(等級醫(yī)院評審)出院隨訪、預約制度及管理質量檢查及反饋改進

出院患者隨訪制度 為了積極推行醫(yī)院倡導的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務模式，將醫(yī)療服務延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復和繼續(xù)治療能得到科學、專業(yè)、便捷的技術服務和指導，醫(yī)院特制定出院病人隨訪制度如下，望各臨床科室認真執(zhí)行： 1. 各科均要建立出院病人住院信息登記電子檔案，內容應包括姓名、年齡、單位、住址、聯(lián)系電話，門診診斷、住院治療結果、出院診斷和隨訪情況等內容，填寫人由病人本次住院期間的主管醫(yī)師負責填寫。2. 所有出院后需院外繼續(xù)治療、康復和定期復診的患者均在隨訪范圍。 3. 隨訪方式包括電話隨訪、接受咨詢、上門隨診、書信聯(lián)系等，隨訪的內容包括：了解病人出院后的治療效果、病情變化和恢復情況，指導病人如何用藥、如何康復、何時回院復診、病情變化后的處置意見等專業(yè)技術性指導。 4. 隨診時間應根據(jù)病人病情和治療需要而定，治療用藥副作用較大、病情復雜和危重的病人出院后應隨時隨訪，一般需長期治療的慢性病人或疾病恢復慢的病人出院24周內應隨訪一次，此后至少三個月隨訪一次。 5. 負責隨訪的醫(yī)務人員由相關科室的科主任、護士長和病人住院期間的主管醫(yī)師負責。第一責任人為主管醫(yī)師，隨訪情況由主管醫(yī)師按要求填寫在住院病人信息檔案隨訪記錄部分。并根據(jù)隨訪情況決定是否與上級醫(yī)師、科主任一起隨訪。6. 科主任應對住院醫(yī)師的分管出院病人隨訪情況每月至少檢查一次。對沒有按要求進行隨訪的醫(yī)務人員應進行督促。7. 醫(yī)務科、護理部應對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查指導，并將檢查情況向業(yè)務院長匯報及全院通報。 8. 各臨床科室出院病人信息登記電子存檔率要求達100%?？剖颐吭碌捉y(tǒng)計總登記率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。急、危、疑難病人、慢性病病人、需定期復診的病人及病情康復較慢的病人隨訪率要求達到100%。每漏隨訪一人扣主管醫(yī)師20個崗點，科室每月底統(tǒng)計必須隨訪的病人隨訪率低于90%時，每降低1%，扣全科人員人均10個崗點。 通過檢查發(fā)現(xiàn)，對于出院隨訪中存在的問題如隨訪不及時、隨訪病人不完全、隨訪信息漏填等問題提出以下改進措施：1辦理入院手續(xù)時有關工作人員應要求病人詳細填寫工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目。2科室必須及時做好隨訪病人登記記錄，不斷積累豐富臨床經(jīng)驗，從而確保疾病診治效果，提高治愈率。3主管醫(yī)師應認真填寫隨訪患者登記表，詳細詢問病人出院后的身體狀況，并做好記錄。同時指導患者出院后的健康教育，并讓患者本人填寫隨訪記錄。4. “出院患者隨訪服務”不僅詢問患者出院康復狀況，還對原住院科室及醫(yī)護人員進行醫(yī)德醫(yī)風綜合滿意度評價，征求患者對醫(yī)院和科室醫(yī)療服務及醫(yī)德醫(yī)風的意見建議。5. 醫(yī)德查房和回訪獲得的患者對科室的滿意度視為該科室所有醫(yī)護人員的滿意度；對醫(yī)務人員提出有具體內容的表揚或者批評，按醫(yī)德考評細則分別給予加分或減分，作為年度醫(yī)德總評的重要依據(jù)。6. 科主任加強本科室隨訪工作的監(jiān)管與督促；醫(yī)務科、護理部應對各臨床科室的出院病人信息登記和隨訪情況定期檢查，確保隨訪率不低于90%。7隨訪醫(yī)師出診時必須衣帽整齊、禮貌待人、熱情服務。8. 出院病人住院信息電子檔案工作各科室應有主要負責人，保證病人信息的完整性和準確性。出院患者預約隨訪制度1. 臨床各?？浦谱鲗？漆t(yī)生診療服務聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標明專科特色、診療范圍、?？齐娫捥柎a、出門診時間。病人出院時交給患者，以便于聯(lián)系。2.加強對出院病人復診的預約服務，可利用電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥。特別是對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。2. 凡是預約專家、特需的患者，醫(yī)院將保證號源的提供。3. 凡按時間段預約看病的患者，醫(yī)院將盡量保證在預約時段內就診；4. 預約復診的患者如有特殊檢查檢驗項目，在同等病情情況下，優(yōu)先檢查及檢驗。通過實施出院患者預約復診以來，根據(jù)我院在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題如：預約復診掛號不成功、醫(yī)務人員未按時出診、解答問題不夠耐心、科室間合作不協(xié)調等問題提出以下改進措施：（1）規(guī)范預約診療收費管理。我院開展的預約診療服務，嚴格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不擅自提高收費標準，亦不與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。（2）做好分診和預檢分診工作。加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。（3）做好預約診療患者的服務工作。醫(yī)務人員要關心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，耐心細致。對70歲以上的老人及來自外地的患者，要重點做好預約安排。（4）規(guī)范醫(yī)務人員出診管理。醫(yī)務人員要按時出診，因特殊情況需要變動的，要提前2天通知門診部及門診服務臺，并與已預約患者聯(lián)系溝通，取得患者的理解。（5）加強各?？婆c醫(yī)技科室的聯(lián)系合作。各專科和醫(yī)技科室之間要加強協(xié)作、配合，做好服務流程的銜接，提高工作效率。（6）預約診療服務志愿者在門診、病房、診室向病人發(fā)放宣傳單，向病人介紹我院的預約診療服務及預約優(yōu)先措施，鼓勵病人進行預約診療。出院隨訪預約管理質量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務科參加人員問 題 部分科室未建立出院病人住院信息電子檔案，仍應用紙質材料進行登記。病人信息填寫不全或對需要隨訪的患者未登記，特別是地址、電話和診斷等關鍵信息。原因分析科室為安排專人負責出院病人住院信息電子登記工作，未及時按照醫(yī)院要求進行及時更新?？浦魅魏妥o士長未能夠及時督促。主管醫(yī)生特別是外科區(qū)域因手術等原因，漏記或記錄不全現(xiàn)象偏多。改進目標各科室應根據(jù)醫(yī)院要求及時完成出院病人住院信息電子登記檔案工作。確保記錄信息準確詳實。改進措施各科室派專人負責出院病人住院信息電子登記工作，科主任和護士長負責督促各主管醫(yī)生及時完成登記，并檢查信息的準確性和完整性。效果評價各科室出院病人住院信息電子檔案登記工作均已完成，住院信息的完整性和準確性得到明顯改觀，仍需要進一步堅持和完善。出院隨訪預約管理質量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務科參加人員問 題 部分科室對需要隨訪的病人未完全隨訪、隨訪不及時或為針對患者的病情按時間進行隨訪。對需要長期隨訪的患者在繼續(xù)治療、康復和定期復查指導上過于簡單，不能保證患者治療的連續(xù)性。原因分析各科室因出院患者的多、寡不同，特別是外科區(qū)域主管醫(yī)生空余時間不充分，容易出現(xiàn)不完全隨訪。對出院患者需要隨訪病人多的科室，因拘泥于形式導致部分隨訪健康指導方面的工作過于簡單。改進目標實現(xiàn)急、危、疑難病人、慢性病人和定期需要復診的病人及病情康復較慢的病人隨訪率達到100%。對患者的隨訪內容做到切實有效。改進措施科主任定期檢查隨訪工作，對隨訪不及時、隨訪病人不完全的主管醫(yī)生給予必要的懲罰措施。完整填寫隨訪登記表，做到隨訪內容真實、讓患者滿意。效果評價各科室均完成對重點、慢性等病人的隨訪率達到100%，隨訪不及時現(xiàn)象明顯改善。電話抽查隨訪病人及對隨訪內容基本達到了患者滿意。出院隨訪預約管理質量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務科參加人員問 題 隨訪時未隨訪患者對科室醫(yī)療服務及醫(yī)德醫(yī)風的滿意程度及根據(jù)患者提出的意見進行相應的整改和必要的培訓。部分科室的預約隨訪患者不能保證號源或出現(xiàn)預約復診掛號不成功現(xiàn)象。原因分析隨訪時為根據(jù)登記表項目進行隨訪，對繼續(xù)治療無關的內容不關心。預約隨訪號源不足和預約不成功主要歸結于目前病人偏多，個別科室出診醫(yī)生有時偏少，周一、周二相對明顯，造成號源緊張。改進目標科室醫(yī)療服務及醫(yī)德醫(yī)風的滿意程度對隨訪患者的隨訪率達到100%，促進不斷改進。對預約隨訪患者優(yōu)先保證號源，必要時增加出診醫(yī)生。改進措施對主管醫(yī)生進行必要的培訓或嚴格根據(jù)隨訪登記表進行隨訪，保證隨訪內容完整全面。對各出診醫(yī)生預留預約隨訪者的號源，優(yōu)先保證此類患者的要求。效果評價對科室醫(yī)療服務及醫(yī)德醫(yī)風滿意程度的隨訪內容基本達到要求，應進一步完善提出改進措施。預約隨訪患者的號源均已保證，不存在預約不成功現(xiàn)象，患者滿意。出院隨訪預約管理質量檢查及反饋改進檢查時間檢查部門醫(yī)務科參加人員季問 題 預約診療服務宣傳不到位，預留預約隨訪患者的號源未得到充分利用。對于預約隨訪患者的各項檢查及特殊檢查，各?？坪歪t(yī)技科室之間協(xié)調工作不到位，服務流程銜接欠佳。原因分析部分患者仍拘泥于原來的復查或隨訪形式，尚未適應新的預約診療服務，預約方式、途徑等事項的宣傳不夠。各?？坪歪t(yī)技科室之間的銜接主要因為目前病人較多，各醫(yī)技、?？瓶剖揖^忙碌，科室之間信息互通不夠。改進目標擴大宣傳，讓預約隨訪方式深入患者心中，逐步提高預約隨訪患者的比率，提高醫(yī)療資源的利用率。各?？坪歪t(yī)技科室加強溝通，順利完成檢查，讓患者滿意。改進措施積極擴大宣傳，精簡預約服務流程，多途徑建立預約服務方式，提高預約隨訪患者的比率。對預約隨訪患者的人數(shù)和必要的檢查，各專科和醫(yī)技科室提前完成溝通。效果評價預約隨訪方式已被大多數(shù)患者所接受，預留預約隨訪的號源得到從分利用。各?？坪歪t(yī)技科室間服務銜接工作明顯協(xié)調，做到溝通、檢查及時。出院患者預約隨訪制度5. 臨床各?？浦谱鲗？漆t(yī)生診療服務聯(lián)系卡，聯(lián)系卡上標明?？铺厣?、診療范圍、?？齐娫捥柎a、出門診時間。病人出院時交給患者，以便于聯(lián)系。2.加強對出院病人復診的預約服務，可利用電話交流病情、宣傳健康知識、指導用藥。特別是對惡性腫瘤、高血壓、糖尿病等慢性病出院后的病人進行跟蹤管理，實施復診預約服務。6. 凡是預約專家、特需的患者，醫(yī)院將保證號源的提供。7. 凡按時間段預約看病的患者，醫(yī)院將盡量保證在預約時段內就診；8. 預約復診的患者如有特殊檢查檢驗項目，在同等病情情況下，優(yōu)先檢查及檢驗。通過實施出院患者預約復診以來，根據(jù)我院在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題如：預約復診掛號不成功、醫(yī)務人員未按時出診、解答問題不夠耐心、科室間合作不協(xié)調等問題提出以下改進措施：（1）規(guī)范預約診療收費管理。我院開展的預約診療服務，嚴格執(zhí)行物價管理部門和衛(wèi)生行政部門規(guī)定的標準收取掛號費用和相關費用，不擅自提高收費標準，亦不與任何社會中介機構合作開展向患者收取費用的預約掛號服務。（2）做好分診和預檢分診工作。加強工作人員的服務能力培訓，做好預約診療咨詢服務，科學合理安排各診療科目分診工作。（3）做好預約診療患者的服務工作。醫(yī)務人員要關心體貼患者，解答問題時要文明禮貌，