運(yùn)營(yíng)合格檢查及店長(zhǎng)自查

運(yùn)營(yíng)合格檢查及店長(zhǎng)自查 連鎖店服務(wù)支持中心郭薛玲2010 12 03 顧客需求的保障體制 餐廳 宣傳 官網(wǎng) 前臺(tái) 客房 前臺(tái) 官網(wǎng) 情感需求快樂(lè) 自主 核心需求干凈 舒適 情感需求快樂(lè) 自主 基礎(chǔ)保障安全健康 分店 顧客 總部 情感需求自主 情感需求快樂(lè) 核心需求干凈 自主 分店運(yùn)營(yíng) 內(nèi)部支持 STEP S標(biāo)準(zhǔn)制定 T標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制 E執(zhí)行檢校 P完善 評(píng)估 目錄 什么是 運(yùn)營(yíng)合格檢查 運(yùn)營(yíng)合格檢查 是公司對(duì)分店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)條件的體檢行為 目的是為了給連鎖店的長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)保駕護(hù)航 讓公司能通過(guò)一個(gè)有效渠道定期了解 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 并及時(shí)解決問(wèn)題 確保正常經(jīng)營(yíng) 建立7天連鎖店檢查機(jī)制 對(duì)外酒店品質(zhì)評(píng)估及對(duì)內(nèi)檢查管理狀況 什么是CIC CIC全稱是認(rèn)證檢查師 眾包的理念 認(rèn)證資格 利用分店各項(xiàng)資源 讓更多有意愿 有能力的人參與分店管理一個(gè)經(jīng)過(guò)特殊認(rèn)證的專業(yè)組織檢查分店輔導(dǎo)改進(jìn)評(píng)估合格獲取報(bào)酬 檢查產(chǎn)生的費(fèi)用 記入被分店成本 市場(chǎng)化 客房核心項(xiàng)不通過(guò) 則列為 次品 按經(jīng)濟(jì)房?jī)r(jià)格出售 門禁系統(tǒng) 話務(wù)臺(tái)設(shè)置 背景音樂(lè) 消防疏散指示 早餐服務(wù) 門頭 立刀 應(yīng)急呼叫系統(tǒng) VI標(biāo)準(zhǔn) 餐廳和電梯 核心產(chǎn)品評(píng)估項(xiàng) 大堂 床 床墊 布草 棉織品 電子門鎖 淋浴舒適 客房 安全設(shè)置 消防設(shè)施 窗戶限位與防盜 監(jiān)控系統(tǒng) 核心產(chǎn)品評(píng)估項(xiàng) 看一下我們手中表格的各項(xiàng)指標(biāo) ABC核心項(xiàng)重點(diǎn)扣分項(xiàng)客用區(qū)域 占比75 自用區(qū)域 占比25 表格內(nèi)容全面 使用方法說(shuō)明 游戲規(guī)則 合格的條件 三部份均須通過(guò) A證照齊全 B產(chǎn)品硬件 C服務(wù)軟件 當(dāng)結(jié)果不合格 分店有三個(gè)月整改期 影響店長(zhǎng)升星 異動(dòng)等 證照問(wèn)題 店長(zhǎng)需在3個(gè)月內(nèi)解決 復(fù)查不通過(guò)則對(duì)店長(zhǎng)予于降星 降職處理 硬件問(wèn)題 店長(zhǎng)需在檢查結(jié)果發(fā)布起2周內(nèi)拿出整改方案并附上具體報(bào)價(jià) 一經(jīng)確認(rèn) 直接走分店維修或大修執(zhí)行流程 服務(wù)軟件 店長(zhǎng)內(nèi)務(wù)管理能力的評(píng)估項(xiàng) 2011年起若不通過(guò) 將對(duì)進(jìn)行店長(zhǎng)下崗處理 讓我們來(lái)看一些實(shí)拍相片 檢查中分店常見(jiàn)問(wèn)題 話務(wù)臺(tái)無(wú)法計(jì)費(fèi) 從房間撥打外線不是顯示總機(jī)號(hào) 外線直拔房間 監(jiān)控內(nèi)存不足 有盲點(diǎn) 門禁不能正常使用或沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟 消防系統(tǒng)設(shè)備均受控于物業(yè)部門走火梯堵塞 堆放雜物 床的大小不符標(biāo)準(zhǔn) 床墊或布草非7天指定標(biāo)準(zhǔn) 床墊變型電子門鎖非必達(dá)品牌淋浴達(dá)不到10秒速熱恒溫恒壓 浴室無(wú)玻璃隔斷 干濕不分區(qū)電梯不能實(shí)現(xiàn)三方通話應(yīng)急呼叫標(biāo)準(zhǔn)VS顧客感受 硬件 缺少 食品衛(wèi)生許可證 不具備外賓接待資格證照過(guò)期 未及時(shí)年審 檢查中分店常見(jiàn)問(wèn)題 軟件 證照 員工不使對(duì)講機(jī) 未執(zhí)行三輕 服務(wù)禮儀 態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn) 技巧 無(wú)法呈現(xiàn)快樂(lè)服務(wù)干凈 舒適 確保減分項(xiàng)不減分 干凈 沒(méi)有灰塵 毛發(fā) 水跡 污垢 膠印 裝修印跡 蛛網(wǎng) 垃圾 異味 舒適 物品完好能正常使用 沒(méi)有噪聲 受到尊重與關(guān)注 及時(shí)滿足需求 安全內(nèi)部管理與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 提升加分項(xiàng)的分值 快樂(lè)服務(wù) 一宗旨 顧客感受永遠(yuǎn)第一二為先 人身安全為先顧客和酒店利益為先三做到三杜絕 做到永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)不做到3米微笑 主動(dòng)問(wèn)候做到3分鐘內(nèi)回應(yīng)杜絕不干凈杜絕不健康杜絕不能使用 7天對(duì)客服務(wù)原則 系統(tǒng)流程是否被建立 觀察點(diǎn) 是否正確執(zhí)行例行巡查 是否有意愿和正確的態(tài)度 管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是否被正確訓(xùn)練 管理人員的工作日志是否執(zhí)行 是否有效進(jìn)行溝通輔導(dǎo) 及時(shí)肯定 觀察點(diǎn) 觀察點(diǎn) 觀察點(diǎn) 是否有充足的人員供排班 是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具訂購(gòu) 排定班表是否合理 員工入職培訓(xùn)是否正確執(zhí)行 專門帶訓(xùn)人員是否正確執(zhí)行教導(dǎo) 是否定期每季度進(jìn)行一次技能考核 問(wèn)題 主要根源 是否有不可控因素 管理組領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御是否有效 標(biāo)準(zhǔn)的工具是否被提供 人力是否被正確安排 員工訓(xùn)練是否被正確執(zhí)行 是否按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行工具維護(hù)與維修 根源分析流程圖 EARS模式 Explore發(fā)掘 Analyze分析 Respond回應(yīng) Stick使習(xí)慣化 開(kāi)放詢問(wèn)與傾聽(tīng) 收集足夠的信息 培養(yǎng)出色和糾正錯(cuò)誤 提供支持而獲得承諾 掌握實(shí)際情況 單一還是常態(tài) 解決根本原因 監(jiān)督與追蹤結(jié)果 適時(shí)慶賀團(tuán)隊(duì)成功 行動(dòng)計(jì)劃制定 回顧 解決 次月再回顧 良性地反復(fù)進(jìn)行 分店自查管理 啊 好多負(fù)能量 我們來(lái)點(diǎn)正向信息吧 分店模擬自查 1 檢查類 9 00 9 30到店品嘗早餐9 30 16 30開(kāi)始進(jìn)行店內(nèi)檢查 含自用區(qū)域 客用區(qū)域 服務(wù)流程 業(yè)務(wù)規(guī)范 證照查核 員工技能考核等運(yùn)營(yíng)合格檢查的所有項(xiàng)目 2 溝通類 檢查期間需要與分店各崗位員工溝通 了解實(shí)際狀況 以便于分析問(wèn)題 尋找到解決方案 功課 A 完成分店的 運(yùn)營(yíng)合格檢查 報(bào)告 B 根據(jù)分店現(xiàn)狀 制定一份 分店整改行動(dòng)計(jì)劃 C 崗位工作研討報(bào)告 各小組需圍繞分店不同崗位 完成其中一個(gè)崗位工作的項(xiàng)目報(bào)告 如前臺(tái)崗位 著重于梳理該崗位的工作內(nèi)容并挖掘該崗位工作經(jīng)驗(yàn)等等 內(nèi)容用于周二上午 課堂研討會(huì) 的小組交流與PK 模擬自查項(xiàng)目評(píng)估方式 模擬自查 準(zhǔn)時(shí)交作業(yè) 報(bào)告嚴(yán)謹(jǐn)正確組內(nèi)互評(píng) 課堂研討會(huì) 的小組交流與PK1 小組項(xiàng)目 以分店各崗位為議題自定 形式不限 一人代表 8 10分鐘完成陳述 超時(shí)或少時(shí)均扣分2 其它小組有效補(bǔ)充 提問(wèn) 分享或搶答均獲加分值 注意事項(xiàng) 到店檢查 盡量不影響分店正常營(yíng)運(yùn)的前提下 完成檢查與溝通 穿著標(biāo)準(zhǔn)7天員工制