【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）基于.net的某金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)-軟件工程

碩士學(xué)位論文 （專業(yè)學(xué)位） 姓 名： 鄒 暉 學(xué) 號： 0921170149 所在院系：軟件學(xué)院 職業(yè)類別：工程碩士 專業(yè)領(lǐng)域：軟件工程 指導(dǎo)教師：杜慶峰 教授 副指導(dǎo)教師： 二一三年九 月 基于 某 金融機(jī)構(gòu) 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) A in 2010 基于 人力資源管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 陳世軍 同濟(jì)大學(xué) 0921170149 2013 RM 基于。鄒暉 同濟(jì)大學(xué) 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了解同濟(jì)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)?？梢赃m當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部內(nèi)容用于學(xué)術(shù)活動。 學(xué)位論文作者簽名： 年 月 日 同濟(jì)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者簽名： 年 月 日 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 摘要 I 摘要 金融理財產(chǎn)品的銷售作為 機(jī)構(gòu) 的重要主營業(yè)務(wù)之一，受到了 金融行 業(yè)高度重視，而銷售過程中客戶的開發(fā)、客戶資源的維護(hù)，為客戶提供良好的服務(wù)體驗成為銷售部門提升競爭力的途徑之一。而銷售部門大量的銷售與客服人員必須在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的支持下完成客戶信息的管理，客戶信息的有序流動，服務(wù)的無縫轉(zhuǎn)接。 系統(tǒng)功能主要有包括： 1）客戶管理。主要實現(xiàn)客戶 基本信息維護(hù)、跟單記錄、客戶轉(zhuǎn)移、系統(tǒng)公海、客戶統(tǒng)計、客戶類型、客戶預(yù)約、最近聯(lián)系等功能；2）辦公 要實現(xiàn)新聞發(fā)布、內(nèi)部公文、資源共享、文件柜、通訊錄、個人日歷功能； 3）系統(tǒng)設(shè)置。實現(xiàn)快捷菜單設(shè)置、員工設(shè)置、部門設(shè)置、等級設(shè)置、日志管理、登錄日志、數(shù)據(jù)庫設(shè)置。 本人完成了如下工作： 1）負(fù)責(zé)完成了系統(tǒng)的需求分析，利用數(shù)據(jù)流圖、系統(tǒng)用例圖、活動圖、 等工具進(jìn)行功能分析； 2）負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)的客戶管理部分設(shè)計，將軟件功能分解，設(shè)計了項目的架構(gòu)，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，活動圖，設(shè)計程序流程圖； 3）參與完成了客戶管理模塊的 編碼工作； 4）負(fù)責(zé)完成了程序的測試工作，綜合利用等價類劃分法，邊界值分析法、錯誤推斷法等進(jìn)行了用例設(shè)計。 系統(tǒng)開發(fā)采用 術(shù)開發(fā)，采用 技術(shù)架構(gòu)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫采用 005；采用 003 務(wù)器， 發(fā)工具采用 010。 經(jīng)過試用表明銷售人員可以良好的維護(hù)客戶的信息，掌握與客戶溝通的進(jìn)度，實現(xiàn)客戶信息在銷售團(tuán)隊內(nèi)的有序流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)部門客戶信息的有序管理，避免了員工 流動對企業(yè)客戶資源的潛在危害，提升了對客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高里企業(yè)的競爭能力，維護(hù)了企業(yè)的利益。 關(guān)鍵詞 :客戶關(guān)系管理 ,金融業(yè) ,術(shù) ,B/I he he as of of is to to to of a of be in of 1) of 2) 3 ) I 1) of ER 2) of 3) to in of 4) of of of 005. 003 010. of to of in to of to of on of II of to of B/S 濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 目錄 錄 第 1章 緒論 . 1 究背景 . 1 內(nèi)外研究動態(tài) . 1 人主要完成的工作及貢獻(xiàn) . 3 文的主要研究內(nèi)容 . 3 文結(jié)構(gòu) . 4 第 2章 需求分析 . 5 行性分析 . 5 統(tǒng)開發(fā)可行性分析 . 5 . 5 統(tǒng)的總體需求分析 . 6 . 7 . 7 統(tǒng)的用例分析 . 9 據(jù)模型分析 . 11 . 14 . 15 第 3章 系統(tǒng)設(shè)計 . 16 . 16 . 17 統(tǒng)功能模塊設(shè)計 . 17 . 18 . 20 據(jù)庫設(shè)計 . 22 . 24 統(tǒng)的出錯處理設(shè)計 . 25 章小結(jié) . 26 第 4章 系統(tǒng)的實現(xiàn) . 27 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 目錄 V . 27 件環(huán)境 . 27 . 27 統(tǒng)編碼標(biāo)準(zhǔn) . 28 統(tǒng)的主界面及主要功能的實現(xiàn) . 28 統(tǒng)的主界面實現(xiàn) . 28 要功能模塊實現(xiàn) . 30 章小結(jié) . 47 第 5章 系統(tǒng)測試 . 48 試工具的選擇 . 48 能測試用例的設(shè)計與執(zhí)行 . 48 統(tǒng)測試大綱設(shè)計 . 48 統(tǒng)測試用例設(shè)計 . 49 . 52 能測試運(yùn)行及結(jié)果分析 . 53 元測試 . 53 載測試 . 54 能測試結(jié)果分析 . 56 章小結(jié) . 57 第 6章 總結(jié)與展望 . 58 . 58 . 59 參考文獻(xiàn) . 60 致 謝 . 62 個人簡歷、在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成 果 . 1 第 1 章 緒論 1 第 1 章 緒論 究背景 A 金融機(jī)構(gòu) 在津 2008 年正式營業(yè)，業(yè)務(wù)發(fā)展速度在所有外 埠城商行分行 發(fā)展較快， 積極開拓市場，靠服務(wù)和創(chuàng)新吸引客戶、留住客戶，創(chuàng)造可觀的業(yè)績 ，其中個人理財服務(wù)成為我分行的重要盈利業(yè)務(wù)之一 。 金融理財產(chǎn)品種類較多，每種產(chǎn)品都適合不同的客戶群體，需要銷售業(yè)務(wù)人員向客戶介紹 。 目前的工作方式存在以下問題： 1）工作效率低。由于銷售人員面對的客戶類型多、數(shù)量大，用紙介客戶信息記錄方式存在不利于客戶信息的查找統(tǒng)計，部門客戶經(jīng)理也不方便對銷售人員的服務(wù)進(jìn)度 的掌握了解； 2）工作流動造成客戶流失。各個銀行在個人理財產(chǎn)品方面競爭激烈，銷售部門工作人員流動較大，員工的流動在傳統(tǒng)的客戶信息管理方式下，由于客戶信息缺乏統(tǒng)一管理，只有銷售人員掌握客戶情況極易造成客戶資源的流失，形成客戶隨銷售轉(zhuǎn)移的情況； 3）用戶體驗較差。當(dāng)銷售人員崗位變動時在傳統(tǒng)方式下易造成客戶服務(wù)中斷，形成客戶資源浪費(fèi)，影響客戶對企業(yè)的印象； 4）客戶資源挖掘度較低?？蛻粼诿看卫碡敭a(chǎn)品推出時都可能成為潛在的購買者，因此，必須建立客戶公海管理制度，提高客戶資源的挖掘程度，提升利潤點(diǎn)。 基于以上問題，為達(dá)到提 高工作效率，改善用戶服務(wù)體驗，加強(qiáng)內(nèi)部管理，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提升我行競爭力的目的，我行決定建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，納入2012年信息化建設(shè)計劃 。 內(nèi)外研究動態(tài) 客戶管理系統(tǒng)在國內(nèi)研究比較多，在金融領(lǐng)域也開展了大量的研究：天津大學(xué)的 胡靜 教授在“ 商業(yè)銀行顧客滿意度研究 ”中， 通過對中國商業(yè)銀行的內(nèi)外部環(huán)境和競爭形勢分析 提出中國商業(yè)銀行當(dāng)前應(yīng)積極實行顧客滿意戰(zhàn)略，主要有以下幾點(diǎn)： 第一、中國商業(yè)銀行顧客滿意度研究。從影響商業(yè)銀行顧客滿意度的環(huán)境因素入手 ， 分析了美國顧客滿意度理論在中國商業(yè)銀行領(lǐng)域的適用問題 ， 提出了基于管理調(diào)控難易程度與顧客需求層次相結(jié)合的商業(yè)銀行產(chǎn)品概念 ， 對產(chǎn)品定制化做了進(jìn)一步分解 ， 并在此基礎(chǔ)上建立了商業(yè)銀行顧客滿意度測評模型和指標(biāo)體系 ， 重點(diǎn)分析中國商業(yè)銀行顧客滿意度的影響因素 ， 對文化背景、消費(fèi)者行為模式和中國商業(yè)銀行本身的特殊性等環(huán)境變量對顧客滿意度的影響做了對比分析。研究表明 ， 基于美國顧客滿意度理論建立的中國商業(yè)銀行顧客滿意度測評模同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) 擬合良好 ， 除中國商業(yè)銀行自身的特殊性外 ， 其他環(huán)境變量對顧客滿意度均有不同程度的影響 ， 在顧客滿意戰(zhàn)略管理中應(yīng)予以關(guān)注。第二、商業(yè)銀行潛在流失顧客研究。對影響商業(yè)銀行 顧客潛在流失的因素進(jìn)行了相關(guān)分析 ， 建立了商業(yè)銀行顧客流失意圖模型。第三、商業(yè)銀行顧客滿意度改進(jìn)決策優(yōu)選研究 ， 針對影響顧客滿意度的各因素組合改進(jìn)的需要 ， 提出了基于數(shù)據(jù)包絡(luò)分析的商業(yè)銀行顧客滿意度改進(jìn)決策優(yōu)選方法 1。 合肥工業(yè)大學(xué) 于海波 在 “數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用研究” 中提出 中國銀行業(yè)在完善經(jīng)營管理體制 ,加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的同時 ,更重要的是提高服務(wù)意識。只有贏得客戶的滿意才能在市場競爭中占得先機(jī)。如何利用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)建立銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ,實現(xiàn)客戶分層 ,針對優(yōu)質(zhì)客戶提供“一對一”個性化服務(wù) ,已 成為當(dāng)今銀行業(yè)亟待解決的問題。 他重點(diǎn) 根據(jù)銀行業(yè)務(wù)需要 ,提出了 開展基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究 ,主要 研究包括 ： (1)整理論述了 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在國內(nèi)外研究應(yīng)用情況。介紹了數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)系 ,數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別 ,并對客戶關(guān)系管理的概念以及典型的數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用進(jìn)行闡述。 (2)以銀行某網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)源 ,根據(jù)客戶持有銀行產(chǎn)品的情況計算出每個客戶的貢獻(xiàn)度 ,實現(xiàn)客戶分層。對優(yōu)質(zhì)客戶持有外延產(chǎn)品情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)規(guī)則的數(shù)據(jù)挖掘 ,取得頻繁項集。 (3)參照 銀行 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)實現(xiàn)個人優(yōu)質(zhì) 客戶管理系統(tǒng) (框架及模塊設(shè)計。其中 ,交叉銷售模塊采用了數(shù)據(jù)挖掘所得關(guān)聯(lián)規(guī)則 2。 中國海洋大學(xué)的 李莉 在“ 論 現(xiàn)階段商業(yè)銀行的應(yīng)用 ”中提出 隨著國際金融一體化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 ， 我國商業(yè)銀行面臨更加激烈的市場競爭 ， 外資銀行的大舉進(jìn)入中國更增加了國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭壓力。 將提升 我國商業(yè)銀行的核心競爭力 ， 在市場競爭中利用現(xiàn)有優(yōu)勢占得先機(jī) ，作為 我國商業(yè)銀行面前的一個重大課題。 提出了 未來商業(yè)銀行領(lǐng)域的競爭將緊緊圍繞著客戶 ,尤其是優(yōu)質(zhì)客戶這一稀缺資源進(jìn)行。 通過 與外資銀行的對比分析中 ，得出以下結(jié)論： 外資銀行作為中國市場的后來者 ， 國內(nèi)資源暫時是它們的弱項 ， 恰恰這一方面正式我國商業(yè)銀行競爭的優(yōu)勢所在。同時 ,客戶資源的經(jīng)營管理確實我國商業(yè)銀行的軟肋。中資銀行手握大量的客戶資源 ， 卻難以合理運(yùn)用使其發(fā)揮應(yīng)有的價值 ， 國內(nèi)多數(shù)商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理還只是流于形式 3。運(yùn)用 系來進(jìn)行客戶關(guān)系管理正是應(yīng)對未來商業(yè)銀行客戶資源競爭的利器。 是基于 術(shù)和平臺 ， 通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源 ， 以更科學(xué)有效的方法來管理客戶關(guān)系 ， 在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享 ， 從而降低企業(yè)營運(yùn)成本 ， 為客戶提供更 經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)來吸引客戶 ， 最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化3。 第 1 章 緒論 3 RM 提出客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)競爭中的重要工具，同時他也影響企業(yè)的組織效率，他從用戶的角度分析了客戶管理管理系統(tǒng)的實施，強(qiáng)調(diào)了目前的客戶關(guān)系系統(tǒng)對客戶的實施對客戶體驗的影響，分析了客戶關(guān)系系統(tǒng)的實施對用戶行為的影響，及維護(hù)客戶聯(lián)系的方法。通過問卷調(diào)查的方法揭示了銀行 施與客戶對行為實施的期望之間的鴻溝，建立了一個研究模型來反應(yīng)和 呈現(xiàn)這個研究關(guān)系， 研究結(jié)果表明，實際的 施活動和客戶的期望的 存在差距 ，這不相容性對顧客保持意愿的關(guān)系產(chǎn)生不利影響的 原因是條件匹配不當(dāng) 。此外，客戶和客戶關(guān)系管理人員持有不同看法的 變化 與 施的活動不能及時匹配 4。 提出 旨在擴(kuò)大資源基礎(chǔ) 的 觀點(diǎn)。它的目的是發(fā)展客戶關(guān)系管理（ 力的測量模型，并探討其前因和后果。通過問卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)。為了開發(fā)一個可靠和有效的客戶關(guān)系管理能 力的測量模型，利用結(jié)構(gòu)方程建模技術(shù)測試。 發(fā)現(xiàn)了 三 個 因子（客戶關(guān)系管理能力，提升客戶關(guān)系能力和顧客贏回管理能力）能力的測量模型的開發(fā)和測試。此外，研究結(jié)果支持假設(shè)的影響顧客為導(dǎo)向，以客戶為中心的組織系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理 力的技術(shù)，以及客戶關(guān)系管理能力對組織績效的影響。這項研究的一個有用的測量模式的客戶關(guān)系管理能力，管理人員可以用它來評估他們的公司客戶關(guān)系管理能力的現(xiàn)狀。管理人員可以提高他們的 劃更有效地部署這樣的公司的戰(zhàn)略資源為客戶定位效率，以客戶為中心的組織系統(tǒng)和 術(shù)建立和加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能 力 5。 人主要完成的工作及貢獻(xiàn) 本人參與了項目建設(shè)全過程，重點(diǎn)負(fù)責(zé)項目的設(shè)計、項目測試兩個方面，部分參與了需求分析環(huán)節(jié)。在需求分析階段參與了客戶管理需求調(diào)研，通過走訪、問卷調(diào)查、座談等方式，明確了客戶管理的范圍、環(huán)節(jié)、流程，生命周期、信息的存儲方式和呈現(xiàn)方式；實現(xiàn)階段根據(jù)詳細(xì)設(shè)計開發(fā)了客戶搜索，跟單記錄、客戶轉(zhuǎn)移、系統(tǒng)公海、客戶預(yù)約、最近聯(lián)系等功能，并對系統(tǒng)的安全性進(jìn)行了重點(diǎn)設(shè)計；在測試階段，根據(jù)功能設(shè)計系統(tǒng)的測試用例、配置測試環(huán)境，測試系統(tǒng)的功能性要求，進(jìn)行了 元測試并進(jìn)行了系統(tǒng)的負(fù)載 測試。 文的主要研究內(nèi)容 本課題主要研究以下內(nèi)容 :1)如何實現(xiàn)客戶資料的集中統(tǒng)一管理，實現(xiàn)信息共享； 2）如何提升客戶管理的效率，實現(xiàn)對客戶預(yù)約，跟單記錄、客戶轉(zhuǎn)移、同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) 戶統(tǒng)計的信息化管理，提升工作效率； 3）提升內(nèi)部信息流通效率，實現(xiàn)內(nèi)部公告、文件、郵件的統(tǒng)一管理； 4）建設(shè)易用的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)菜單設(shè)計、員工設(shè)置、部門管理、日志管理； 5）如何提升系統(tǒng)的安全性，防范常見的攻擊，避免有害信息發(fā)布，建立安全穩(wěn)定的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 文結(jié)構(gòu) 本文共分為六個章節(jié)： 第 1 章 緒論 。 在緒論中介紹了 項目開發(fā)的 背景和國內(nèi)外相關(guān)情況。 通過介紹 景等方面指出該項目的必要性和緊迫性。 第 2 章 需求分析。闡述了該 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的開發(fā)可行性，分析項目功能需求，通過使用數(shù)據(jù)流圖、 、數(shù)據(jù)字典 、用例圖 等分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行了分析。 第 3 章 系統(tǒng) 設(shè)計。 根據(jù)設(shè)計階段的數(shù)據(jù)流程圖設(shè)計項目的解決方案，并對方案進(jìn)行論證。根據(jù)自上而下逐步求精的原則將項目進(jìn)行功能分解，對軟件的結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計、數(shù)據(jù)庫模式設(shè)計。 第 4 章 系統(tǒng) 的實現(xiàn)。 介紹了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問模塊設(shè)計、安全設(shè)計、頁面布局設(shè)計，重點(diǎn)介紹了客戶資料管理、記錄跟單 模塊、管理預(yù)約模塊、轉(zhuǎn)移客戶模塊、公海模塊、客戶統(tǒng)計模塊的設(shè)計 。 第 5 章 系統(tǒng)測試。 介紹了測試的設(shè)計過程，測試使用的工具、測試用例測設(shè)計、性能測試的方法，并對測試的結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析 。 第 6 章 總結(jié)與展望。對系統(tǒng)的開發(fā)進(jìn)行了 歸納 ，指出了系統(tǒng) 的優(yōu)點(diǎn) 、系統(tǒng)的 缺點(diǎn) 和 進(jìn)一步工作的展望 。 第 2 章 需求分析 5 第 2 章 需求分析 項目首先從技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、運(yùn)行和人員等角度分析了系統(tǒng)的開發(fā)可行性，數(shù)據(jù)字典等工具 明確需求中的概念 ，利用 、層次方框圖、用例圖等工具確定系統(tǒng)的功能要求、性能要求、運(yùn)行要求，并調(diào)研了系統(tǒng)將來可能提出的要求。 行性 分析 統(tǒng)開發(fā)可行性 分析 1. 技術(shù)可行性 目前 術(shù)是主流 發(fā)技術(shù)之一，與 以無縫對接，系統(tǒng)兼容性好。系統(tǒng)信息安全等關(guān)鍵技術(shù)均有良好的解決方案， 此技術(shù)上完全可行。 2. 經(jīng)濟(jì)可行性 目前我行建設(shè)有獨(dú)立信息中心，前期信息化建設(shè)購置了高性能刀片服務(wù)器 4臺，可以滿足 務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)存儲、備份的需要，因此不許要新增硬件設(shè)備。 3. 操作可行性 我行員工信息化能力較高，目前工作人員均本 科以上學(xué)歷，能夠熟練進(jìn)行計算機(jī)操作，經(jīng)簡單培訓(xùn)即能掌握系統(tǒng)的操作。項目的工作流程得到了相關(guān)部門的充分肯定。 4. 人員可行性 目前我行具有網(wǎng)絡(luò)工程師 2 名，信息系統(tǒng)分析員（高級工程師） 1 名，總行下派信息系統(tǒng)管理工程師 2 名，系統(tǒng)測試工程師 2 名，數(shù)據(jù)庫工程師 2 名，高級程序員 2 名，人員配置齊備；以上人員擁有大量的信息系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，主持開發(fā)過：銀行排隊叫號系統(tǒng)、內(nèi)部工資查詢管理系統(tǒng)、內(nèi)部安保監(jiān)控系統(tǒng)、 統(tǒng)，開發(fā)經(jīng)驗豐富。 本效益 的可行性 分析 成本效益分析主要與目前的客戶信息由個人管理的狀態(tài)做比較， 軟件開發(fā) 帶來的效益主要包括兩個方面： 工作效率的提升 為單位節(jié)省的 勞務(wù) 費(fèi) ，為溝通節(jié)省的材料費(fèi) 4。 按照系統(tǒng)實施 前后的成本投入 比較 ，按軟件的使用年限為 5年計算。人工成本測算如下： 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) . 節(jié)省的 人力 資本 目前人工管理的方式，客戶信息由業(yè)務(wù)人員自主收集和管理，沒有共享機(jī)制，因此需要業(yè)務(wù)員 12 人，而引入信息系統(tǒng)則有 6人就可以完成，我行共有 42個營業(yè)中心，按照每人每天 120元成本計算節(jié)約額度如下： P 銀行（前） =6 人 *42*（ 120 元 /天） *30 天 *12*5 年 =54432000 元 2. 節(jié)省了打印復(fù)印材料費(fèi) 通過引入系統(tǒng)，減少了材料打印負(fù) 責(zé)的成本，減少了資料的整理時間，根據(jù)測算節(jié)省的材料費(fèi) ： P 銀行（材料） =12 人 *42*（ 1 元 /天） *30 天 *12*5 年 =907200 元 3. 收益 以 5年計算 運(yùn)行投入的費(fèi)用 ，軟件開發(fā)費(fèi)用為 180000元： F 收益 =（ P 節(jié)約 ） *5件 =54432000+907200 通過以上 測試，不計節(jié)省的其他費(fèi)用， 引入該 項目 可以為 我行 帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和 為客戶帶來更好的體驗 。 統(tǒng)的總體需求分析 1. 硬件 系統(tǒng)基于 B/此必須具備高性能的 中 ， 求網(wǎng)絡(luò)帶寬大，內(nèi)存性能好，因此采用配置標(biāo)準(zhǔn)如下： 戴爾 7107520 配 量： 2顆 內(nèi)存容量： 16配硬盤容量： 900雙端口千兆網(wǎng)卡 。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用如下配置： 戴爾 410， 5506 配 1顆 內(nèi)存容量： 16配硬盤容量： 600絡(luò)控制器：雙端口千兆網(wǎng)卡 。 2. 軟件 系統(tǒng)運(yùn)行操作系統(tǒng)選用 003 服務(wù)器成熟穩(wěn)定 ； 務(wù)器端采用瑞星殺毒軟件網(wǎng)絡(luò)版；系統(tǒng)需要安裝 。 3. 數(shù)據(jù)庫 項目采用 005 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。 4. 網(wǎng)絡(luò) 由于各個分支機(jī)構(gòu)分布在天津地區(qū)各個區(qū)縣，而為保障訪問的順利，因此要求機(jī)房雙線接入，接入帶寬不小于 100M，為保障網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)房需要加裝防火墻第 2 章 需求分析 7 和行為審計系統(tǒng)，對訪問進(jìn)行監(jiān)控。 系統(tǒng)的總體設(shè)計如圖 2 圖 2統(tǒng)的 功能 需求分析 能需求 在項 目軟件開發(fā)前，項目組做了詳細(xì)的調(diào)研，調(diào)研方法包括訪談法、問卷調(diào)查法、資料，確定系統(tǒng)目標(biāo)是建立符合我行金融產(chǎn)品銷售特點(diǎn) ，符合 業(yè)務(wù)員 ，安全適用的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 。 1. 系統(tǒng)設(shè)置管理 項目的功能主要包含 4個方面的基本內(nèi)容，如圖 2 (1) 系統(tǒng)管理 該部分主要包括配置管理和組織架構(gòu)管理，其中配置管理包括數(shù)據(jù)庫配置管理，頁面顯示管理；組織架構(gòu)管理包括員工設(shè)置、部門設(shè)置、級別設(shè)置、用戶管理。 (2) 辦公 功能主要實現(xiàn)我行內(nèi)部的交流，包括：公告、新聞、通信錄、文件管理。 (3) 客戶管理 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) 戶管理主要實現(xiàn)客 戶信息的維護(hù)管理、客戶信息搜索、跟單記錄管理、行動管理、統(tǒng)計管理，其中行動管理實現(xiàn)對客戶預(yù)約、拜訪客戶等記錄的管理；客戶信息管理包含客戶的新增、轉(zhuǎn)移、公海管理。 (4) 系統(tǒng)助理 系統(tǒng)助理功能主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)員的個人工作日歷功能，工作提醒功能，和工作的日程安排功能。 圖 2塊結(jié)構(gòu)圖 2. 性能需求 系統(tǒng)必須滿足以下性能要求： 根據(jù)我行的銷售部門的工作制度，銷售業(yè)務(wù)人員辦公地點(diǎn)不做硬性規(guī)定，因此，需要可能在家庭、使用該系統(tǒng)進(jìn)行工作。工人員大約 200人至 300人使用本系統(tǒng)。根據(jù)現(xiàn)狀性能需要達(dá)到以下要求：在網(wǎng)絡(luò)帶寬 256k 的情況下，網(wǎng)頁下載時間不大于 8秒，在營業(yè)部下載頁面時間不大于 5秒。設(shè)計在最大負(fù)載 500人同時使用的情況，系統(tǒng)響應(yīng)時間不大于 5秒 5。 3. 系統(tǒng)安全性需求 某 金融機(jī)構(gòu) 客 戶關(guān)系管 理系統(tǒng) 系統(tǒng)助理 客戶管理 辦公統(tǒng)設(shè)置管理 客戶信息管理 搜索管理 跟單記錄 行動管理 內(nèi)部信息管理 文件柜 配置管理 組織管理 統(tǒng)計管理 客戶預(yù)約 最近聯(lián)系 新增 轉(zhuǎn)移 公海 日程安排 工作提醒 客戶類型管理 通信錄管理 個人日歷 數(shù)據(jù)庫管理 頁面顯示配置 員工設(shè)置 部門設(shè)置 等級設(shè)置 用戶管理 第 2 章 需求分析 9 系統(tǒng)的安全是項目的重要前提，本項目主要包括防止惡意攻擊、泄密和數(shù)據(jù)容災(zāi)兩部分 6： 防止惡意攻擊和泄密需要做到： 1）系統(tǒng)需要經(jīng)過身份驗證才能訪問； 2）系統(tǒng)目錄需要根據(jù)角色進(jìn)行授權(quán)訪問； 3）防止跨域訪問； 4）防范 入式攻擊； 5）對關(guān)鍵信息需要加密； 6）禁止查看網(wǎng)站的源代碼； 7）對用戶的行為進(jìn)行審計； 8）防止系統(tǒng)文件被惡意篡改。 數(shù)據(jù)容災(zāi)需要做到以下幾點(diǎn)： 1）對磁盤做到 份； 2）定期自動備份數(shù)據(jù)庫。 4. 界面設(shè)計需求 界面設(shè)計要求簡潔、友好、嚴(yán)肅，需要做到以下幾點(diǎn)： 1） 業(yè)務(wù)人員可能長時間使用，顏色配置有力于降低視覺疲勞，減少非必要聲音、動畫、視頻，力求簡潔。 2） 業(yè)務(wù)內(nèi)容布局合理，符合業(yè)務(wù)人員工作習(xí)慣。 3） 導(dǎo)航清晰，目錄深度不大于 3 層。 4） 系統(tǒng)輸入簡潔、盡量用復(fù)選框、單選框、下拉列表來限制系統(tǒng)信息輸入 。 5） 錯誤提示友好，不能出現(xiàn)系統(tǒng)出錯信息，對不規(guī)范的信息輸入進(jìn)行提示，并允許重新 輸入。 5. 約束 系統(tǒng)的 開發(fā)工具為 010 和 005 數(shù)據(jù)庫 ；開發(fā)語言為 C#編碼規(guī)范 采用 微軟 碼編寫規(guī)范；系統(tǒng) 平臺 為003 學(xué)院目前正在建設(shè)其他應(yīng)用系統(tǒng)，可能需要提供接口功能。 統(tǒng)的用例 分析 系統(tǒng)的主要參與者包括：業(yè)務(wù)員、客戶經(jīng)理和管理員三類， 為了 嚴(yán)格 描述外部參與者與用例之間的關(guān)系和系統(tǒng)的邊界，下面分別設(shè)計了管理員用例圖、 業(yè)務(wù)經(jīng)理 用例、 業(yè)務(wù)員 用例。 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) . 業(yè)務(wù)員用例 業(yè)務(wù)員主要參與的工作包括：制定個人的行動計劃，即預(yù)約和拜訪計劃；維護(hù)客戶信息，包括客戶信息的添加、修改，查看公?？蛻簦活A(yù)約客戶與客戶溝通，并記錄內(nèi)容；記錄當(dāng)日的客戶拜訪信息。信息如圖 2 圖 2務(wù)員用例 2. 業(yè)務(wù)經(jīng)理用例 業(yè)務(wù)經(jīng)理主要查看業(yè)務(wù)員的計劃執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)客戶的轉(zhuǎn)移、客戶信息統(tǒng)計、如圖 2 圖 23. 管理員用例 管理員用例參與的事務(wù)較多，包括：系統(tǒng)頁面配置、數(shù)據(jù)庫備份、公告信第 2 章 需求分析 11 息管理、人員管理、區(qū)域管理、安全審計等。如圖 2 圖 2理員用例 據(jù)模型分析 客戶關(guān)系 系統(tǒng)包括如下實體： 客戶 、 業(yè)務(wù)員 、 合同 、 新聞、部門、服務(wù)記錄等 實體，實體聯(lián)系圖如所示。實體的屬性詳細(xì)如下： 1) 客戶 ： 單位名稱 、 聯(lián)系電話 、 聯(lián)系人 、 主營項目 、 客戶類型 、 郵件 、 所屬地區(qū) 、 客戶來源 、 注冊資金，經(jīng)營方式。如圖 2 圖 2戶實體 2) 合同 ： 合同編號、類型、簽署日期、合同內(nèi)容、所屬業(yè)務(wù)員、合同乙方、客戶 聯(lián)系人 所屬地區(qū) 注冊資金 客戶來源 主營項目 客戶類型 聯(lián)系電話 公司名稱 郵件 經(jīng)營方式 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) 同金額、簽署地點(diǎn)。如圖 2 圖 2同 實體 3) 業(yè)務(wù)員 ： 業(yè)務(wù)員編號 、 登錄名、密碼、所在團(tuán)隊、職務(wù)級別、聯(lián)系電話、電子郵件、年齡，如圖 2 圖 2務(wù)員實體 4) 管理員：編號、姓名、密碼 ，如圖 2 圖 2理員實體 5) 客服記錄 ： 業(yè)務(wù)員編號 、 客戶編號 、 客服類型、客服內(nèi)容、客服時間，如圖 2 合同 簽署時間 類型 合同編號 合同內(nèi)容 所屬業(yè)務(wù)員 乙方 合同金額 業(yè)務(wù)員 登錄名 業(yè)務(wù)員編號 密碼 年齡 郵件 聯(lián)系電話 管理員 密碼 姓名 編號 第 2 章 需求分析 13 圖 2服記錄實體 6) 內(nèi)部信息：信息編號、信息類型、發(fā)布人、發(fā)布時間，如圖 2 圖 2部信息實體 實體之間的關(guān)系如圖 2系統(tǒng)管理員對業(yè)務(wù)員和客戶經(jīng)理進(jìn)行管理，并且承擔(dān)發(fā)布公告信息的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理對業(yè)務(wù)員進(jìn)行管理，對業(yè)務(wù)中的客戶轉(zhuǎn)移進(jìn)行操作，轉(zhuǎn)移時需記錄轉(zhuǎn)移原因、原業(yè)務(wù)員、現(xiàn)業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員預(yù)約客戶需記錄預(yù)約的次數(shù)和時間，在拜訪中需記錄拜訪時間和地點(diǎn)。業(yè)務(wù)員需要制定工作計劃，用于業(yè)務(wù)提醒和檢查。業(yè)務(wù)員拜訪推銷成功，與客戶簽訂購買合同，每個產(chǎn) 品銷售對應(yīng) 1張合同，若銷售多個產(chǎn)品需簽訂多個合同。 客服記錄 服務(wù)時間 業(yè)務(wù)員編號 客戶編號 服務(wù)時間 服務(wù)內(nèi)容 內(nèi)部信息 信息類型 發(fā)布人 信息編號 發(fā)布時間 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于 某 金融機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與 實現(xiàn) 2體 關(guān)系 圖 統(tǒng)的 數(shù)據(jù) 分析 系統(tǒng)需要經(jīng)常保存主要數(shù)據(jù)信息，如客戶信息、預(yù)約信息、訂單信息等，若數(shù)據(jù)大量冗余會可能出現(xiàn)插入和刪除異常，若冗余減少則要增加存儲數(shù)據(jù)的表格，在需求變化時系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，因此本項目將數(shù)據(jù)庫規(guī)范到第三 范式 。 在項目中數(shù)據(jù)由許多基本的數(shù)據(jù)元素構(gòu)成，為提高數(shù)據(jù)的可理解性，需要將數(shù)據(jù)進(jìn)一步分解，直到顯示數(shù)據(jù)的全部細(xì)節(jié)位置。 項目對合同、產(chǎn)品、客戶等數(shù)據(jù)進(jìn)行了 層次方框圖 分解， 以金融產(chǎn)品為例 可以分解成理財型、基金型、保險 型，而保險型可以進(jìn)一步分解為養(yǎng)老型、意外型、投資型 ， 養(yǎng)老型分解為泰康幸福和未來無憂，到此不能在進(jìn)一步分解 ，如圖 2 圖 2融產(chǎn)品的 數(shù)據(jù) 層次方框圖 第 2 章 需求分析 15 章小結(jié) 本章主要介紹了 某銀行金融產(chǎn)品銷售客戶管理系統(tǒng)的 分析 過程 。通過分析 建設(shè) 目標(biāo) ， 提出 了 完整、準(zhǔn)確、清晰和具體的 建設(shè) 要求 。論證了系統(tǒng)的開發(fā)可行；通過 分析工具對實體及其之間的關(guān)系分析為下一步的詳細(xì)設(shè)計做了充分的準(zhǔn)備。同濟(jì)大學(xué)碩士學(xué)位論文 16 第 3 章 系統(tǒng)設(shè)計 在系統(tǒng)的設(shè)計階段，重點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計了系統(tǒng)的程序結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)模塊；對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行了具體的設(shè)計； 同時考 慮了系統(tǒng)安全、系統(tǒng)接口設(shè)計、運(yùn)行設(shè)計； 通過用例設(shè)計對系統(tǒng)進(jìn)行了進(jìn)一步設(shè)計。 統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計 系統(tǒng)采用 B/S 結(jié)構(gòu)開發(fā)設(shè)計，管理員和業(yè)務(wù)員可以通過瀏覽器訪問系統(tǒng)，進(jìn)行操作即可。 軟件采用三層架構(gòu)開發(fā)，即：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)層，可以保證軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，提高系統(tǒng)的可維護(hù)性，實現(xiàn)“高內(nèi)聚，低耦合”的設(shè)計思路 7，如圖 3示。 在本項目中表示層主要為用戶界面設(shè)計，通過網(wǎng)頁顯示查詢的結(jié)果和接受用戶的輸入；業(yè)務(wù)邏輯層負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行處理，而數(shù)據(jù)訪問層用來處理對數(shù)據(jù)庫的各種操作指令。 圖 3統(tǒng)的 三層結(jié)構(gòu) 該系統(tǒng)的運(yùn)行架構(gòu)主要分成 3 個部分： 據(jù)庫部分，為 項目提供數(shù)據(jù) 服務(wù)，數(shù)據(jù)處理與 理分離，有利于提升 務(wù)器的性能 ； 供 序運(yùn)行服務(wù) ，接受用戶的訪問 ；客戶端部分，即 覽器， 目前系統(tǒng)設(shè)計主要考慮到在 統(tǒng)下顯示正常，同時兼顧其他了瀏覽器，該結(jié)構(gòu)的設(shè)計有利于系統(tǒng)維護(hù)和更新。 如圖 3示。 第 3章 系統(tǒng)設(shè)計 17 圖 3統(tǒng)運(yùn)行的架構(gòu) 統(tǒng) 主要的 模塊設(shè)計 統(tǒng)功能模塊設(shè)計 系統(tǒng)主要劃分 4大功能模塊，包括：前端顯示模塊、業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)模塊、數(shù)據(jù)訪問模塊、安全設(shè)計模塊： 1. 前端顯示模塊 前端顯示模塊主要用來呈現(xiàn)前端的視圖，包括界面設(shè)計，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)設(shè)計、導(dǎo)航審計、頁面框架設(shè)計等，主要考慮 的呈現(xiàn)效果，兼顧其他瀏覽器的呈現(xiàn)效果 8。 2. 業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)模塊 業(yè)務(wù)功能模塊中主要包括的業(yè)務(wù)邏輯有： 1） 信息發(fā)布 信息發(fā)布包括內(nèi)部公告的發(fā)布、內(nèi)部消息發(fā)布、內(nèi)部交流信息等。 2） 業(yè)務(wù)員功能模塊 業(yè)務(wù)員模塊涉及業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容：包括客戶資料的添加、客戶信息維護(hù)、預(yù)約與拜訪，個人工作計劃等。 3） 后臺管理模塊 后臺管理模塊主要由管理員操作，主要包括業(yè)務(wù)員與客戶經(jīng)理的添加與維護(hù)，地 區(qū)信息