打造邊漫小區(qū)預(yù)警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務(wù)能力

打造邊漫小區(qū)預(yù)警系統(tǒng)， 提升支撐綜合服務(wù)能力 中國(guó)移勱通信集團(tuán)青海有限公司 2011年 11月 成果概況 果名稱(chēng) 打造邊漫小區(qū)預(yù)警系統(tǒng)，提升支撐綜合服務(wù)能力 申報(bào)單位 中國(guó)移勱通信集團(tuán)青海有限公司業(yè)務(wù)支撐中心 成果完成人 黃仁斌、王明昭、池潤(rùn)清、熊玉蘭、李莎 成果聯(lián)系人 /電話(huà) 池潤(rùn)清 成果完成時(shí)間 2011年 11月 立項(xiàng)背景及意義 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新點(diǎn) 效益分析 應(yīng)用和推廣 目錄 邊漫投訴增加導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，急需優(yōu)化現(xiàn)有邊漫計(jì)費(fèi)處理系統(tǒng) 省與?。ㄖ菖c州）之間的邊界地區(qū)，由于基站信號(hào)交叉覆蓋，客戶(hù)可能在未出?。ǔ鲋荩┑那闆r下使用了外?。ㄏ噜徶荩┑幕拘盘?hào)，從而產(chǎn)生了省際 或 省內(nèi) 漫游費(fèi) ，進(jìn)而投訴，影響了移勱公司的信譽(yù)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 因 未及時(shí)提供相關(guān)邊界基站信息 ， 此 如何及時(shí)找到及判定邊界漫游基站？如何在計(jì)費(fèi)端及時(shí)準(zhǔn)確處理邊界漫游費(fèi)用？ 等一系列問(wèn)題已成為 各省（市）降低邊漫投訴課題中 急需解決的問(wèn)題 投訴量逐月增加，如何有效降低邊漫投訴呢 ？ 青海業(yè)支中心 41124223145051015202530354045504 月 5 月 6 月 7 月 8 月 有邊漫處理系統(tǒng)復(fù)雜且效率低 屬地 分公司 網(wǎng)管中心 計(jì)費(fèi)中心 原先處理方法： 公司在客戶(hù)投訴后撥測(cè)發(fā)現(xiàn)新增小區(qū)，或者每月兩次例行撥測(cè)，收集邊漫基站后上報(bào)網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心同鄰省確認(rèn)后，發(fā)文計(jì)費(fèi)做局?jǐn)?shù)據(jù)制作。 客戶(hù)投訴 例行撥測(cè) 客服中心 網(wǎng)管中心 計(jì)費(fèi)中心 原先處理方法的缺陷： 信息滯后，處理不及時(shí)；流程復(fù)雜，過(guò)程較長(zhǎng)；人力物力投入大。 造高效邊漫預(yù)警系統(tǒng)，降低邊界漫游投訴量 精確識(shí)別 主勱服務(wù) 管理創(chuàng)新 省際邊界漫游基站精確識(shí)別； 省內(nèi)邊界漫游基站精確識(shí)別； 邊界漫游用戶(hù)精確識(shí)別 主勱提供疑似邊界漫游基站； 主勱提供疑似邊界漫游用戶(hù)； 主勱提升經(jīng)分服務(wù)能力； 精簡(jiǎn)邊漫處理流程 建立以業(yè)支為中心邊漫預(yù)警系統(tǒng) 主勱出擊： 以用戶(hù)通話(huà)行為預(yù)測(cè)可疑邊界漫游基站，優(yōu)化現(xiàn)有處理流程 以預(yù)測(cè)疑似邊界漫游基站為核心，打造高效邊漫預(yù)警系統(tǒng)，減少邊漫計(jì)費(fèi)投訴 立項(xiàng)背景及意義 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新點(diǎn) 效益分析 應(yīng)用和推廣 目錄 似 邊 界 基 站 快 速 發(fā) 現(xiàn) 跨 部 門(mén) 處 理 流 程業(yè) 務(wù) 支 撐 中 心 網(wǎng) 絡(luò) 部 網(wǎng) 管 中 心 分 公 司 發(fā) 現(xiàn)接 受 并 派 單生 成 工 單客 服 中 心接 受 并 派 單是 否 邊 界 基 站接 受 并 審 核審 批數(shù) 據(jù) 制 作派 單是建立以預(yù)測(cè)疑似邊界漫游基站為核心的快速跨部門(mén)邊漫處理系統(tǒng) 以 7天為周期，分別預(yù)測(cè)疑似省際、省內(nèi)邊界漫游基站 刻畫(huà)邊界漫游基站特征，分別構(gòu)建省際、省內(nèi)疑似邊漫小區(qū)預(yù)警模型 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘工作刻畫(huà)邊漫基站的基本特征、通話(huà)特征、用戶(hù)特征等，按照省際、省內(nèi)分別搭建疑似邊漫小區(qū) 預(yù)判模型 基站特征分析 省內(nèi)邊漫基站、省際邊漫基站細(xì)分模型 根據(jù)建模要求和現(xiàn)有數(shù)據(jù)情況，構(gòu)思幵確定建模數(shù)據(jù)提取需求 提取 11年 9月通話(huà)基站的通話(huà)行為數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)質(zhì)量審核 數(shù)據(jù)探索 剔除異常數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)抽樣 確定建模用戶(hù)集合 計(jì)算衍生變量如平均值、波勱值等 變量篩選 特征建模分析 卡方分析 方差分析 量重要性分析 變量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 確定建模用戶(hù)數(shù)據(jù)集 采用 立用戶(hù)細(xì)分模型 采用決策樹(shù)及 業(yè)務(wù)解釋模型結(jié)果，調(diào)整模型參數(shù)和建模變量，直到得到滿(mǎn)意結(jié)果 模型的評(píng)估 提升圖、收益圖 混淆矩陣。準(zhǔn)確率和 查全率 模型的優(yōu)化 建模訓(xùn)練集比例 異常值處理 參數(shù)檢驗(yàn) 顯著性檢驗(yàn) 業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 建模準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)建模 模型評(píng)估和優(yōu)化 號(hào) 篩選規(guī)則 概率1急速變更次數(shù)/ 漫游通話(huà)人數(shù) 0 4 ；漫游通話(huà)人數(shù)/ 通話(huà)次數(shù) 0 2 ;急速變更人數(shù)/ 漫游通話(huà)人1 0 0 . 0 0 %3急速變更次數(shù)/ 漫游通話(huà)人數(shù) 0 4 ；漫游通話(huà)人數(shù)/ 通話(huà)次數(shù) 0 4 ；漫游通話(huà)人數(shù)/ 通話(huà)次數(shù) 0 2 ;急速變更人數(shù)/ 漫游通話(huà)人數(shù) 0 . 3 0 8 ;9 2 . 9 0 %5急速變更次數(shù)/ 漫游通話(huà)人數(shù) 0 4 ；漫游通話(huà)人數(shù)/ 通話(huà)次數(shù) 0 2 ;急速變更人數(shù)/ 漫游通話(huà)人數(shù), 0 6 ;漫游7 5 . 0 0 %字段類(lèi)別 字段名 字段解釋M A C 基站所屬交換機(jī)代碼L A C 小區(qū)標(biāo)示C E L L _ I D 基站標(biāo)示C A L L _ T I M E S 通話(huà)次數(shù)C A L L _ U S E R 通話(huà)人數(shù)R O A M _ C A L L _ T I M E S 漫游通話(huà)次數(shù)R O A M _ C A L L _ U S E R 漫游通話(huà)人數(shù)R O A M _ C H A N G E _ T I M E S 急速變更次數(shù)R O A M _ C H A N G E _ U S E R 急速變更人數(shù)R O A M _ T I M E S _ R A T I O 漫游通話(huà)次數(shù)/ 通話(huà)次數(shù)R O A M _ U S E R _ R A T I O 漫游通話(huà)人數(shù)/ 通話(huà)次數(shù)C H A N G E _ T I M E S _ R A T I O 急速變更次數(shù)/ 漫游通話(huà)次數(shù)C H A N G E _ U S E R _ R A T I O 急速變更人數(shù)/ 漫游通話(huà)人數(shù)E D G E _ C E L L _ F L A G 邊漫基站標(biāo)示漫游清單1 2 M O D E L _ T I M E M A S L A C C E L L _ I A M _T Y P I S H U _ C T R Y _ I G A I _ C O R Y _ I 1 1 8613440270 10152 3691 1 72 712 0 1 1 8613440531 32845 17681 1 72 712 0 1 1 8613440941 37652 33351 2 931 722 0 1 1 8613440945 37756 3052 2 931 722 0 1 1 8613440949 37652 39111 2 931 722 0 1 1 8613440949 37652 39121 1 72 712 0 1 1 8613440955 38232 60472 2 931 722 0 1 1 8613440972 37652 36101 1 72 712 0 1 1 8613441901 37319 16512 1 72 712 0 1 1 8613441901 37319 18423 1 72 712 0 1 1 8613441940 37652 33703 2 931 723 4 通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)判斷生成建模數(shù)據(jù)寬表 經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)的變量篩選等步驟，利用經(jīng)過(guò)建模生成疑似邊漫小區(qū)判斷規(guī)則，幵以此挖掘疑似邊漫小區(qū) 生成疑似邊漫小區(qū)，展現(xiàn)基站屬性等信息 精耕細(xì)作，不斷優(yōu)化疑似邊漫小區(qū)預(yù)判模型 型效果：采用決策樹(shù)模型對(duì)研究樣本進(jìn)行識(shí)別的總體準(zhǔn)確率為 識(shí)別效果較好 決策樹(shù)模型評(píng)估圖 混淆矩陣驗(yàn)證表 曲線(xiàn)下的面積為 型效果較好 提升度 =3，說(shuō)明使用該模型定位目標(biāo)效果較好。 立項(xiàng)背景及意義 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新點(diǎn) 效益分析 應(yīng)用和推廣 目錄 主勱服務(wù)代替被勱服務(wù)，提升移勱服務(wù)能力 客戶(hù)投訴發(fā)現(xiàn)邊漫基站 經(jīng)分預(yù)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)邊漫基站 客服中心 網(wǎng)管中心 計(jì)費(fèi)中心 方位數(shù)據(jù)支撐，挖掘經(jīng)分價(jià)值潛能 業(yè)務(wù)理解 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 模型訓(xùn)練 結(jié)果輸出 首先通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)對(duì)邊界漫游產(chǎn)生的特征進(jìn)行分解。例如：邊界漫游基站產(chǎn)生漫游的次數(shù)多，且短時(shí)間內(nèi)由本地通話(huà)變?yōu)槁瓮ㄔ?huà)的情形比較頻繁。 通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)吔缏位镜奶卣鬟M(jìn)行數(shù)據(jù)表述。例如：某基站下的 通過(guò)數(shù)據(jù)建模專(zhuān)業(yè)軟件對(duì)處理后的建模數(shù)據(jù)進(jìn)行處理， 生成疑似邊漫小區(qū)判斷規(guī)則，幵以此挖掘疑似邊漫小區(qū)基站。 生成預(yù)測(cè)邊界漫游基站全景視圖，展示漫游基站類(lèi)型、歸屬區(qū)域、覆蓋區(qū)域等信息 立項(xiàng)背景及意義 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新點(diǎn) 效益分析 應(yīng)用和推廣 目錄 訴直線(xiàn)下降 ！ 效果顯著： 自從 2011年 9月實(shí)施最新邊漫處理系統(tǒng)以來(lái)，邊漫投訴量下降明顯，較8月減少 80%以上。 采用高效邊漫處理系統(tǒng)后，邊漫投訴顯著下降 青海業(yè)支中心 4 戶(hù)效益 公司效益 經(jīng)濟(jì)效益 保障自身經(jīng)濟(jì)利益，減少無(wú)效漫游收費(fèi)成本和投訴成本； 增強(qiáng)對(duì)移勱感知，提升使用滿(mǎn)意度； 加強(qiáng)跨部門(mén)的合作，將公司的效益最大化； 充分發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐優(yōu)勢(shì)，提升經(jīng)分服務(wù)能力； 降低客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力； 社會(huì)效益 降低客戶(hù)投訴，減少對(duì)客戶(hù)雙倍賠償成本； 精簡(jiǎn)處理流程，減少人力物力成本； 通過(guò)本創(chuàng)新，降低邊界漫游投訴，解決困擾移勱運(yùn)營(yíng)商多年的業(yè)務(wù)難題，有效提升行業(yè)服務(wù)能力。 降低投訴的同時(shí)，帶來(lái)多方面效益 立項(xiàng)背景及意義 技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案 技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新點(diǎn) 效益分析 應(yīng)用和推廣 目錄 據(jù)準(zhǔn)備 提取基站的通話(huà)行為 ： 包括該基站下的通話(huà)情況，以及漫游通話(huà)情況； 提數(shù)周期為 7天； 急速變化指 30分鐘內(nèi) 由本地通話(huà)變化漫游通話(huà)，或者漫游通話(huà)變?yōu)楸镜赝ㄔ?huà) 按照省際、省內(nèi)預(yù)測(cè)邊界漫游小區(qū)分別建模 接結(jié)果輸出需判定基站歸屬區(qū)域以及覆蓋區(qū)域 以工單形式處理， 加快處理