對內(nèi)部、外部投訴溝通處理程序.doc

有限公司BSCI管理程序文件 文件名稱：對內(nèi)部、外部投訴溝通處理程序文件編號： 034 制訂部門： 辦公室文件版本： R01文件頁數(shù)： Page 3生效日期： 2018-03-011.0目的為了規(guī)范公司對內(nèi)對外投訴信息溝通，確保體系的有效運行，特制定本程序。2.0適用范圍本程序適用于公司所有對內(nèi)和對外有關(guān)BSCI行為準(zhǔn)則/SA8000社會責(zé)任的投訴信息溝通的活動。3.0投訴分類3.1內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單；3.2外部投訴，外部的個人或單位、團(tuán)體等對本公司環(huán)境、健康、安全等各種方面進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部書面的投訴單、口頭投訴，或是外部個人、單位、團(tuán)體等（下稱讓外部投訴方）借助政府下發(fā)的口頭、書面的投訴信息等。4.0職責(zé)4.1人事部負(fù)責(zé)與內(nèi)部員工、外部個人、單位、團(tuán)體、當(dāng)?shù)卣?、工會和其他外部利益相關(guān)者的信息溝通。4.2采購部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商和分包商的信息溝通。4.3銷售部負(fù)責(zé)與客戶的信息溝通。4.4管理者代表應(yīng)提供指導(dǎo)和支持，必要時報高層經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5其他各部門和工人代表應(yīng)支持和配合對內(nèi)對外信息溝通。5.0工作程序5.1總則5.1.1信息溝通可以采用口頭或書面形式，也可以采用其他適當(dāng)?shù)姆绞?，如電話、傳真、電子郵件、座談會、研討會和新聞發(fā)布會等。5.1.2對內(nèi)對外信息溝通均應(yīng)保存適當(dāng)?shù)挠涗浐妥C據(jù)。5.1.3一旦收到有關(guān)質(zhì)疑、質(zhì)詢和投訴信息，應(yīng)忙核實質(zhì)疑和投訴人的身份（包括姓名、職位、服務(wù)機(jī)構(gòu)和聯(lián)絡(luò)電話等），查清質(zhì)疑或投訴的原因。5.1.4應(yīng)針對質(zhì)疑或投訴的問題解釋公司政策和程序，妥善處理質(zhì)疑和投訴事件，并及時作出反應(yīng)。重大問題應(yīng)報高層經(jīng)理批準(zhǔn)。5.1.5一旦發(fā)現(xiàn)在違反公司政策、法律法規(guī)或SA8000標(biāo)準(zhǔn)的事項，應(yīng)及時采取補(bǔ)救和糾正行動。情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時報告總經(jīng)理。5.1.6信息溝通過程中，應(yīng)注意保護(hù)個人隱私和公司商業(yè)秘密。5.1.7若有員工向外部提供公司資料，應(yīng)解釋公司內(nèi)部投訴和申訴程序，不得采取懲罰或歧視性措施。5.2對內(nèi)信息溝通5.2.1公司社會責(zé)任政策、管理體系運行情況，由人事部負(fù)責(zé)及時傳達(dá)到公司各部門及員工。5.2.2社會責(zé)任管理體系運行中產(chǎn)生的信息資料，應(yīng)根據(jù)政策和程序要求及時傳達(dá)到人員，并記錄其內(nèi)容和處理結(jié)果。5.2.3員工的咨詢、質(zhì)疑和投訴，由工人代表或人事部收集，并負(fù)責(zé)答復(fù)。5.3對外信息溝通5.3.1與供應(yīng)商和分包商的信息溝通由采購部負(fù)責(zé)，與客戶（買方）的信息溝通由銷售部負(fù)責(zé)，與當(dāng)?shù)卣?，工會和其他外部利益相關(guān)者的信息溝通由人事部負(fù)責(zé)，管理者代表應(yīng)提供指導(dǎo)和支持，必要時報高層經(jīng)理批準(zhǔn)。5.3.2公司任何人收到來自外部的文件、電話、傳真或其他信息資料，應(yīng)轉(zhuǎn)交上述責(zé)任部門，由他們根據(jù)情況處理。5.3.3當(dāng)?shù)卣⒐蚱渌獠坷嫦嚓P(guān)者提出的檢查、參觀或訪問要求，由人事部接待，并報管理者代表協(xié)助。5.3.4外總利益相關(guān)者提出的意見、建議、投訴或質(zhì)疑，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實情況，妥善處理，及時回復(fù)，并報管理者代表備案。5.3.5管理者代表定期訪問本地利益相關(guān)者團(tuán)體，征求他們的意見和建議，通報公司實施SA8000標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展和效果，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料，包括管理評審和監(jiān)督活動的結(jié)果。5.3.6如果有合同要求，管理者代表應(yīng)對利益相關(guān)者提供合理的資料和取得資料的渠道，以核實公司是否符合SA8000標(biāo)準(zhǔn)的要求。如果合同有進(jìn)一步的要求，公司應(yīng)該透過采購合同的條款，要求供應(yīng)商和分包商提供上述安排矣渠道。6.0投訴處理6.1內(nèi)部投訴由總經(jīng)理助理調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日，所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。6.2對于部門之間發(fā)現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。6.3內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：6.3.1還原真實情況6.3.2指明主要責(zé)任人6.3.3被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果6.3.4改進(jìn)措施或規(guī)避方案6.4內(nèi)部調(diào)查流程：6.4.1總經(jīng)理助理轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。6.4.2如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處分。6.5外部投訴6.5.1外部投訴單發(fā)起部門只能為行政部門；其他任何部門均不能發(fā)起外部投訴。必須禮貌的將投訴電話、書面信件、口頭投訴轉(zhuǎn)交給行政部門，避免讓外部投訴方感覺重復(fù)投訴問題。但如果行政部門人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知讓外部投訴方，可由其他部門對行政部門人員進(jìn)行外部投訴。6. 5.2對外部投訴方投訴處理的態(tài)度及溝通要求：6.5.2.1虛心接受讓外部投訴方的投訴，耐心傾聽對方訴說。讓外部投訴方只有在利益受到損害時才會投訴，作為行政部門人員要專心傾聽，并對讓外部投訴方表示理解，并做好記錄。待讓外部投訴方敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢讓外部投訴方的意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)讓外部投訴方。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾，在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給讓外部投訴方投訴方答復(fù)，直到投訴問題的解決。6.5.2.1設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到讓外部投訴方投訴方的投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表本公司表示道歉，并站在外部投訴方的立場上為其設(shè)計解決方案，對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給外部投訴方，如果外部投訴方提出異議，可再換另一套，待外部投訴方確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一至二次征求外部投訴方對該問題的處理意見。6.5.2.3承受壓力，用心去做。當(dāng)外部投訴方的利益愛到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為行政部門人員此時應(yīng)能承受壓力，面對外部投訴始終面帶微笑，親和的語氣、積極的態(tài)度解決問題。6.5.2.4有理有理遷讓，處理結(jié)果超出外部投訴方預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在外部投訴方聯(lián)系你之前先與外部投訴方溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出外部投訴方的預(yù)期，讓客戶滿意。6.5.2.4定期做回訪：這樣可以讓外