應(yīng)急處置預(yù)案

1 天津小額貸款有限公司天津小額貸款有限公司 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 第一條第一條 為維護公司營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序 保護客 戶的合法權(quán)益 預(yù)防或減少銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件帶來的危 害 制定本 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 以下簡稱本預(yù)案 第二條第二條 服務(wù)突發(fā)事件分類 一 特大服務(wù)突發(fā)事件 級 1 營業(yè)網(wǎng)點受自然災(zāi)害破壞 2 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 3 搶劫客戶財產(chǎn) 二 較大服務(wù)突發(fā)事件 II 級 1 客戶突發(fā)疾病 2 客戶人身傷害 3 尋釁滋事 4 營業(yè)網(wǎng)點客流激增 5 重大失實信息傳播 6 其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)的事件 第三條第三條 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件 應(yīng)立即按程序 2 報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦事機構(gòu) 報告內(nèi) 容主要包括 事件發(fā)生的地點 時間 原因 性質(zhì) 涉及 金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害 客戶反應(yīng) 事態(tài)發(fā) 展趨勢和采取的應(yīng)對措施等 第四條第四條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急預(yù)案 一 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團 隊迅速疏導(dǎo)客戶 防范客戶過激行為 維持營業(yè)秩序 二 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速到達現(xiàn)場 并按程序第一 時間向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報 告 三 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時安撫客戶 全力做 好解釋和宣傳 控制事態(tài)發(fā)展 四 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機 構(gòu)迅速研究分析事件情況 視情況 及時啟動應(yīng)急預(yù)案 同時根據(jù)實際情況向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu) 政府職能部門報告 五 系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件的 報告后 立即調(diào)動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場 并請求協(xié)調(diào)當(dāng) 地公安部門維持秩序 防止事態(tài)擴大 六 根據(jù)事態(tài)進展情況 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件 應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時進行相關(guān)信息披露 消除社會影 響 3 七 如事態(tài)范圍進一步擴大 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)請求當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu) 政府職能部門 共同采取聯(lián)動措施 統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng)急處理工作 第五條第五條 營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案 一 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障 造成系統(tǒng)停機 運行中斷等情況 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時告知客戶 做好客戶解釋安撫 維持營業(yè)秩序 同時檢查了解網(wǎng)點供 電 設(shè)備運行 網(wǎng)絡(luò)運行等情況 二 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)研究分析業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障情況 視情況 啟動應(yīng)急預(yù)案 組織開展應(yīng)急處理工作 三 系統(tǒng)內(nèi)上級信息技術(shù)管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共 同針對故障情況 采取相關(guān)措施進行處置 盡快恢復(fù)系統(tǒng) 正常運行 四 如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成 系統(tǒng)內(nèi)上級信 息技術(shù)管理部門應(yīng)積極采取措施進行處理 對于經(jīng)分析確 認(rèn)為攻擊行為 且在短時間內(nèi)無法解決的 應(yīng)及時向公安 機關(guān)報案 并協(xié)助公安機關(guān)破案 確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全 五 必要時 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機構(gòu)根據(jù)小額貸款公司有關(guān)規(guī)定 組織實施營業(yè)網(wǎng) 4 點系統(tǒng)故障應(yīng)急處理工作 六 根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障處理實際情況 由 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)及時做好 信息披露 向客戶公示營業(yè)變更安排 七 如發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時 上 級機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu) 政府職能部門報告有關(guān)情況 請求支持配合 第六條第六條 搶劫客戶財產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案 一 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產(chǎn)事件 營 業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊立即報警 迅速予以制止 維持現(xiàn)場 秩序 二 在確保人身安全情況下 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團 隊及時 安全疏散其他客戶 如客戶受到傷害 應(yīng)迅速實施 救助 三 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā) 事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告事件情況 四 營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施 盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng) 點正常營業(yè)秩序 五 營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料 第七條第七條 自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案 5 一 發(fā)生火災(zāi) 水災(zāi) 地震等自然災(zāi)害時 營業(yè)網(wǎng) 點應(yīng)急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話 迅速組織人 員自救 盡快疏導(dǎo)客戶撤離網(wǎng)點 二 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速向系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu)報告災(zāi)情 三 應(yīng)急處理團隊組織員工轉(zhuǎn)移憑證 賬簿等到安 全地方 并做好安全保衛(wèi)工作 四 按照災(zāi)害處理實際情況 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團 隊組織員工采取相應(yīng)措施 防止災(zāi)情擴大 并組織員工有 序轉(zhuǎn)移 五 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人緊急調(diào)配人員 加強防衛(wèi) 做 好營業(yè)網(wǎng)點金庫 柜臺等重點場所的防盜 防搶工作 六 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機 構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案 組織開展應(yīng)急處理工作 立即調(diào)動安全 保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序 同時聯(lián)系政府相關(guān)職能部門 協(xié)助維護現(xiàn)場秩序 保護客戶和銀行財產(chǎn)安全 七 如營業(yè)網(wǎng)點因災(zāi)情不能正常營業(yè) 系統(tǒng)內(nèi)上級 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng)及時做好相關(guān)信息 披露工作 公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排 做好客戶安撫工作 消除社會影響 八 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)應(yīng) 向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu) 政府職能部門報告有關(guān)情況 請求當(dāng)?shù)?6 監(jiān)管機構(gòu) 政府職能部門共同采取聯(lián)動措施 統(tǒng)一協(xié)調(diào)應(yīng) 急處理工作 九 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)組 織采取有效措施 盡快恢復(fù)營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè) 十 營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料 第八條第八條 客戶突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案 一 客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適 需要幫助時 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時安排客戶休息 二 客戶突發(fā)疾病時 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊依據(jù) 實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護 疏導(dǎo)救助通道 協(xié)助醫(yī) 療救治 三 根據(jù)實際情況 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時 通知客戶家屬或單位 四 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊協(xié)助客戶保護財產(chǎn)和資 料安全 五 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩 序 保證服務(wù)質(zhì)量 六 營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料 以備日后查證 第九條第九條 客戶人身傷害應(yīng)急預(yù)案 一 客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時 營業(yè)網(wǎng)點負(fù) 7 責(zé)人應(yīng)及時達到現(xiàn)場 了解客戶傷情 進行安撫慰問 二 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救 護 并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位 三 必要時 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)立即聯(lián)系緊 急醫(yī)療救護 四 視情況 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級 服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 五 營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料 以備日后查 證 第十條第十條 尋釁滋事應(yīng)急預(yù)案 一 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處 理團隊?wèi)?yīng)對滋事人員進行勸阻 勸離營業(yè)網(wǎng)點 二 對勸阻無效者 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)聯(lián)系 公安機關(guān)協(xié)助維持營業(yè)秩序 保護銀行和客戶人身及財產(chǎn) 安全 三 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊調(diào)查了解客戶滋事原因 聽取客戶反應(yīng) 四 視情況 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 安排有關(guān)職能部門介入 進行后續(xù)處理 五 營業(yè)網(wǎng)點保存有關(guān)監(jiān)控錄像資料 以備日后查 8 證 第十一條第十一條 營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案 一 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處 理團隊?wèi)?yīng)及時安撫客戶 做好客戶疏導(dǎo) 二 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及時增設(shè)營業(yè)柜臺及服務(wù)窗口 進行客戶分流 緩解客戶情緒 三 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時公告相關(guān)解決客流 激增問題的處理方案 四 必要時 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 五 視情況 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案 組織開展應(yīng)急處理工作 第十二條第十二條 重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案 一 發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件 營業(yè) 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人第一時間報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處 理辦事機構(gòu) 二 視情況 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案 組織開展應(yīng)急處理工作 及時 聯(lián)系相關(guān)信息傳播渠道 進行解釋說明 敦促相關(guān)信息傳 播渠道澄清事實 9 三 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機 構(gòu)進行正面信息披露 做好客戶安撫 消除社會影響 四 遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng) 主動接待 及時報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu) 由系統(tǒng)內(nèi)上級相關(guān) 部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息 五 如相關(guān)信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息 必要時 由系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu) 決定采取法律途徑解決問題 挽回不良社會影響 第十三條第十三條 其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案 一 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電 運鈔車未到等情況不能正 常營業(yè) 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊?wèi)?yīng)及時告知客戶 做好客 戶安撫 并及時與系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)或系統(tǒng)外有關(guān)部門聯(lián)系 二 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐 示威等聚集事件 營 業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速到場 對聚集人員進行法律宣傳和正 面勸導(dǎo) 并及時勸離 必要時 向公安機關(guān)報告情況 請 求協(xié)助維持秩序 保護銀行和客戶人身及財產(chǎn)安全 三 視情況 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團隊及時轉(zhuǎn)移柜臺 現(xiàn)金 憑證 賬簿到安全地方 四 必要時 營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù) 突發(fā)事件應(yīng)急處理工作辦事機構(gòu) 10 五 視情況 系統(tǒng)內(nèi)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工 作辦事機構(gòu)啟動應(yīng)急預(yù)案 組織調(diào)配資源 保護營業(yè)網(wǎng)點 安全 維護營業(yè)秩序 并向監(jiān)管機構(gòu) 銀行業(yè)協(xié)會報告 第十五條第十五條 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在服務(wù)突