某房地產(chǎn)公司邛崍波爾多商城項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)企劃書

成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司 邛崍波爾多商城邛崍波爾多商城 項(xiàng)目項(xiàng)目 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù) 企劃書企劃書 成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日 致致 送送 函函 尊敬的成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司 誠摯的感謝您們 給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會 我公司即 潔華物業(yè) 是嚴(yán)格按照 ISO9001 國際質(zhì)量管理體系提供物業(yè)管 理服務(wù)的企業(yè) 我們深信 在成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān) 心下 潔華物業(yè) 和 邛崍波爾多商城 結(jié)合 一定能在更大程度上提高樓盤 品質(zhì) 確保邛崍波爾多商城健康 快樂 自然 休閑的商業(yè)環(huán)境 確保業(yè)主們 購置物業(yè)保值 增值 在此 我們鄭重承諾 秉承置信 為您想得更多 讓您住得更好 企業(yè)理 念 推行 幫助客戶 就是幫助自己 的全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 倡導(dǎo) 管理嚴(yán)謹(jǐn)化 服務(wù)優(yōu)質(zhì)化 客戶親情化 理念超前化 并最終形成以 高檔物業(yè)特征 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)標(biāo)志 獨(dú)具項(xiàng)目特色 合理收費(fèi)取向 為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格 我們根據(jù)雙方交流精神及所得資料 精心制定了此份物業(yè)管理企劃書 希 望能憑借英式物管的先進(jìn)理念 結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要 利用我們 在物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn) 向成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司提供節(jié)約投 資 促進(jìn)銷售 保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建 議 恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱 順頌祺祥 成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日 鄭重申明鄭重申明 本企劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機(jī)密 僅對有合作意向的成都市英杰房地產(chǎn) 開發(fā)公司公開 本公司要求成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司項(xiàng)目經(jīng)理收到本企劃書 時做出以下承諾 一 本企劃書僅供成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司高層人士在決策 邛崍波爾多商 城 物業(yè)管理合作單位時使用 二 妥善保管本企劃書 未經(jīng)我公司同意 不得以任何理由 任何形式向第三 方公開本企劃書內(nèi)容 否則 我公司將保留因此對我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能 造成損失的索賠權(quán) 三 若本企劃書未被貴公司采納 則我方將予以收回 特此申明 成都潔華物業(yè)管理有限公司 二零零三年七月十六日 目目 錄錄 第一章第一章 物業(yè)管理人物業(yè)管理人 1 01 0為何選擇潔華物業(yè) 第 06 頁 2 02 0潔華物業(yè)概況 第 06 頁 3 03 0潔華物業(yè)業(yè)績 第 08 頁 4 04 0企業(yè)文化 第 09 頁 5 05 0企業(yè)優(yōu)勢 第 12 頁 第二章第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手強(qiáng)強(qiáng)攜手 整合營銷整合營銷 1 01 0參與項(xiàng)目推廣 促進(jìn)項(xiàng)目銷售 第 20 頁 2 02 0前期工作計(jì)劃 第 21 頁 3 03 0檢討物業(yè)成本 節(jié)約物業(yè)投資 第 21 頁 4 04 0從管理者角度 改善設(shè)計(jì)缺陷 第 22 頁 5 05 0智能系統(tǒng)顧問 第 23 頁 6 06 0會所管理 第 23 頁 第三章第三章 置信生活置信生活 星級服務(wù)方式星級服務(wù)方式 1 01 0管理方式 第 25 頁 2 02 0項(xiàng)目定位 第 26 頁 3 03 0管理范圍 第 27 頁 4 04 0管理目標(biāo) 第 28 頁 5 05 0管理重點(diǎn) 第 30 頁 第四章第四章 管理架構(gòu)策劃管理架構(gòu)策劃 1 01 0項(xiàng)目技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 第 38 頁 2 02 0管理架構(gòu) 第 38 頁 3 03 0管理職能 第 39 頁 第五章第五章 后勤保障策劃后勤保障策劃 1 01 0管理溝通 第 44 頁 2 02 0管理培訓(xùn) 第 45 頁 3 03 0管理制度 第 46 6 頁 4 04 0維修基金 第 49 頁 第六章第六章 管理費(fèi)用分析管理費(fèi)用分析 1 01 0物業(yè)管理費(fèi)用分析 第 50 頁 2 02 0物管月度費(fèi)用成本支出核算 第 50 頁 3 03 0開辦費(fèi)問題 第 50 頁 4 04 0提請開發(fā)商解決事項(xiàng) 第 51 頁 5 05 0獎勵措施 第 52 頁 6 06 0收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 第 52 頁 第一章第一章 物業(yè)管理人物業(yè)管理人 1 01 0為何選擇潔華物業(yè)為何選擇潔華物業(yè) 1 11 1潔華物業(yè)的核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏 實(shí)踐 5 10 年 有專業(yè)深度積累 正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組 成的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 他們包括 國外留學(xué)歸來的物管專家 國內(nèi)知名 物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才 他們一方面能在日 常管理中帶給員工最直接的思想 經(jīng)驗(yàn)灌輸 另一方面能為接管物業(yè) 提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議 1 21 2潔華物業(yè)多年的市場化 經(jīng)營型探索以及團(tuán)隊(duì)的整體磨練 己造就潔 華人樂觀 自信 團(tuán)結(jié) 務(wù)實(shí) 求真 高效 善經(jīng)營的工作作風(fēng) 1 31 3潔華物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲益 能夠給所有的客戶帶來 優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證 展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì) 1 41 4潔華物業(yè)先進(jìn)的管理模式 最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案 能有效的提高 管理服務(wù)效率 降低管理成本 創(chuàng)造盈利的空間 1 51 5成熟 專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗(yàn) 能在最短的時間內(nèi) 度身組建物業(yè)管 理服務(wù)隊(duì)伍 并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程 使管理服務(wù) 有序開展 2 02 0潔華物業(yè)概況潔華物業(yè)概況 2 1企業(yè)企業(yè) 成都潔華物業(yè)管理有限公司是一家集住宅物業(yè)管理 商業(yè)物業(yè)管理 保安 保潔 維修 環(huán)藝工程 家政服務(wù)及物業(yè)管理顧問 咨詢 策 劃業(yè)務(wù)為一體的 具有獨(dú)立法人資格的綜合性大型物業(yè)管理企業(yè) 2 2團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 潔華核心層是由一批深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實(shí)踐 5 10 年 有專業(yè)深度積累 正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè) 管理團(tuán)隊(duì) 他們包括 國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè) 的精英人才 他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想 經(jīng) 驗(yàn)灌輸 另一方面能為接管物業(yè)提供獨(dú)到的創(chuàng)意及全面的建議 2 3理念理念 潔華在秉承置信 為您想得更多 讓您住得更好 的經(jīng)營理念基礎(chǔ)上 樹立起 幫助客戶 就是幫助我們自己 的全員服務(wù)理念和 以嚴(yán)謹(jǐn) 管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶營造安全 優(yōu)美 舒適 方便的社區(qū)環(huán)境 的 質(zhì)量方針 2 4置信生活方式置信生活方式 潔華以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為支撐 以國際 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ISO14000 環(huán) 境管理體系為服務(wù)品質(zhì)保障 以 置信居住 星級服務(wù) 為標(biāo)準(zhǔn) 積 極倡導(dǎo) 置信生活方式 從基本生活方式 社會生活方式 精神生活 方式三個層面關(guān)愛客戶 為客戶創(chuàng)造一種完善的生活服務(wù)系統(tǒng) 2 5品牌風(fēng)格品牌風(fēng)格 潔華作為學(xué)習(xí)性企業(yè)組織 在學(xué)習(xí)國外先進(jìn)物管理念技術(shù)的基礎(chǔ)上 融會國內(nèi)物管實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 探索出獨(dú)具特色的 潔華物業(yè)管理服務(wù)模式 配合 顧客滿意系統(tǒng) CS 的成功運(yùn)作 力爭將物業(yè)管理服務(wù)達(dá) 到盡善盡美的境界 潔華倡導(dǎo)的 管理嚴(yán)謹(jǐn)化 服務(wù)優(yōu)質(zhì)化 客戶親 情化 理念超前化 已經(jīng)形成以 高檔物業(yè)特征 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志 獨(dú) 具項(xiàng)目特色 合理收費(fèi)取向 為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格 2 6在管項(xiàng)目在管項(xiàng)目 潔華是中國地產(chǎn)著名品牌企業(yè) 置信實(shí)業(yè) 的物業(yè)管理商 在管置信 生態(tài)花園 芙蓉古城 置信 金沙園 置信 大華晴朗居 置信 柳 城誼苑四大品牌項(xiàng)目 管理面積近百萬平方米 2 7聯(lián)絡(luò)辦法聯(lián)絡(luò)辦法 聯(lián)系電話 028 85454887 82696001 82696002 82696008 傳 真 028 82696005 郵 編 610041 公司總部 成都溫江永寧置信生態(tài)花園 芙蓉古城 2 8聯(lián)絡(luò)人聯(lián)絡(luò)人 法定代表人兼總經(jīng)理 洪云 副總經(jīng)理兼管理者代表 漆春剛 聯(lián)系人 趙光輝3 03 0潔華物業(yè)業(yè)績潔華物業(yè)業(yè)績 每一個潔華人的從業(yè)足跡從省內(nèi)延展至全國 在成都 上海 蘇州 昆明 深圳等經(jīng)濟(jì) 文化發(fā)達(dá)的中心城市都有客戶滿意的微笑 3 13 1潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)公司潔華人組織或深度參與籌建的品牌物業(yè)公司 3 1 1成都潔華物業(yè)管理有限公司 成都置信生態(tài)花園 芙蓉古城高檔復(fù)合地產(chǎn) 20 萬 m2 置信 金沙 園 中檔住宅區(qū) 30 萬 m2 置信 柳城誼苑中檔住宅區(qū) 5 萬 m2 置信 大華晴朗居中檔住宅區(qū) 10 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 2成都潔華置地商業(yè)管理策劃有限公司 西南地區(qū)最大的休閑 旅游 娛樂 商務(wù) 會議接待基地 置信生態(tài) 花園 芙蓉古城 及金沙商業(yè)廣場之管理商 3 1 3成都悅?cè)A環(huán)境藝術(shù)工程有限公司 3 1 4成都蜀信物業(yè)管理有限公司 成都置信 麗都花園 置信 逸都花園之物業(yè)管理商 3 1 5成都華新國際錦繡花園物業(yè)管理公司 成都錦繡花園高尚外事住宅區(qū) 18 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 6蘇州華新國際物業(yè)管理有限公司 蘇州新加坡工業(yè)園區(qū)都市花園中檔住宅區(qū) 70 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 7成都鴻盛物業(yè)管理有限公司 成都新華園中檔住宅區(qū) 5 萬 m2 蜀都花園高檔高層電梯公寓 38 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 8昆明龍園物業(yè)管理公司 昆明龍園大廈高檔高層電梯公寓 6 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 9成都鴻宇物業(yè)管理有限公司 成都精城花園國家小城填示范小區(qū) 12 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 10眉山萬景物業(yè)管理有限公司 眉山綠島華庭別墅區(qū) 10 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 1 11遂寧銀發(fā)物業(yè)管理有限公司 遂寧銀發(fā)嘉園住宅區(qū) 10 萬 m2 之物業(yè)管理商 3 23 2潔華人管理項(xiàng)目所獲榮譽(yù)潔華人管理項(xiàng)目所獲榮譽(yù) 成都市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 涉外賓館 飯店外管工作先進(jìn)單位 四川省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 四川省文明服務(wù)示范窗口單位 江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) 全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū) 全國青年文明社區(qū) ISO9002 1994 國際質(zhì)量體系認(rèn)證 ISO9001 2000 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證 中國名盤 20 強(qiáng) 4 04 0潔華企業(yè)文化潔華企業(yè)文化 4 1質(zhì)量方針質(zhì)量方針 幫助客戶 就是幫助我們自己 以嚴(yán)謹(jǐn)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷為客戶營造安全 優(yōu)美 舒適 方便的社 區(qū)環(huán)境 4 2質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 4 2 1根據(jù) GB T19001 2000 idt ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系 要求 建立和實(shí)施公司質(zhì)量管理體系 4 2 2按照建設(shè)部 全國城市物業(yè)管理住宅 小區(qū) 大廈考評驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn) 行物業(yè)管理服務(wù)工作 爭取對新接物業(yè)在 2 年內(nèi)通過省級物業(yè)管理優(yōu) 秀 小區(qū) 大廈的考評驗(yàn)收 3 年內(nèi)通過國家物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū) 大廈的考評驗(yàn)收 4 2 3管理人員持證上崗率 100 4 2 4員工崗前培訓(xùn)率 100 4 2 5特殊工種持證上崗率 100 4 2 6房屋完好率達(dá)到 98 4 2 7設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行率 98 4 2 8維修預(yù)約及時率 98 維修合格率 98 4 2 9管理范圍安全事故保安到場及時率 100 4 2 10公共區(qū)域清掃保潔率 95 4 2 11綠化養(yǎng)護(hù)率 95 4 2 12常住戶物業(yè)管理費(fèi)用年度收繳率 80 4 2 13投訴處理及時率 100 4 2 14征求意見評議滿意率 95 4 3核心理念核心理念 把員工的個人追求融入潔華的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃之中 潔華將秉承置信實(shí)業(yè) 舍得模式 來經(jīng)營企業(yè) 經(jīng)營人才 通過全員 培訓(xùn) 職務(wù)晉級等激勵制度 舍一時之小利 得長久之人心 創(chuàng)百年 之品牌 走輝煌之大道 4 4管理理念管理理念 人才 團(tuán)隊(duì) 互動 盡責(zé) 人才人才 物業(yè)管理隸屬服務(wù)業(yè) 服務(wù)業(yè)需要高級頭腦 人才就顯可貴 尊重人 才 愛惜人才 為人才提供發(fā)展空間是潔華對人才的使用原則 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 團(tuán)即團(tuán)結(jié) 隊(duì)即多人的集合 團(tuán)隊(duì)就是靠一種信念凝集在一起的戰(zhàn)斗 集體 具有團(tuán)隊(duì)精神才能打勝仗 潔華起步靠團(tuán)隊(duì)精神 走向成功仍 要靠團(tuán)隊(duì)精神 互動互動 講求卓越溝通 我們與客戶需要卓越溝通 我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部更需要卓 越溝通 溝通產(chǎn)生共鳴 溝通產(chǎn)生原動力 溝通也讓我們彼此更加坦 誠 盡責(zé)盡責(zé) 盡責(zé)是做人與做事之本 盡責(zé)也是自我價值實(shí)現(xiàn)的標(biāo)尺 有盡責(zé)之心 可助事業(yè)騰飛 有盡責(zé)之心可獲得客戶與更多的回報(bào) 4 5經(jīng)營理念經(jīng)營理念 以質(zhì)量立足市場 以品牌角逐市場 以信譽(yù)贏取市場 以實(shí)力拓展市 場 以質(zhì)量立足市場以質(zhì)量立足市場 質(zhì)量上做到規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化 以高標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系立足市場 并不 斷突破與自我超越 使?jié)嵢A獲得市場的認(rèn)同 以品牌角逐市場以品牌角逐市場 有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒生命力和吸納力 潔華精神內(nèi)涵就是以品 牌去占領(lǐng) 去獲得市場 這種精神內(nèi)涵就是規(guī)范管理創(chuàng)造品牌 實(shí)施 創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌 自我超越升華品牌 塑造精品演繹品牌 以信譽(yù)贏取市場以信譽(yù)贏取市場 潔華以 管就高標(biāo)準(zhǔn) 干就創(chuàng)一流 樹立潔華良好市場口碑和 有 諾必踐 一諾千金 的社會信譽(yù) 以實(shí)力拓展市場以實(shí)力拓展市場 潔華對物業(yè)管理實(shí)行條塊結(jié)合 以條為主的專業(yè)化管理和內(nèi)外并舉 以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?專業(yè)化經(jīng)營 通過組建 磨合 擴(kuò)充 形成獨(dú)樹 一幟的人才優(yōu)勢 技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢 5 05 0潔華企業(yè)優(yōu)勢潔華企業(yè)優(yōu)勢 潔華通過不斷的摸索和求新求變 沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路 正逐步 在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢 5 1超前化的服務(wù)啟動超前化的服務(wù)啟動 潔華始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) 發(fā)展商 作為自己第一 個也是最重要的服務(wù)對象 追求 為商家增色 讓物業(yè)生輝 的服務(wù) 效果 一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系 便赤誠相見 傾心相助 立即啟 動前期服務(wù)工作 我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多 客戶 所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對發(fā)展商大有裨益 前期服務(wù)主要 是通過派專家組查閱圖紙 現(xiàn)場調(diào)查等形式 本著對發(fā)展商負(fù)責(zé) 對 業(yè)主負(fù)責(zé) 對日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神 從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的 100 多個關(guān)鍵點(diǎn)上 為樓盤的設(shè)計(jì) 開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議 這些建議有著我們的獨(dú)特視角 建筑設(shè)計(jì)方面建筑設(shè)計(jì)方面 物業(yè)管理者的身份 使我們特別關(guān)注外墻 道路 管線 光照 隱蔽 工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié) 我們完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的 整體優(yōu)化 最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本 設(shè)備配置方面 物業(yè)管理者的實(shí)踐 使我們詳知什么品牌 什么型號的設(shè)備具有最佳 的性能價格比 我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美 結(jié)合 有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入 形象包裝方面形象包裝方面 物業(yè)管理者的廣泛社會接觸 使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售 策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費(fèi)心理 我們的推廣建議能夠切中市場潮 流和走勢 并和我們的品牌一起促進(jìn)和加速物業(yè)的銷售 5 2科學(xué)化的管理措施科學(xué)化的管理措施 潔華在管理方式上嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部 全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 建立業(yè)主 代表 大會和業(yè)主管理委員會 貫徹 依法 管理 開發(fā)商和業(yè)主至上 服務(wù)第一 的宗旨 強(qiáng)調(diào)四個效譽(yù) 社會 效譽(yù) 文化效譽(yù) 環(huán)境效譽(yù) 經(jīng)濟(jì)效譽(yù) 做到取之于民 用之于民 略有結(jié)余 實(shí)行四個結(jié)合的管理辦法 業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相 結(jié)合 屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合 行政手段與競爭機(jī)制相結(jié)合 管 理與服務(wù)相結(jié)合 實(shí)行 ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系和目標(biāo)管理 導(dǎo)入 CI 設(shè)計(jì)于物業(yè)管理之中 建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度 各級管 理部門均成立質(zhì)量管理達(dá)標(biāo)小組 信息反饋渠道等 5 3優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 潔華倡導(dǎo) 敬業(yè) 樂業(yè) 創(chuàng)業(yè) 的企業(yè)精神 并且將其充分體現(xiàn)在各 個崗位 各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中 一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化 而模棱兩可 難以客觀評價 我們通過化無形為有形 克服物管事務(wù) 隨時出現(xiàn) 隨機(jī)進(jìn)行而容易帶來隨意性的問題 經(jīng)過實(shí)地抽樣 統(tǒng)計(jì) 分析 反復(fù)測算 按照 明顯超過同行 全面高出國優(yōu) 的基本定位 系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作手冊 使提供給 客戶的服務(wù)可知 可感 可辨 可驗(yàn) 做到寓竭誠服務(wù)于精細(xì)管理中 釀精彩生活于精心呵護(hù)間 這些服務(wù)工作手冊充分體現(xiàn)以下原則 效率原則效率原則 要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié) 不能推托延誤 超過規(guī)定 時間 辦得再好也要視為沒有辦好 如接到報(bào)修后維修人員 30 分鐘 到達(dá)現(xiàn)場 對一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢 質(zhì)量原則質(zhì)量原則 要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度 不能應(yīng)付湊乎 沒有達(dá)到規(guī)定 程度 即使流再多的汗也算白流 如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無 污跡 流程原則流程原則 要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理 追求全過程的完美 讓服務(wù) 對象無可挑剔 如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因 維 修方法和收費(fèi)并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 低噪無塵作業(yè) 清 理現(xiàn)場 請主人驗(yàn)收 服務(wù)評價并簽字認(rèn)可 多途徑回訪 情感原則情感原則 要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果 講究用出色服務(wù)和真誠微 笑征服人心 給服務(wù)對象留下良好的印象 如征求住戶滿意率達(dá)到 95 以 上 5 4規(guī)范化的服務(wù)控制規(guī)范化的服務(wù)控制 潔華堅(jiān)持 管則精品 干則一流 通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù) 按照既定的程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù) 穩(wěn)定運(yùn)行 公司貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系和 ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍 實(shí)行逐 日自行檢查 每周專業(yè)檢查 月度綜合檢評 不定期抽檢 其中重點(diǎn) 抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié) 組建專門班子 采取日期不確定 事 先不預(yù)告的方式 增加抽檢的隨機(jī)性 并把量化的檢查結(jié)果與每個崗 位員工的得失 升遷 去留緊密持鉤 以促使各管理部門把日常管理 服務(wù)工作做得更深入 更扎實(shí) 除此之外 我們還自覺接受來自三個 方面的監(jiān)督 把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力 客戶監(jiān)督客戶監(jiān)督 我們視客戶反映為檢驗(yàn)管理服務(wù)工作的第一信號 各管理部門每月設(shè) 立一個設(shè)備區(qū)開放日 半年公布一次財(cái)務(wù)收支情況 每年進(jìn)行二次滿 意度抽樣調(diào)查 形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng) 發(fā)展商監(jiān)督發(fā)展商監(jiān)督 我們認(rèn)為負(fù)責(zé)任的開發(fā)商永遠(yuǎn)關(guān)注他的作品 正如女兒出嫁了終歸還 是自己的女兒一樣 管理服務(wù)的運(yùn)作情況定期向發(fā)展商通報(bào) 管理 服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見 管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā) 展商溝通 聯(lián)手共創(chuàng)品牌 政府監(jiān)督政府監(jiān)督 我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督 邀請政府主管部門官員定期對公 司管理服務(wù)工作進(jìn)行講評 聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指 導(dǎo) 促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平 5 5個性化的服務(wù)設(shè)計(jì)個性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 潔華融會國內(nèi)外 業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn) 創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模 式 這個模式的基本精神一成不變 但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展 我們每承接一個新的項(xiàng)目 都不是原有模式的簡單克隆 拷貝 而是 再創(chuàng)新 再升華的過程 所有新項(xiàng)目入伙之前 我們都要集中各方面 的專家 在充分進(jìn)行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上 經(jīng)過擬訂 論證 審批 試 行 完善五個環(huán)節(jié) 全面考慮 4 個方面 16 個要素 為其度身定做 時髦而且合體 的管理方案 使所有的項(xiàng)目既保持潔華物業(yè)的管理 服務(wù)水準(zhǔn) 又獨(dú)具特色 這此要素是 地區(qū)要素地區(qū)要素 包括地方的法規(guī) 經(jīng)濟(jì) 文化 習(xí)俗等 考慮這些要素 主要是為了 使我們的管理服務(wù)能夠?yàn)楫?dāng)?shù)氐纳鐣h(huán)境 市場環(huán)境所接納 即標(biāo)新 立異 又落地生根 物業(yè)要素物業(yè)要素 包括物業(yè)的位置 類型 布局 功能等 考慮這些要素 主要是為了 使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實(shí)際情況 充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè) 計(jì)功能 發(fā)展商要素發(fā)展商要素 包括發(fā)展商定位 取向 要約 預(yù)算等 考慮這些要素 主要是為了 使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略 有力地托舉發(fā) 展商的房地產(chǎn)品牌 業(yè)主用戶要素 包括業(yè)主用戶的層次 特點(diǎn) 素質(zhì) 需求等 考慮這些要素 主要是 為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期 并被他們接 受和認(rèn)可 5 6菜單式的服務(wù)項(xiàng)目菜單式的服務(wù)項(xiàng)目 潔華悉心關(guān)注和呵護(hù)客戶的物質(zhì)和精神生活 鄭重向所有客戶承諾 真誠服務(wù) 客戶滿意 我們在管理服務(wù)過程中 不斷調(diào)整 充實(shí) 新的服務(wù)項(xiàng)目 全過程 全方位 全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的 一切有支付能力的正當(dāng)需求 同時還隨著公司的發(fā)展壯大 逐步增加 公司有承受能力的無償服務(wù) 我們以業(yè)主為核心 實(shí)行 服務(wù)設(shè)計(jì) 菜單服務(wù) 因而形成了 不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù) 而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù) 這一潔華物業(yè)管理特點(diǎn) 目 前我們已陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)項(xiàng)目 讓業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管 理服務(wù)消費(fèi)時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán) 這 3 個類別的服務(wù)是 常規(guī)服務(wù)常規(guī)服務(wù) 主要有所有客戶共同享有的維修 保安 清潔 綠化 消殺 車管等 服務(wù)項(xiàng)目 它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求 立足于構(gòu)筑一個安全 優(yōu)美 舒適 方便的社區(qū)環(huán)境 特約服務(wù)特約服務(wù) 主要有部分客戶有償享有的商務(wù) 信息 秘書 慶典 代理 家居等 服務(wù)項(xiàng)目 它滿足成功人士提高生活素質(zhì) 提高工作效率的需求 立 足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式 襄助服務(wù)襄助服務(wù) 主要有特殊客戶無償享有的救助 捐助 義工 提醒 郵發(fā)等服務(wù)項(xiàng) 目 它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要 立足于弘揚(yáng)一種 人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚 5 7人本化的服務(wù)理念人本化的服務(wù)理念 潔華向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識 以客戶 滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn) 用我竭誠盡力 無徽不 至的服務(wù) 帶給您百分之百的喜悅 成為公司全體員工的共同追求 為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資 深專家 由點(diǎn)及面 對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合 在這個基礎(chǔ)上 公司組織修訂 2 個層次 40 余萬字的質(zhì)量管理體系文件 從服務(wù)主旨 服務(wù)架構(gòu) 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)手段 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)控制等方面全面導(dǎo) 入英式物管技術(shù) 融入英式物管元素 推出了帶有時代特色的 友情 式物管 版本 其中突出強(qiáng)調(diào) 4 個問題 全程營銷全程營銷 所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展 個 人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來 明確 100 1 0 就是說即使是一次微小 的失誤 也很可能前功盡棄 必須爭取零缺陷 無微瑕服務(wù) 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 所有員工都要有 我的潔華 潔華的我 的歸屬感 責(zé)任感和集體榮 譽(yù)感 實(shí)行軸心負(fù)責(zé)制 強(qiáng)調(diào) 1 1 1 3 即在任何情況下 都要自覺 維護(hù)公司的利益和形象 使整體效能大于元素效能之和 優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶 設(shè)立客戶服務(wù)中心 通過 聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù) 避免客戶東求西告 氛圍管理氛圍管理 所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍 如將 嚴(yán)禁 之類的警示標(biāo)識更改為 足下留情 春色更濃 等的溫 馨提示 主要通過吸引 感化來實(shí)行管理有序 5 8高科技的管理手段高科技的管理手段 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè) 人員的素質(zhì)要求相對較 低 對于大量的日常工作主要以 量 取勝 而潔華時時把握時代脈 搏 不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制 完善企業(yè)制度 逐步將企業(yè)向科技密集 型轉(zhuǎn)化 遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)管理 眾所周知 21 世紀(jì)是信息化 網(wǎng)絡(luò)化的時代 而 21 世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理 的精髓在于效率 如何提高單位時間的效率 并且高質(zhì)量的完成工作 是潔華不斷追求的目標(biāo) 潔華緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電 腦管理模式 將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來 實(shí)現(xiàn)資源共享 統(tǒng)一 調(diào)配 統(tǒng)一的軟件管理統(tǒng)一的軟件管理 基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn) 潔華業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件 使?jié)嵢A物業(yè)管理更具有實(shí)際可操作性 先進(jìn)的智能管理先進(jìn)的智能管理 智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低 目前在美國最大的物管公司 便有著很高的智能化管理水平 潔華根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢 以及 對智能化設(shè)備地了解 根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化建設(shè) 保 證了技術(shù)根本的先進(jìn)性 并大幅度降低了成本 5 9合理化的成本控制合理化的成本控制 潔華以一貫倡導(dǎo)的 一張紙兩面用 的勤儉辦公原則 珍惜和用好來 自客戶的每一分錢 各個層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制 力求所 費(fèi)必有所值 我們組織專門班子 測定出物業(yè)位置 設(shè)計(jì)功能 占地 面積 設(shè)備狀況 使用年限 管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán) 變系數(shù) 科學(xué)測算崗位定員編制 公用水電限額和維修材料用度 并 以此為依據(jù) 采取 集中配送 貨比三家 供方采購 和修舊利廢 節(jié)獎超罰等一系列具體措施 分項(xiàng)控制活動和物化勞動的消耗 保證 業(yè)主 企業(yè) 社會全面受益 受益于業(yè)主受益于業(yè)主 在同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下 提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司 是客戶 真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù) 創(chuàng)利于企業(yè)創(chuàng)利于企業(yè) 在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下 堅(jiān)持自我生存 自我積累 自我發(fā)展的原則 不給業(yè)主增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn) 企業(yè)良循發(fā)展 造福于社會造福于社會 在企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的同時 也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻(xiàn) 5 10專業(yè)的服務(wù)人才專業(yè)的服務(wù)人才 潔華一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成 把高檔次 高品位 高質(zhì) 量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上 利用自身的吸引力和凝聚力 廣泛匯聚各個門類的人才 現(xiàn)在公司擁有計(jì)算機(jī) 自動控制 機(jī)電設(shè) 備 酒店管理 建筑 園林 環(huán)保 藝術(shù)等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 20 余名 管理人員 16 人 全部為本科以上文化程度 持證上崗率為 100 其中 持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書 3 人 全國物業(yè)管理企業(yè) 部門經(jīng)理資格證書 6 人 省級物業(yè)管理人員上崗證 6 人 持有國家認(rèn) 證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO9000 族質(zhì)量管理體系審核證書 5 人 所有員工全部 進(jìn)行 ISO 族 ISO9001 質(zhì)量管理 ISO14000 環(huán)境管理 體系培訓(xùn) 公 司在人才使用上始終堅(jiān)持 您能翻多高跟斗 我就塔多大舞臺 的用 人之道 從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件 逐步形成了 具有潔華特色的物業(yè)管理優(yōu)勢 第二章第二章 強(qiáng)強(qiáng)攜手強(qiáng)強(qiáng)攜手 整合營銷整合營銷 1 01 0參與項(xiàng)目推廣 促進(jìn)項(xiàng)目銷售參與項(xiàng)目推廣 促進(jìn)項(xiàng)目銷售 1 11 1互利互惠 共謀雙贏互利互惠 共謀雙贏 發(fā)展商成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司具備雄厚的開發(fā)實(shí)力和創(chuàng)新能力 管理商成都潔華物業(yè)管理有限公司有著豐富的物業(yè)推廣和物業(yè)管理經(jīng) 驗(yàn)以及眾多物業(yè)資深人員 相信通過兩家公司攜手合作 能夠達(dá)到互 利互惠的最高境界 1 21 2運(yùn)用 潔華 的介入 加強(qiáng)購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心 更有助于 發(fā)展商樹立品牌形象 同時 潔華 還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動 1 2 1建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童 專業(yè)保安 保潔員等物業(yè)工作人員 并身著 潔華 在香港專業(yè)設(shè)計(jì)制服 從事迎賓 指揮車輛 保潔等 服務(wù)工作 務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象 1 2 2派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答購房客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問 1 2 3為本項(xiàng)目銷售人員及現(xiàn)場保潔 保安等物管人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培 訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn) 商討在銷售中有關(guān)物業(yè)管理問題 1 2 4配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳 推廣工作需要 提供企業(yè)簡介 主要業(yè)績 證書 在管物業(yè)圖片等有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料 彰顯物 管品牌優(yōu)勢 1 2 5對管理服務(wù)承諾實(shí)施計(jì)劃安排 增加買家信心 1 2 6對樓盤入伙程序和事項(xiàng)的布置設(shè)計(jì)提供意見 并安排好管理措施 1 2 7對買家提供超前服務(wù) 定期征詢意見 提供物業(yè)管理信息等 1 2 8幫助銷售部成立 波爾多商會 等 與邛崍名牌商家攜手 共同打造 成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)在邛崍開發(fā)樓盤的品牌效益 1 2 9幫助銷售部在賣場合理布局各類設(shè)施 并提出愛心支援系統(tǒng)的設(shè)置方 案 如醫(yī)療急救 便民傘 便民推車 小型手推貨車 愛心車 緊急 求助等 1 31 3注 因銷售推廣需要 而產(chǎn)生的費(fèi)用 含人力成本 由潔華物業(yè)負(fù) 責(zé)編制財(cái)務(wù)預(yù)算和具體實(shí)施 經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)后從發(fā)展商銷售推廣費(fèi)用 中例支 2 02 0前期工作計(jì)劃前期工作計(jì)劃 潔華物業(yè) 在成為物業(yè)管理商后 將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度 制訂科學(xué) 成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃 并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作 為將來的 物業(yè)管理工作順利開展 打下扎實(shí)的基礎(chǔ) 主要工作包括 2 1對項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見和建議 2 2對項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施運(yùn)行提出意見和建議 2 3對項(xiàng)目的智能系統(tǒng)提出意見和建議 2 4參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作 2 5跟進(jìn)項(xiàng)目裝修施工和設(shè)備安裝過程 2 6編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 2 7編制項(xiàng)目管理啟動預(yù)算 2 8申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 2 9建立人員架構(gòu) 并招聘管理員工 2 10制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理制度 2 11定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn) 2 12安排清潔和保險(xiǎn)招企劃 2 13挑選和定制員工制服 3 03 0檢討物業(yè)成本 節(jié)約物業(yè)投資檢討物業(yè)成本 節(jié)約物業(yè)投資 潔華物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗(yàn)及委派有經(jīng)驗(yàn)工程人員對項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考 察 通過定期參加前期項(xiàng)目工程例會 研讀 消化 理解發(fā)展商所提 供的項(xiàng)目方案 可行性研究報(bào)告 初步規(guī)劃 設(shè)計(jì)施工圖 包括土建 和各類機(jī)電設(shè)備 項(xiàng)目模型等資料 了解項(xiàng)目規(guī)劃意圖 設(shè)計(jì)內(nèi)容 和規(guī)范 確定項(xiàng)目檔次和業(yè)主需求 對項(xiàng)目環(huán)境及設(shè)備建材等方面提 出有利于銷售 節(jié)約投資 方便管理的意見和建議 如 3 1制訂物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 為項(xiàng)目預(yù)售創(chuàng)造條件 3 2針對智能化采用程度和深度進(jìn)行探討 即可以促進(jìn)銷售宣傳 又可滿 足今后科技及客戶發(fā)展需求 以及盡量減少投資成本 同時考慮到管 理中通過有效的人與技結(jié)合 減少今后的管理成本 3 3根據(jù)項(xiàng)目情況提出物業(yè)改良及增減工程項(xiàng)目建議 以節(jié)省工程費(fèi)用及 達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益 3 4根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn) 編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格 并利用潔華物業(yè)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 以最優(yōu)惠價格尋找提供服務(wù)的承接商 4 04 0從管理者角度 改善設(shè)計(jì)缺陷從管理者角度 改善設(shè)計(jì)缺陷 在以往 發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計(jì)單位確定功能及配套設(shè)施 事實(shí)上 沒有哪一家設(shè)計(jì)單位對項(xiàng)目日后運(yùn)行及管理能夠比有經(jīng)驗(yàn)物 管公司有更深刻理解 因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物管公司發(fā) 現(xiàn)一大堆設(shè)計(jì)缺陷 以致物管公司難以運(yùn)作 業(yè)主怨聲載道 為改變 這一狀況 潔華物業(yè)將對項(xiàng)目及設(shè)施進(jìn)行審視 盡可能將設(shè)計(jì)中的先 天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi) 如 4 1功能設(shè)計(jì) 地下 地面 裙房 標(biāo)準(zhǔn)層 屋面 是否滿足物業(yè)管理需求 4 2小區(qū)人 車分流和車輛就近沿樓臨時辦事停放和固定停放車位的布局 4 3圍墻和大門設(shè)置 4 4公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔 4 5公共照明開關(guān)設(shè)置及半開 全開和長明形式開閉 4 6建立合適的管理用房 位置 裝修標(biāo)準(zhǔn) 布局 4 7設(shè)備機(jī)房的環(huán)境 通風(fēng)是否滿足要求 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的 統(tǒng)一 4 8物業(yè)周邊圍欄 崗?fù)?垃圾中轉(zhuǎn)站設(shè)立 位置 規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)和景觀 環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類 收集措施 4 9設(shè)置必要的公共洗手間 4 10信報(bào)箱 牛奶箱設(shè)立方便使用和管理 4 11配置合適的告示欄 宣傳欄 留言欄 4 12對住戶室外空調(diào)位置 預(yù)留穿墻孔和冷凝水的排放等問題 4 13居家生活私密及安全防護(hù)設(shè)施 4 14建筑給排水的節(jié)能環(huán)保 4 15創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的硬件完善 4 16愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置 5 05 0智能系統(tǒng)顧問智能系統(tǒng)顧問 5 1考察整體工程進(jìn)度 提出智能化工程階段性實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 5 2針對發(fā)展商對智能化工程要求 對原智能化設(shè)計(jì)提出合理化建議 并 根據(jù)當(dāng)前市場情況 提出增加智能化功能建議 5 3根據(jù)發(fā)展商最終要求提出智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 方案要求功能完善 先進(jìn) 設(shè)計(jì)合理 實(shí)用 5 4協(xié)助發(fā)展商對多家智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化選擇 從性能價格比 等多方面確定最優(yōu)方案 并對智能化設(shè)備選型提出建議 6 06 0會所管理會所管理 多元化會所設(shè)施服務(wù) 是吸引客戶的一項(xiàng)重要因素 潔華物業(yè)將根據(jù) 銷售和物管需要 結(jié)合檔次 對象和環(huán)境 提供會所設(shè)施配備建議 并制定完善的會所管理制度 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及使用注意事項(xiàng) 確保會所內(nèi) 設(shè)施正常開放 使客戶享受到舒適 休閑的生活 并由潔華物業(yè)負(fù)責(zé) 會所管理 建議提供如下附設(shè)服務(wù) 6 1組織開辦各類興趣學(xué)習(xí)班 如網(wǎng)球班 游泳班 健身班 琴棋書畫班 等 6 2成立各種分支團(tuán)體 如婦女會 長者會等 可優(yōu)惠享受會所設(shè)施 6 3聯(lián)系其它娛樂場所 公園等 提供可補(bǔ)充會所不足之設(shè)施 6 4可聯(lián)絡(luò)其它大型會所作聯(lián)營方式 互相合作以提高競爭力 6 5邀請知名人士成為名譽(yù)會員 提升會所檔次 6 6利用網(wǎng)上資訊 作推廣并提供服務(wù) 第三章第三章 置信生活置信生活 星級服務(wù)方式星級服務(wù)方式 1 01 0管理方式管理方式 邛崍波爾多商城 是成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一項(xiàng)經(jīng)典 歷作 潔華物業(yè)準(zhǔn)備物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)秀商業(yè)樓盤 計(jì)劃在物業(yè)管理 上實(shí)施全新創(chuàng)意 追求 更加用心 更加舒適 之立意 堅(jiān)持以人為 本 樹立 幫助客戶 就是幫助我們自己 的服務(wù)理念 強(qiáng)調(diào)居住環(huán) 境與購物環(huán)境的和諧美 每一細(xì)節(jié)都能想業(yè)主所想 隨業(yè)主所愿 為 邛崍波爾多商城 提供高起點(diǎn) 高水準(zhǔn) 高品位的物業(yè)管理服務(wù)和 協(xié)助銷售造勢 1 1在前期有針對性的開展 置信生活置信生活 星級服務(wù)方式星級服務(wù)方式 促進(jìn)物業(yè)推廣 銷售 并力求在較短時間內(nèi)令 邛崍波爾多商城 具備保值 升值的 潛力 1 2針對 邛崍波爾多商城 尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實(shí)際情況 本著對發(fā) 展商和潔華物業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度 建議以 委托物業(yè)管理委托物業(yè)管理 方式合作 具 體如下 1 2 1成都市英杰房地產(chǎn)開發(fā)公司根據(jù) 四川省城市住宅物業(yè)管理暫行辦法 及其實(shí)施細(xì)則以及雙方議定的事項(xiàng) 聘請成都潔華物業(yè)管理有限公司 作為 邛崍波爾多商城 的物業(yè)管理商 全權(quán)負(fù)責(zé) 邛崍波爾多商城 物業(yè)管理工作的具體實(shí)施運(yùn)作 以便利用潔華物業(yè)在人力資源 經(jīng)驗(yàn) 技術(shù) 模式 制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面優(yōu)勢 1 2 2潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)對 邛崍波爾多商城 負(fù)責(zé)制定年度管理目標(biāo) 在經(jīng)濟(jì)上實(shí)行獨(dú)立核算 實(shí)現(xiàn) 邛崍波爾多商城 社會效益 經(jīng)濟(jì)效 益 環(huán)境效益和文化效益的同步發(fā)展 1 2 3潔華物業(yè)在合同期限內(nèi)將會把 邛崍波爾多商城 物業(yè)管理服務(wù)工作 列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃 考核 檢查 評比和持續(xù)改進(jìn)序列中 由潔華 物業(yè)委派物業(yè)經(jīng)理 根據(jù)項(xiàng)目具體情況 負(fù)責(zé)其設(shè)計(jì) 施工 銷售 竣工驗(yàn)收 入伙及其以后各階段的物業(yè)管理工作 為項(xiàng)目制訂全套管 理方案 操作手冊 管理制度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 并促使其有效運(yùn)行 按 照雙方約定的管理服務(wù)內(nèi)容為項(xiàng)目提供全方位 全過程 專業(yè)化的管 理服務(wù)工作 1 2 4為保證管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)及更有力地推行 置信生活 星級服務(wù)方式 潔華物業(yè)將以各專業(yè)部門技術(shù)支持 結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要 定 期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)察支援 并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題 及時 針對性的提出整改建議和糾正 預(yù)防措施 1 2 5潔華物業(yè)提供管理服務(wù)目的在于培養(yǎng)一支高水準(zhǔn) 高素質(zhì)的專業(yè)管理 隊(duì)伍 同時 發(fā)展商可借助潔華物業(yè)良好的品牌效應(yīng)促進(jìn)項(xiàng)目銷售 在管理期限內(nèi) 潔華物業(yè)允許發(fā)展商就 邛崍波爾多商城 向外界使 用 潔華物業(yè)管理 等文字進(jìn)行宣傳推廣 1 3管理期限管理期限 四十八個月 分為前期籌備 驗(yàn)收入伙和正式營運(yùn)三個階段 1 3 1前期籌備階段 自合作雙方簽約之日起至項(xiàng)目入伙日 即發(fā)展商書面 通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間 下同 前二個月 1 3 2驗(yàn)收入伙階段 自入伙日前二個月起計(jì)至項(xiàng)目達(dá)到 90 的入住率 1 3 3正式營運(yùn)階段 項(xiàng)目達(dá)到 90 入住率后至合同余下約定期限 2 02 0項(xiàng)目定位項(xiàng)目定位 2 1管理定位 企業(yè)化 專業(yè)化 一體化管理服務(wù)原則 充分利用和完善各種配套系 統(tǒng) 配置精簡高效的管理人員 全面推行 置信生活 星級服務(wù)方式 將 邛崍波爾多商城 塑造成為彭州標(biāo)志性商業(yè)樓盤 2 2效益定位 社會效益 經(jīng)濟(jì)效益 環(huán)境效益 文化效益相互兼顧原則 充分利用 潔華物業(yè)專業(yè)化管理特長和成本控制管理經(jīng)驗(yàn) 通過有效控制管理成 本 開展多渠道的有償服務(wù) 合理地開源節(jié)流 2 3服務(wù)定位 以人為本 服務(wù)第一原則 為您想得更多 讓您住得更好 是潔華 物業(yè)不變的承諾 為您營造安全 優(yōu)美 舒適 方便的社區(qū)環(huán)境 是潔華物業(yè)永恒的追求 為此 潔華物業(yè)采取專業(yè)管理 嚴(yán)格的品質(zhì) 控制手段 確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn) 3 03 0管理范圍管理范圍 潔華物業(yè)提供管理服務(wù)的范圍包括常規(guī)性的公共服務(wù) 針對性的特約 服務(wù)和委托性的專項(xiàng)服務(wù) 具體如下 3 1房屋建筑共用部位的維修 養(yǎng)護(hù)和管理 包括 住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位 基礎(chǔ) 內(nèi)外承重墻 柱 梁 樓板 屋頂?shù)?戶外墻面 門廳 樓梯間 走廊通道 設(shè)備機(jī)房等 3 2房屋建筑共用設(shè)施設(shè)備的維修 養(yǎng)護(hù) 管理和運(yùn)行服務(wù) 包括 共用的上下水管道 落水管 電線 供電線路 照明 煤氣管 線 消防設(shè)施 安防設(shè)施 路燈 標(biāo)識標(biāo)牌 公益性文體設(shè)施等 3 3物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的公用設(shè)施的維修 養(yǎng)護(hù)和管理 包括 道路 圍墻 室外上下水管道 化糞池 溝渠 池 井 綠化 室外泵房 自行車房 棚 停車場 庫 等 3 4物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套附屬服務(wù)設(shè)施的維修 養(yǎng)護(hù)和管理 3 5專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理 3 6節(jié)日期間裝飾物業(yè) 包括燈光及其它飾物 3 7公用綠地 花木 建筑小品等的園林式綠化養(yǎng)護(hù)與管理 3 8公共環(huán)境的酒店式清潔服務(wù) 包括 公共場地 房屋建筑物共用部位垃圾的收集 清運(yùn) 定期消殺 以及化糞池的清掏等 3 9交通 車輛 道路的有序行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理 3 10對物業(yè)全天 24 小時倒班輪值 維護(hù)公共秩序和安全 3 11配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作 但不含人 身 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和保管責(zé)任 3 12對物業(yè)內(nèi)消防管理 包括 火災(zāi)的預(yù)防及發(fā)生火災(zāi)時的救護(hù)與處理 3 13結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn) 組織開展豐富多彩的社區(qū)文化 娛樂 活動 以協(xié)調(diào)社區(qū)人際關(guān)系 溝通情愫 3 14管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙 住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料 3 15接受業(yè)主和租 用 戶就房屋自用部位 自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修 養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi) 3 16全方位居家服務(wù) 包括 公共事業(yè)申辦 如水電氣 電話 有線電視 代訂報(bào)刊雜志 收發(fā)郵件 家政服務(wù) 室內(nèi)維修服務(wù) 各類商務(wù)服務(wù)支持等 3 17負(fù)責(zé)向業(yè)主和租 用 戶收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等政府規(guī)定的各項(xiàng)費(fèi)用 維護(hù)全體業(yè)主公共利益 3 18理禮并用 德法共行 對業(yè)主和租 用 戶違反業(yè)主公約及物業(yè)管理 法規(guī)政策的行為進(jìn)行處理 4 04 0管理目標(biāo)管理目標(biāo) 4 1總體目標(biāo)總體目標(biāo) 在管理合同期限內(nèi)把 邛崍波爾多商城 管理成為彭州標(biāo)志性商業(yè)樓 盤 根據(jù)委托管理事項(xiàng)和國家 省 市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn) 在客戶提 供必要合作的基礎(chǔ)上 我們將承諾達(dá)到以下目標(biāo) 置信生活星級服務(wù)置信生活星級服務(wù) 作為高品質(zhì)的物業(yè) 不僅需要配備良好的硬件設(shè)施 還需要提供良好 的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 只有經(jīng)驗(yàn)豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所 管理的項(xiàng)目精心考慮及設(shè)計(jì)一套完善的管理方案 潔華物業(yè)將根據(jù) 邛崍波爾多商城 住戶的層次和需求 度身定制置信生活星級服務(wù) 模式 為了能達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn) 潔華物業(yè)將利用多年積累的管理經(jīng)驗(yàn)和 特有資源 制定各項(xiàng)規(guī)范的服務(wù)流程及準(zhǔn)則 并通過有系統(tǒng) 全方位 多層次的培訓(xùn) 加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識 改善禮貌及工作態(tài)度 達(dá)到真誠服務(wù) 客戶滿意的要求 優(yōu)秀物業(yè)稱號優(yōu)秀物業(yè)稱號 在潔華物業(yè)的努力下 以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家 省 市頒予的物業(yè)管理優(yōu)秀 示范 榮譽(yù)稱號 同樣 我們有信心憑借豐 富的實(shí)際經(jīng)驗(yàn) 委派專業(yè)資深人士 根據(jù)的實(shí)際情況 提供專業(yè)管理 服務(wù) 使 邛崍波爾多商城 於物業(yè)入伙后二年內(nèi)獲得邛崍物業(yè)管理 優(yōu)秀小區(qū)稱號 提升發(fā)展商和 邛崍波爾多商城 的整體形象和品牌 國際品質(zhì)國際品質(zhì) ISO ISO 潔華物業(yè)有著非常成功的 ISO9001 質(zhì)量管理體系運(yùn)作經(jīng)驗(yàn) 我們將按 照 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 在 邛崍波爾多商城 建立 實(shí)施 檢驗(yàn) 考核 調(diào)整 完善 ISO9001 的質(zhì)量管理體系 并通過 ISO9001 質(zhì)量管理體系 有效運(yùn)行 保證服務(wù)質(zhì)量 提升管理標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)價值 潔華物業(yè)有信 心憑借豐富經(jīng)驗(yàn) 在 邛崍波爾多商城 於物業(yè)入伙后一年內(nèi)通過 GB T19001 2000 idt ISO9001 2000 質(zhì)量管理體系國際認(rèn)證 使物業(yè) 管理工作標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 系統(tǒng)化 4 2分項(xiàng)目標(biāo)分項(xiàng)目標(biāo) 序號項(xiàng) 目潔華標(biāo)準(zhǔn)國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 1 房屋完好率98 98 2 房屋零修及時率100 98 3 住戶評議滿意率95 95 4 代收代繳率98 98 5 裝修施工協(xié)議簽訂率100 無 6 裝修驗(yàn)收合格率90 無 7 物管費(fèi)用收繳率90 無 8 空房管理完好率95 無 9 公共設(shè)施設(shè)備完好率95 無 10 設(shè)備建檔率100 無 11 運(yùn)行記錄完整率100 無 12 一次維修合格率80 無 13 二次維修合格率90 無 14 管理人員持證上崗率100 無 15 員工崗前培訓(xùn)率100 無 16 特殊工種持證上崗率100 無 17 保安員工在崗率100 無 18 安全事故到場及時率100 無 19 保潔合格率達(dá)95 無 20 綠化完好率98 無 21 綠化養(yǎng)護(hù)率100 無 22 投訴處理率100 無 23 社區(qū)文化滿意率95 無 5 05 0管理重點(diǎn)管理重點(diǎn) 5 15 1重點(diǎn)之一 保障和滿足客戶的基本需求重點(diǎn)之一 保障和滿足客戶的基本需求 日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的基本需求進(jìn)行的 它主要包 括供水 排水 煤氣 交通 郵電 有線電視 線路暢通 供電 照 明 電力系統(tǒng)的穩(wěn)定 消防設(shè)施 土建結(jié)構(gòu)的安全保障 以及對突發(fā) 事件的急修 搶修等 以上工作將由潔華物業(yè)通過對各類硬件的日常 維護(hù) 修繕 更新 改造 二裝監(jiān)控以及項(xiàng)目的驗(yàn)收跟進(jìn)等一系列復(fù) 雜繁重技術(shù)勞動來完成的 5 25 2重點(diǎn)之二 環(huán)境的保護(hù)和建設(shè)重點(diǎn)之二 環(huán)境的保護(hù)和建設(shè) 項(xiàng)目建成后 將有大量綠化面積和公共面積 使客戶居住環(huán)境 公共 空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護(hù)得到充分保證 是十分重要工作 潔華物業(yè)將安排專業(yè)清潔人員 負(fù)責(zé)對項(xiàng)目的垃圾清理分類 環(huán)衛(wèi)保 潔 實(shí)現(xiàn)公共環(huán)境定時清理 客戶垃圾袋裝集中處理 并安排專職的 綠化工人負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠地 共用花木等園林綠化的養(yǎng)護(hù)和管理工作 5 35 3重點(diǎn)之三 安全管理重點(diǎn)之三 安全管理 安居才能樂業(yè) 每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障 都 希望居住在一個安全的環(huán)境里 因此 大量的安全防范和公共秩序管 理工作也將是潔華物業(yè)重要的日常工作內(nèi)容 潔華物業(yè)按照 以法為 據(jù) 有約可依 的工作原則 圍繞項(xiàng)目安全保衛(wèi)工作 包括治安管理 消防管理 道路與交通管理和突發(fā)事件處理 根據(jù) 預(yù)防為主 的安 全方針 開展 十防 防火 防盜 防搶 防騙 防毒 防亂 防塌 防破壞 防泄密 防意外 為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查 認(rèn)真仔細(xì)的做好車輛停放和道路行駛秩序的管理 以及安全監(jiān)控 巡 視 門崗執(zhí)勤等各項(xiàng)防范工作 5 45 4重點(diǎn)之四 公共服務(wù)和社區(qū)文化重點(diǎn)之四 公共服務(wù)和社區(qū)文化 建立一個健康 和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛 有助于增加客戶對 邛崍波爾 多商城 的歸屬感 從而支持和配合項(xiàng)目的物業(yè)管理工作 潔華物業(yè) 將對公共服務(wù)與社區(qū)文化營造進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合 使其成為溝通客戶相 互認(rèn)識 了解 增進(jìn)友誼的橋梁 5 4 1編印通訊刊物作為發(fā)展商 潔華物業(yè)與客戶及各客戶之間溝通的途徑 5 4 2辦求以生動活潑形式去處理各類型通告 指示牌等 改變生硬 死板 形式 5 4 3舉辦各類社區(qū)活動 強(qiáng)調(diào)運(yùn)動 健康 快樂的生活方式 如 各類型 比賽 社交活動 旅行 文娛晚會等 5 4 4與客戶保持緊密聯(lián)絡(luò) 定期咨詢意見 用以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 5 4 5參與社會活動 如籌款 演出 賑災(zāi)扶貧等 建立 邛崍波爾多商城 地位 5 4 6嚴(yán)格要求各級員工言行舉止 提高素質(zhì) 從而提高服務(wù)水平 增進(jìn)潔 華物業(yè)與客戶之間的友好關(guān)系 5 4 7在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面 潔華物業(yè)應(yīng)扮演一個公正人的角色 避免 予盾加劇 使物業(yè)保持良好的氣氛 5 4 8作為潔華物業(yè) 更應(yīng)為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關(guān)系而承擔(dān)責(zé)任 在處理 這方面事情時 應(yīng)在保護(hù)發(fā)展商利益的原則下 解決及處理客戶投訴 避免引起爭端 影響發(fā)展商聲譽(yù) 5 55 5重點(diǎn)之五 重點(diǎn)之五 VIVI 視覺形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入視覺形象識別系統(tǒng)的導(dǎo)入 邛崍波爾多商城 全體業(yè)主和物業(yè)公司擁用一個共同 統(tǒng)一 美好