某電子公司退貨產(chǎn)品管理制度(6頁).doc

瑞安市科豐電子儀表有限公司版次A/0退貨產(chǎn)品管理規(guī)定（試行）編號：KF/QM-BGS-002生效日期： 2011/10/20第 1 頁 共 1 頁一、制定目的： 為了規(guī)范客戶退貨管理流程，明確退貨責(zé)任和損失金額，確保每批退貨產(chǎn)品 均能得到及時(shí)、 妥善的處置。二、適用范圍：客戶退回的所有產(chǎn)品，包括呆滯、不良、報(bào)廢、需拆解的產(chǎn)品。三、職責(zé)分工：1、銷售部業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)確認(rèn)返回產(chǎn)品的型號、數(shù)量清點(diǎn)，產(chǎn)品的接收。3、質(zhì)量部主管負(fù)責(zé)客戶退貨的原因分析、質(zhì)量評審、責(zé)任認(rèn)定、統(tǒng)計(jì)匯總。4、質(zhì)量部主管負(fù)責(zé)組織人員拆廢分類、交庫、可回部件及成品的再利用。5、生產(chǎn)部主管負(fù)責(zé)制定退貨產(chǎn)品的返工、返修方案及費(fèi)用明細(xì)的反饋。6、技術(shù)部項(xiàng)目技術(shù)員負(fù)責(zé)對批量性的或有爭議的退貨，到退貨產(chǎn)品現(xiàn)場確認(rèn)， 回復(fù)整改報(bào)告， 質(zhì)量部主管負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實(shí)施。7、成品庫保管員負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的入庫登記、標(biāo)識。8、財(cái)務(wù)部會計(jì)負(fù)責(zé)對退貨產(chǎn)品處置費(fèi)用進(jìn)行審核。四、責(zé)任原因區(qū)分：1、銷售原因：發(fā)貨通知單錯(cuò)誤、客戶技術(shù)要求未注明；2、客戶原因：由于所訂貨產(chǎn)品過多而剩余的無法銷售或該產(chǎn)品在銷售地區(qū)無法銷售導(dǎo)致退貨；3、發(fā)貨原因：由成品主管看錯(cuò)發(fā)貨通知單或包裝錯(cuò)裝導(dǎo)致的退貨；4、品質(zhì)原因：由檢驗(yàn)員錯(cuò)檢、漏檢造成批量產(chǎn)品不合格導(dǎo)致的退貨；5、技術(shù)原因：圖紙?jiān)O(shè)計(jì)分解或變更錯(cuò)誤、變更不及時(shí)，工裝模具、工藝技術(shù)不成熟，包裝防護(hù) 設(shè)計(jì)不合理等造成的退貨； 6、采購原因：原材料質(zhì)量問題造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、性能等不良導(dǎo)致的退貨； 7、作業(yè)原因：工序操作造成產(chǎn)品外觀、外形結(jié)構(gòu)、尺寸、性能和內(nèi)部布線等不合格導(dǎo)致的退貨； 5、 責(zé)任處罰： 1、如因個(gè)人原因出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的退貨，相關(guān)責(zé)任人必須對退貨產(chǎn)品的返工返修、報(bào) 廢和運(yùn)輸造成的損失成本負(fù)責(zé)，承擔(dān)費(fèi)用根據(jù)情況裁決，但本人該月考核獎(jiǎng)金全額扣除； 非本人原因所致不予承擔(dān)任何責(zé)任。 2、如退貨產(chǎn)品屬于供應(yīng)商供貨批次使用材料不同，因材質(zhì)問題所致，需供方承擔(dān)部分責(zé)任； 3、如因相關(guān)責(zé)任人人數(shù)多及有人離職，按人數(shù)平均比例劃分責(zé)任，造成報(bào)廢及其他損失的 相關(guān)負(fù)責(zé)人須承擔(dān)部分責(zé)任；六、流程說明： 1、銷售部銷售負(fù)責(zé)人員對退貨產(chǎn)品的處理：1.1負(fù)責(zé)收集和落實(shí)各種質(zhì)量投訴，并做好質(zhì)量投訴的后續(xù)處理工作，確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，做出 是否同意退貨的決定；1.2 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶退貨清單清點(diǎn)退貨產(chǎn)品型號、數(shù)量。退貨產(chǎn)品清點(diǎn)完后，由銷售部門填寫 產(chǎn)品退貨通知單通知質(zhì)量主管對產(chǎn)品進(jìn)行再次檢驗(yàn)。 2、質(zhì)量主管對退貨產(chǎn)品的處理：2.1 質(zhì)量部主管接到產(chǎn)品退貨通知單后，應(yīng)組織質(zhì)檢員在現(xiàn)場核查退貨產(chǎn)品。 2.1.1核查前按單檢查品名、規(guī)格、產(chǎn)品批號、數(shù)量是否相符。如有不符，立即通知退貨銷售 負(fù)責(zé)人重新清點(diǎn)； 2.1.2 退貨產(chǎn)品清點(diǎn)完后，應(yīng)存放在退貨區(qū)域，掛待檢狀態(tài)標(biāo)志。退貨產(chǎn)品必須在7天內(nèi)處理 完善，如有延誤扣其質(zhì)量主管考核獎(jiǎng)金；同一產(chǎn)品同一批號不同渠道的退貨應(yīng)分別記錄、 存放和處理。2.2 質(zhì)檢員必須認(rèn)真仔細(xì)檢查和與銷售部及時(shí)溝通客戶退貨原因： 2.2.1 退貨產(chǎn)品因銷售開單錯(cuò)誤或成品庫倉管看錯(cuò)發(fā)貨通知單和包裝錯(cuò)裝所致，應(yīng)再次 抽檢，防止運(yùn)輸或其他因素造成產(chǎn)品質(zhì)量問題； 2.2.2 因銷售負(fù)責(zé)人未注明客戶技術(shù)要求所致，質(zhì)量主管須與銷售負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，看客戶是 否需要再次供貨，再做決定；如客戶技術(shù)要求需要項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行技改的，質(zhì)量主 管應(yīng)將信息反饋給項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行技改； 2.2.3 退貨產(chǎn)品因品質(zhì)檢驗(yàn)錯(cuò)誤、采購問題、生產(chǎn)工藝導(dǎo)致，質(zhì)量主管按相關(guān)程序進(jìn)行處理； 檢驗(yàn)錯(cuò)誤所致須按產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)要求進(jìn)行處理，供應(yīng)材料所致質(zhì)量主管需要填寫供 應(yīng)商質(zhì)量信息反饋單交采購負(fù)責(zé)人處理，生產(chǎn)工藝所致質(zhì)量主管需要填寫不合格品 返工返修單交生產(chǎn)主管處理； 2.2.4 退貨產(chǎn)品因技術(shù)問題所致，質(zhì)量主管須開具8D報(bào)告交項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人對退貨產(chǎn)品 進(jìn)行技術(shù)整改，質(zhì)量主管負(fù)責(zé)本流程的監(jiān)督實(shí)施； 2.2.5 對退貨產(chǎn)品造成報(bào)廢需要拆卸的質(zhì)量主管應(yīng)立即安排拆卸員進(jìn)行拆卸，應(yīng)做好報(bào)廢部 件、再次利用部件的詳細(xì)記錄，以便核算該批退貨產(chǎn)品的退貨損失費(fèi)用； 2.2.6 凡退貨產(chǎn)品完好無損或需要進(jìn)行返工返修、技改、重新包裝，質(zhì)量主管應(yīng)組織檢驗(yàn)人員 按退貨原因?qū)ζ溥M(jìn)行抽檢、全檢；檢驗(yàn)合格的退貨產(chǎn)品由質(zhì)量主管開具成品入庫單 交成品庫倉管進(jìn)行入庫。 3、成品庫保管員對退貨產(chǎn)品的處理：3.1 接到質(zhì)量主管的成品入庫單后，應(yīng)辦理入庫登記手續(xù)，退貨入庫品必須在物料管理卡 上注明“退貨”二字及其數(shù)量；3.2 對包裝損壞的產(chǎn)品需要再次包裝的，應(yīng)組織包裝人員重新包裝再進(jìn)行入庫。 4、項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人對退貨產(chǎn)品的處理：4.1 項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人接到質(zhì)量主管開具的8D報(bào)告或因銷售部疏忽客戶技術(shù)要求所致的退貨 產(chǎn)品，需要技改的應(yīng)立即對該批產(chǎn)品進(jìn)行改良工作；4.2 對退貨產(chǎn)品需要再次供貨的，項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)抓緊時(shí)間完成不得延誤第二次交貨時(shí)間，如 有違反扣其當(dāng)月考核獎(jiǎng)金。 5、生產(chǎn)部生產(chǎn)主管對退貨產(chǎn)品的處理：5.1 生產(chǎn)主管接到質(zhì)量主管開具的不合格品返工返修單后，應(yīng)組織相關(guān)人員對退貨產(chǎn)品進(jìn)行 返工返修，任務(wù)完成后交質(zhì)量主管安排人員對其進(jìn)行檢驗(yàn)；5.2 對退貨產(chǎn)品的返工返修，生產(chǎn)主管應(yīng)上報(bào)其返工返修費(fèi)用和報(bào)廢產(chǎn)品相關(guān)數(shù)量，以便核算該 批退貨產(chǎn)品的退貨損失費(fèi)用；5.3 對退貨產(chǎn)品可立即查處相關(guān)責(zé)任人的，生產(chǎn)主管必須認(rèn)真查核該批退貨產(chǎn)品的相關(guān)責(zé)任人， 并扣其退貨產(chǎn)品發(fā)生當(dāng)月的考核獎(jiǎng)金，另外還需承擔(dān)部分退貨損失費(fèi)用。 6、采購部采購負(fù)責(zé)人對退貨產(chǎn)品的處理：6.1 采購負(fù)責(zé)人接到質(zhì)量主管開具的供應(yīng)商質(zhì)量信息反饋單后，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)處理該 批產(chǎn)品退貨因材料引起的質(zhì)量問題；6.2 如因供應(yīng)商使用不同批次的材料所致，其損失費(fèi)用由供方承擔(dān)，如因公司內(nèi)部原因所致，其 損失費(fèi)由公司內(nèi)部相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)。 7、財(cái)務(wù)部會計(jì)對退貨產(chǎn)品的處理：7.1 財(cái)務(wù)部會計(jì)接到銷售部銷售人員的客戶退貨清單后，根據(jù)退貨原因做好客戶的退貨賬款 結(jié)算工作；7.2 負(fù)責(zé)做好對退貨產(chǎn)品所造成的退貨成本損失費(fèi)核算工作。8、 相關(guān)記錄： 1、銷售部：客戶退貨清單、產(chǎn)品退貨通知單； 2、質(zhì)量部：8D報(bào)告、供應(yīng)商質(zhì)量信息反饋單、不合格品返工返修單、成品入庫單； 3、成品庫：物料管理卡、成品入庫臺帳-電腦系統(tǒng)做帳記錄； 4、財(cái)務(wù)部：退貨產(chǎn)品成本損失費(fèi)報(bào)表-客戶退貨賬務(wù)結(jié)算相關(guān)財(cái)務(wù)記錄。產(chǎn)品退貨通知單 KF/QR-XS-001 NO: 退貨單位退貨時(shí)間退貨單位地址業(yè)務(wù)經(jīng)辦人序號產(chǎn)品名稱規(guī) 格產(chǎn)品批號數(shù) 量退貨原因是否再次供貨該批退貨產(chǎn)品運(yùn)輸成本損失費(fèi)用： 元。 公司承擔(dān) 客戶承擔(dān) 銷售部意見：銷售部負(fù)責(zé)人： 20 年 月 日質(zhì)量部意見副總經(jīng)理意見總經(jīng)理意見不合格品返工返修單KF/QR-8.3-02 :產(chǎn)品名稱規(guī)格型號產(chǎn)品批號數(shù) 量檢驗(yàn)員檢驗(yàn)時(shí)間抽 檢 數(shù)不 良 數(shù)不良率返工/返修車間操作者返工/返修時(shí)間異常描述異常來源：客戶退貨 供應(yīng)物料 技術(shù)缺陷 生產(chǎn)工藝 異?，F(xiàn)象描述： 檢驗(yàn)員/日期：異常原因分析及處理 質(zhì)量主管/日期：返工/返修要求及注意事項(xiàng)：返工完成期限： 技術(shù)員/日期： 返工/返修后檢驗(yàn)記錄檢驗(yàn)數(shù)合格數(shù)報(bào)廢數(shù)檢驗(yàn)員/日期質(zhì)量主管/日期返工/返修后 成本費(fèi) 項(xiàng)目 損失金額 合計(jì) 造成返工返修有關(guān)責(zé)任人判定人工費(fèi)用生產(chǎn)主管/日期： 材料損耗及產(chǎn)品報(bào)廢費(fèi)用（可利用部件不計(jì)為損失）報(bào)廢產(chǎn)品拆卸人工費(fèi)供應(yīng)商質(zhì)量信息反饋單 KF/QR-8.5.2-04 NO：產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號不合格數(shù)量供應(yīng)單位負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話不良信息來源： 顧客抱怨 線上抽查 其它不良原因來源： 供方材料或未按公司提供的技術(shù)要求造成的質(zhì)量問題 公司內(nèi)部設(shè)計(jì)缺陷所造成的質(zhì)量問題產(chǎn)品出現(xiàn)不良原因情況具體描述：判