運營合格檢查及店長自查

運營合格檢查及店長自查 連鎖店服務(wù)支持中心郭薛玲2010 12 03 顧客需求的保障體制 餐廳 宣傳 官網(wǎng) 前臺 客房 前臺 官網(wǎng) 情感需求快樂 自主 核心需求干凈 舒適 情感需求快樂 自主 基礎(chǔ)保障安全健康 分店 顧客 總部 情感需求自主 情感需求快樂 核心需求干凈 自主 分店運營 內(nèi)部支持 STEP S標準制定 T標準復(fù)制 E執(zhí)行檢校 P完善 評估 目錄 什么是 運營合格檢查 運營合格檢查 是公司對分店各項經(jīng)營基礎(chǔ)條件的體檢行為 目的是為了給連鎖店的長期穩(wěn)定經(jīng)營保駕護航 讓公司能通過一個有效渠道定期了解 發(fā)現(xiàn)問題 并及時解決問題 確保正常經(jīng)營 建立7天連鎖店檢查機制 對外酒店品質(zhì)評估及對內(nèi)檢查管理狀況 什么是CIC CIC全稱是認證檢查師 眾包的理念 認證資格 利用分店各項資源 讓更多有意愿 有能力的人參與分店管理一個經(jīng)過特殊認證的專業(yè)組織檢查分店輔導(dǎo)改進評估合格獲取報酬 檢查產(chǎn)生的費用 記入被分店成本 市場化 客房核心項不通過 則列為 次品 按經(jīng)濟房價格出售 門禁系統(tǒng) 話務(wù)臺設(shè)置 背景音樂 消防疏散指示 早餐服務(wù) 門頭 立刀 應(yīng)急呼叫系統(tǒng) VI標準 餐廳和電梯 核心產(chǎn)品評估項 大堂 床 床墊 布草 棉織品 電子門鎖 淋浴舒適 客房 安全設(shè)置 消防設(shè)施 窗戶限位與防盜 監(jiān)控系統(tǒng) 核心產(chǎn)品評估項 看一下我們手中表格的各項指標 ABC核心項重點扣分項客用區(qū)域 占比75 自用區(qū)域 占比25 表格內(nèi)容全面 使用方法說明 游戲規(guī)則 合格的條件 三部份均須通過 A證照齊全 B產(chǎn)品硬件 C服務(wù)軟件 當結(jié)果不合格 分店有三個月整改期 影響店長升星 異動等 證照問題 店長需在3個月內(nèi)解決 復(fù)查不通過則對店長予于降星 降職處理 硬件問題 店長需在檢查結(jié)果發(fā)布起2周內(nèi)拿出整改方案并附上具體報價 一經(jīng)確認 直接走分店維修或大修執(zhí)行流程 服務(wù)軟件 店長內(nèi)務(wù)管理能力的評估項 2011年起若不通過 將對進行店長下崗處理 讓我們來看一些實拍相片 檢查中分店常見問題 話務(wù)臺無法計費 從房間撥打外線不是顯示總機號 外線直拔房間 監(jiān)控內(nèi)存不足 有盲點 門禁不能正常使用或沒有按標準開啟 消防系統(tǒng)設(shè)備均受控于物業(yè)部門走火梯堵塞 堆放雜物 床的大小不符標準 床墊或布草非7天指定標準 床墊變型電子門鎖非必達品牌淋浴達不到10秒速熱恒溫恒壓 浴室無玻璃隔斷 干濕不分區(qū)電梯不能實現(xiàn)三方通話應(yīng)急呼叫標準VS顧客感受 硬件 缺少 食品衛(wèi)生許可證 不具備外賓接待資格證照過期 未及時年審 檢查中分店常見問題 軟件 證照 員工不使對講機 未執(zhí)行三輕 服務(wù)禮儀 態(tài)度 標準 技巧 無法呈現(xiàn)快樂服務(wù)干凈 舒適 確保減分項不減分 干凈 沒有灰塵 毛發(fā) 水跡 污垢 膠印 裝修印跡 蛛網(wǎng) 垃圾 異味 舒適 物品完好能正常使用 沒有噪聲 受到尊重與關(guān)注 及時滿足需求 安全內(nèi)部管理與標準執(zhí)行 提升加分項的分值 快樂服務(wù) 一宗旨 顧客感受永遠第一二為先 人身安全為先顧客和酒店利益為先三做到三杜絕 做到永遠不對客人說不做到3米微笑 主動問候做到3分鐘內(nèi)回應(yīng)杜絕不干凈杜絕不健康杜絕不能使用 7天對客服務(wù)原則 系統(tǒng)流程是否被建立 觀察點 是否正確執(zhí)行例行巡查 是否有意愿和正確的態(tài)度 管理人員的標準是否被正確訓(xùn)練 管理人員的工作日志是否執(zhí)行 是否有效進行溝通輔導(dǎo) 及時肯定 觀察點 觀察點 觀察點 是否有充足的人員供排班 是否按照標準執(zhí)行工具訂購 排定班表是否合理 員工入職培訓(xùn)是否正確執(zhí)行 專門帶訓(xùn)人員是否正確執(zhí)行教導(dǎo) 是否定期每季度進行一次技能考核 問題 主要根源 是否有不可控因素 管理組領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御是否有效 標準的工具是否被提供 人力是否被正確安排 員工訓(xùn)練是否被正確執(zhí)行 是否按照標準執(zhí)行工具維護與維修 根源分析流程圖 EARS模式 Explore發(fā)掘 Analyze分析 Respond回應(yīng) Stick使習(xí)慣化 開放詢問與傾聽 收集足夠的信息 培養(yǎng)出色和糾正錯誤 提供支持而獲得承諾 掌握實際情況 單一還是常態(tài) 解決根本原因 監(jiān)督與追蹤結(jié)果 適時慶賀團隊成功 行動計劃制定 回顧 解決 次月再回顧 良性地反復(fù)進行 分店自查管理 啊 好多負能量 我們來點正向信息吧 分店模擬自查 1 檢查類 9 00 9 30到店品嘗早餐9 30 16 30開始進行店內(nèi)檢查 含自用區(qū)域 客用區(qū)域 服務(wù)流程 業(yè)務(wù)規(guī)范 證照查核 員工技能考核等運營合格檢查的所有項目 2 溝通類 檢查期間需要與分店各崗位員工溝通 了解實際狀況 以便于分析問題 尋找到解決方案 功課 A 完成分店的 運營合格檢查 報告 B 根據(jù)分店現(xiàn)狀 制定一份 分店整改行動計劃 C 崗位工作研討報告 各小組需圍繞分店不同崗位 完成其中一個崗位工作的項目報告 如前臺崗位 著重于梳理該崗位的工作內(nèi)容并挖掘該崗位工作經(jīng)驗等等 內(nèi)容用于周二上午 課堂研討會 的小組交流與PK 模擬自查項目評估方式 模擬自查 準時交作業(yè) 報告嚴謹正確組內(nèi)互評 課堂研討會 的小組交流與PK1 小組項目 以分店各崗位為議題自定 形式不限 一人代表 8 10分鐘完成陳述 超時或少時均扣分2 其它小組有效補充 提問 分享或搶答均獲加分值 注意事項 到店檢查 盡量不影響分店正常營運的前提下 完成檢查與溝通 穿著標準7天員工制