客戶心理類型

一、猶豫不決型顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，但本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員應(yīng)“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。二、喜歡挑剔型顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。三、傲慢無(wú)禮型顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大尚”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，找出他最高的那頂“帽子”。應(yīng)對(duì)技巧：切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”。四、牢騷抱怨型顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。心理診斷：此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?，并保持眼神交流。五、?jīng)濟(jì)型顧客表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢”，但他總想“差點(diǎn)錢”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。心理診斷：此類客戶最講究性價(jià)比，他們喜歡砍價(jià)并且以砍價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。應(yīng)對(duì)技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。六、不直接拒絕型顧客表現(xiàn)：對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。心理診斷:顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；同時(shí)，他心中早有主意。處理技巧:要設(shè)法讓客戶說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說(shuō)出真心話后，然后順著客戶的話，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買。七、裝懂非懂型顧客表現(xiàn):當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂”一類的話，這裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。心理診斷:顧客裝內(nèi)行，一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。處理技巧:在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”，客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買。八、自我炫耀型顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來(lái)。九、老實(shí)巴交型顧客表現(xiàn)：這類客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。心理診斷：此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。處理技巧：在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要硬推銷，要讓他感覺(jué)你在“幫他”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷”策略。十、沉著老練型顧客表現(xiàn)：此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn)，一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話，通常會(huì)以平和的心理和你溝通，并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。心理診斷：這類顧客顯得很世故，他不愿受銷售人員及周圍其他人的影響，他會(huì)憑著自己的眼力和了解來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力。此類顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多，屬于理智型購(gòu)買。處理技巧：銷售人員要以靜制動(dòng)，用客戶不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶，注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。說(shuō)話一定要有力度、有自信，要讓他“刮目相看”，覺(jué)得你確實(shí)在行，你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。十一、冷漠無(wú)情型顧客表現(xiàn)：此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無(wú)情的姿態(tài)，甚至無(wú)視周圍人存在。心理診斷：這類顧客，給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩?，但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子。所以，銷售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣，別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。處理技巧：必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類客戶，要先讓他對(duì)你本人感興趣，和客戶聊客戶感興趣的“話題”，才有可能對(duì)你推銷的產(chǎn)品感興趣，這才是關(guān)鍵十二、隨便看看型顧客表現(xiàn)：這類顧客，一看到有導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)時(shí)，他便如“驚弓之鳥(niǎo)”，進(jìn)而隨即應(yīng)付一句：“我只是隨便看看”，最后溜之大吉。心理診斷：此類顧客產(chǎn)生的原因有二：一是這類客戶是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的。二是人的購(gòu)買欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的，也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有，但不能保證其“隨便看看”以后，就真的沒(méi)有消費(fèi)欲望。處理技巧：面對(duì)這類客戶，一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他，也不要太“熱情”，更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類客戶，就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷,無(wú)念處悟道。”十三、善于比較型顧客表現(xiàn)：這類客戶購(gòu)買沒(méi)有任何障礙，只喜歡“進(jìn)行比較”，經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后，覺(jué)得“購(gòu)買合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買。心理診斷：客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“做比較”。處理技巧：應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹，讓客戶“再比較”，一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品，在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí)，顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。十四、服理不服人型顧客表現(xiàn)：此類顧客通情達(dá)理，對(duì)人謙恭有讓，心中特別在意“被理折服”，在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí)，特別在意銷售人員能否說(shuō)的或表達(dá)的“在理”。心理診斷：這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說(shuō)，但只要你說(shuō)的“有理”。他就會(huì)信服，否則，再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。處理技巧：在針對(duì)性的介紹產(chǎn)品時(shí)，做到有禮貌，用有信心加上認(rèn)真的態(tài)度打動(dòng)。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效，更不可以“欺騙忽悠”耍聰明。十五、等下次型顧客表現(xiàn)：他習(xí)慣看了之后說(shuō)：“等下次再來(lái)吧”，這就是所謂的“等下次”型。心理診斷：此類顧客沒(méi)有立即簽單購(gòu)買的原因，一是借口開(kāi)溜；二是想買，但心里還有疑問(wèn)，一時(shí)想不起來(lái)；三是想回去和其他人商量再做決定等。處理技巧：應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類顧客。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢”或用“看你也談不成買賣”，“你沒(méi)有誠(chéng)意就算了吧”等話語(yǔ)傷害顧客。十六、防范型顧客表現(xiàn)：這類客戶不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷什么，他