寫字樓物業(yè)增值服務

標簽:標題篇一：物業(yè)增值服務1 特約服務： 1、商務熱線服務：物業(yè)公司可以為企業(yè)提供定時叫醒/服務預約/電話留言轉達/飛機航班查詢/電話號碼查詢/各項便民查詢等商務熱線服務，以免企業(yè)因公務繁忙而耽誤一些重要的事情。 2企業(yè)保潔服務：物業(yè)公司可以為入駐企業(yè)提供清潔服務/地板打臘/玻璃清洗/地毯清洗/空調(diào)清洗等為公司省出部分時間和精力，讓員工更專注于工作。 3、綠化服務：物業(yè)公司可以為入駐企業(yè)提供植物代購/植物移植/植物代種植/植物代養(yǎng)護/植物領養(yǎng)/植物租賃等綠化服務，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 增值服務主要有以下幾種方式： 1.一站式服務。在寫字樓方便地方設立服務中心，采取一窗口對客、一站式服務，24小時服務熱線，全程負責辦理客戶的服務或者投訴等要求。避免客戶辦理裝修、入住手續(xù)時，要跑不同部門、找不同人的不方便，所有手續(xù)只要打一個電話或到服務中心，就可以全部辦理。 2.承諾服務。即公開服務標準、時間及質(zhì)量要求，自覺接受客戶監(jiān)督實施。服務承諾是物業(yè)管理企業(yè)量化服務標準，提高服務效率的有效措施，也是物業(yè)管理企業(yè)自我加壓，不斷提高和完善服務質(zhì)量，滿足客戶需要的有效手段。如規(guī)定每天9:15將日報送至用戶信箱、3小時內(nèi)將到達的雜志和郵件送至用戶房間；鈴響三聲內(nèi)接電話；緊急事件3分鐘到達；投訴1小時內(nèi)有回復等。 3.管家式服務。借簽英國butler“管家制”模式，設立“貼心管家”，“管家”手機24小時開機，客戶若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系?！肮芗沂椒铡弊饔糜腥阂皇菍⒈粍拥摹氨Ｄ贩铡鞭D變?yōu)橹鲃臃眨瑸榭蛻糁鲃犹峁└黝愋畔⒑徒ㄗh；二是由公司對公司的服務，轉變?yōu)槿藢θ说姆?；三是通過“管家”的調(diào)配，使物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部資源與社會服務資源都得到更有效的整合。 4.VIP服務。管理公司與寫字樓內(nèi)的配套商業(yè)服務公司商洽，建立服務互惠模式，對寫字樓業(yè)主和長期客戶實行VIP優(yōu)惠待遇，VIP客戶在寫字樓內(nèi)健身、購物、就餐可以享受較高折扣優(yōu)惠。 5.文化服務。（1）充分利用地理優(yōu)勢，與植物園或周邊的學?；?，組織用戶外空間組織活動，并適時走出社區(qū)。圍繞“環(huán)保、科普、健身、公益、美德、時尚、家居“等主題，策劃社區(qū)文化活動，構建“文化社區(qū)“的人居模式；為營造物業(yè)獨特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象，打造溫馨和諧的辦公環(huán)境，我們物業(yè)公司也會結合各個企業(yè)開展一系列文化活動，包括專業(yè)講座、商務會、交友會、聯(lián)誼會、文體娛樂活動、企業(yè)內(nèi)刊和電子屏幕宣傳欄等。 （2）節(jié)日服務：每逢春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、等傳統(tǒng)節(jié)日，舉辦業(yè)主聯(lián)誼活動，營造園區(qū)節(jié)日氣氛、每逢情人節(jié)、母親節(jié)、復活節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)等西方節(jié)日，舉辦活動以吸引時尚和前衛(wèi)的工商人士以及年青一族。 6.會務服務。物業(yè)公司建立各種類型的會議室，并提供相應的會務服務，以滿足客戶商務洽談、培訓、會議等多方面需求。 7代理服務。物業(yè)管理企業(yè)整合社會資源，提供有償代理服務，為用戶節(jié)省時間、提供便利。商務服務：代收、發(fā)傳真/代收、發(fā)電子郵件/代表翻譯/代收租金/房屋租賃/代請律師/復印/打字/傳真/裝訂/票務等服務；車輛服務：代客加油/代客洗車/汽車美容；教育服務：代請家教/各類培訓班/健康、養(yǎng)身知識講座；餐飲服務：代電話訂餐/代訂座位；家居類服務：代設立家庭健康檔案/代辦家政保潔/旅游手續(xù)/花卉租擺/代訂報刊/水/餐/牛奶/代購辦公用品等服務/代繳話費/代訂酒店客房/代辦申請電話/物品寄存、轉交/運動場所預訂（僅限于物業(yè)會館）；生活服務：代找保姆/鐘點工/代定搬家公司。 8.人性化服務。為用戶雨傘借用、微波爐熱飯、便民藥品、便民工具、洗衣代辦、自動擦鞋機、清洗飯水機等便民服務；對新入住的客戶送花籃，客戶過生日寄賀卡蛋糕等溫馨服務；在洗手間放小型盆栽綠化、設形象鏡、下雨天套雨等細節(jié)服務；用戶室內(nèi)電腦設備、傳真機代維修等代辦服務等。篇二：現(xiàn)代高層寫字樓的創(chuàng)新管理和增值服務 現(xiàn)代高層寫字樓的創(chuàng)新管理和增值服務 相對住宅管理而言，高層寫字樓的管理局面比較平穩(wěn)，紛爭不多，負面報道也很少；而承接寫字樓項目影響大、形象好、收益可觀，因而成為眾多物管企業(yè)向往的業(yè)務領域。 相對住宅管理，寫字樓管理有幾個特點：高要求寫字樓配置高端，客戶群要求高，所以對管理和服務的要求高；高收費寫字樓提供的服務多樣化、管理復雜，收費一般高；高風險寫字樓客戶人群密集，且設備安全、消防安全、治安安全要求高，管理風險大；高回報寫字樓管理費收入較高，且服務范圍廣，經(jīng)營潛力大，管理回報相對高。 隨著寫字樓客戶需求的不斷提高，政府、社會對寫字樓角色的期望越來越高以及寫字樓自身發(fā)展的需要，寫字樓管理和服務也必須要不斷創(chuàng)新、不斷提升。寫字樓的管理服務創(chuàng)新要從勞動密集型向管理技術型、從對物業(yè)的管理向不斷滿足人的需求、從物業(yè)管理區(qū)域資源提供向整合社會服務資源、從簡單的管理手段向充分借用現(xiàn)代科技手段四個方向轉變。 高層寫字樓的創(chuàng)新管理 寫字樓的創(chuàng)新管理是指物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓環(huán)境條件的變化，特別是客戶需求的改變，更新管理理念，在管理制度、管理措施、管理方式、管理手段、操作流程等方面不斷改進創(chuàng)新，提升寫字樓的管理水平和最大程度滿足客戶需求。物業(yè)管理企業(yè)可以從管理體制、設備管理、安全防范、秩序管理、管理流程、電腦化管理等方面實行寫字樓管理創(chuàng)新。 1、管理體制創(chuàng)新管理層與操作層分離目前物業(yè)管理體制通行的是“大而全”，主要從事設施設備運行、維護、保養(yǎng)，安全防范、秩序維護、清潔、綠化等粗放型的勞務，而這種運作方式與技術含量高的寫字樓管理要求相比略顯落伍。在寫字樓管理中應當實現(xiàn)管理層和操作層分離，具體的管理和服務操作則通過外包，由專業(yè)公司完成。而管理層主要精力放在物業(yè)監(jiān)理和資產(chǎn)管理上，這不僅將使寫字樓的管理更專業(yè)化、規(guī)范化，也可以提升管理的整體水平，發(fā)揮更大的管理和服務潛能。 2、設備管理創(chuàng)新節(jié)能環(huán)保、自動化 設備管理是寫字樓管理的重點。對設備管理，傳統(tǒng)習慣是通過操作、保養(yǎng)、維修，達到延長設備使用壽命的目的。而近年的設備管理在此基礎上更提出了節(jié)能、環(huán)保等新要求，要求物業(yè)管理企業(yè)不斷采用新技術。例如，使用中央空調(diào)控制系統(tǒng)、空調(diào)變頻技術，可以有效地控制空調(diào)使用量，大大降低中央空調(diào)的耗電量；使用感應水龍頭，可減少20%-30%的用水量；在人流量較少的區(qū)域采用照明紅外控制、聲控，可以節(jié)約用電量。 3、安全防范創(chuàng)新引進新技術，多防結合 如何確保寫字樓安全（治安、消防）是管理的重中之重。隨著治安形勢日趨嚴峻，安全防范壓力增大。物業(yè)管理企業(yè)要盡可能采用技防手段實現(xiàn)安全防范創(chuàng)新。比如監(jiān)控、紅外線布防、公安聯(lián)網(wǎng)報警、門禁系統(tǒng)卡、證件掃描器等。同時要不斷提高人防水平，發(fā)揮普通員工的防范作用，達到群防群治的目的。 4、秩序管理創(chuàng)新提供零干擾辦公環(huán)境 寫字樓作為公司機構的辦公場所，對大廈內(nèi)的秩序要求非常高，對環(huán)境的安靜要求近乎苛刻。比如不允許樓內(nèi)喧鬧，不希望閑雜人員打擾。但現(xiàn)實中經(jīng)常有客戶裝修造成有氣味、噪音影響鄰近客戶；客戶公司開張慶祝，搞舞獅活動；各種衣冠楚楚、西裝革履的推銷人員混進大廈騷擾客戶，甚至有公司上班開始全體員工喊口號，唱公司歌等等。管理者面對眾多突如其來的新情況，要思考尋找最佳解決辦法。 5、流程創(chuàng)新簡化服務程序 簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是物業(yè)管理企業(yè)制度創(chuàng)新的關鍵。例如：實行一站式服務：使客戶在一個部門辦理完入住、裝修、維修等全部手續(xù)；實行一單式維修：服務窗口出單，工程部門憑單維修，客戶憑單驗收、財務憑單收費；實行一次式上門：物業(yè)管理企業(yè)上門幫助客戶完成入住、搬離等手續(xù)。 6、電腦化管理網(wǎng)絡互動空間 物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓實際，設計管理和服務軟件，對客戶檔案、裝修資料、室內(nèi)及公共區(qū)域維修、投訴處理等全部進行電腦操作，實現(xiàn)網(wǎng)絡化辦公，提高工作效率。物業(yè)管理企業(yè)也可以建立寫字樓內(nèi)部網(wǎng)站，客戶可以登陸，在BBS發(fā)表管理意見，也可以通過內(nèi)部網(wǎng)頁，了解管理信息、寫字樓內(nèi)部信息，以及其他相關信息鏈接。內(nèi)部網(wǎng)站給客戶參與的機會，形成物業(yè)管理企業(yè)與客戶的互動，便于物業(yè)管理企業(yè)更好地改進管理和服務，也便于客戶掌握更多的信息。 高層寫字樓的增值服務 所謂增值服務，是指物業(yè)管理企業(yè)利用各種管理方式和管理手段，提供多種物業(yè)管理服務項目及衍生性服務項目，特別是特色化的管理項目，達到或超越合同約定的服務質(zhì)量要求，從而使物業(yè)增值的一種服務方式。具體指：其一，物業(yè)管理企業(yè)通過各種服務舉措，改進完善寫字樓的“軟件”，使之深受追捧而提升價值；其二，要讓客戶對物業(yè)管理企業(yè)所提供的大廈服務感到物有所值，物超所值；其三，物業(yè)管理者要向客戶提供有“含金量”的附加值服務，即有償服務。 增值服務主要有以下幾種方式： 1、一站式服務。在寫字樓方便位置設立服務中心，采取一窗口對客、一站式服務，24小時服務熱線，全程負責辦理客戶的服務或者投訴等要求。避免客戶辦理裝修、入住手續(xù)時，要跑不同部門、找不同人的不方便，所有手續(xù)只要打一個電話或到服務中心，就可以全部辦理。 2、承諾服務。即公開服務標準、時間及質(zhì)量要求，自覺接受客戶監(jiān)督。服務承諾是物業(yè)管理企業(yè)量化服務標準，提高服務效率的有效措施，也是物業(yè)管理企業(yè)自我加壓，不斷提高和完善服務質(zhì)量，滿足客戶需要的有效手段。比如珠江物業(yè)就規(guī)定每天9：15將日報送至用戶信箱；3小時內(nèi)將到達的雜志和郵件送至用戶房間；鈴響三聲內(nèi)接電話；緊急事件3分鐘到達；投訴1小時內(nèi)有回復等。 3、管家式服務。借鑒英國butler“管家制”模式，設立“貼心管家”。“管家”手機24小時開機，客戶若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系。“管家式服務”作用有三：一是將被動的“保姆服務”轉變?yōu)橹鲃臃?，為客戶主動提供各類信息和建議；二是由公司對公司的服務，轉變?yōu)槿藢θ说姆?；三是通過“管家”的調(diào)配，使物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部資源與社會服務資源都得到更有效的整合。 4、VIP服務。對寫字樓業(yè)主和長期客戶實行VIP優(yōu)惠待遇。VIP服務是客戶身份的象征，可以讓客戶得到更大的優(yōu)惠，讓客戶有更強的尊重感和優(yōu)越感。 5、文化服務。營造物業(yè)獨特的文化品味，塑造良好的物業(yè)形象，打造溫馨和諧的辦公環(huán)境是寫字樓增值服務的重要環(huán)節(jié)。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)實際，開展形式多樣的大廈文化建設，通過社區(qū)文化活動給物業(yè)注入一種強大的文化內(nèi)涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的無形資產(chǎn)，當這種無形資產(chǎn)轉移到物業(yè)之中，就會帶來物業(yè)的增值。文化活動的內(nèi)容是多樣的，包括專業(yè)講座、商務會、交友會、聯(lián)誼會、文體娛樂活動、企業(yè)內(nèi)刊和電子屏幕宣傳欄等。 6、會務服務。屬于物業(yè)管理的衍生服務。尤其是高檔寫字樓，客戶對會務服務的需求很大。物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)硬件配置，建立各種類型的會議室，并提供相應的會務服務，以滿足客戶商務洽談、培訓、會議等多方面需求。 7、金鑰匙服務。在寫字樓管理中引進星級酒店金鑰匙（ Concierge ）服務理念有多重意義，首先，“金鑰匙”服務要求在員工中樹立“賓客至上，服務第一”的意識，使每位員工都致力于為客戶提供“滿意+驚喜”的忠誠服務。其次，“金鑰匙”服務拓展服務內(nèi)容，向客戶提供代理代辦、信息咨詢等服務，可以滿足客戶個性化需求。 8、代理服務。物業(yè)管理企業(yè)整合社會資源，提供有償代理服務，為用戶節(jié)省時間、提供便利。例如針對寫字樓白領壓力大、事務多，亞健康普遍存在的現(xiàn)象，與地方大醫(yī)院聯(lián)系，在大廈內(nèi)設點為用戶體檢；與郵局聯(lián)系，中秋節(jié)聯(lián)合推出“月餅郵寄服務”；年底聯(lián)系各大報社預約上門訂報刊；聯(lián)系廢品站，上門收購廢品，等等。 9人性化服務。與其他物業(yè)相比，寫字樓用戶對物業(yè)形象、商業(yè)環(huán)境等關注較多，對服務要求更高。這就要求物業(yè)管理企業(yè)要能針對業(yè)主的特點提供更人性化的服務。例如：為用戶提供雨傘借用、微波爐熱飯、便民藥品、便民工具、洗衣代辦、自動擦鞋機、清洗飲水機等便民服務；對新入住的客戶送花籃，客戶過生日寄賀卡送蛋糕等溫馨服務；在洗手間放小型盆栽綠化、設形象鏡等細節(jié)服務；用戶室內(nèi)電腦設備、傳真機代維修等代辦服務。篇三：寫字樓物業(yè)管理服務方案 第九章 寫字樓物業(yè)管理服務方案 一、要求和目的 （一）、為業(yè)戶及客戶提供一個安全，舒適、快捷的工作環(huán)境 （二）、確保寫字樓功能的正常發(fā)揮 （ 三 ） 、 使 物 業(yè) 保 值 增 值 （四）、應與全國物業(yè)管理示范大廈標準及評分細則要求相符合 二 、 寫（ 字一 ）樓 、 物租 業(yè)售 服營 務銷 內(nèi)服 容 務 為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營銷服務，寫字樓營銷的市場調(diào)研和營銷計劃制定，整體形象設計、宣傳推介，引導買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營銷推廣服務范疇。 （ 二 ） 寫 字 樓 的 商 務 服 務 寫字樓一般設有商務中心，是物業(yè)管理公司為了方便客戶，滿足客戶需要而設立的商務服務機構。 一 ） 硬 件 配 置 寫字樓的商務中心應配備一定的現(xiàn)代化辦公設備，商務中心設備的配備，可根據(jù)服務項目的增加而逐步添置，商務中心設備的正常使用和保養(yǎng)，是服務保 障 的二 前） 提服 條務 件要 。 求 客戶對商務中心服務質(zhì)量的評價，是以服務的準確、周到、快捷為出發(fā)點。商務中心工作人員在提供服務時，應了解清楚客戶所需服務項目、服務時間及服務要求，向客戶講明收費標準，準確、迅速地完成服務項目。 （ 三 ）、 寫 字 樓 商 務 中 心 服 務 內(nèi) 容 寫字樓商務中心的服務項目應根據(jù)客戶的需要進行設置，主要包括以下服務 一 ） 各 內(nèi)類 文 件 的 處 理容、 打 印 服 務 ： 。 二）長話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務。 三）郵件、郵包、快遞等郵政服務。 四）商務咨詢、商務信息查詢服務。五）商務會談、會議安排服務。 六）電腦、電視、錄像、幻燈等設備的租賃服務。 九十七 ）八） 報文臨 時）刊件 、名辦翻雜片公 室譯志等 訂印租 用服閱刷 服務服服 務務務 。 。 。 。 十一）客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等。 十二）秘書培訓服務。 （四）、寫字樓的前臺服務 在寫字樓市場競爭激烈的今天，誰能為客戶提供更好的服務，誰就能夠擁有更多的客戶，誰就能夠在寫字樓市場的競爭中立于不敗之地。寫字樓的前臺服務主要項目有：一）鑰匙分發(fā)服務。 二）問訊、引導服務和留言服務。三）物品寄存服務。 四）信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務。五）行李搬運、寄送服務。六）出租汽車預約服務。七）提供旅游活動安排服務。八）航空機票訂購、確認服務。九）全國及世界各地酒店預定服務。十）代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務服務。十一）文娛活動安排及組織服務。十二）外幣兌換。 十三）花卉代購、遞送服務。十四）洗衣、送衣服務。十五）代購清潔物品服務。十六）其他各種委托代辦服務。 （五）、房屋建筑及附屬設備設施的維修養(yǎng)護和管理 一）寫字樓建筑的維修養(yǎng)護和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號、樓層有明顯引路標志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。 二）物業(yè)管理公司還應監(jiān)督業(yè)主和使用人對寫字樓進行的二次裝修，將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主和使用人，以確保樓宇結構和附屬設施、設備不受破壞。 三）設備設施使用管理及維修養(yǎng)護 寫字樓的設備先進，智能化程度高，對維修養(yǎng)護和使用管理要求較高，所以，設備設施使用管理及維修養(yǎng)護是寫字樓物業(yè)管理的一項重點內(nèi)容。全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則關于大廈設備管理的要求遠遠多于和高于一般住宅小區(qū)的管理標推。為了保證設備能夠良好地正常地運行，延長設備的使用年限，應制定嚴格的設備養(yǎng)護和維修制度，下功夫做好設備的日常養(yǎng)護、檢修工作，不能坐等報修。此外，設備管理人員應實行24小時值班制度，以最短時間內(nèi)處理突發(fā)運行故障。 （六）、環(huán)境保潔與綠化美化服務一）保潔服務 實行標準化清掃保潔，制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時間，由專人負責檢查、監(jiān)督。設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設備。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務項目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設備的清潔，公共照明設備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場清潔服務，寫字間內(nèi)大清掃服務，清洗地毯服務，各類石材地面打蠟、拋光服務，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務項目。二）綠化美化服務 寫字樓內(nèi)外的綠化、美化管理也是寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容之一。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點，必須按照綠化的不同品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，安排不同的落實措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。 （七）、安全管理服務一）保安服務 1.制定全面的保安工作計劃，建立有效的保安制度，消除一切危及或影響業(yè)主與使用人生命財產(chǎn)和身心健康的外界因素。 2.根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。 3.確定保安巡邏的崗位和路線，做到定時定點定線巡邏與突擊檢查相結合，特別注意出入口、隱蔽處、倉庫、停車場（庫）等處。 4.建立24小時固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。5.完善閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，在主要人口處、電梯內(nèi)、貴重物品存放處及易發(fā)生事故的區(qū)域或重點部位安裝閉路電視監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。二）消防管理 1.建立完善的消防管理組織。建立公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長3級防火組織，并確立相應的防火責任人。組建以保安部人員為主的專職消防隊伍和由物業(yè)管理公司