電話拓展-銷售培訓(新).doc

.電話拓展inside-新銷售培訓資料1、 什么是電話拓展商機總部商機分為三類（銷售培訓前須知），其中一類是客戶有需求并通過其他方式得知信銳，主動咨詢到總部的商機，這類商機成為電話咨詢商機（例如400售前電話或者百度商橋咨詢而來）；第二類是活動帶來的商機，這類商機主要是線上活動，巡展活動或者地方銷售自己組織的行業(yè)活動所帶出的有意向的客戶；第三類就是inside這邊的電話拓展商機了，主要分為inside小組拓展和其他供應(yīng)商拓展合作商機，這類商機是基于一些企業(yè)的電話名單，通過打電話的方式主動聯(lián)系客戶，找到知情人員并了解該單位的無線需求情況，將有計劃部署企業(yè)級無線的商機挖掘清楚，并第一時間轉(zhuǎn)給一線銷售跟進。2、 如何判斷商機是明確可轉(zhuǎn)出的一般判斷商機需要長時間的經(jīng)驗積累才能更為準確的辨別客戶的需求真假，對于第一次拓展的人員來說，需要注意拓展的時候圍繞最重要的四要素去挖掘信息，只要四個要素都滿足，那么這個就一定是個明確的商機，可以給到一線同事跟進。要素一：確定咨詢的單位及客戶信息正確。我們通常拿到的一份名單是有客戶單位信息和一個聯(lián)系方式的（手機或座機），有時候還會有附加的信息，比如聯(lián)系人姓名，單位地址，聯(lián)系人職位等，打電話第一要確定的就是你所撥打的客戶是否是該單位，聯(lián)系人是否是該單位的職員，這也是開場白中的第一句“請問是XX單位的XXX先生/女士嗎？”，當確定你打通的這個人是這個單位的人之后，還需要進一步確定他是否是了解單位網(wǎng)絡(luò)信息的人，比如打去酒店，但是是前臺接聽的，酒店單位沒錯，電話也沒錯，但是前臺畢竟不是項目負責人或者根本不清楚酒店網(wǎng)絡(luò)的情況，和她聊意義不大，所以需要轉(zhuǎn)接到酒店懂這塊的關(guān)鍵人再溝通，通常我們要找的是IT部門或者電腦室、網(wǎng)絡(luò)中心等這樣的工作人員進行挖掘，這樣才能更加高效得去得知單位的網(wǎng)絡(luò)需求情況。要素二：明確無線的部署范圍及時間。這里的無線部署范圍包括但不局限于部署的面積大小，可以是無線部署的環(huán)境，例如是辦公使用還是工廠設(shè)備使用，是工業(yè)園區(qū)室外覆蓋還是室內(nèi)員工宿舍覆蓋等，如果是學校，具體是哪個區(qū)域要做無線，是圖書館、教學樓、行政辦公樓還是校內(nèi)場館。確定好部署的范圍后可以具體問細節(jié)，例如覆蓋的樓層數(shù)、房間數(shù)、每層的面積，有無圖紙等，如果是商場或者景區(qū)，還可以問一下承接設(shè)備終端數(shù)要達到多少。通過具體的數(shù)據(jù)可以進一步判斷無線的需求是否達到企業(yè)級，也可以從中排除一部分價值意義不大的商機，例如企業(yè)辦公或者小餐館，本身就只有幾百平大小，做的意義不是很大。同樣明確無線部署的時間也是一樣，部署時間包括：項目的啟動時間，一般在半年內(nèi)最佳，目前的階段時間，例如是到選型比較階段還是采購階段了，這樣可以進一步把握項目我們參與的機會大不大，是否還有要給到一線去跟進的必要。同時可以咨詢一下如果項目啟動，大概什么時候?qū)嵤┻\用的時間，這樣可以更進一步判斷商機的必要性，客戶的需求急不急等側(cè)面信息。要素三：明確無線部署的預算。明確預算多少，一方面可以進一步判斷客戶是只有想法還是項目真實存在且已經(jīng)啟動，另一方面可以結(jié)合其范圍大小看看我們的產(chǎn)品價格是否適合，進一步篩選出更優(yōu)質(zhì)的客戶。但是通常情況下，客戶的預算不會輕易告訴，但是在拓展中，拓展人員可以根據(jù)客戶描述的具體范圍，給出一個估算值，可以是幾萬，幾十萬等大概的數(shù)字去探下客戶的心理預算，比如問：“那么，咱們打算投入多少預算在無線項目上呢？整棟樓覆蓋起碼也有10萬的預算吧？”看看客戶如何回答，針對實在答不出預算的客戶，可以從側(cè)面了解他們預算的來源，比如政府機關(guān)和學校通常是去年進行今年的項目規(guī)劃，所以如果現(xiàn)在沒有涉及到的話，看能不能先參考我們的方案來做年底的計劃等，還有一些企業(yè)是屬于根據(jù)你的方案去審批報價，那么這種就需要我們的銷售去跟進推動項目了，還有一些是屬于第三方投資的，比如景區(qū)或者商場、醫(yī)院等，看看是運營商投資建設(shè)還是有其他公司代為建設(shè)，這樣知道預算來源也好讓銷售直接去做客戶或者渠道關(guān)系，所以預算是一個比較重要的要素，在拓展中一定要問，不能以自己的主觀想法去認為客戶有沒有預算，一切以實際拓展得到的真實情況為準。要素四：確定項目可持續(xù)跟進客戶信息。通常情況下，我們希望給出的聯(lián)系人是該單位負責無線項目的決策人或者是建議人，所以當一個商機前面三個要素都掌握后，我們需要引導客戶接受我們當?shù)匾痪€的銷售或者技術(shù)同事去拜訪交流并遞交我們的方案，那么最好能直接和項目負責人進行交流跟進，所以在掛電話之前，我們需要再次和客戶確認下一次進行交流時與誰更合適，一般我們的話術(shù)為“請問如果后期我們同事來拜訪交流是跟您直接溝通還是這個無線項目有其他專門負責的同事呢？”如果有別的負責人，需要問清楚是哪位同事并要到其聯(lián)系方式，方便銷售直接聯(lián)系的時候更有效果。有時候也不排除一個辦公室的情況，由最開始聯(lián)系的同事引薦關(guān)鍵人，那么我們需要引導的話術(shù)為“請問方便讓我們當?shù)剞k事處的同事上門給你遞交一些我們之前做過的成功案例和解決方案嗎？”如果客戶愿意，則商機靠譜程度更好，如果不愿意，需要給到一線同事讓他們通過當?shù)厍涝傧朕k法約見溝通。3、 潛在商機的處理方式當明確商機中的四個要素有沒有問到的部分時，但是客戶又早晚需要做無線的情況，這種商機屬于潛在商機，可能是目前預算還沒到位或者目前項目不急暫停等原因，所以這類商機分為兩類情況，一種是可以發(fā)給銷售去推動的商機，通常是聯(lián)系的客戶比較有意向去了解或者去嘗試項目申請的情況，最為直接的判斷即為客戶是否愿意接受銷售直接上門談項目合作和遞交方案，如果愿意需要先轉(zhuǎn)給銷售去跟進了解情況，根據(jù)銷售反饋再看此潛在商機能不能轉(zhuǎn)為明確商機。另一類則是暫時沒有辦法轉(zhuǎn)出的商機，這類商機需要拓展的人員自己記錄歸檔，并持續(xù)跟進客戶最新的進展，例如暫時還不急的項目，客戶暫時不需要接受同事的約訪，那么可以問一下大概項目什么時候啟動，并在啟動前設(shè)定一個時間繼續(xù)了解，也可以前期給客戶郵箱發(fā)一些我們的彩頁資料，讓其先了解信銳，后續(xù)再次聯(lián)系的時候可以問下有沒有看過我們的彩頁資料，目前項目有確定下來嗎？然后待潛在商機可以轉(zhuǎn)出后，轉(zhuǎn)給一線同事跟進。4、 客戶無需求時如何應(yīng)對大多數(shù)情況，我們的名單質(zhì)量沒有那么高，多數(shù)拓展到的客戶是沒有需求的客戶，針對沒有需求的客戶我們不要急于掛斷電話，這里有一個方法叫做“前置為什么”，通過在客戶的真實反映前加一個為什么去提問，了解具體無需求的客戶有沒有后續(xù)跟進價值，例如，當客戶反饋沒有需求的時候，可能存在的原因有：客戶需求量還達不到企業(yè)級需求，像一些小企業(yè)，一共只有20不到的員工數(shù)量，設(shè)備數(shù)也不會超過30，那么他們可能用一些有線或者少量的家用路由器就能滿足整個企業(yè)的辦公需求，這類客戶不屬于我們的目標客戶，及時引導出需求，后續(xù)在預算申請和審批環(huán)節(jié)也很難達成合作，所以我們暫時拓展對象不針對這類客戶，可以發(fā)個郵件彩頁資料給他，禮貌性的引導如果經(jīng)后有企業(yè)級需求的時候可以通過郵件的官方聯(lián)系方式主動聯(lián)系我們。發(fā)郵件的作用一方面是給客戶留一個印象，起到簡單的品牌宣傳作用，另一方面是為了保障，如果客戶后期跳槽去了更大的公司，可能會涉及到無線網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，到時候可以第一時間想到我們。那么還有一部分客戶是因為有一些顧慮而不能部署無線，針對這類客戶，我們要先想到的是，我們的無線功能上能不能解決他的顧慮，比如企業(yè)，如果只是老板覺得無法管控員工上班時上網(wǎng)或者是其他周圍的非企業(yè)員工連接本公司的無線導致網(wǎng)速被拖慢這樣的問題，那么完全可以介紹一下我們企業(yè)級無線在這方面的一些好的解決方案，如果打消顧慮后，引導看看客戶是否有意向去和我們進一步合作無線項目。比如景區(qū)和商場，可能會考慮投入這塊對自己有什么好處的問題，那么可以引導我們無線的營銷功能，進一步去引起客戶對項目的興趣，看看有沒有機會合作。歸根結(jié)底，就是以我們的優(yōu)勢賣點去解決客戶顧慮和引導需求，針對不同的行業(yè)拋出的賣點也會不同，再根據(jù)客戶的反饋來判定無需求的商機是否可以轉(zhuǎn)為潛在商機，進而轉(zhuǎn)為明確商機。還有一類為客戶已經(jīng)部署了無線的情況，這個時候我們可以從兩個方面去入手，第一是之前部署的是什么品牌的無線，這樣可以了解比較客戶的需求量是否達到了企業(yè)級，第二是問一下目前使用的情況和部署的時間，可以根據(jù)客戶使用情況看看有沒有機會引導升級改造，更新無線在管控或者營銷等方面的功能。5、 開場白與結(jié)束語開場白一般沒有特別固定的，主要根據(jù)所拓展的名單和客戶行業(yè)作相應(yīng)的調(diào)整，一般總部拓展的時候會以總部人員的身份去和客戶交流，也可以以回訪人員的身份去交流。例如：“我們是信銳技術(shù)深圳總部的同事，信銳是專門做企業(yè)級無線的廠商，這次致電主要是了解到貴公司在無線網(wǎng)絡(luò)方面有需求，想看看有沒有合作的機會”，然后緊接四要素進行展開拓展。結(jié)束語一般是為了讓銷售跟進更為容易，會加一句“我們在當?shù)赜凶约恨k事處，我這邊可以安排辦事處的同事和您聯(lián)系，并給你一些我們的產(chǎn)品資料或者好的方案案例您參考比較一下，后面我就讓當?shù)赝潞湍^續(xù)溝通了，好嗎？”得到肯定答復后轉(zhuǎn)給一線跟進反饋。6、 常見問題和應(yīng)對話術(shù)（繼續(xù)更新）（1）遇到客戶咨詢價格的情況一般總部拓展的時候是不報價格的，可以先推脫說自己是售前咨詢?nèi)藛T，對產(chǎn)品的價格不太清楚，但是我可以讓我們知道價格的辦事處同事根據(jù)您的項目實際情況給您做個方案報價，您看可以嗎？如果客戶非要報價，可以問一下他的預算是多少，這樣我們也可以現(xiàn)場工勘一下，看看我們的價格能不能做，實在不行就給一個籠統(tǒng)的報價，例如單個ap根據(jù)型號不同會有幾百到幾千不等，數(shù)量多還會有相應(yīng)的優(yōu)惠價格，得讓咱們同事去現(xiàn)場看看具體范圍大小確定好數(shù)量后給您一個準確報價?？傊饶芾@就繞，不要給出具體的報價，遇到報價交給一線銷售處理。（2）遇到客戶已經(jīng)有同事在跟進的情況先問一下是哪位同事跟進的，這樣方便我們后期和跟進人了解核對項目信息，如果是我們信銳或者深信服的同事在跟進，可以轉(zhuǎn)成回訪身份去拓展，問問客戶跟進的效果或者需要我們總部再協(xié)調(diào)哪些資源，需不需要我們催促同事遞交資料或者再次聯(lián)系等。再圍繞四要素問問項目信息，以免客戶記錯跟進廠商，我們收集到信息后可以給到一線參與跟進，這種屬于有競爭商機。（3）遇到客戶質(zhì)疑拓展人員身份的情況先解釋一下這邊是總部座機致電，如果需要核實可以致電我們官方400電話直接咨詢核實。遇到客戶提到我們?nèi)绾蔚弥渎?lián)系方式的情況一般可以說是之前我們在當?shù)嘏e辦了很多巡展活動，之前有邀請到您參加，可能當時您比較忙沒有參與或者時間太久您忘記了，然后不要給客戶其他時間，直接進入拓展主題，問需求情況即可。（4）遇到技術(shù)問題回答不了的情況一方面可以根據(jù)官網(wǎng)公布的產(chǎn)品參數(shù)進行查閱回答，另一方面可以問一下產(chǎn)品經(jīng)理或者技術(shù)同事，實在答不上來的，可以記錄其需求，找到答案后致電回復，或者引導給一線同事跟進上門拜訪時直接處理，話術(shù)為“您這個問題，我需要先和技術(shù)同事核實一下能不能達到，后續(xù)我讓我們當?shù)氐募夹g(shù)