信息交流、溝通與協(xié)商控制程序

程序文件標題：信息交流、溝通與協(xié)商控制程序編號：編寫：版本/次 :審核：日期 :批準： 總頁數(shù)：4頁版次修改內(nèi)容編寫人日期發(fā)放對象份數(shù)如控制圖章非紅色，此程序為非正式文件。所有程序文件的進行，只可參考控制文件?？刂莆募钟腥吮仨毚_保此控制文件傳閱有關(guān)人員，并在需要時提供此文件作參考。正本圖章：控制圖章：此份拷貝持有部門:程序文件編號：版次 : 信息交流、溝通與協(xié)商控制程序1. 目的： 為使國家法律法規(guī)、一體化管理方針、目標得到貫徹，客戶的需求得到體現(xiàn)，公司各部門、員工及其他相關(guān)方對與公司一體化管理體系有關(guān)信息及時有效地傳遞、協(xié)商與溝通和交流，確保一體化管理體系有效運行。2. 范圍： 本程序適用于公司所有與質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全有關(guān)信息的傳遞、協(xié)商和溝通。3. 定義無4. 工作程序：負責部門使用表單4.1信息的分類及內(nèi)容4.1.1外部協(xié)商與信息溝通的內(nèi)容：a)顧客的需求，公司各職能部門對質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全的要求；b)法律、法規(guī)和其它要求的獲取及與執(zhí)法部門的聯(lián)系；相關(guān)法律、法規(guī)的變更信息；c)外部檢查、參觀、訪問的接待安排及信息反饋；d)合同評審及有關(guān)信息傳遞；e)質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理方針通告相關(guān)方；f)監(jiān)測與測量結(jié)果的信息；g)相關(guān)方的投訴、抱怨及信息處理；h)公司對外呈報的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的各類報表。4.1.2內(nèi)部協(xié)商與信息溝通內(nèi)容：a)公司質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理方針、目標、重大管理方案及措施的信息；b)體系的運行情況，內(nèi)外部審核、管理評審的信息；c)法律、法規(guī)及相關(guān)方要求的信息；d)發(fā)生事故和事故的調(diào)查、分析、處理信息；e)職工及相關(guān)方對影響環(huán)境、職業(yè)健康安全、服務質(zhì)量的投訴或抱怨；f)發(fā)生危險貨物災害性事故、臺風襲擊等緊急狀態(tài)下的重要信息；g)發(fā)生貨損及質(zhì)量事故的信息；h)職工參與方針、文件制定和評審信息。4.2協(xié)商與信息溝通的實施4.2.1外部信息的接收和處理a)公司最高管理層及職能部門對顧客的需求、上級主管部門的工作布置及要求，及時部署落實；各部門各部門管理層/職能部門b)法律法規(guī)的獲取及更新按法律法規(guī)及其他要求識別控制程序辦理。c)質(zhì)量、環(huán)境及職工健康安全的外部檢查、參觀、訪問由認證與標準化辦公室接待安排并將結(jié)果報管理者代表；d)商務部負責業(yè)務范圍內(nèi)的合同評審，并將有關(guān)重要信息報告相關(guān)部門。當相關(guān)方需要索取質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全方針時，應滿足其要求；e)各部門配合品管部門進行產(chǎn)品質(zhì)量方面監(jiān)測與測量，將結(jié)果通報有關(guān)部門并做出處理；f)行政部負責公司環(huán)境檢測和職業(yè)健康安全方面檢測，將結(jié)果通報有關(guān)部門或在現(xiàn)場公布。g)公司各部門按有關(guān)要求上報各類報表；h)對外部相關(guān)方的投訴和抱怨，屬環(huán)境及職業(yè)健康安全問題的，由行政部會同有關(guān)部門、責任部門進行處理；屬質(zhì)量問題的由客服部會同有關(guān)部門、責任部門進行處理；重大問題或必須經(jīng)公司協(xié)調(diào)解決的，分別由行政部和客服部提出處理意見，報管理者代表和總經(jīng)理審批進行相應處理。4.2.2內(nèi)部信息的接收和處理a)公司一體化管理體系運行信息通過調(diào)度會、例會、內(nèi)部網(wǎng)絡、調(diào)度電話等形式與各單位進行及時傳遞和溝通，各單位通過內(nèi)部會議、班組安全活動、質(zhì)量活動、班組交接班會等形式與職工進行協(xié)商和溝通；b)對一般員工和新員工，通過公司、班組的質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全及崗位培訓等形式，來傳達公司的一體化管理方針、政策、法律、法規(guī)、標準、制度和規(guī)程等信息，具體按人力資源管理程序執(zhí)行；c)公司通過每年一次的一體化管理評審會議，使公司各單位主管級以上人員全面了解公司一體化管理體系的運行情況和方針目標的實現(xiàn)情況，具體按管理評審程序執(zhí)行；d)員工的建議和意見通過合理化建議等形式傳遞給行政部，由行政部通過員工代表大會等形式與職工進行協(xié)商與溝通。行政部將員工的有關(guān)合理化建議或其他信息傳遞給職能部門，職能部門答復和解決。負責部門認證與標準化辦公室商務部各部門行政部各部門行政部/客服部各部門人事部管理者代表行政部使用表單 e)各廠/部門以推選方式產(chǎn)生員工代表，經(jīng)工會匯總后發(fā)布公示書，各員工代表按公示書的職責進行各種溝通活動。f)員工須清楚誰是指定的管理者代表和本部門員工代表。4.2.3 顧客溝通a)客戶服務部通過廣告宣傳、客戶座談會等多種渠道，向顧客介紹公司和服務項目、解答問題、開展現(xiàn)場指導和咨詢。b)合同執(zhí)行過程中，商務部應接受顧客對合同、協(xié)議執(zhí)行情況的問詢，根據(jù)需要將合同協(xié)議的進展情況反饋給顧客，如合同/協(xié)議需要修改時，商務部與顧客協(xié)商，并將結(jié)果知會顧客，同時確保將修訂結(jié)果及時傳遞給有關(guān)單位。c)客戶服務部不定期召開用戶座談會，了解顧客對我公司服務的意見和建議，記錄并存檔，同時將顧客的意見、建議向相關(guān)單位通報，作為各單位改進依據(jù)。d)客戶服務部利用日常顧客來訪、來電、信函、市場調(diào)研等機會了解顧客的需求和期望，收集顧客對服務的意見、建議等信息，建立顧客反饋信息記錄表，及時反饋給相關(guān)單位，作為改進依據(jù)。4.3向外部傳遞信息4.3.1行政部負責組織將一體化管理有關(guān)信息向為公司服務的合同方、社區(qū)周邊單位、居民、非政府組織及應急服務機構(gòu)等進行交流。4.3.2采購部負責對供應商、承包商進行一體化管理方針的宣傳，并根據(jù)采購程序、供應商管理程序的規(guī)定對其供應的產(chǎn)品(服務)提出安全、環(huán)保要求。并按規(guī)定對其施加影響，使其遵守法律法規(guī)及公司的安全、環(huán)保要求。4.3.3銷售/商務部對經(jīng)銷商、代理商等的信息傳達。5 相關(guān)文件5.1法律法規(guī)收集與使用程序5.2人力資源管理程序5