對(duì)內(nèi)部、外部投訴溝通處理程序.doc

有限公司BSCI管理程序文件 文件名稱(chēng)：對(duì)內(nèi)部、外部投訴溝通處理程序文件編號(hào)： 034 制訂部門(mén)： 辦公室文件版本： R01文件頁(yè)數(shù)： Page 3生效日期： 2018-03-011.0目的為了規(guī)范公司對(duì)內(nèi)對(duì)外投訴信息溝通，確保體系的有效運(yùn)行，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于公司所有對(duì)內(nèi)和對(duì)外有關(guān)BSCI行為準(zhǔn)則/SA8000社會(huì)責(zé)任的投訴信息溝通的活動(dòng)。3.0投訴分類(lèi)3.1內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單；3.2外部投訴，外部的個(gè)人或單位、團(tuán)體等對(duì)本公司環(huán)境、健康、安全等各種方面進(jìn)行投訴，或回訪(fǎng)調(diào)研有不滿(mǎn)意的地方，發(fā)起外部書(shū)面的投訴單、口頭投訴，或是外部個(gè)人、單位、團(tuán)體等（下稱(chēng)讓外部投訴方）借助政府下發(fā)的口頭、書(shū)面的投訴信息等。4.0職責(zé)4.1人事部負(fù)責(zé)與內(nèi)部員工、外部個(gè)人、單位、團(tuán)體、當(dāng)?shù)卣?、工?huì)和其他外部利益相關(guān)者的信息溝通。4.2采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商和分包商的信息溝通。4.3銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)與客戶(hù)的信息溝通。4.4管理者代表應(yīng)提供指導(dǎo)和支持，必要時(shí)報(bào)高層經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5其他各部門(mén)和工人代表應(yīng)支持和配合對(duì)內(nèi)對(duì)外信息溝通。5.0工作程序5.1總則5.1.1信息溝通可以采用口頭或書(shū)面形式，也可以采用其他適當(dāng)?shù)姆绞?，如電?huà)、傳真、電子郵件、座談會(huì)、研討會(huì)和新聞發(fā)布會(huì)等。5.1.2對(duì)內(nèi)對(duì)外信息溝通均應(yīng)保存適當(dāng)?shù)挠涗浐妥C據(jù)。5.1.3一旦收到有關(guān)質(zhì)疑、質(zhì)詢(xún)和投訴信息，應(yīng)忙核實(shí)質(zhì)疑和投訴人的身份（包括姓名、職位、服務(wù)機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)電話(huà)等），查清質(zhì)疑或投訴的原因。5.1.4應(yīng)針對(duì)質(zhì)疑或投訴的問(wèn)題解釋公司政策和程序，妥善處理質(zhì)疑和投訴事件，并及時(shí)作出反應(yīng)。重大問(wèn)題應(yīng)報(bào)高層經(jīng)理批準(zhǔn)。5.1.5一旦發(fā)現(xiàn)在違反公司政策、法律法規(guī)或SA8000標(biāo)準(zhǔn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救和糾正行動(dòng)。情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。5.1.6信息溝通過(guò)程中，應(yīng)注意保護(hù)個(gè)人隱私和公司商業(yè)秘密。5.1.7若有員工向外部提供公司資料，應(yīng)解釋公司內(nèi)部投訴和申訴程序，不得采取懲罰或歧視性措施。5.2對(duì)內(nèi)信息溝通5.2.1公司社會(huì)責(zé)任政策、管理體系運(yùn)行情況，由人事部負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)到公司各部門(mén)及員工。5.2.2社會(huì)責(zé)任管理體系運(yùn)行中產(chǎn)生的信息資料，應(yīng)根據(jù)政策和程序要求及時(shí)傳達(dá)到人員，并記錄其內(nèi)容和處理結(jié)果。5.2.3員工的咨詢(xún)、質(zhì)疑和投訴，由工人代表或人事部收集，并負(fù)責(zé)答復(fù)。5.3對(duì)外信息溝通5.3.1與供應(yīng)商和分包商的信息溝通由采購(gòu)部負(fù)責(zé)，與客戶(hù)（買(mǎi)方）的信息溝通由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)，與當(dāng)?shù)卣?，工?huì)和其他外部利益相關(guān)者的信息溝通由人事部負(fù)責(zé)，管理者代表應(yīng)提供指導(dǎo)和支持，必要時(shí)報(bào)高層經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3.2公司任何人收到來(lái)自外部的文件、電話(huà)、傳真或其他信息資料，應(yīng)轉(zhuǎn)交上述責(zé)任部門(mén)，由他們根據(jù)情況處理。5.3.3當(dāng)?shù)卣?、工?huì)或其他外部利益相關(guān)者提出的檢查、參觀或訪(fǎng)問(wèn)要求，由人事部接待，并報(bào)管理者代表協(xié)助。5.3.4外總利益相關(guān)者提出的意見(jiàn)、建議、投訴或質(zhì)疑，應(yīng)由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)情況，妥善處理，及時(shí)回復(fù)，并報(bào)管理者代表備案。5.3.5管理者代表定期訪(fǎng)問(wèn)本地利益相關(guān)者團(tuán)體，征求他們的意見(jiàn)和建議，通報(bào)公司實(shí)施SA8000標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展和效果，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，包括管理評(píng)審和監(jiān)督活動(dòng)的結(jié)果。5.3.6如果有合同要求，管理者代表應(yīng)對(duì)利益相關(guān)者提供合理的資料和取得資料的渠道，以核實(shí)公司是否符合SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求。如果合同有進(jìn)一步的要求，公司應(yīng)該透過(guò)采購(gòu)合同的條款，要求供應(yīng)商和分包商提供上述安排矣渠道。6.0投訴處理6.1內(nèi)部投訴由總經(jīng)理助理調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過(guò)1個(gè)工作日，所有流程結(jié)束不能超過(guò)2個(gè)工作日。6.2對(duì)于部門(mén)之間發(fā)現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題部門(mén)不可直接投訴員工，需投訴部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。6.3內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：6.3.1還原真實(shí)情況6.3.2指明主要責(zé)任人6.3.3被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果6.3.4改進(jìn)措施或規(guī)避方案6.4內(nèi)部調(diào)查流程：6.4.1總經(jīng)理助理轉(zhuǎn)被投訴部門(mén)主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過(guò)1個(gè)工作日。6.4.2如1個(gè)工作日未收到被投訴部門(mén)主管的回復(fù)的，視同被投訴部門(mén)放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處分。6.5外部投訴6.5.1外部投訴單發(fā)起部門(mén)只能為行政部門(mén)；其他任何部門(mén)均不能發(fā)起外部投訴。必須禮貌的將投訴電話(huà)、書(shū)面信件、口頭投訴轉(zhuǎn)交給行政部門(mén)，避免讓外部投訴方感覺(jué)重復(fù)投訴問(wèn)題。但如果行政部門(mén)人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知讓外部投訴方，可由其他部門(mén)對(duì)行政部門(mén)人員進(jìn)行外部投訴。6. 5.2對(duì)外部投訴方投訴處理的態(tài)度及溝通要求：6.5.2.1虛心接受讓外部投訴方的投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。讓外部投訴方只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為行政部門(mén)人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)讓外部投訴方表示理解，并做好記錄。待讓外部投訴方敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)讓外部投訴方的意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)讓外部投訴方。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾，在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給讓外部投訴方投訴方答復(fù)，直到投訴問(wèn)題的解決。6.5.2.1設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到讓外部投訴方投訴方的投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表本公司表示道歉，并站在外部投訴方的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案，對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給外部投訴方，如果外部投訴方提出異議，可再換另一套，待外部投訴方確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一至二次征求外部投訴方對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)。6.5.2.3承受壓力，用心去做。當(dāng)外部投訴方的利益愛(ài)到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為行政部門(mén)人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)外部投訴始終面帶微笑，親和的語(yǔ)氣、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。6.5.2.4有理有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出外部投訴方預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在外部投訴方聯(lián)系你之前先與外部投訴方溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)解決并使最終結(jié)果超出外部投訴方的預(yù)期，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。6.5.2.4定期做回訪(fǎng)：這樣可以讓外