呼叫中心_客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

10000客服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 主講人：張悅 （ 企業(yè)培訓(xùn)師國家職業(yè)資格三級 ） （浙江電信省級培訓(xùn)師） 一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運 ; 客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作 ; 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 ; 客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論 ; 客戶類型 要求型： 想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型： 對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶 激動型： 對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動的客戶 二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點 難以感知性 互動性 差異性 流程化 不見面的 服務(wù) 三、客戶服務(wù)代表崗位要求 1、積極的心態(tài) 2、自我管理能力 3、電話溝通能力 4、業(yè)務(wù)處理能力 5、營銷能力 （ 1）自我激勵 （ 2）學(xué)習(xí)能力 （ 3）執(zhí)行能力 四、客服代表服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀 ： 客服代表在工作崗位上，通過言談、舉行、行為等，對客戶表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義 有助于提高客服代表的個人素質(zhì) 有助于更好地對客戶表示尊重 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造并維護中國電信的形象 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀的具體要求 1、充滿熱情 2、換位思考 3、經(jīng)驗積累 4、靈活運用 五、電話溝通的禮儀 1、重要的第一聲 2、保持良好的心態(tài) 3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 4、認(rèn)真清楚地記錄 5、有效電話溝通 6、掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 1、應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為 “ 詢問您的貴姓是為了方便稱呼您 ” 3、遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 4、遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 6、用戶誤撥時 對不起，這里是中國電信 10000客服中心，請您核實后再撥，再見！ 7、用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式 請您起起話筒說話好嗎？ 8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時 對不起，讓您久等了。 9、需要查詢資料時 對不起， 先生 /小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要 掛機，謝謝！ 10、查詢回來時 感謝您的耐心等待。 11、用戶反映的問題一時不能回答時 對不起，請您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？ 12、用戶遇到推諉時 您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請您相信 我 /請您相信我們公司。 13、復(fù)述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 14、 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 15、故障受理結(jié)束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內(nèi)為您修復(fù)。 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后 感謝使用 /關(guān)注電信產(chǎn)品，此項業(yè)務(wù)辦理后在 號開始生效，使用注意事項 17、投訴受理完畢時 您反映的問題是 ，是這樣嗎。好的，我們會在 小時 /天內(nèi)給您答復(fù)。 您反映的問題是 ，還有什么需要我了解的嗎？ 18、投訴本公司人員時 對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。 對不起，可能是這位客服代表是實習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在 小時 /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 19、用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值 /幫助。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。 20、結(jié)束語 先生 /小姐，請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的 來電，祝您 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 常用服務(wù)禁用語： 喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能 服務(wù)禁用語氣舉例： 反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣 散漫語氣 憤怒語氣 諷刺語氣 帶有質(zhì)問的語氣： 如： 我不是告訴過你了嗎？ / 不是說 嗎？你還不明白，這次聽好了！ 你聽不見嗎？ / 明白嗎？知道了嗎？為什么？ / 叫什么名字的？ 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如： 你去 /你打 號碼問一下好了。 / 你快 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？ /你應(yīng)該做的是 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 / 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ？ 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 1、溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。 有多少障礙 : 一、信息競爭 二、認(rèn)識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。 討論： 1、我們?yōu)槭裁磿鲥e？ 2、我們在那些環(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？ 三、溝通的內(nèi)容和障礙 1、 “ 我 ” 沒說她偷了我的錢。 （可是有人這么說） 2、我 “ 沒 ” 說她偷了我的錢。 （ 我確實沒這么說） 3、我沒 “ 說 ” 她偷了我的錢。 （可是我有這么暗示的） 4、我沒說 “ 她 ” 偷了我的錢。 （可是有人偷了） 5、我沒說她 “ 偷了 ” 我的錢。 （ 可是她對這錢做了某些事） 6、我沒說她偷了 “ 我的錢 ” 。 （她偷了別人的錢） 7、我沒說她偷了我的 “ 錢 ” 。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 2、溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 不良的口頭禪 過多的專業(yè)術(shù)語 威脅的語句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息 只聽自己想聽的 過度自我為中心 不信任對方 被第一印象及身份、 地位左右。 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求： 咬字要清晰： 發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音 音量要恰當(dāng)： 說話音量既不能太響 ，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美： 聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和： 說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚頓挫 語速要適中： 語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范： 準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語， “ 請、謝謝、對不起 ” 不離嘴邊 感情要親切： 態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你真誠為他服務(wù) 心境要平和： 無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持 平和的心態(tài) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 1、聲音的表達(dá)技巧 （ 1）讓你的聲音抑、揚、頓、挫 （ 2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信 （ 3）不快不慢的語速 （ 4）不大不小的音量 （ 5）不高不低的音高 （ 6）不偏不倚的音準(zhǔn) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 例： 客戶： 喂，小姐。 客服代表： 喂，你好。 （注意用語的規(guī)范及專業(yè)，不要說 “ 喂 ” ，說 “ 你好 ” 。） 客戶： 請問我們那個天氣預(yù)報是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒有認(rèn)真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言） 客戶： 天氣預(yù)報呀。 客服代表： 天氣預(yù)報怎么啦，撥打 96121。 （沒有探尋客戶的真正需求，繼續(xù)用生活隨意型的用語主觀臆斷地答復(fù)客戶） 客戶： 不是吧，它是短信發(fā)出來的。 客服代表： 天氣預(yù)報短信，你是自己定制了還是沒有定制呢？ （ “ 十字用語 ” 不到位，沒有說 “ 您 ” 和 “ 請問 ” 建議以提問探尋到客戶的真正需 求 “ 請問您是咨詢天氣預(yù)報哪方面的業(yè)務(wù)？ ” 或者 “ 請問您是對天氣預(yù)報短信業(yè)務(wù) 有什么疑問嗎？ ” 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 2、不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象 例 1： 習(xí)慣用語： “ 我現(xiàn)在幫你選個號。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。 ” 例 2： 習(xí)慣用語： “ 你講的是什么意思嘛？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請問你的意思是 ，對嗎？ ” 例 3： 習(xí)慣用語： “ 問題是小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，小靈通的優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了。您如果現(xiàn)在要購買，我們 的資費是 ，價格也比較便宜，而且我們現(xiàn)在有更多的機型可供您選擇，您大 概希望什么價位的小靈通，需要我向您介紹一下嗎？ ” 3、選擇積極的用詞與方式 例 1： 習(xí)慣用語： 這個問題我不清楚或不知道。 專業(yè)表達(dá)： 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語： 對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢， “ 我?guī)湍橐幌隆?” 專業(yè)表達(dá)： “ 您的問題正在查詢，請稍等 20秒。 ” 或 “ 您的問題我查一下，請稍等。 ” 4、善用“我”代替“你” 例 1： 習(xí)慣用語： “ 機主名字叫什么？ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 請問，可以知道您電話的機主姓名嗎？ ” 例 2： 習(xí)慣用語： “ 不對，你說錯了，不是那樣的！ ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？ ” 5、站在客戶的立場為客戶解決問題 例 1： 習(xí)慣用語： “ 我們公司是不準(zhǔn)接分機的，按規(guī)定分機故障不該我們處理， 你自己負(fù)責(zé)維修。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機試一下。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，分機不在我們的查修范圍，麻煩您自行維修一下。 ” 6、站在公司的立場維護企業(yè)的形象 例 1： 習(xí)慣用語： 如果客戶來電找某位客服代表時，習(xí)慣用語： “ 她不在，下班了。 ” 專業(yè)表達(dá)： “ 對不起，她現(xiàn)在已經(jīng)下班了，請問您有什么問題，我能幫您嗎？ ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 例 2： 習(xí)慣用語： 如客戶來電投訴營業(yè)廳的態(tài)度問題，習(xí)慣用語： “ 你投訴的問題，我 已經(jīng)受理下來，我們會進行查處。 “ 專業(yè)表達(dá)： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。 7、適時真誠地贊美客戶 “ 聽您的聲音，我就覺得您是個很自信的人 ” “ 從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 ” “ 您是不是專門從事 職業(yè)的呀？您太專業(yè)了 ” “ 專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點子上了 ” 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 例： 客戶： 這段時間老有人打進來問我們是不是什么單位，是不是你們把我的號碼給其他人用了？ 客戶代表： 哦，這個不會的。我們一個號碼只會給一個客戶使用，他是用什么電話打進來的呢？ 客戶： 也不是同一個人，接到好多人打這個號碼。不只一次，已有好多次了。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較 好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意 力。消除了客戶不滿的情緒。） 客戶 （笑了笑）：是呀！ 客戶代表： 你有沒有問他們要打的是哪個號碼呢 （安撫客戶的不滿，取得客戶認(rèn)同，再進一步幫客戶排查此現(xiàn)象發(fā)生的理由） 客戶： 沒有。 客戶代表： 可能是他們撥錯了。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務(wù)時 會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。若以后再有類似 話打入，您可以詳細(xì)的問一下對方的電話是否撥錯了？ （通過提問確定客戶重號現(xiàn)象不存在，并通過自信專業(yè)的語氣告訴客戶在選號時系統(tǒng)會自動檢 查，讓客戶放心） 客戶： 好的。謝謝你。 點 評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 8、巧妙使用同理心 （ 1）運用同理心的時機 客戶來電進行投訴時 ; 客戶表達(dá)不滿時 ; 客戶表達(dá)愉快心情時。 （ 2）如何表達(dá)同理心 同意客戶的需求是正確的 陳述該需求對其它人一樣重要（寬帶使用后影響小孩學(xué)習(xí)） 表明該需求未被滿足所帶來的后果（裝機不及時） 表明你能體會到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚） （ 3）注意事項： 不要太急于表達(dá) 聲音與表情、動作要協(xié)調(diào)一致 例 1（不規(guī)范的服務(wù)）： 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： （沉默）我會盡快催一下，您再耐心等待一下。 （未及時回應(yīng)客戶，沒有及時誠懇地向客戶致歉，并承擔(dān)責(zé)任，表達(dá)同理心） 客戶： 希望今天能夠搞定。 客服代表： 我不能答復(fù)您能不能搞定，我會幫您催一下。 （對客戶的合理要求，繼續(xù)敷衍，仍舊拒絕向客戶表達(dá)同理心。） 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 好的，我現(xiàn)在幫您催一下。 （仍舊不客戶的合理要求，語氣不誠懇、漫不經(jīng)心） 客戶： 很不滿意， “ 啪 “ 的掛斷了電話。 點評 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 四、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù) 例 2（專業(yè)的服務(wù)） 客戶： 我前幾天就反映過我家的電話只能打不能接，你們怎么回事，說 24 小時處 理，現(xiàn)在還沒有處理，你們怎么搞的？ 客服代表 ： 非常抱歉，給您添麻煩了，請問先生貴姓？ （及時向客戶表示歉意，同時對客戶心情急躁表示出理解） 客戶： 姓王。 客服代表： 您好，王先生，您能將您的電話號碼告訴我嗎？我現(xiàn)在查詢一下處理進 程好嗎 ” 客戶： 客服代表： 王先生，我查詢了一下，您的電話正在維修過程中，請您稍等，我們會 盡快為您處理好。 客戶： 我要的是速度，都幾天了還沒有好，我是業(yè)務(wù)電話。 客服代表： 王先生，電話不能正常使用一定很不方便，您放心，我們一定會盡快處理。 （表現(xiàn)出積極處理問題的態(tài)度，表明客服代表能體會到客戶目前的感受） 點評 五、傾聽的技巧 1、有效傾聽的建議 停止說話 提示對方你想傾聽他說的話 去除渙散的精神 與說話者一齊融入他的話中 要有耐性 批評的態(tài)度要輕松一點 提問題 五、傾聽的技巧 2、五種積極傾聽的技巧： 解釋 大膽 設(shè)想 傾聽、傾 聽、再傾聽 反射 感覺 反饋 意見 綜合 處理 五、傾聽的技巧 3、有效傾聽的原則 （ 1）帶著問題傾聽 客戶說的是什么？ 它代表什么意思？ 他為什么要這樣說？ 他這樣說的目的是什么？ 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ （ 2）傾聽中抓住主要問題 （ 3）選擇型傾聽 （ 4）不要隨意打斷客戶的談話 4、六種不同的回應(yīng)方式： 五、傾聽的技巧 評價式： 主題討論很深時，表達(dá)自己意見 碰撞式： 幫助澄清對方想法感情和矛盾點 轉(zhuǎn)移式： 將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來或相似經(jīng)歷等 探測式： 要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息 重復(fù)式： 重述對方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解 平靜式： 降低感情強度和情緒障礙，安靜對方 六、提問的技巧 開放式：讓對方滔滔不絕的講述，如怎么樣、為什么等。 常用的語句是： 請問還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢？ 我什么時間打電話給您比較方便呢？ 您對我們的服務(wù)有哪些更好的意見？ 封閉式：確定對方答案，回答為是否兩種。 常用語句： 您經(jīng)常出差嗎？ 您的意思是 ，對不對？ 您是否有興趣了解一下？ 您的電話號碼是 嗎？ 引導(dǎo)式：假設(shè)前提下的選擇，引導(dǎo)對方思考得出結(jié)論。 常用語句： 比如您辦理了 如果您使用了我們的 3 六、提問的技巧 提問技巧包括以下幾個方面： （ 1）提問的長短 （ 2）提問的數(shù)量 （ 3）提問的時間 （ 4）提問的主題 （ 5）提問的原因 （ 6）提問的方式 六、提問的技巧 例： 客服代表： 早上好，很高興為您服務(wù)！ 客戶： 我的電話怎么打不了長途呀？ 客服代表： 哦，打不了長途，先生，請問怎么稱呼您呢？ 客戶： 我姓陳。 客服代表： 陳先生，請問是本機號碼無法撥打長途電話嗎？ （主動稱呼客戶姓氏，讓客戶感受到個性化服務(wù)，從而融洽客戶關(guān)系） 客戶：是的 客服代表： 您在撥打的時候提示語是怎么樣的呢？ （緊扣客戶所反映問題進行提問） 客戶： 打不通，嘟嘟嘟。 客服代表： 請問您是撥打長途的固定電話還是手機呢？ （使用封閉式的提問，從而準(zhǔn)確判斷問題出現(xiàn)的原因） 客戶： 都打不了 。 客服代表： 請您稍等，我?guī)湍椴椤?客戶： 好的。 （查詢中 ） 客服代表： 陳先生，感謝您的耐心等候，本機號碼已經(jīng)辦理了呼出限制加密。 （在客戶等待前后均使用了規(guī)范的服務(wù)用語，體現(xiàn)了人性化服務(wù)。） 客戶： 哦，好像是辦了。 客服代表： 請問您記得密碼嗎？ 客戶： 密碼呀？好像是我的生日，你幫我查一下好吧？ 客服代表： 非常抱歉，我這里是查不到的，您可以先試一下，在您撥打之前先要 取消限制，取消的方法是 （服務(wù)周到，積極主動地告訴客戶使用方法） 客戶： 我試一下。 客服代表： 如果不行的話，麻煩您帶上戶主身份證到電信營業(yè)廳進行核查。 （對客戶的問題提供建議并協(xié)助解決） 客戶： 好的，謝謝你。 客服代表： 不用謝，請問您還有其它電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？ 客戶： 沒有了。 客服代表： 祝您周末愉快，如你方便請對本次服務(wù)進行評定，謝謝，再見！ （真誠祝?？蛻?，體現(xiàn)了服務(wù)的親情化） 點評 六、提問的技巧 小組討論： 當(dāng)一個生氣的顧客說： “ 我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝 的，我看你們是想占我的便宜。 ” 你作為客服代表 （ 1）如何理解這句話的意思 （ 2）準(zhǔn)備怎么以不同的方式來回復(fù)這個顧客呢？ （ 3）如何用三種發(fā)問方式，了解其真實的態(tài)度呢？ 七、確認(rèn)的技巧 向客戶進行確認(rèn)的恰當(dāng)時機： 當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 當(dāng)客戶沉默時 當(dāng)剛剛進行完產(chǎn)品推薦時 促成前 例： 您感覺這個怎么樣？它符合您的要求嗎？不知我有沒有解釋清楚？ 例：一位很健談的客戶致電 10000號詢問電話怎么裝，在詢問的過程中談了一些其 他的事情，客服代表在回答完客戶的問題后，通過自己的確認(rèn)技巧，將此次業(yè)務(wù)受 理下來。 客戶 ： （還在談一些不著邊際的話） 客服代表： 您好！如果您需要裝電話，我們 10000號現(xiàn)在就可以幫您登記辦理。 （進行完產(chǎn)品推銷后，及時進行確認(rèn)，不僅及時將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)受理 上來，而且又抓住了一個下單機會） 客戶：可以登記，是嗎？ 客服代表：對，我現(xiàn)在就可以為您受理。 （抓住機會，進一步確認(rèn)） 七、確認(rèn)的技巧 客戶： 好。再問一下，我不用的時候，想留住這個號碼，怎么辦？ 客服代表： 可以辦理停機保號業(yè)務(wù)，每月收取停機保號費 5元。 客戶： 你可以給一個好一點的號碼嗎？ 客服代表： 好的，盡量幫助您選一個好一點的號碼。 客戶： 不帶 4，我比較喜歡 6。 客服代表： 哦，對，您的手機尾號就是 8816， 6是一個順的意思，我在這里幫您備 注要求尾數(shù)帶 6，到時我們的配號員會為您考慮一下的。 客戶： 可以，對了，還有一個問題，我申請電話后，多久幫我安裝。 客服代表： 給您承諾是一個星期為您裝通，但一般來說 天左右就會有工作人員 跟您聯(lián)系。 客戶： 電話費用可以通過銀行交嗎？ 客服代表： 可以，郵政儲蓄、交通銀行、一卡通，都可以。 客戶： 那 謝謝你了。 客服代表： 不客氣。我現(xiàn)在幫您受理，好嗎？ （以上客戶所提問的問題，說明什么？） 客戶： 好。 點評 八、投訴處理技巧 1、投訴產(chǎn)生的原因 在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 ; 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任 ; 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 ; 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 ; 客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。 2、客戶投訴的意圖 （ 1）希望被關(guān)心和重視 （ 2）對存在的問題得到快速解決 （ 3）今后服務(wù)的期望 3、對投訴的正確認(rèn)識 投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會 投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進 ; 投訴可以提高處理投訴人員的各項能力 ; 八、投訴處理技巧 4、處理客戶投訴的原則 5、處理客戶投訴的步驟 1、仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng) 2、充分有效地安撫 3、仔細(xì)詢問記錄并解答 4、迅速提供合理解決方案 5、真誠地向客戶進行解釋 6、感謝用戶，禮貌結(jié)束 （ 1）首問負(fù)責(zé)制原則 （ 2）情緒穩(wěn)定原則 （ 3）積極配合原則 （ 4）中立原則 八、投訴處理技巧 例： 客戶反映申請的電話都安裝好一個星期了，費用也交了，但電話都一直不能使用。 （從傾聽開始） 客戶： “ 我家的電話安裝好都一個星期了，費用也交了，為什么電話都還不通 ” 注意：在客戶反映問題時，及時進行相關(guān)界面的查詢，對客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上 進行查詢，如安裝時間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。 （安撫） 客服代表： “ 很抱歉，給您帶來了不便 ” 。 （針對客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語句。） （問題復(fù)述） 客服代表： “ 先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進行預(yù)處理） ” （同理心） 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，電話裝好后一直不能使用， 給您帶來不便我們感到非常抱歉。 ” （表示提供幫助） 客服代表： “ 您的問題，我們已經(jīng)記錄下來， 我們會盡量在最短時間內(nèi)為你處理 好，你可以隨時撥打 10000號進行查詢，好嗎？ ” 1、處理投訴的方法 （ 1）平抑怒氣法 如： 客服代表： “ 先生 /小姐，我們非常理解您此時的感受，我們盡快將您反映 的問題處理好，給您帶來的不便我們感到非常抱歉。 （ 2）委婉否認(rèn)法： 如： 客服代表： “ 我認(rèn)為您說得很對，通過本機來電才能設(shè)置查詢密碼，這真是 很不方便 ” （肯定客戶的抱怨）， “ 只是，系統(tǒng)只能通過機本識別查詢密碼 的設(shè)置，您也知道，這也是對您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢 話費，請回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎 ” （否定客戶原本的要求） （ 3）轉(zhuǎn)化法 （ 4）承認(rèn)錯誤法 （ 5）轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時客戶的投 訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客 戶感到你不想與他加劇矛盾。 九、投訴處理的方法及禁忌 九、投訴處理的方法及禁忌 2、處理投訴過程中的禁忌 （ 1）怠慢客戶 （ 2）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 （ 3）允