考核表--服務(wù)部分

歐麗舍歐麗舍 Q S C 考核評(píng)分表考核評(píng)分表 店 名 日 期 值班店長(zhǎng) 店內(nèi)人力 巡訪時(shí)間 巡訪 人 評(píng)核標(biāo)準(zhǔn) Q 衛(wèi)生部分 36 項(xiàng) 所得分?jǐn)?shù) 分 S 服務(wù)部分 46 項(xiàng) 所得分?jǐn)?shù) 分 C 完成任務(wù) 19 項(xiàng) 所得分?jǐn)?shù) 分 改進(jìn)計(jì)劃 錯(cuò)誤處改進(jìn)方法執(zhí)行人完成日期 歐麗舍 Q S C 考核項(xiàng)目 S 服務(wù)部分 37 分是 否 人 事 時(shí) 地 物 一 服務(wù)禮貌用語(yǔ) 1 員工對(duì)顧客或上級(jí)稱呼時(shí)不能直接呼其名喊其姓 應(yīng)以 先生 太太 小姐 夫人 或職務(wù)相稱 如張 總 張老板 0 1 2 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)論是接送客人還是同事之間交流 必須用禮貌用語(yǔ) 如麻煩您 謝謝等 0 2 3 在工作時(shí)間員工必須做到 請(qǐng) 字當(dāng)頭 謝 不 離口 形成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 與客人談話時(shí)要保持 適當(dāng)?shù)木嚯x 0 2 4 遇到客人要面帶微笑 站立服務(wù)主動(dòng)問(wèn)好 稱呼 要得當(dāng) 以簡(jiǎn)單親切的問(wèn)候及關(guān)照的語(yǔ)言表示熱情 0 2 5 對(duì)客人的詢問(wèn)要圓滿答復(fù) 絕不能用 不知道 不清楚 或 就是這樣的 等做回答 回答問(wèn)題要負(fù) 責(zé)任 不要不懂裝懂胡作亂答 0 3 6 與客人談話時(shí)語(yǔ)言要親切和藹 聲調(diào)要自然 清 晰柔和 音量要適中答話要迅速明確 0 1 7 語(yǔ)言要講究準(zhǔn)確性 親切性 幽默性 機(jī)智性0 2 8 語(yǔ)言要親切 大方 彬彬有禮0 1 二 餐中服務(wù) 理臺(tái) 1 包廂內(nèi)煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò) 3 根或 3 根更換一次0 1 2 骨碟不允許超過(guò)三分之一更換一次0 3 3 留意客人用餐情況及臺(tái)面情況 做到及時(shí)清理臺(tái) 面 大盤換小盤 0 2 4 收撤需要詢問(wèn)顧客 取得顧客同意后方可收撤并 整理干凈 0 3 5 留意逃單 核單必須清楚 避免錯(cuò)買 露買 多 買 買錯(cuò)等 0 3 6 是否留意到未上桌的菜所等的時(shí)間并在 20 分鐘內(nèi) 上報(bào) 如 20 分鐘以后顧客催菜且未上報(bào)的 0 2 7 是否懂得配菜且為顧客合理的搭配 是否有二次推 銷等 0 2 8 上產(chǎn)品報(bào)菜名 為顧客開酒 加茶水0 2 9 絕不頂撞客人或其他原因引起客訴0 3 三 行為準(zhǔn)則 1 工作期間不得雙手插入口袋 不得抱胸 身體不 得東倒西歪 不依靠其他物品 0 1 2 站姿標(biāo)準(zhǔn)化 男士雙臂自然下垂交叉于小腹部 右手放在左手上 兩腳與肩同寬 以保持隨時(shí)向客人提 供服務(wù)狀態(tài) 女士站立時(shí)兩腳成 V 字形成 45 兩膝于 腳后跟并攏兩手放在小腹 右手放在左手上 0 1 3 不得指指點(diǎn)點(diǎn)或背后評(píng)論顧客及同事 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 內(nèi)不得大聲喧嘩 0 2 4 不得帶著情緒上班0 1 5 與客人見(jiàn)面必須打招呼 不得搶道而行0 1 6 上班不得聚堆聊天 高談闊論 開玩笑等0 2 歐麗舍 Q S C 考核項(xiàng)目 S 服務(wù)部分 37 分是 否 人 事 時(shí) 地 物 7 走路要輕 穩(wěn) 敏捷 站立要訓(xùn)練有素 行走時(shí)要 靠右邊行駛 不得勾肩搭背 0 2 8 運(yùn)送產(chǎn)品必須使用托盤02 9 工作期間不得唱歌 吹口哨 私自接打電話 看報(bào) 紙 雜志 睡覺(jué)等 工作期間必須講普通話 0 3 10 進(jìn)包廂需先敲門 不得用腳踢門等0 2 11 有事無(wú)事不允許趴在吧臺(tái)或收銀臺(tái)0 1 12 對(duì)客人意見(jiàn)不及時(shí)反饋0 3 四 違紀(jì) 1 工作期間不得許睡覺(jué) 吃零食0 5 2 未經(jīng)允許不能私自離開工作崗位0 3 3 未經(jīng)允許班前 班中喝酒或帶酒意上崗0 4 4 私自在包廂看電視0 3 5 私自動(dòng)用客人物品0 2 6 無(wú)故遲到 曠工 私自排休 請(qǐng)假等0 2 7 其他違紀(jì)0 2 六 服務(wù)技能 1 要熟練的掌握服務(wù)流程0 3 2 對(duì)產(chǎn)品要有一定的了解 包括配料 味道 形狀等0 2 3 具有良好的溝通能力 對(duì)于顧提出的問(wèn)題要有一個(gè) 良好的解答 0 3 4 送上菜時(shí) 服務(wù)員因向客人提出的問(wèn)題及時(shí)給與了 解與答復(fù) 0 3 5 主動(dòng)詢問(wèn)客人0 3 6 能夠回答其他服務(wù)項(xiàng)目如 購(gòu)物 旅游 等0 2 7 針對(duì)不同身份的賓客選擇不同的服務(wù)方式 銷售適合客人的