呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧

10000客服代表 服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧 主講人：張悅 （ 企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家職業(yè)資格三級(jí) ） （浙江電信省級(jí)培訓(xùn)師） 一、客戶(hù)服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話(huà)禮儀 客戶(hù)是什么 ？ 客戶(hù)是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn) ; 客戶(hù)是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪(fǎng)，還是電話(huà)來(lái)訪(fǎng)，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作 ; 客戶(hù)是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶(hù)是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶(hù)只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿(mǎn)足他的需要。 客戶(hù)是一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)與偏見(jiàn)的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 ; 客戶(hù)是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶(hù)的爭(zhēng)論 ; 客戶(hù)類(lèi)型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù) 困惑型： 對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶(hù) 激動(dòng)型： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意，情緒很激動(dòng)的客戶(hù) 二、電信企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作具有的特點(diǎn) 難以感知性 互動(dòng)性 差異性 流程化 不見(jiàn)面的 服務(wù) 三、客戶(hù)服務(wù)代表崗位要求 1、積極的心態(tài) 2、自我管理能力 3、電話(huà)溝通能力 4、業(yè)務(wù)處理能力 5、營(yíng)銷(xiāo)能力 （ 1）自我激勵(lì) （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì) 有助于更好地對(duì)客戶(hù)表示尊重 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象 有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益 服務(wù)禮儀的具體要求 1、充滿(mǎn)熱情 2、換位思考 3、經(jīng)驗(yàn)積累 4、靈活運(yùn)用 五、電話(huà)溝通的禮儀 1、重要的第一聲 2、保持良好的心態(tài) 3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 4、認(rèn)真清楚地記錄 5、有效電話(huà)溝通 6、掛電話(huà)前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 基本服務(wù)用語(yǔ) ： 請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 基本規(guī)范用語(yǔ) ： 1、應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 2、溝通開(kāi)始前詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓給予尊稱(chēng)，或需要獲取用戶(hù)資料時(shí) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？ / ！若用戶(hù)詢(xún)問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為 “ 詢(xún)問(wèn)您的貴姓是為了方便稱(chēng)呼您 ” 3、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí) 您好，您的電話(huà)已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢(xún)，請(qǐng)掛機(jī)！再見(jiàn)！ 4、遇到電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí) 對(duì)不起，您的電話(huà)雜音太大聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話(huà)撥打好嗎？感謝您的合作，再見(jiàn)！ 5、需要用戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶(hù)拿紙和筆） 6、用戶(hù)誤撥時(shí) 對(duì)不起，這里是中國(guó)電信 10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見(jiàn)！ 7、用戶(hù)使用免提無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式 請(qǐng)您起起話(huà)筒說(shuō)話(huà)好嗎？ 8、用戶(hù)責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí) 對(duì)不起，讓您久等了。 9、需要查詢(xún)資料時(shí) 對(duì)不起， 先生 /小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢(xún)一下，請(qǐng)不要 掛機(jī)，謝謝！ 10、查詢(xún)回來(lái)時(shí) 感謝您的耐心等待。 11、用戶(hù)反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 12、用戶(hù)遇到推諉時(shí) 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信 我 /請(qǐng)您相信我們公司。 13、復(fù)述用戶(hù)問(wèn)題時(shí) 您說(shuō)的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 14、 用戶(hù)陳述未聽(tīng)清楚時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 15、故障受理結(jié)束語(yǔ) 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 16、業(yè)務(wù)受理或咨詢(xún)后 感謝使用 /關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在 號(hào)開(kāi)始生效，使用注意事項(xiàng) 17、投訴受理完畢時(shí) 您反映的問(wèn)題是 ，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)給您答復(fù)。 您反映的問(wèn)題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 18、投訴本公司人員時(shí) 對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。 對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在 小時(shí) /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 19、用戶(hù)提建議時(shí) 謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值 /幫助。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見(jiàn)。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見(jiàn)。 20、結(jié)束語(yǔ) 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？（等待用戶(hù)回應(yīng)）感謝您的 來(lái)電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 常用服務(wù)禁用語(yǔ)： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例： 反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣 散漫語(yǔ)氣 憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣 帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 我不是告訴過(guò)你了嗎？ / 不是說(shuō) 嗎？你還不明白，這次聽(tīng)好了！ 你聽(tīng)不見(jiàn)嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號(hào)碼問(wèn)一下好了。 / 你快 沒(méi)這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！ 我告訴你什么來(lái)著？ /你應(yīng)該做的是 你別再問(wèn)了！ /別再打這個(gè)號(hào)碼了！ 我只能這樣，沒(méi)辦法了！ /你必須 你錯(cuò)了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 帶有反問(wèn)的語(yǔ)氣： 如： 難道你不知道 / 剛才不是跟你說(shuō)了嗎？怎么又問(wèn)？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說(shuō) ？ 禁止使用習(xí)慣性語(yǔ)言、俚語(yǔ)等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 禁止使用侮辱性詞語(yǔ)或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒(méi)辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ) 第 2部分：電話(huà)溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過(guò)程 信息與通道 解碼過(guò)程 解碼過(guò)程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過(guò)程 反饋 噪音 1、溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的 。 有多少障礙 : 一、信息競(jìng)爭(zhēng) 二、認(rèn)識(shí)知覺(jué) 三、語(yǔ)言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒(méi)有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽(tīng)到了什么 ？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過(guò) 1秒，否則視同犯規(guī)。 討論： 1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 1、 “ 我 ” 沒(méi)說(shuō)她偷了我的錢(qián)。 （可是有人這么說(shuō)） 2、我 “ 沒(méi) ” 說(shuō)她偷了我的錢(qián)。 （ 我確實(shí)沒(méi)這么說(shuō)） 3、我沒(méi) “ 說(shuō) ” 她偷了我的錢(qián)。 （可是我有這么暗示的） 4、我沒(méi)說(shuō) “ 她 ” 偷了我的錢(qián)。 （可是有人偷了） 5、我沒(méi)說(shuō)她 “ 偷了 ” 我的錢(qián)。 （ 可是她對(duì)這錢(qián)做了某些事） 6、我沒(méi)說(shuō)她偷了 “ 我的錢(qián) ” 。 （她偷了別人的錢(qián)） 7、我沒(méi)說(shuō)她偷了我的 “ 錢(qián) ” 。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 2、溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 不良的口頭禪 過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 威脅的語(yǔ)句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息 只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 過(guò)度自我為中心 不信任對(duì)方 被第一印象及身份、 地位左右。 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音 音量要恰當(dāng)： 說(shuō)話(huà)音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和： 說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中： 語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “ 請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 ” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和： 無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 1、聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 （ 2）通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語(yǔ)速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 例： 客戶(hù)： 喂，小姐。 客服代表： 喂，你好。 （注意用語(yǔ)的規(guī)范及專(zhuān)業(yè)，不要說(shuō) “ 喂 ” ，說(shuō) “ 你好 ” 。） 客戶(hù)： 請(qǐng)問(wèn)我們那個(gè)天氣預(yù)報(bào)是你們那里發(fā)出來(lái)的還是哪里發(fā)出來(lái)的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且使用了不規(guī)范的語(yǔ)言） 客戶(hù)： 天氣預(yù)報(bào)呀。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)怎么啦，撥打 96121。 （沒(méi)有探尋客戶(hù)的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語(yǔ)主觀臆斷地答復(fù)客戶(hù)） 客戶(hù)： 不是吧，它是短信發(fā)出來(lái)的。 客服代表： 天氣預(yù)報(bào)短信，你是自己定制了還是沒(méi)有定制呢？ （ “ 十字用語(yǔ) ” 不到位，沒(méi)有說(shuō) “ 您 ” 和 “ 請(qǐng)問(wèn) ” 建議以提問(wèn)探尋到客戶(hù)的真正需 求 “ 請(qǐng)問(wèn)您是咨詢(xún)天氣預(yù)報(bào)哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)天氣預(yù)報(bào)短信業(yè)務(wù) 有什么疑問(wèn)嗎？ ” 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我現(xiàn)在幫你選個(gè)號(hào)。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)您希望選擇什么樣的號(hào)碼，我會(huì)盡量幫您查找。 ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)你的意思是 ，對(duì)嗎？ ” 例 3： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 問(wèn)題是小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，小靈通的優(yōu)惠活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購(gòu)買(mǎi)，我們 的資費(fèi)是 ，價(jià)格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機(jī)型可供您選擇，您大 概希望什么價(jià)位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ” 3、選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 這個(gè)問(wèn)題我不清楚或不知道。 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 這個(gè)問(wèn)題很專(zhuān)業(yè)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢(xún)后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的某項(xiàng)業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢(xún)庫(kù)里查詢(xún)， “ 我?guī)湍橐幌隆?” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 您的問(wèn)題正在查詢(xún)，請(qǐng)稍等 20秒。 ” 或 “ 您的問(wèn)題我查一下，請(qǐng)稍等。 ” 4、善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 機(jī)主名字叫什么？ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 請(qǐng)問(wèn)，可以知道您電話(huà)的機(jī)主姓名嗎？ ” 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 不對(duì)，你說(shuō)錯(cuò)了，不是那樣的！ ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，可能是我沒(méi)有說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍，好嗎？ ” 5、站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： “ 我們公司是不準(zhǔn)接分機(jī)的，按規(guī)定分機(jī)故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話(huà)的使用效果，建議您最好拆除分機(jī)試一下。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，分機(jī)不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ” 6、站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如果客戶(hù)來(lái)電找某位客服代表時(shí)，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 她不在，下班了。 ” 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： “ 對(duì)不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題，我能幫您嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 例 2： 習(xí)慣用語(yǔ)： 如客戶(hù)來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問(wèn)題，習(xí)慣用語(yǔ)： “ 你投訴的問(wèn)題，我 已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。 “ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決并給您回復(fù)。 7、適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶(hù) “ 聽(tīng)您的聲音，我就覺(jué)得您是個(gè)很自信的人 ” “ 從您的講話(huà)中，我覺(jué)得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ” “ 您是不是專(zhuān)門(mén)從事 職業(yè)的呀？您太專(zhuān)業(yè)了 ” “ 專(zhuān)家就是專(zhuān)家，您提的問(wèn)題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 例： 客戶(hù)： 這段時(shí)間老有人打進(jìn)來(lái)問(wèn)我們是不是什么單位，是不是你們把我的號(hào)碼給其他人用了？ 客戶(hù)代表： 哦，這個(gè)不會(huì)的。我們一個(gè)號(hào)碼只會(huì)給一個(gè)客戶(hù)使用，他是用什么電話(huà)打進(jìn)來(lái)的呢？ 客戶(hù)： 也不是同一個(gè)人，接到好多人打這個(gè)號(hào)碼。不只一次，已有好多次了。 客戶(hù)代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個(gè)號(hào)碼跟別的號(hào)碼比較接近，因?yàn)檫@個(gè)號(hào)碼比較 好， 6225588，對(duì)吧？ （夸獎(jiǎng)客戶(hù)選的號(hào)碼好，提起客戶(hù)引以為自豪的事，讓客戶(hù)覺(jué)得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶(hù)對(duì)重號(hào)的注意 力。消除了客戶(hù)不滿(mǎn)的情緒。） 客戶(hù) （笑了笑）：是呀！ 客戶(hù)代表： 你有沒(méi)有問(wèn)他們要打的是哪個(gè)號(hào)碼呢 （安撫客戶(hù)的不滿(mǎn)，取得客戶(hù)認(rèn)同，再進(jìn)一步幫客戶(hù)排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶(hù)： 沒(méi)有。 客戶(hù)代表： 可能是他們撥錯(cuò)了。我可以向您保證這個(gè)號(hào)碼只有一個(gè)，因?yàn)槲覀冊(cè)谑芾砜蛻?hù)業(yè)務(wù)時(shí) 會(huì)通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)是否有客戶(hù)正在使用該號(hào)碼，絕不會(huì)發(fā)生重號(hào)現(xiàn)象，請(qǐng)您放心。若以后再有類(lèi)似 話(huà)打入，您可以詳細(xì)的問(wèn)一下對(duì)方的電話(huà)是否撥錯(cuò)了？ （通過(guò)提問(wèn)確定客戶(hù)重號(hào)現(xiàn)象不存在，并通過(guò)自信專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)氣告訴客戶(hù)在選號(hào)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢 查，讓客戶(hù)放心） 客戶(hù)： 好的。謝謝你。 點(diǎn) 評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 8、巧妙使用同理心 （ 1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī) 客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí) ; 客戶(hù)表達(dá)不滿(mǎn)時(shí) ; 客戶(hù)表達(dá)愉快心情時(shí)。 （ 2）如何表達(dá)同理心 同意客戶(hù)的需求是正確的 陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） 表明該需求未被滿(mǎn)足所帶來(lái)的后果（裝機(jī)不及時(shí)） 表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受（如果是我也一樣需要查詢(xún)清楚） （ 3）注意事項(xiàng)： 不要太急于表達(dá) 聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶(hù)： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話(huà)只能打不能接，你們?cè)趺椿厥拢f(shuō) 24小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模?客服代表 ： （沉默）我會(huì)盡快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，沒(méi)有及時(shí)誠(chéng)懇地向客戶(hù)致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心） 客戶(hù)： 希望今天能夠搞定。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會(huì)幫您催一下。 （對(duì)客戶(hù)的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶(hù)表達(dá)同理心。） 客戶(hù)： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話(huà)。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶(hù)的合理要求，語(yǔ)氣不誠(chéng)懇、漫不經(jīng)心） 客戶(hù)： 很不滿(mǎn)意， “ 啪 “ 的掛斷了電話(huà)。 點(diǎn)評(píng) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù) 例 2（專(zhuān)業(yè)的服務(wù)） 客戶(hù)： 我前幾天就反映過(guò)我家的電話(huà)只能打不能接，你們?cè)趺椿厥?，說(shuō) 24 小時(shí)處 理，現(xiàn)在還沒(méi)有處理，你們?cè)趺锤愕模?客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？ （及時(shí)向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)對(duì)客戶(hù)心情急躁表示出理解） 客戶(hù)： 姓王。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話(huà)號(hào)碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢(xún)一下處理進(jìn) 程好嗎 ” 客戶(hù)： 客服代表： 王先生，我查詢(xún)了一下，您的電話(huà)正在維修過(guò)程中，請(qǐng)您稍等，我們會(huì) 盡快為您處理好。 客戶(hù)： 我要的是速度，都幾天了還沒(méi)有好，我是業(yè)務(wù)電話(huà)。 客服代表： 王先生，電話(huà)不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會(huì)盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問(wèn)題的態(tài)度，表明客服代表能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受） 點(diǎn)評(píng) 五、傾聽(tīng)的技巧 1、有效傾聽(tīng)的建議 停止說(shuō)話(huà) 提示對(duì)方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話(huà) 去除渙散的精神 與說(shuō)話(huà)者一齊融入他的話(huà)中 要有耐性 批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn) 提問(wèn)題 五、傾聽(tīng)的技巧 2、五種積極傾聽(tīng)的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽(tīng)、傾 聽(tīng)、再傾聽(tīng) 反射 感覺(jué) 反饋 意見(jiàn) 綜合 處理 五、傾聽(tīng)的技巧 3、有效傾聽(tīng)的原則 （ 1）帶著問(wèn)題傾聽(tīng) 客戶(hù)說(shuō)的是什么？ 它代表什么意思？ 他為什么要這樣說(shuō)？ 他這樣說(shuō)的目的是什么？ 從他的談話(huà)中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題 （ 3）選擇型傾聽(tīng) （ 4）不要隨意打斷客戶(hù)的談話(huà) 4、六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽(tīng)的技巧 評(píng)價(jià)式： 主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見(jiàn) 碰撞式： 幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn) 轉(zhuǎn)移式： 將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等 探測(cè)式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 重復(fù)式： 重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 平靜式： 降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方 六、提問(wèn)的技巧 開(kāi)放式：讓對(duì)方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 常用的語(yǔ)句是： 請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)？ 我什么時(shí)間打電話(huà)給您比較方便呢？ 您對(duì)我們的服務(wù)有哪些更好的意見(jiàn)？ 封閉式：確定對(duì)方答案，回答為是否兩種。 常用語(yǔ)句： 您經(jīng)常出差嗎？ 您的意思是 ，對(duì)不對(duì)？ 您是否有興趣了解一下？ 您的電話(huà)號(hào)碼是 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對(duì)方思考得出結(jié)論。 常用語(yǔ)句： 比如您辦理了 如果您使用了我們的 3 六、提問(wèn)的技巧 提問(wèn)技巧包括以下幾個(gè)方面： （ 1）提問(wèn)的長(zhǎng)短 （ 2）提問(wèn)的數(shù)量 （ 3）提問(wèn)的時(shí)間 （ 4）提問(wèn)的主題 （ 5）提問(wèn)的原因 （ 6）提問(wèn)的方式 六、提問(wèn)的技巧 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶(hù)： 我的電話(huà)怎么打不了長(zhǎng)途呀？ 客服代表： 哦，打不了長(zhǎng)途，先生，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？ 客戶(hù)： 我姓陳。 客服代表： 陳先生，請(qǐng)問(wèn)是本機(jī)號(hào)碼無(wú)法撥打長(zhǎng)途電話(huà)嗎？ （主動(dòng)稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏，讓客戶(hù)感受到個(gè)性化服務(wù)，從而融洽客戶(hù)關(guān)系） 客戶(hù)：是的 客服代表： 您在撥打的時(shí)候提示語(yǔ)是怎么樣的呢？ （緊扣客戶(hù)所反映問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)） 客戶(hù)： 打不通，嘟嘟嘟。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您是撥打長(zhǎng)途的固定電話(huà)還是手機(jī)呢？ （使用封閉式的提問(wèn)，從而準(zhǔn)確判斷問(wèn)題出現(xiàn)的原因） 客戶(hù)： 都打不了 。 客服代表： 請(qǐng)您稍等，我?guī)湍椴椤?客戶(hù)： 好的。 （查詢(xún)中 ） 客服代表： 陳先生，感謝您的耐心等候，本機(jī)號(hào)碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 （在客戶(hù)等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶(hù)： 哦，好像是辦了。 客服代表： 請(qǐng)問(wèn)您記得密碼嗎？ 客戶(hù)： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 （服務(wù)周到，積極主動(dòng)地告訴客戶(hù)使用方法） 客戶(hù)： 我試一下。 客服代表： 如果不行的話(huà)，麻煩您帶上戶(hù)主身份證到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行核查。 （對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提供建議并協(xié)助解決） 客戶(hù)： 好的，謝謝你。 客服代表： 不用謝，請(qǐng)問(wèn)您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)嗎？ 客戶(hù)： 沒(méi)有了。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請(qǐng)對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，謝謝，再見(jiàn)！ （真誠(chéng)祝?？蛻?hù)，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點(diǎn)評(píng) 六、提問(wèn)的技巧 小組討論： 當(dāng)一個(gè)生氣的顧客說(shuō)： “ 我三天前就付了寬帶的錢(qián)，而且你們說(shuō)馬上就來(lái)裝 的，我看你們是想占我的便宜。 ” 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話(huà)的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來(lái)回復(fù)這個(gè)顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問(wèn)方式，了解其真實(shí)的態(tài)度呢？ 七、確認(rèn)的技巧 向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)： 當(dāng)回答完客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí) 當(dāng)客戶(hù)沉默時(shí) 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) 促成前 例： 您感覺(jué)這個(gè)怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒(méi)有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶(hù)致電 10000號(hào)詢(xún)問(wèn)電話(huà)怎么裝，在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶(hù)的問(wèn)題后，通過(guò)自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來(lái)。 客戶(hù) ： （還在談一些不著邊際的話(huà)） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話(huà)，我們 10000號(hào)現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （進(jìn)行完產(chǎn)品推銷(xiāo)后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，不僅及時(shí)將客戶(hù)的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來(lái)，而且又抓住了一個(gè)下單機(jī)會(huì)） 客戶(hù)：可以登記，是嗎？ 客服代表：對(duì)，我現(xiàn)在就可以為您受理。 （抓住機(jī)會(huì)，進(jìn)一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 客戶(hù)： 好。再問(wèn)一下，我不用的時(shí)候，想留住這個(gè)號(hào)碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機(jī)保號(hào)業(yè)務(wù)，每月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi) 5元。 客戶(hù)： 你可以給一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個(gè)好一點(diǎn)的號(hào)碼。 客戶(hù)： 不帶 4，我比較喜歡 6。 客服代表： 哦，對(duì)，您的手機(jī)尾號(hào)就是 8816， 6是一個(gè)順的意思，我在這里幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時(shí)我們的配號(hào)員會(huì)為您考慮一下的。 客戶(hù)： 可以，對(duì)了，還有一個(gè)問(wèn)題，我申請(qǐng)電話(huà)后，多久幫我安裝。 客服代表： 給您承諾是一個(gè)星期為您裝通，但一般來(lái)說(shuō) 天左右就會(huì)有工作人員 跟您聯(lián)系。 客戶(hù)： 電話(huà)費(fèi)用可以通過(guò)銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲(chǔ)蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 客戶(hù)： 那 謝謝你了。 客服代表： 不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶(hù)所提問(wèn)的問(wèn)題，說(shuō)明什么？） 客戶(hù)： 好。 點(diǎn)評(píng) 八、投訴處理技巧 1、投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴 ; 沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任 ; 因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失 ; 他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚 ; 客戶(hù)認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 2、客戶(hù)投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí) 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) ; 投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力 ; 八、投訴處理技巧 4、處理客戶(hù)投訴的原則 5、處理客戶(hù)投訴的步驟 1、仔細(xì)聆聽(tīng)，迅速響應(yīng) 2、充分有效地安撫 3、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)記錄并解答 4、迅速提供合理解決方案 5、真誠(chéng)地向客戶(hù)進(jìn)行解釋 6、感謝用戶(hù)，禮貌結(jié)束 （ 1）首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 例： 客戶(hù)反映申請(qǐng)的電話(huà)都安裝好一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，但電話(huà)都一直不能使用。 （從傾聽(tīng)開(kāi)始） 客戶(hù)： “ 我家的電話(huà)安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話(huà)都還不通 ” 注意：在客戶(hù)反映問(wèn)題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢(xún)，對(duì)客戶(hù)的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進(jìn)行查詢(xún)，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過(guò)傾聽(tīng)和查詢(xún)了解客戶(hù)反映的問(wèn)題。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來(lái)了不便 ” 。 （針對(duì)客戶(hù)反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶(hù)的心情的語(yǔ)句。） （問(wèn)題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話(huà)裝好后一直不能使用， 給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問(wèn)題，我們已經(jīng)記錄下來(lái)， 我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時(shí)撥打 10000號(hào)進(jìn)行查詢(xún)，好嗎？ ” 1、處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映 的問(wèn)題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說(shuō)得很對(duì)，通過(guò)本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢(xún)密碼，這真是 很不方便 ” （肯定客戶(hù)的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過(guò)機(jī)本識(shí)別查詢(xún)密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢(xún) 話(huà)費(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢(xún)密碼好嗎 ” （否定客戶(hù)原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯(cuò)誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶(hù)的投訴可以不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶(hù)的投 訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客 戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。 九、投訴處理的方法及禁忌 九、投訴處理的方法及禁忌 2、處理投訴過(guò)程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶(hù) （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù) （ 3）允