職場2018工作總結及下面工作計劃范文.doc

職場2018工作總結及下面工作計劃范文在職場工作中，管理團隊進行了很多的改革，不僅調動了員工工作的積極性，職場氛圍也明顯改善。在下面的工作中，要加強管理，要是團隊成員自我提升。下面是小編帶來的職場2018工作總結及下面工作計劃范文，快來看一看吧。工作總結成長*年，如果用一個詞來概括的話，我會用成長兩個字。這一年不僅卓層客服團隊在成長，我本人也收獲了很多。雖然目前的客服團隊還沒有達到預期的目標，仍然有很多不足，但至少我們在路上！從今年三、四月份開始，做了很多改革、調整，甚至很多事情都是從無到有，包括制度、標準、流程，當然也包括管理團隊。今年首先改革的是月度績效考核。從之前的組長整體打分評價，變?yōu)榉职鎵K的績效考核要求：響應時間、轉化率、回復率、質檢抽查、制度要求、考勤等分版塊進行打分，考核更透明、更全面，并且對扣分項都有備注說明，有理有據(jù)，讓大家心服口服。6月份開始組織服務提升專項抽查，管理職全員參與，針對各項目的聊天記錄進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的基礎性錯誤問題進行匯總記錄，進行再培訓、一對一溝通、處罰等，期間又完善補充了工作流程，將近兩個月的專項抽查及考核，問題得到改善。7、8月份我們會議商討了人力招聘方面的，轉正流程和培訓體系。初試中增加了打字速度的門檻要求。兩天的新人培訓及試用期期間，都增加了組長的評價考核，未達到評價的分別延長培訓和試用期。同時，為了調動全員自我提升的積極性，我們增加了各個項目的月度獎金制度，超出月度轉化率標準的，每月組織大會進行頒獎和自我分享，以鼓勵先進，樹立標桿。其中，涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀員工，如李民、趙賢等。在辦公室文化方面，經(jīng)過兩任行政人事的努力，也做了不少創(chuàng)新，比如招聘培訓流程梳理完善、公司審批流程電子化（釘釘軟件）、客服技能測試比賽、辦公室游戲活動、職場標語完善、知識競猜小游戲、天氣提醒、微信新聞日報等。另外，之前經(jīng)常出現(xiàn)的驗證手機找不到、衛(wèi)生打掃不及時等基本問題，現(xiàn)已得到改善解決。職場氛圍也明顯改善。新的管理團隊摒棄了老團隊的不敢管、不會管的缺點，敬業(yè)、負責。但是，現(xiàn)在小組規(guī)模已在10人左右，管理已有些吃力，明年的任務之一仍然是擴充管理團隊。下一步工作計劃提升*年是從無到有的話，那么明年我們應該做的是從有到優(yōu)。明年的主要思路是：從嚴管理，進一步提升。提高各項目要求標準，加大處罰力度，人員上優(yōu)勝劣汰、績效上優(yōu)獎差罰。優(yōu)秀人才沉淀。今年已經(jīng)經(jīng)過了多輪的人員更替，現(xiàn)在的招聘標準在逐步提高，逐漸提高團隊素質和能力。一是新項目不斷引進，二是正常的優(yōu)勝劣汰，不管是基礎客服還是優(yōu)秀管理，仍然需要人才儲備。提高標準、嚴格考核。各項目的數(shù)據(jù)指標標準，明年起都要有略微提升，比如響應時間之前要求25秒的，今年開始要求22秒甚至20秒；績效考核上更加嚴格，取消考勤以及制度的加分項，改為默認零分，違紀時進行扣分，將分值均到數(shù)據(jù)指標上。響應時間之前是考核每月平均值，明年將改為按日考核。提高標準，增加壓力，迫使團隊進行自我提高。將銷售作為主要方向。明年起，銷售意識將作為業(yè)務管理的主要方向，基礎問題及流程不再過多強調，以考核淘汰為主要手段解決。日常動作圍繞銷售來做，如銷售技巧培訓、話術調整、銷售動作檢查、售后技巧等。崗位優(yōu)勝劣汰。每個項目的客服，本月根據(jù)各小組人員能力，部分進行打亂重排，讓有能力、穩(wěn)定的客服固定下來，讓波動大，能力弱的客服轉為機動客服。固定客服作為每季度晉升的對象，而機動客服則是逐漸淘汰過濾的對象。日常質檢制度。充分利用機動客服資源，每周按要求進行組內(nèi)項目的聊天記錄抽查，以輔助組長進行品質管理，抽查結果作為月度嚴格考核的依據(jù)。項目招商。南陽團隊發(fā)展需要自給自足，招商崗位經(jīng)常提及但是一直未正式落實下來，18年要將