全面顧客服務(wù)及顧客管理.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除公共管理（7） 【第二篇 個(gè)論：顧客取向的公共服務(wù)】第7章 全面品質(zhì)管理第1節(jié) 全面品質(zhì)管理的概念興起背景80年代以來，全面品質(zhì)管理（Total Quality Management ，TQM）蔚為世界風(fēng)潮，成為提昇公共服務(wù)品質(zhì)的管理工具。探究其原因，約有下列幾點(diǎn)：1. 拯救公共服務(wù)品質(zhì)的危機(jī)2. 為了創(chuàng)造忠實(shí)的顧客：品質(zhì)的五個(gè)核心概念：信賴性、回應(yīng)性、保證性、同理心和實(shí)質(zhì)性3. 基於品質(zhì)是免費(fèi)的理念4. 期盼品質(zhì)管理與人類服務(wù)價(jià)值的相結(jié)合意義美國防部對全面品質(zhì)管理所下的定義：是一種哲學(xué)，亦是一套以不斷改善組織為基礎(chǔ)的指導(dǎo)原則。長久以來，TQM運(yùn)用計(jì)量方法與人力資源管理方法，改善產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足組織的需求並改善組織內(nèi)的一切過程，使顧客得到相當(dāng)程度的滿意。 TQM是一種縱合策略，針對組織運(yùn)作的層面，予以持續(xù)的整合與改善（孫104）。 應(yīng)用量化方法與人力資源，以改進(jìn)組織所提供的財(cái)貨與服務(wù)，組織中的所有過程、乃至於滿足顧客目前與未來的需求。其包含的重要概念如下：1. 強(qiáng)調(diào)工作與人性的整合管理哲學(xué)2. 以滿足顧客潛在需求為焦點(diǎn)的品質(zhì)概念3. 以不斷持續(xù)的改進(jìn)為目標(biāo)4. 以強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)工作的全面參與為管理原則 品管圈、品質(zhì)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、跨功能團(tuán)隊(duì)第2節(jié) 全面品質(zhì)管理的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)馬爾康寧貝爾立其國家品質(zhì)獎(jiǎng)和ISO9000馬爾康寧貝爾立其國家品質(zhì)獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)、策略規(guī)劃、顧客與市場焦點(diǎn)、資訊與分析、人力資源與焦點(diǎn)、流程管理、經(jīng)營成果ISO9000：由一個(gè)專為公司組織進(jìn)行品質(zhì)管理的認(rèn)証系統(tǒng)。其認(rèn)証的對象不是一項(xiàng)產(chǎn)品、流程或財(cái)貨，而是一個(gè)組織的管理系統(tǒng)。凡經(jīng)過認(rèn)証的組織就表示品質(zhì)管理已經(jīng)符合國際標(biāo)準(zhǔn)，對於產(chǎn)品在國際市場上的競爭力自然提高。 1. 創(chuàng)造忠實(shí)顧客、2. 改進(jìn)產(chǎn)品在市場中的份量、3. 提高股票價(jià)格、4. 減少服務(wù)需求的次數(shù)、5. 提高產(chǎn)品價(jià)格、6.提高生產(chǎn)力與降低成本執(zhí)行全面品質(zhì)管理的計(jì)畫1. 最高管理階層的訓(xùn)練計(jì)畫2. 呼籲最高管理階層對TQM的承諾3. 形成品質(zhì)委員會(huì)4. 選擇執(zhí)行策略5. 中層管理者與幕僚的訓(xùn)練計(jì)畫6. 蒐集與分析顧客品質(zhì)之資料7. 形成品質(zhì)團(tuán)隊(duì)8. 認(rèn)知超越品質(zhì)改進(jìn)計(jì)畫9. 繼續(xù)的品質(zhì)改進(jìn)1. 品質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)2. 持續(xù)改進(jìn)3. 全民參與4. 顧客滿意創(chuàng)造重視品質(zhì)的文化全面品管的核心特質(zhì)中，文化改變乃是一項(xiàng)關(guān)鍵要素。是一種強(qiáng)調(diào)顧客滿意感、員工參與與持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值信仰。應(yīng)如何培養(yǎng)重視品質(zhì)的文化？1. 先行設(shè)定改變的基調(diào)2. 需採取積極的重要行動(dòng)3. 員工授能全面品質(zhì)管理於公共組織實(shí)施的困難1. 全面品質(zhì)管理的本質(zhì)與公共服務(wù)無法相容2. 公共管理的本質(zhì)排斥全面品質(zhì)管理的運(yùn)用3. 公共組織專業(yè)人員之工作文化與全面品質(zhì)管理相斥4. 對公共組織而言，顧客是一個(gè)相當(dāng)有問題的概念5. 公共服務(wù)品質(zhì)與成本的關(guān)係較私人企業(yè)複雜許多過去品質(zhì)管理一直適用於製造、生產(chǎn)