售后服務承諾與保證措施方案

精品文檔售后服務承諾及保證措施一、質(zhì)量目標我公司所承擔的裝飾裝修及安裝工程竣工質(zhì)量目標：合格并通過國家建筑工程質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的檢測。二、工程保修和竣工圖編制移交建設(shè)工程的保修期，嚴格按照建設(shè)工程質(zhì)量管理條例第六章第十四條規(guī)定執(zhí)行，即基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年。自竣工驗收合格之日起計算。三、服務承諾1.自動控制部分：軟件定期維護升級，硬件由于質(zhì)量原因產(chǎn)生的故障，3年內(nèi)免費更換。國產(chǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障接通知后24小時內(nèi)解決問題恢復使用，進口設(shè)備出現(xiàn)故障接通知后48小時內(nèi)解決問題恢復使用。2.空調(diào)通風部分：對主要設(shè)備定期檢查維護，出現(xiàn)故障接通知后24小時內(nèi)解決問題恢復使用。3.設(shè)備：本公司代購第三方實驗設(shè)備，均與供貨商簽定售后服務協(xié)議，嚴格執(zhí)行本公司服務承諾。4.給排水系統(tǒng)和圍護結(jié)構(gòu)：質(zhì)量保證10年內(nèi)不出現(xiàn)滲、漏現(xiàn)象。保證圍護結(jié)構(gòu)的嚴密性。其他項目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定。5.兩年免費上門服務，5年有效保修期限。手術(shù)室以及相應合同內(nèi)的設(shè)備， 2年免費保修期內(nèi)，正常使用過程中出現(xiàn)故障時，公司售后人員免費上門服務（包括免費更換零部件），在免費保修期以外出現(xiàn)問題，2小時內(nèi)到現(xiàn)場維修，只收成本費。6.售后服務人員定期回訪，收集、整理客戶意見，建立完善售后服務信息系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)故障隱患及時排除，出現(xiàn)問題及時解決。7.服務反應時間：售后服務人員接客戶通知后30分鐘內(nèi)做出反應，24小時到現(xiàn)場檢查故障，7*24h全天候服務。8.工程完工交付時，公司派專業(yè)人員負責對甲方使用人員進行培訓，直到甲方人員掌握實驗室設(shè)施使用方法。9.工程完工交付后第一年公司派專人協(xié)助甲方對設(shè)施進行管理。四、保修期內(nèi)的維修計劃及內(nèi)容在工程竣工后的一段時間內(nèi)，留置保修小組，為工程盡快地投入使用服務。工程正常使用后，我公司將定期或不定期的對業(yè)主進行回訪，征求業(yè)主的意見并及時解決存在的問題。并按照要求提供每月、每季、半年、一年的維修檢查，其內(nèi)容如下表所示：序號維修類別維修內(nèi)容1每月對手術(shù)室系統(tǒng)設(shè)備進行例行檢查，以保證系統(tǒng)運行正常。清理所有主要設(shè)備，包括水系統(tǒng)過濾器等。調(diào)試設(shè)備，檢查系統(tǒng)及設(shè)備的手動和自動控制功能。2每季清理及潤滑有關(guān)的設(shè)備配件（如軸承、驅(qū)動軸、螺絲、隔震器、傳動裝置和所有機械部件）。清理所有設(shè)備外殼。檢查所有的儀器是否正常，例如壓力表等。每月的維修檢查工作照常。3半年檢查有關(guān)設(shè)備的聯(lián)軸器和隔震器。更換潤滑油過濾器及潤滑油。檢查水泵軸承及葉輪的固定安裝和防漏密封件。檢查、清理或調(diào)校所有風機的葉輪。4年終檢查及調(diào)校所有系統(tǒng)設(shè)備以保證系統(tǒng)能按制造廠的標準運行。例行的維檢工作照常。五、維修保障措施1.保修期內(nèi)的回訪、保修措施1.1為業(yè)主提供與本工程有關(guān)的操作及維修保養(yǎng)手冊，并對業(yè)主的物業(yè)管理人員進行培訓交底，并在工程交工之后積極配合業(yè)主的物業(yè)管理工作，直到業(yè)主方的物業(yè)管理工作步入正軌。1.2向業(yè)主提供用戶保修卡，使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查；并提供維修保養(yǎng)記錄，并把記錄書放置于適當?shù)攸c，以便業(yè)主工作人員隨時查閱有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)、更換次數(shù)、檢查及維修日期等記錄。1.3按月進行定期保養(yǎng)，包括全面檢驗、加潤滑油、試驗并保持全部安裝設(shè)備處于一流的運行水平。同時填寫維修保養(yǎng)記錄，以便業(yè)主工作人員隨時查閱有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)、部件更換次數(shù)等記錄。1.4保修期間，設(shè)專職保修人員在現(xiàn)場進行保駕，按需要更換或修復設(shè)備之部件以維持所安裝的工程完好地運行，包括供應材料、所有消耗品如潤滑劑、清潔材料、過濾器等，同時對事故召請立即作出響應，提供2小時隨傳隨到的緊急維修服務，在工作時間及非工作時間收到應急事故召喚時，分別在兩小時及六小時內(nèi)作出有效的回應到現(xiàn)場進行搶修。1.5用戶服務部每季度對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除用戶對項目的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。1.6在保修期最后一個月中，對安裝設(shè)備進行檢驗和清潔。在檢驗時無償?shù)亟贿€在保養(yǎng)期中除磨損及損壞件外之所有更換部件。1.7倘若業(yè)主在整個工程竣工交付使用之后，因自身業(yè)務發(fā)展的需要，需對建筑物的某些使用功能、房間布局進行調(diào)整和改造等，我公司仍將積極配合業(yè)主，向業(yè)主提供有關(guān)的合理化建議，做好業(yè)主的參謀。2.保修期后的服務本著“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意”的服務宗旨，在保修期滿后，我們將一如既往為用戶進行全面的服務。為了讓業(yè)主放心，對業(yè)主提出的問題能夠得到及時處理，我們將指定專人對該工程負責用戶服務工作，并定期向用戶提供有關(guān)建筑工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。六、操作及維修保養(yǎng)手冊建筑產(chǎn)品不同于一般商品的批量生產(chǎn)，往往為投資額巨大的一次性產(chǎn)品，我司將從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主提供與本工程有關(guān)的操作及維修保養(yǎng)手冊。該手冊即是產(chǎn)品說明書，是對用戶的操作和維修進行指導，服務的對象是業(yè)主的物業(yè)管理人員。它在一定程度上反映了業(yè)主的利益，尤其是保修期后能體現(xiàn)業(yè)主的權(quán)益（除延伸保修合同外）。一般說來，操作及維修保養(yǎng)手冊關(guān)系到建筑物的使用功能，而且操作與維修的頻率極高，而且往往需要專職物業(yè)管理人員進行管理，所以要求該說明書必須全面和實用，需分系統(tǒng)、分專業(yè)進行編制。1.操作及維修保養(yǎng)手冊的編制提交計劃1.1進場開始時就列出操作及維修保養(yǎng)手冊的大綱和編制計劃。1.2施工過程中收集資料。1.3初步提交審核及最終提交：在工程竣工前一個月，提供一份手冊的初稿，呈交監(jiān)理工程師審核，審核無誤后在竣工之前呈送業(yè)主，供業(yè)主工程人員使用，幫助他們預先對有關(guān)裝置有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。2.操作及維修保養(yǎng)手冊的主要要求2.1每一系統(tǒng)獨立成冊，不同的內(nèi)容或章節(jié)應以塑料索引標簽分隔并附有清楚的目錄。2.2手冊應采用優(yōu)質(zhì)的A4標準規(guī)格的紙張編印，配上堅硬的封面和封底并以膠質(zhì)塑料或其他耐磨損的材料作保護。手冊的裝訂方法以不易拆除的裝訂方法為主。同時在手冊內(nèi)附有一定數(shù)量的空白附頁，在書背內(nèi)頁配有一個圖袋以作日后放置增添的圖紙之用。2.3所有圖表應繪制在附有坐標方格的圖紙上，而任何互有關(guān)聯(lián)的圖紙，應在相關(guān)圖紙上各附參照標記。2.4設(shè)備的操作控制須清楚地以“控制示意圖”或“控制連接圖”的形式來表示，如用后者的表示方式，則須表示裝置內(nèi)部各部件及電線的位置安排和聯(lián)接的資料。所有的控制圖須包括或附有一可供參照的詳盡圖例說明，以識別各部件和接點的位置及標注其特別功能、特征和用途。2.5在設(shè)備布置圖上所注的標記須與有關(guān)的示意圖上所標注的互相吻合，使所有的設(shè)備裝置的位置和型號能容易識別。2.6手冊須同時附有本項目的“竣工圖”目錄，按所屬系統(tǒng)分列有關(guān)系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)。3.操作及維修保養(yǎng)手冊的主要范圍我司初步擬定本工程的操作及維修保養(yǎng)手冊將包含承包范圍內(nèi)的所有內(nèi)容。4.操作及維修保養(yǎng)手冊的主要內(nèi)容各系統(tǒng)操作及維修保養(yǎng)手冊應包含系統(tǒng)說明、技術(shù)說明、維修保養(yǎng)、安全保險、供應廠商指南、零備件表。4.1正常時間和緊急聯(lián)絡電話號碼4.2系統(tǒng)說明4.2.1介紹每個獨立系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。4.2.2系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。4.2.3提出每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。應預留一定的空位以便加插最后審定的調(diào)校。4.2.4正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。4.2.5有關(guān)供電系統(tǒng)，配電屏和控制屏的詳細說明。5.技術(shù)說明本節(jié)應包括所有本合同內(nèi)所提供和安裝的裝備和部件的技術(shù)資料和功能的說明，其格式應參照招標文件技術(shù)說明書。5.1所有系統(tǒng)和裝備的技術(shù)資料介紹，包括每塊電路板的電路圖，以及其所有電子組件的布置圖。5.2管道和接駁圖。5.3所有裝備須附有原廠所發(fā)的制造圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。5.4設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。5.5提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書、簽證書以及性能指標表等資料。6.維修保養(yǎng)本節(jié)應包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下的資料：6.1所有系統(tǒng)的檢查說明書。6.2所有的系統(tǒng)運行說明書。6.3裝置更換部件的程序和要求。6.4從整個系統(tǒng)到印刷電路板均需有維修保養(yǎng)說明，調(diào)校的操作程序和尋找故障的說明。6.5執(zhí)行運作和維修保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項。6.6倉庫儲存和存貨清單的制度。6.7系統(tǒng)的尋找故障程序。6.8零件表。6.9簡易問題、檢查解決建議和說明。7.安全保險7.1各類設(shè)備的正確操作程序。7.2對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的事故危險所應做的預防、應變和保護措施說明。7.3電氣事故保護；機械事故保護；火災和爆炸事故保護；化學事故保護；在處理燃料和化學物時出現(xiàn)的事故保護；急救和事故報告。7.4供應廠商指南本節(jié)應列出每一種型號裝備、材料和附件的供應廠商和代理商的名單，并詳細列明這些廠商的地址、電話及圖文傳真號碼。7.5零備件表。列出提供給業(yè)主的所有零件和維修保養(yǎng)工具的清單。七、培訓為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)及設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方案等有全面的了解和認識，在系統(tǒng)調(diào)試時至工程交付使用前，我們將組織專業(yè)技術(shù)人員對業(yè)主工程維護管理人員免費進行操作和維護的培訓，培訓內(nèi)容包括系統(tǒng)原理培訓、日常維修培訓、故障判斷培訓、操作及維修管理系統(tǒng)軟件等。培訓將采用投影儀進行理論面授和現(xiàn)場的實地操作演示相結(jié)合，以使業(yè)主的工程人員具備一定的專業(yè)技能，對相關(guān)系統(tǒng)、設(shè)備和裝置的設(shè)計、日常的運作、故障和例行維護、事故的處理和解決等有全面性的認識和了解。我公司將編制詳細的培訓計劃，并按每項課程提出接受培訓的學員應具備的資歷要求，使有關(guān)培訓能收到預期的效果。培訓工作自系統(tǒng)調(diào)試開始，調(diào)試時將邀請物業(yè)管理人員一起參加調(diào)試，在調(diào)試過程中對其進行培訓。培訓后將組織考試，合格者方可上崗，不合格者對其繼續(xù)培訓，直至合格為止。報 名編培訓計劃批 準操 作授 課考 核培 訓問題講解上 崗發(fā)合格證書1.培訓程序2.培訓教材：序號培訓教材名稱主要內(nèi)容1通風空調(diào)工程操作及維修保養(yǎng)手冊系統(tǒng)使用、檢查、維修說明2建筑裝修分項工程施工工藝規(guī)程施工、驗收標準3設(shè)備樣本及使用說明書產(chǎn)品性能、安裝要求3.培訓計劃：序號培訓對象培訓內(nèi)容開始日期完成日期講師人數(shù)備注1管理層全面運行與管理與業(yè)主商議42工程師專業(yè)操作與維護管理與業(yè)主商議43操作人員操作維修規(guī)程與安全規(guī)程與業(yè)主商議44全體人員答疑考核與業(yè)主商議25全體人員結(jié)業(yè)頒發(fā)合格證書與業(yè)主商議24.培訓方式：序號培訓方式培訓對象培訓地點授課方式備注1現(xiàn)場培訓業(yè)主現(xiàn)場工程師及值班人員施工現(xiàn)場投影儀集中面授現(xiàn)場實操演示2定期培訓業(yè)主管理人員我公司培訓部或業(yè)主指定的地點投影儀集中面授現(xiàn)場實操演示3參觀培訓業(yè)主管理人員設(shè)備供貨廠家參觀考察1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可