電話銷售部考核全案.doc

141 電話銷售部量化考核圖表、制度1413 電話銷售部量化考核制度設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)思路本制度詳細(xì)闡述了電話銷售部考核中相關(guān)部門職責(zé)劃分，重點(diǎn)介紹了電話銷售部考核內(nèi)容及考核時(shí)間安排，然后對(duì)考核申訴處理做出必要說(shuō)明，思路清晰，重點(diǎn)突出，便于實(shí)踐操作和實(shí)施 解決問(wèn)題1明確了相關(guān)部門職責(zé)劃分，避免考核中互相推諉問(wèn)題的發(fā)生2制定了考核時(shí)間表，以避免考核時(shí)間隨意拖延的問(wèn)題電話銷售部量化考核制度設(shè)計(jì) 編制要求1考核指標(biāo)的選取科學(xué)、合理2制度編寫規(guī)范，內(nèi)容重點(diǎn)突出 應(yīng)用范圍本制度適用于電話銷售部績(jī)效考核，部門內(nèi)部相關(guān)人員績(jī)效考核指標(biāo)選取及考核實(shí)施均依據(jù)本制度制定 修改與完善當(dāng)電話銷售部工作目標(biāo)或業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行制度的修改和完善制度名稱電話銷售部量化考核制度編制部門執(zhí)行部門第1章 總則第1條 目的為提高電話銷售部業(yè)務(wù)水平，確保電話銷售部各項(xiàng)工作能夠有條不紊地進(jìn)行，依據(jù)公司績(jī)效考核管理辦法，特制定本電話銷售部量化考核制度。第2條 考核原則1一致性原則。在一段連續(xù)時(shí)間之內(nèi)（至少1年），考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)不能發(fā)生重大變化。2客觀性原則?？己艘陀^，盡量減少光環(huán)效應(yīng)，避免用個(gè)人關(guān)系親疏、個(gè)人偏見(jiàn)等因素帶來(lái)的偏差。3公開(kāi)性原則。將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人員。第2章 管理職責(zé)劃分第3條 總經(jīng)辦職責(zé)1考核制度制定和修訂的審批。2考核結(jié)果的評(píng)議和審定。3考核申訴的最終裁決。第4條 人力資源部職責(zé)1考核的組織、培訓(xùn)、指導(dǎo)。2考核過(guò)程的監(jiān)督與檢查。3考核評(píng)分結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與匯總。4協(xié)調(diào)處理考核申訴的具體工作。第5條 考核小組由綜合管理部、營(yíng)運(yùn)部、市場(chǎng)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成，具體負(fù)責(zé)電話銷售部考核評(píng)估工作。第6條 電話銷售部1了解績(jī)效考核程序和方法，確?？己斯脚c公正。2制訂績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。第3章 績(jī)效考核實(shí)施第7條 考核指標(biāo)設(shè)置原則1考核指標(biāo)必須能夠測(cè)量或有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2指標(biāo)項(xiàng)目不宜過(guò)多，應(yīng)注重對(duì)部門績(jī)效有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)。3指標(biāo)值設(shè)定應(yīng)綜合考慮歷史績(jī)效及未來(lái)發(fā)展情況，不宜定得過(guò)高或過(guò)低。第8條 考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)考核小組成員依據(jù)電話銷售部績(jī)效表現(xiàn)，詳細(xì)填寫“電話銷售部績(jī)效考核表”（詳見(jiàn)附表1），確定電話銷售部各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)得分。第9條 考核時(shí)間安排。電話銷售部考核自_年_月_日開(kāi)始至_年_月_日結(jié)束，考核時(shí)間為_(kāi)天。第10條 考核嚴(yán)格依照績(jī)效考核任務(wù)安排執(zhí)行，電話銷售部的考核任務(wù)安排如附表2所示。第4章 考核申訴處理第11條 被考核人如對(duì)考核結(jié)果不清楚或持有異議，可于考核結(jié)果公布一周內(nèi)通過(guò)書面形式向人力資源部提出異議。第12條 人力資源部向被考核人了解情況，并出具調(diào)查結(jié)果，并對(duì)申訴予以處理。第13條 被考核者若仍對(duì)考核結(jié)果持有異議，則由總經(jīng)辦對(duì)考核結(jié)果作出最終裁決。第5章 附則第14條 本制度自公布之日起實(shí)行。第15條 本制度由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋、修訂。第6章 所需表單附表1 電話銷售部績(jī)效考核表考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)得分定量考核電話銷售計(jì)劃完成率15%電話銷售計(jì)劃完成率達(dá)_%以上電話銷售額增長(zhǎng)率15%電話銷售額增長(zhǎng)率不低于_%新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量10%新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量不低于_家電話回訪率10%電話回訪率達(dá)_%以上客戶有效投訴次數(shù)10%客戶有效投訴次數(shù)不高于_次銷售回款率10%銷售回款率達(dá)_%以上電話銷售費(fèi)用控制率5%電話銷售費(fèi)用控制率達(dá)_%以上培訓(xùn)計(jì)劃完成率5%培訓(xùn)計(jì)劃完率達(dá)_%以上定性考核規(guī)章制度執(zhí)行10%部門成員無(wú)違反公司規(guī)章制度的情況客戶資料的完整性和準(zhǔn)確性10%客戶聯(lián)系方式數(shù)據(jù)庫(kù)完整、準(zhǔn)確考核得分合計(jì)附表2 電話銷售部考核任務(wù)安排表考核階段考核任務(wù)考核時(shí)間責(zé)任人備注考核開(kāi)始階段1組建考核小組2確定考核目標(biāo)值_日考核實(shí)施階段1收集考核資料2開(kāi)展考核評(píng)分3統(tǒng)計(jì)并分析考核結(jié)果_日考核結(jié)束階段1公布考核結(jié)果2處理考核申訴3依據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲_日 編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期142 電話銷售部績(jī)效考核量表模板1421 電話銷售部經(jīng)理績(jī)效考核量表模板被考核人姓名 所屬部門 考核時(shí)間指標(biāo)維度量化指標(biāo)權(quán)重績(jī)效目標(biāo)值考核頻率數(shù)據(jù)來(lái)源考核得分財(cái)務(wù)銷售回款率15%達(dá)到_%季度/年度財(cái)務(wù)部、銷售部電話銷售費(fèi)用控制率10%達(dá)到_%季度/年度財(cái)務(wù)部、銷售部?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)銷售量15%達(dá)到_臺(tái)/件月度/季度/年度電話銷售部銷售計(jì)劃完成率20%達(dá)到_%月度/季度/年度電話銷售部客戶新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量10%達(dá)到_個(gè)月度/季度/年度電話銷售部客戶滿意度評(píng)分10%達(dá)到_分以上年度行政部客戶有效投訴次數(shù)10%不超過(guò)_次年度行政部學(xué)習(xí)發(fā)展關(guān)鍵員工保有率10%達(dá)到_%年度人力資源部量化考核得分合計(jì)指標(biāo)說(shuō)明電話銷售費(fèi)用控制率=，這是衡量電話銷售成本的常用指標(biāo)之一權(quán)重說(shuō)明電話銷售部經(jīng)理的考核重點(diǎn)在業(yè)績(jī)考核，因此對(duì)銷售計(jì)劃、銷售量及銷售回款率三項(xiàng)設(shè)置較高的比重考核結(jié)果核算說(shuō)明僅僅用量化指標(biāo)顯然無(wú)法全面考核電話銷售部經(jīng)理的全部工作績(jī)效，定性考核包括市場(chǎng)調(diào)研情況、客戶資料庫(kù)建設(shè)及部門人員管理等，其權(quán)重約占考核總權(quán)重的30%考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明由于影響銷售回款率的因素很多，因此在考核實(shí)施中，除關(guān)注考核結(jié)果外，還應(yīng)對(duì)銷售回款率低的原因進(jìn)行有效分析，并采取有效措施加以避免，以不斷提高電話銷售部經(jīng)理的績(jī)效被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：1423 電話銷售專員績(jī)效考核量表模板姓名部門崗位直接上級(jí)考核階段_年_月_日_年_月_日序號(hào)量化項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分1銷售目標(biāo)電話銷售額15%每低于目標(biāo)值_萬(wàn)元，扣_分銷售回款率15%每低于目標(biāo)值_%，扣_分成單量15%每與目標(biāo)值相差_單，扣_分銷售額增長(zhǎng)率10%每低于目標(biāo)值_%，扣_分2工作量電話回訪次數(shù)10%每與目標(biāo)值相差_次，扣_分每日呼出量5%每與目標(biāo)值相差_次，扣_分3客戶管理新增客戶數(shù)量10%每與目標(biāo)值相差_家，扣_分客戶流失率10%每高于目標(biāo)值_%，扣_分客戶有效投訴次數(shù)10%高于目標(biāo)值_次，扣_分量化考核得分合計(jì)指標(biāo)說(shuō)明1每日呼出量是電話銷售員每天撥打的電話數(shù)量，通常能反映其工作的勤勉程度2成單量反映電話銷售成單的數(shù)量，它屬于對(duì)電話銷售員工作業(yè)績(jī)方面的考核權(quán)重說(shuō)明考核結(jié)果核算說(shuō)明僅選用定量指標(biāo)無(wú)法全面地反映電話銷售人員的工作績(jī)效，如客戶資料的搜集和整理，工作態(tài)度與能力等定性指標(biāo)也應(yīng)作為考核項(xiàng)目之一，其比重以20%左右為宜 考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明與電話銷售部和電話銷售主管相比，針對(duì)電話銷售專員考核增加了每日呼出量、電話回訪次數(shù)等工作量指標(biāo)。這種設(shè)計(jì)改變了“一切以業(yè)績(jī)作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”的考核現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)得更為科學(xué)、合理考核人簽字：考核日期：審核人簽字：審核日期：143 電話銷售部量化考核方案模板1431 電話銷售部量化考核方案模板部門負(fù)責(zé)人所屬部門電話銷售部評(píng)估時(shí)間段_年_月_日_年_月_日考核項(xiàng)目量化指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)值權(quán)重考核頻率得分績(jī)優(yōu)目標(biāo)考核目標(biāo)實(shí)際達(dá)成銷售目標(biāo)電話銷售額目標(biāo)值目標(biāo)值_萬(wàn)元15%月/季/年電話銷售計(jì)劃完成率105%100%_%15%月/季/年成單量50/日30/日_%10%月/季/年銷售費(fèi)用與貨款回收銷售費(fèi)用節(jié)省率10%7%_%15%月/季/年貨款回收率90%80%_%15%月/季/年客戶管理新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量10/日8/日_戶10%月/季/年客戶流失率5%9%_%10%月/季/年客戶有效投訴次數(shù)03次_次10%年度指標(biāo)說(shuō)明量 化 考 核 得 分 合 計(jì)1電話銷售計(jì)劃完成率=2貨款回收率=考核結(jié)果核算說(shuō)明權(quán)重說(shuō)明從電話銷售部的工作內(nèi)容上劃分，銷售目標(biāo)一般占有比重最大，銷售費(fèi)用與貨款回收、客戶管理也是非常重要的考核內(nèi)容，這里三者的權(quán)重分配為40%、30%和30%電話銷售部的考核體系中，除定量考核外，還應(yīng)包括客戶聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立情況、市場(chǎng)分析報(bào)告的完整性和有效程度等定性考核指標(biāo)，定性考核指標(biāo)在整個(gè)考核體系中占25%左右的比例考核關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明電話銷售部的主要考核指標(biāo)是銷售業(yè)績(jī)，但在考核實(shí)施與應(yīng)用中，除銷售業(yè)績(jī)考核外，還應(yīng)做好管理和服務(wù)細(xì)節(jié)的相關(guān)內(nèi)容考核，只有考核內(nèi)容設(shè)計(jì)合理，才能有效達(dá)到考核的效果1433 電話銷售專員量化考核方案模板方案名稱編制部門執(zhí)行部門電話銷售專員量化考核方案一、考核目的為便于對(duì)電話銷售專員的績(jī)效進(jìn)行科學(xué)管理和合理評(píng)估，幫助其提高工作能力和工作績(jī)效，從而有效提高公司的整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，特制定本方案。二、考核方式電話銷售人員的考核包括月度考核和年度考核。其中月度考核僅對(duì)電話銷售專員工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，年度考核則綜合考核工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度及工作能力，其比重分配為7：2：1。三、考核方法電話銷售專員的考核方法采取的是上級(jí)評(píng)估、同事互評(píng)及客戶評(píng)分三種方式相結(jié)合的辦法?？己说梅值挠?jì)算公式為：當(dāng)月考核得分=上級(jí)評(píng)估70%+同事互評(píng)平均分20%+客戶評(píng)分平均分10%。四、考核內(nèi)容（一）工作業(yè)績(jī)對(duì)電話銷售專員的工作業(yè)績(jī)考核，主要選取以下考核指標(biāo)，如下表所示。電話銷售專員工作業(yè)績(jī)考核表業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值考核標(biāo)準(zhǔn)得分銷售額20%達(dá)到_萬(wàn)元每減少_萬(wàn)元，扣_分；低于_萬(wàn)元，該項(xiàng)不得分銷售回款率20%達(dá)到_%每降低_%，扣_分；低于_%，該項(xiàng)不得分銷售計(jì)劃完率20%達(dá)到_%每降低_%，扣_分；低于_%，該項(xiàng)不得分（續(xù)表）業(yè)績(jī)指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值考核標(biāo)準(zhǔn)得分簽單數(shù)量15%達(dá)到_單每減少_單，扣_分；低于_單，該項(xiàng)不得分電話回訪次數(shù)15%達(dá)到_次每減少1次，扣_分；低于_次，該項(xiàng)不得分日有效通話時(shí)長(zhǎng)10%達(dá)到_分鐘每減少_分鐘，扣_分；低于_分鐘，該項(xiàng)不得分業(yè)績(jī)考核得分（二）工作能力考核電話銷售專員工作能力考核內(nèi)容如下表所示。電話銷售專員工作能力考核表工作能力權(quán)重考核內(nèi)容得分溝通能力50%是否能與客戶進(jìn)行良好的溝通靈活應(yīng)變能力0%面對(duì)變化的情況和突發(fā)時(shí)間，能否采取適當(dāng)方法和措施加