銷售人員的績效考核(KPI)

第八章 銷售人員的績效考核示例1 表8-1 銷售人員績效考核及發(fā)展表格部門：組別：被考核人：姓名職稱薪號考核人：姓名職稱薪號考核期間：考核日期：本表分成三個(gè)部份第一部份：考核銷售員的業(yè)績，以業(yè)績?yōu)闄z討重點(diǎn)。第二部份：透過十個(gè)考核工作表現(xiàn)的因素來分析銷售員的長、短處，敘述該銷售員 為達(dá)到工作目標(biāo)的過程。第三部份：針對該銷售員的長短處訂立其個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展計(jì)劃。第一部份：業(yè)績及績效1.說明：在期限內(nèi)完成工作目標(biāo)、盡職、執(zhí)行工作不需要主管經(jīng)常性的監(jiān)督。2.業(yè)績記錄及分析在下面空白中填入，過去三年，該銷售員的業(yè)績，列出其配額目標(biāo)，配額達(dá)成數(shù)量及百分比。（配額：Quota）、作為訂定今年預(yù)估配額的參考資料。配額目標(biāo)配額達(dá)成配額達(dá)成百分比今年預(yù)估去年前年大 前 年3.業(yè)績考核在下面格子中打“V”，哪一格最能代表該員工的工作表現(xiàn)，尤其在達(dá)成配額方面，請參考該員工上述的配額表現(xiàn)與公司經(jīng)營計(jì)劃做一比對。不能接受 低于期望 達(dá)到期望 超過期望說明文件：列舉各項(xiàng)情況，可以說明配額達(dá)成狀況，請考慮有哪些原因或困難，無法達(dá)成？部門主管在各項(xiàng)目標(biāo)排列優(yōu)先順序時(shí)，是否說明清楚？員工在達(dá)成目標(biāo)過程中，自己可控制有多少部份？達(dá)成目標(biāo)的同時(shí)，有其他哪些效果會產(chǎn)生。(二)第二部份：考核工作表現(xiàn)的因素考核因素項(xiàng)目及主管評語(1)計(jì)劃的品質(zhì)：銷售策略是否與公司經(jīng)營目標(biāo)及客戶需求一致。完成工作計(jì)劃表。安排客戶訪問時(shí)間表、訂定訪客訴求重點(diǎn)。監(jiān)督工作目標(biāo)的進(jìn)展，并按實(shí)際狀況調(diào)整工作計(jì)劃。主管評語：_(2)市場預(yù)測的準(zhǔn)確性：預(yù)測訂單很精確，收編隨時(shí)有最新行情資料。業(yè)務(wù)量及銷售金額的預(yù)測與實(shí)際業(yè)績很接近，甚至能預(yù)估訂單的日期及收款日期。透過市場情報(bào)資料規(guī)劃，業(yè)務(wù)進(jìn)度已排滿。預(yù)測未來的定量數(shù)量（包括潛在客戶），及新市場開發(fā)目標(biāo)。主管評語：_(3)潛在客戶的發(fā)展與管理：知道如何找出并接洽新的線索以發(fā)展新客戶。開發(fā)新客戶數(shù)量及金額。所接洽的客戶，找兌了談生意的對象（級別）。按照銷售策略及計(jì)劃，持續(xù)開發(fā)新客戶，有明確的訪問時(shí)間表及訪問結(jié)果報(bào)告可供分析。主管評語：_(4)現(xiàn)有客戶管理：維持現(xiàn)有客戶及獲得更多訂單。保存現(xiàn)有客戶、增加現(xiàn)有客戶的訂單。訪問客戶、發(fā)掘問題、解決客戶抱怨問題、事先預(yù)防問題的發(fā)生。按照銷售策略及計(jì)劃，采取行動。主管評語：_(5)行政業(yè)務(wù)：保存客戶正確的書面資料，要遵守對客戶的承諾。行政手續(xù)（訂單、活動報(bào)告、費(fèi)用報(bào)告）要完備、正確，并且迅速辦理。嚴(yán)格控制費(fèi)用及成本。有效運(yùn)用時(shí)間資源，達(dá)成客戶的承諾，完成任務(wù)。主管評語：_(6)與客戶經(jīng)常性的溝通：在客戶面前，要表現(xiàn)出專業(yè)銷售的技巧及形象。寫信或建議書交給客戶時(shí)，要注意內(nèi)容的清晰、明確。在做客戶簡報(bào)或打電話或口頭溝通時(shí)，簡潔明了，盡量提供客戶需要的資訊，以滿足客戶的期望。經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，也可幫助客戶建立人際及業(yè)務(wù)上的關(guān)系。主管評語：_(7)公司內(nèi)部各部門的交往：與各工作相關(guān)部分及人員合作，使現(xiàn)有資源極大化。發(fā)展及維持良好的個(gè)人公私關(guān)系如客戶、工程師、同事等。在行動上能取得工作相關(guān)人員的了解及支持。做為團(tuán)隊(duì)中一位有效率的成員。主管評語：_(8)與公司管理層的交往：有效與管理層溝通，并接受管理層訂定的全公司目標(biāo)。提供完整、正確和及時(shí)的資訊給上司。有效的表達(dá)想法、意見，透過口頭、書面的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ栏嬷芾韺印Ｗ裾丈纤局甘?，完成任?wù)。主管評語：_(9)努力創(chuàng)新：持續(xù)努力用創(chuàng)新的手法來解決問題，以達(dá)成工作目標(biāo)。在追求工作目標(biāo)中，展現(xiàn)出活力、沖動、主動及創(chuàng)意性。在改善工作方法或發(fā)展新的銷售方法上，表現(xiàn)出思維的延展性及創(chuàng)造力。對于工作上，可能面臨的重大改變，能預(yù)作準(zhǔn)備。主管評語：_(10)自我發(fā)展：透過正式或非正式的渠道，尋找改善組織效率的方法。完成自我發(fā)展計(jì)劃。追求并收集能增加產(chǎn)品知識、產(chǎn)品應(yīng)用及了解市場趨勢的資訊。持續(xù)不斷地在改善銷售技巧上努力。主管評語：_工作重要性及工作效率的評分總結(jié)在每一考核工作表現(xiàn)的因素中，按1至9的量表，填入考核人的意見如果是有重要性，填“I”，如果工作效率很好，就填“E”，將上述10項(xiàng)考核工作表現(xiàn)因素分為三大部份：(1)計(jì)劃與組織：計(jì)劃品質(zhì)、市場預(yù)測準(zhǔn)確性，潛在客戶開發(fā)與管理、現(xiàn)有客戶管理、行政業(yè)務(wù)。(2)人際關(guān)系：與客戶經(jīng)常性的溝通、公司內(nèi)部各部門的交往，與公司管理層的交往。(3)個(gè)人：努力與創(chuàng)新、自我發(fā)展。(三)第三部份：個(gè)人發(fā)展計(jì)劃敘述該員工的長處：建議如何運(yùn)用該員工的長處。_敘述該員工的缺點(diǎn)：建議如何改善目前的工作績效。_ _總結(jié)評語：_4.員工說明：_被考核人簽署_ 日期：姓名 :_職稱 : _考核人簽署_ 日期：姓名 :_職稱 : _示例2 業(yè)務(wù)代表考核表（表8-2）被考核者：業(yè)務(wù)員張三在本職位時(shí)間：考核者：業(yè)務(wù)主任李四填表日期(年)(月)考核項(xiàng)目依照左列項(xiàng)目，選擇下列一個(gè)對該員工在工作上最為恰當(dāng)?shù)恼f明，并對其工作表現(xiàn)提出具體事例和評語。顧客服務(wù)對顧客提供即時(shí)和有效的服務(wù)，通過良好的服務(wù)提升銷售量。對顧客的服務(wù)一般均屬良好。在服務(wù)上需要有所改進(jìn)。對顧客的服務(wù)不佳。舉例或評語：有時(shí)候他忘記了所做的承諾。僅偶爾有顧客抱怨。與顧客保持很融洽的關(guān)系。2地區(qū)訪問十分杰出，對訪問路線的安排，考慮到費(fèi)用與顧客的潛力十分周詳。相當(dāng)不錯，通常均能依照顧客的潛力與費(fèi)用作良好的計(jì)劃。 對訪問計(jì)劃尚需若干改進(jìn)。需要極大之改進(jìn)，目前訪問計(jì)劃很不理想。舉例或評語：往往拜訪顧客沒有事先約好。訪問的行程往往沒有好好的計(jì)劃。有些開車的里數(shù)是不必要的。3費(fèi)用控制對費(fèi)用報(bào)銷控制得宜，誠實(shí)無欺，非常謹(jǐn)慎且使用十分有效。 在費(fèi)用使用上通常均有良好的判斷。在費(fèi)用使用上如長途電話，交際等，有時(shí)不甚恰當(dāng)。使用浮濫，常受指責(zé)。舉例或評語：完全誠實(shí)。有時(shí)候填報(bào)銷單不用心。該該有的收據(jù)有時(shí)不齊全。4報(bào)告紀(jì)錄所有報(bào)告與紀(jì)錄均能保持時(shí)效和按時(shí)辦理，內(nèi)容完整正確。報(bào)告與紀(jì)錄通常均能保持時(shí)效，按時(shí)辦理與完整。需要有所改進(jìn)。報(bào)告與紀(jì)錄拖延不適當(dāng)或不全。舉例或評語：有些不小心的錯誤或是未能及時(shí)提出報(bào)告。自上次績效面談后已有改進(jìn)。5產(chǎn)品知識對產(chǎn)品價(jià)格，銷售辦法和種種規(guī)定極為了解。對產(chǎn)品、價(jià)格與各種辦法和規(guī)定一般均有適當(dāng)?shù)牧私?。需要有所改進(jìn)。由于知識缺乏，可能喪失一些業(yè)務(wù)。知識不足，未盡力學(xué)習(xí)。舉例或評語：在這方面很優(yōu)越。附：銷售量高于配額很多，為最好的業(yè)務(wù)員之一。示例3 渠道銷售序列的勝任能力組合及其標(biāo)準(zhǔn)（表8-3）序列通用勝任能力包括： 溝通表達(dá)能力；邏輯分析能力；協(xié)調(diào)推進(jìn)能力。序列專業(yè)勝任能力包括：市場信息分析；產(chǎn)品技術(shù)知識；渠道規(guī)劃建設(shè)；渠道管理支持 通用勝任能力：溝通表達(dá)能力（示例）喜歡與他人溝通，即使面對不熟悉的場合或相當(dāng)多的聽眾時(shí)，仍不畏懼當(dāng)眾溝通的場面，并表現(xiàn)出足夠的自信耐心傾聽他人/客戶的需求，積極了解其他部門/客戶公司業(yè)務(wù)流程的操作以及操作過程中的問題記錄、復(fù)述并確認(rèn)自己與他人/客戶溝通的重要信息善于運(yùn)用書面表達(dá)方式，為他人/客戶提供觀點(diǎn)明確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品/方案介紹材料和專業(yè)文件等作為公司代表，能夠用口頭陳述和肢體語言準(zhǔn)確地向他人/客戶傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背景和原因在雙方意見不統(tǒng)一時(shí)，虛心聽取他人的觀點(diǎn)及其產(chǎn)生的原因，積極尋求達(dá)成一致耐心聽取代理商的質(zhì)詢和投訴，并及時(shí)作出判斷，給出反饋意見和處理方案 在回答他人/客戶提出的問題時(shí)能夠明確說明前后的因果關(guān)系 通用勝任能力：協(xié)調(diào)推進(jìn)能力（示例）根據(jù)本部門/本人的業(yè)績目標(biāo)，制訂日、周、月工作計(jì)劃來實(shí)施具體的工作目標(biāo)在處理多重任務(wù)時(shí)，能分清主次，有效利用自己和他人的時(shí)間對已明確承諾的內(nèi)、外部客戶需求和工作目標(biāo)能積極尋找、協(xié)調(diào)內(nèi)、外部資源予以落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)向相關(guān)客戶通報(bào)對于已達(dá)成一致的溝通或協(xié)議，要列出時(shí)間推進(jìn)表，有計(jì)劃地監(jiān)控客戶方或公司內(nèi)部協(xié)同部門落實(shí)，并對未達(dá)成一致的溝通結(jié)果，按“公司溝通四步驟”及時(shí)反饋公司內(nèi)相關(guān)部門/人員協(xié)商解決辦法，同時(shí)將結(jié)果再次與客戶通報(bào)做工作規(guī)劃時(shí)，考慮一種(以上)備用方案根據(jù)已找到的“關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）”制定出相應(yīng)的實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃和提高完善措施專業(yè)勝任能力：市場信息分析（示例）1級了解進(jìn)行市場分析所需信息的種類和來源/獲取途徑(如渠道代理、終端用戶、競爭對手、IDC數(shù)據(jù)等)利用有效資源掌握公司相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)在其轄區(qū)市場的特點(diǎn)(如：競爭對手、市場容量、市場占有率、消費(fèi)水平、當(dāng)?shù)匦袠I(yè)政策等)能對公司相關(guān)產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)(如轄區(qū)銷量，代理庫存等)進(jìn)行收集、分類和跟蹤，并向有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)如何分析數(shù)據(jù)了解轄區(qū)內(nèi)匯總的來自終端用戶的完整信息（如：家庭用戶消費(fèi)習(xí)慣、價(jià)格承受能力、企業(yè)客戶采購流程以及客戶對產(chǎn)品的反饋建議、投訴的原因等）能積極主動將獲取的市場信息進(jìn)行整合和初步分析后匯報(bào)給上級和相關(guān)部門2級研究公司在本轄區(qū)內(nèi)的相關(guān)歷史數(shù)據(jù)，分析公司相關(guān)產(chǎn)品在轄區(qū)的成長規(guī)律(如：產(chǎn)品銷售、市場份額、客戶群體等變化)，從中獲取經(jīng)驗(yàn)跟蹤了解轄區(qū)內(nèi)所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的市場趨勢和動態(tài)(如：企業(yè)目標(biāo)客戶群體的變化、市場容量、轄區(qū)經(jīng)濟(jì)、政策發(fā)展動態(tài)等)，對其進(jìn)行清楚、準(zhǔn)確的記錄，歸檔利用收集到的信息，預(yù)測市場的近期前景，幫助公司作好售前和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備利用正規(guī)的途徑了解競爭對手的狀況，包括其產(chǎn)品/服務(wù)的種類，性能特征，銷售價(jià)格和售后服務(wù)、營銷活動等主動通過多種途徑了解本轄區(qū)內(nèi)的其他品牌或相關(guān)產(chǎn)品的代理渠道的情況，包括渠道類型、特點(diǎn)、分布及合作穩(wěn)定性始終能積極參與行業(yè)交流活動(如媒體座談會、業(yè)務(wù)研討會等)并關(guān)注相關(guān)出版物，及時(shí)掌握最新的行業(yè)動態(tài)對轄區(qū)內(nèi)的異常現(xiàn)象（如渠道忠誠度）和市場秩序等方面的問題能及時(shí)判斷，采取行動，減少可能的損失3級充分掌握轄區(qū)內(nèi)渠道、產(chǎn)品、市場等信息資源，了解相關(guān)產(chǎn)品的歷史和現(xiàn)行市場情況，有意識建立所轄區(qū)域的情報(bào)信息體系利用相關(guān)數(shù)據(jù)，分析公司相關(guān)產(chǎn)品的市場發(fā)展趨勢，不僅發(fā)現(xiàn)渠道當(dāng)前存在的問題，還能夠預(yù)見潛在的危機(jī)，將自身“分析數(shù)據(jù)監(jiān)控驅(qū)動業(yè)務(wù)”的工作成果以書面形式與他