(shí) 送到 10 14 所有記錄清晰 易懂 并記在專(zhuān)用紙上記錄 分為序號(hào) 時(shí)間 房 號(hào) 業(yè)主姓名 電話(huà) 事件 凡記錄不清 造成誤解歧義的 1 處 50 抽 查 當(dāng) 月 各 類(lèi) 記 錄 單 10 張 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 收費(fèi)服務(wù) 日期 時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1熱情友好地問(wèn)候業(yè)戶(hù)10 2 確認(rèn)業(yè)戶(hù)姓名 并至 少在對(duì)話(huà)中重復(fù)一次 20 3確認(rèn)業(yè)戶(hù)繳款房號(hào)10 4 確認(rèn)業(yè)戶(hù)的當(dāng)期所有 應(yīng)繳費(fèi)用 10 5 出示詳細(xì)賬單 條目 清晰 正確完整 10 6 收費(fèi)手續(xù)效率高 準(zhǔn) 確無(wú)差錯(cuò) 票據(jù)完整 10 7 詢(xún)問(wèn)業(yè)戶(hù)是否有其他 需要幫助之處 或征 求意見(jiàn) 10 8向業(yè)戶(hù)致謝20 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 商務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備 注 1員工熱情友好地問(wèn)候業(yè)戶(hù)10 2 耐心解釋各項(xiàng)服務(wù)商務(wù)或特約服 務(wù)收費(fèi)規(guī)定 10 3 代售郵票 代發(fā)信件 方便 周 到 準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 10 4 有可供客人使用的電腦 性能良 好 10 5 提供打字打印服務(wù) 效率高 質(zhì) 量好 10 6 提供多制式充電器 設(shè)備功能完 好 使用方便 10 7 提供對(duì)講機(jī)出租 設(shè)備功能完好 使用方便 10 8 必要時(shí)提供翻譯服務(wù) 耐心 周 到 效率高 10 9 提供其他如房屋租賃等專(zhuān)業(yè)服務(wù) 項(xiàng)目 方便 周到 效率高 10 11 有閱覽架 報(bào)刊讀物品種充足 保養(yǎng)完好 無(wú)破損 保持清潔 10 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 清潔工服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1著裝干凈 整潔10 2動(dòng)作輕緩但干脆10 3 禮貌用語(yǔ) 友好地問(wèn) 候業(yè)戶(hù) 30 4 清理地面時(shí) 注意周 圍過(guò)往的業(yè)戶(hù) 以免 影響通行 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有 業(yè)戶(hù)要經(jīng)過(guò)時(shí) 立即 將清潔工具收回 并 以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立 等 候經(jīng)過(guò) 待業(yè)戶(hù)走過(guò) 后 再繼續(xù)清理地面 20 5 清理桌面時(shí) 盡量選 擇沒(méi)有客戶(hù)在桌旁的 時(shí)候 以免擦拭桌面 時(shí)影響客戶(hù) 10 6 在清理公共衛(wèi)生間時(shí) 盡量避免影響到正常 使用 條件允許的話(huà) 應(yīng)該每隔 30 分鐘就應(yīng) 進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清 潔工作 保持衛(wèi)生間 內(nèi)的空氣清新 10 7 在工作間隙休息時(shí) 應(yīng)注意站姿和坐姿 保持良好的個(gè)人形象 10 8 打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整 齊地?cái)[放在不被人注 意的地方 20 9 下雨 雪天時(shí) 為保證 大廈或物業(yè)服務(wù)中心 地面的整潔 應(yīng)站在 入口處迎接客戶(hù) 同 時(shí)協(xié)助客戶(hù)妥善處理 好雨傘 應(yīng)雙手將傘 套遞交至客戶(hù)手中 并態(tài)度誠(chéng)懇地歡迎到 來(lái) 您好 雨天路 滑 麻煩您將雨傘套 一下 謝謝 10 10 當(dāng)業(yè)戶(hù)需要簡(jiǎn)單的方 向指引時(shí) 主動(dòng)提供 幫助 10 11 當(dāng)業(yè)戶(hù)需要業(yè)務(wù)方面 的咨詢(xún)時(shí) 禮貌地告 訴他應(yīng)到客服中心去 20 咨詢(xún) 并用指示具體 的位置 說(shuō) 對(duì)不 起 請(qǐng)您到客服中心 問(wèn)一下 好嗎 10 感謝業(yè)戶(hù)并祝愿業(yè)戶(hù) 愉快 10 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 秩序維護(hù)員服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 上崗期間應(yīng)著裝整齊 配帶名牌 儀容端莊 精神飽滿(mǎn) 姿勢(shì)規(guī)范 儀態(tài)大方 凡達(dá)不到 著裝要求的將從重扣 分 40 2 熟知文明用語(yǔ)和行為 規(guī)范 凡使用忌語(yǔ)的 嚴(yán)肅扣分 20 3 值班人員明知崗位任 務(wù)職責(zé)和權(quán)限 明知 緊急情況處置辦法和 快速反應(yīng)通訊網(wǎng)絡(luò) 明知管轄區(qū)域的重點(diǎn) 40 部位和周?chē)h(huán)境 4 當(dāng)與業(yè)戶(hù)目光對(duì)視時(shí) 主動(dòng)點(diǎn)頭 微笑 向 其示意 與業(yè)戶(hù)相距 較近時(shí) 還應(yīng)主動(dòng)說(shuō) 您好 20 5 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有老 弱 病 殘者時(shí) 應(yīng)及時(shí)主動(dòng) 地上前提供可能的幫 助 20 6 工作時(shí)保持高度警戒 嚴(yán)格把好第一關(guān) 發(fā) 現(xiàn)異常人員和情況 要立即通報(bào) 10 7 室內(nèi)值班 不得看報(bào) 抽煙 吃零食 聽(tīng)音 樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事 非工作人員無(wú)特殊情 況不得進(jìn)入門(mén)衛(wèi)室和 中控室 20 8 門(mén)崗值班室附近環(huán)境 衛(wèi)生良好 無(wú)雜物垃 圾堆放 設(shè)備表面無(wú) 明顯灰塵 1 9 熟練掌握小區(qū)的基本 狀況 1 樓棟建筑的 分布 2 業(yè)主 車(chē)牌 號(hào)碼的基本情況 3 消防設(shè)施的分布和操 作 4 對(duì)講訪(fǎng)客系統(tǒng) 的操作 5 水電等維 修基本問(wèn)題的應(yīng)急處 理 40 10 嚴(yán)格鑰匙領(lǐng)取交還制 度 誰(shuí)用誰(shuí)領(lǐng) 用完 及時(shí)歸還 記錄詳盡 不得私自轉(zhuǎn)交他人 30 11 裝修巡檢到位 記錄 詳盡 特殊情況描述 清楚 2 12 做好交接班記錄完整 內(nèi)容詳細(xì) 簽字齊全 20 13 24 小時(shí)不定時(shí)進(jìn)行巡 查 確保安全 記錄 詳盡 20 14 與公安 消防等部門(mén) 保持聯(lián)系 有可靠的 聯(lián)系方式 10 15 保證緊急疏散通道和 消防安全門(mén)的暢通 確保消防栓不被堵 門(mén)窗是否關(guān)好 杜絕 隱患 40 16 認(rèn)真落實(shí)內(nèi)務(wù)管理制 度 宿舍 休息室及 周?chē)h(huán)境清潔 物品 擺放有序 整齊劃一 個(gè)人衣物干凈整潔 20 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 維修工服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 上崗期間 應(yīng)著裝整 齊 配帶名牌 儀容 端莊 精神飽滿(mǎn) 姿 勢(shì)規(guī)范 儀態(tài)大方 40 2 在公共區(qū)域 應(yīng)保持 正常的站姿和行姿 10 3 遇到業(yè)戶(hù) 應(yīng)主動(dòng)點(diǎn) 頭與客戶(hù)示意 必要 時(shí)還應(yīng)有熱情的問(wèn)候 語(yǔ) 20 4 隨身攜帶管井鑰匙 凡發(fā)生沒(méi)帶鑰匙或打 不開(kāi)門(mén)的狀況 1 分 次 20 5 上門(mén)服務(wù)應(yīng)攜帶全套 工具材料 檢查工具 箱內(nèi)必備的材料和服 務(wù)器材 鞋套 墊布 抹布 手套 按約定 10 時(shí)間或提前 5 分鐘到 達(dá)業(yè)戶(hù)家 6 遲到時(shí) 間超過(guò) 15 分 鐘 或更長(zhǎng) 首先向 用戶(hù)真誠(chéng)道歉 可解 釋為本來(lái)是安排其他 師傅上門(mén) 但他在另 一業(yè)戶(hù)家耽誤了 臨 時(shí)改派我來(lái) 所以耽 誤了時(shí)間 希望得到 諒解 可贈(zèng)送小禮品 若道歉不接受 再由 管家上門(mén)道歉 10 7 進(jìn)門(mén)時(shí)按門(mén)鈴或輕輕 敲擊房門(mén) 敲門(mén) 連 續(xù)輕敲 2 次 每次連 續(xù)輕敲 3 下 有門(mén)鈴 的要先按門(mén)鈴 使用 文明規(guī)范用語(yǔ) 自我 介紹 確認(rèn)用戶(hù) 并 出示上崗證 名牌 報(bào)修單 10 8 耐心傾聽(tīng)業(yè)戶(hù)對(duì)故障 問(wèn)題的陳述 盡可能 用通俗語(yǔ)言耐心向業(yè) 戶(hù)講解發(fā)現(xiàn)的故障 產(chǎn)生的原因 消除故 障的工藝措施 與業(yè) 戶(hù)商討具體維修作業(yè) 項(xiàng)目 維修方案 維 修費(fèi)用 配件選用 付款方式 40 9 工具 工具包 備件 等維修時(shí)用的或從產(chǎn) 品上拆卸下的一切物 品必須放在墊布上 10 10 盡可能不借用業(yè)戶(hù)的 東西 特殊情況下如 需借用 則必須征求 業(yè)戶(hù)同意 10 11 如需移動(dòng)業(yè)戶(hù)家擺放 的物品時(shí) 必須事先 說(shuō)明 并征求業(yè)戶(hù)同 意 10 12 要借用業(yè)戶(hù)家的凳子 或其它物品時(shí) 必須 事先征得同意 踩時(shí) 必須用墊布全面防護(hù) 10 13 絕對(duì)禁止在業(yè)戶(hù)家抽 煙 喝水 吃飯 留 宿 10 14 絕對(duì)禁止使用業(yè)戶(hù)家 的洗手間和毛巾等 10 15 不準(zhǔn)使用用業(yè)戶(hù)家的 任何通訊設(shè)備和器材 10 16 因維修需要進(jìn)行產(chǎn)品 或家具搬運(yùn)時(shí) 不允 許在地板或地毯上推 來(lái)拖去 10 17 維修記錄和運(yùn)行記錄 規(guī)范 詳盡 簽字完 整 20 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià) 優(yōu)秀 合 格 不 合 格 其他評(píng)論 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 安全設(shè)施 標(biāo)識(shí)及停車(chē)場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到未達(dá)到 備 注 1 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系 統(tǒng) 且有效 20 2 樓層逃生口安全出口明確標(biāo)識(shí) 應(yīng)急燈功能正常 10 3防火門(mén)有自動(dòng)閉合功能10 4 電子門(mén)禁卡發(fā)放管理有序 可控 在控 20 5 噴淋設(shè)施 消火栓設(shè)施 煙感設(shè) 施處于正常狀態(tài) 40 6疏散通道清潔無(wú)障礙物20 7 門(mén)廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出 入坡道 10 8服務(wù)中心配備輪椅10 9電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵10 10 各類(lèi)公共標(biāo)識(shí)的格式統(tǒng)一 懸掛 擺放 安全 規(guī)范 醒目 便 利 協(xié)調(diào) 無(wú)涂改 文字規(guī)范 無(wú)缺筆少劃銹蝕等不良現(xiàn)象 40 11 停車(chē)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)證 收費(fèi)許可證 收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上墻 10 12 一車(chē)一卡 一卡一票 無(wú)管理和 收費(fèi)漏洞 10 13車(chē)管員統(tǒng)一著裝10 14 車(chē)管員服務(wù)態(tài)度良好 使用文明 用語(yǔ) 10 15車(chē)管員指揮車(chē)輛手勢(shì)準(zhǔn)確 標(biāo)準(zhǔn)10 16 車(chē)管員不在崗位上吸煙 吃零食 等與工作無(wú)關(guān)的事情 10 17 18 特殊情景描述 員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)優(yōu)秀合格不合格 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 物業(yè)管理辦公室 含接待區(qū) 整體舒適度 標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差 1 各區(qū)域劃分合理 方 便客人活動(dòng) 4321 2 各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí) 用 美觀(guān) 導(dǎo)向效果 良好 4321 3 各部位裝修裝飾檔次 匹配 色調(diào) 格調(diào) 氛圍相互協(xié)調(diào) 4321 4 光線(xiàn) 溫度適宜 無(wú) 異味 無(wú)煙塵 無(wú)噪 音 無(wú)強(qiáng)風(fēng) 4321 5 地面 完整 無(wú)破損 無(wú)變色 無(wú)變形 無(wú) 污染 無(wú)異味 光亮 3210 6 門(mén)窗 無(wú)破損 無(wú)變 形 無(wú)劃痕 無(wú)灰塵 3210 7 天花 無(wú)破損 無(wú)裂 痕 無(wú)脫落 無(wú)灰塵 無(wú)水跡 無(wú)蛛網(wǎng) 3210 8 墻面 平整 無(wú)破損 無(wú)開(kāi)裂 無(wú)脫落 無(wú) 污跡 無(wú)蛛網(wǎng) 3210 9 柱 無(wú)脫落 無(wú)裂痕 無(wú)劃痕 有光澤 無(wú) 灰塵 無(wú)污跡 3210 10 臺(tái) 整齊 平整 無(wú) 破損 無(wú)脫落 無(wú)灰 塵 無(wú)污跡 3210 11 家具 穩(wěn)固 完好 無(wú)變形 無(wú)破損 無(wú) 燙痕 無(wú)脫漆 無(wú)灰 塵 無(wú)污染 3210 12 燈具 完好 有效 無(wú)灰塵 無(wú)污跡 3210 13 盆景 花木 藝術(shù)品 無(wú)枯枝敗葉 修剪效 果好 無(wú)灰塵 無(wú)異 味 無(wú)昆蟲(chóng) 3210 14 各種辦公設(shè)備 計(jì)算 機(jī) 打印機(jī) 傳真機(jī) 電話(huà)機(jī)保險(xiǎn)箱 宣傳 冊(cè)及冊(cè)架 分區(qū)標(biāo)志 等 有效 無(wú)破損 無(wú)污跡 無(wú)灰塵 3210 15 用品 包括傘架 衣 架 行李車(chē) 垃圾桶 煙灰缸等 完好無(wú)損 無(wú)灰塵 無(wú)污跡 3210 小計(jì) 實(shí)際得分 物業(yè)服務(wù)檢查制度 標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域要求 標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 未 達(dá) 到 備 注 1 外圍車(chē)道暢通 有臨 時(shí)停車(chē)標(biāo)識(shí) 10 2 室外的花木新鮮 修 剪整齊 10 3 所有的室外標(biāo)志保養(yǎng) 良好 無(wú)破損 無(wú)污 跡 10 4 有適當(dāng)藝術(shù)品 形成 良好的文化氛圍和感 官效果 10 5 公共區(qū)域均已消除移 動(dòng)電話(huà)屏蔽現(xiàn)象 10 6 所有公共設(shè)施保持清