公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)構(gòu)—公關(guān)部 PPT課件VIP

中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 1 理解 公關(guān)部的涵義 設(shè)置條件 人員配置和工作任務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握 公關(guān)部的設(shè)置類型 機(jī)構(gòu)模式 工作程序 公共關(guān)系的運(yùn)作機(jī)構(gòu) 公關(guān)部 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 2 公關(guān)部的設(shè)置 公關(guān)部的任務(wù) 公關(guān)部的工作程序 本章主要內(nèi)容 3點(diǎn) 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 3 第一節(jié)公關(guān)部的設(shè)置 本節(jié)主要內(nèi)容 公關(guān)部含義 公關(guān)部作用 設(shè)置條件 設(shè)置原則 下屬機(jī)構(gòu)模式 設(shè)置類型 人員配置 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 4 一 公關(guān)部含義 1 公關(guān)組織的類型 本課程所提出的公關(guān)部 指的就是這第三類 2 公關(guān)公司 公關(guān)咨詢公司等自主性專業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體 1 公關(guān)協(xié)會(huì) 學(xué)會(huì) 研究會(huì)等群眾性或研究性組織 公關(guān)組織可分為3類 3 企事業(yè)組織中從事公關(guān)工作的機(jī)構(gòu) 一般稱為 公共關(guān)系部 簡稱 公關(guān)部 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 5 2 公關(guān)部的含義 組織內(nèi)部由專職人員組成的 負(fù)責(zé)本組織公共關(guān)系工作的專業(yè)職能機(jī)構(gòu) 含義 在旅游行業(yè)中 公關(guān)部主要設(shè)立于旅行社和旅游飯店 旅游行政管理部門 旅游行業(yè)協(xié)會(huì)等則很少設(shè)立 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 6 二 公關(guān)部的作用 公關(guān)部的作用主要表現(xiàn)在四個(gè)方面 1 參謀作用2 情報(bào)信息作用3 社會(huì)交際作用4 整體形象策劃與設(shè)計(jì)的作用 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 7 參謀的作用 1 想一想 下面哪個(gè)選項(xiàng)是正確的 1 協(xié)助決策者制定各種可選擇的公關(guān)方案 2 協(xié)助決策者分析和權(quán)衡各種方案的利弊得失 3 當(dāng)決策者確定和實(shí)施方案后 及時(shí)收集社會(huì)反饋信息 當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí) 及時(shí)提醒決策者并提供修改方法或新方案 案例 2 公關(guān)部是怎樣協(xié)助決策者決策的 A 一線生產(chǎn)部門 B 協(xié)助決策部門 C 直接決策部門 公關(guān)部屬于組織中的什么部門 體現(xiàn)在三方面 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 8 案例 中國國際旅行社公關(guān)部的成功預(yù)測 2000年底 中東 非洲旅游線路非?；鸨?我國許多旅行社紛紛增加投資 擴(kuò)大旅游規(guī)模 中國國際旅行社總社的公關(guān)部通過信息分析 預(yù)測該地區(qū)可能發(fā)生重大政治危機(jī) 于是向國旅領(lǐng)導(dǎo)層提出建議 1 向中東派駐觀察員 增加情報(bào)收集 2 適當(dāng)調(diào)整中東旅游線路 不增加資金投入 3 加強(qiáng)日本 韓國 澳大利亞和東南亞各國旅游線路開發(fā) 該方案受到國旅領(lǐng)導(dǎo)層的重視和采納 2001年 9 11事件后 中東旅游迅速冷卻 國內(nèi)許多旅行社因此蒙受了大的損失 而國旅不但沒有受到影響 反而因未雨綢繆而增加了許多新的顧客 擴(kuò)大了企業(yè)影響 提高了企業(yè)利潤 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 9 情報(bào)信息的作用 為什么人們把公關(guān)部稱為組織的 耳目 請看書回答問題 現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)信息社會(huì) 任何組織或個(gè)人都離不開信息 公關(guān)部就是組織的情報(bào)部 它通過收集 整理 加工各種信息 來感知外部社會(huì)的變化 并做出適當(dāng)?shù)姆从?因此 人們稱公關(guān)部為組織的 耳目 一個(gè)稱職的公關(guān)部 應(yīng)該感知敏捷 反映迅速 能夠?yàn)闆Q策者提供各種及時(shí) 準(zhǔn)確的情報(bào) 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 10 社會(huì)交際的作用 請看書歸納問題 公關(guān)部社會(huì)交際的作用體現(xiàn)在哪些方面 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 11 整體形象策劃與設(shè)計(jì)的作用 請看書回答問題 人們?yōu)槭裁窗压P(guān)部稱為組織的 形象設(shè)計(jì)師 和 美容師 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 12 案例 墨西哥旅游業(yè)是這樣走出地震危機(jī)的 墨西哥是有名的旅游國家 古瑪雅文化發(fā)祥地 旅游業(yè)收入占GDP1 3強(qiáng) 然而 1986年發(fā)生的一場大地震卻使其旅游國形象遭到沉重打擊 謠傳墨旅游景點(diǎn)多數(shù)被毀壞 許多旅游者死于非命 于是游客紛紛取消出游計(jì)劃 墨西哥的旅游溫度降到了冰點(diǎn) 為了重塑旅游形象 墨西哥政府請美國著名的公共關(guān)系專家進(jìn)行策劃 專家開出的第一劑藥方是通過電視 新聞等媒體向外如實(shí)報(bào)道 使全世界游客對墨西哥地震后的現(xiàn)狀有一個(gè)正確的了解 杜絕各種謠傳和小道消息 其次 建議政府出面 邀請各國名流 記者等到墨西哥旅游 并配合電視新聞報(bào)道 將游覽情況向公開播放 用名人效應(yīng)消除人們的顧慮 公關(guān)專家重塑墨西哥形象的工作短時(shí)間取得了極大的成功 一個(gè)多月后 墨西哥的旅游業(yè)又興旺起來 游客數(shù)竟超過了地震前 旅游國形象不但沒有降低 反而有所提高 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 13 三 公關(guān)部的設(shè)置條件 設(shè)置公關(guān)部 一般應(yīng)具備四個(gè)基本條件 如圖 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 14 1 公關(guān)部的設(shè)置為什么需要市場條件 1 只有在市場經(jīng)濟(jì)條件下 公關(guān)工作才具備全面運(yùn)作條件 2 只有在市場競爭條件下 公關(guān)工作的重要性才能充分顯示 3 只有在市場規(guī)范條件下 公關(guān)工作才能正常地展開起來 2 為什么沒有規(guī)范的市場條件 公關(guān)工作就無法正規(guī)展開 案例 重慶萬州區(qū)龍寶牌礦泉水獨(dú)霸一方龍寶牌礦泉水公司因與萬州區(qū)政府有很深的關(guān)系 該區(qū)政府用行政手段在該地強(qiáng)行推銷 造成其它桶裝水企業(yè)無法生存的局面 結(jié)論 沒有規(guī)范的市場條件 企業(yè)不是站在同一個(gè)起跑線上 公關(guān)工作就不能正常地開展 公關(guān)機(jī)構(gòu)也會(huì)形同虛設(shè) 1 市場條件 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 15 2 觀念條件 看案例 某廠長把公共關(guān)系學(xué)看成是庸俗的關(guān)系學(xué) 把公關(guān)人員當(dāng)成是拉關(guān)系的代名詞 每當(dāng)工廠碰到難題 就請上一桌客 把公關(guān)人員帶上 在酒桌上與對方拉關(guān)系 什么 感情深 一口悶 感情淺 舔一舔 久而久之 該廠 公關(guān)部 被工人戲稱為 攻關(guān)部 要想到公關(guān)部任職 必須具備能吃能喝和善于逢迎的本領(lǐng) 沒有這些本領(lǐng) 沒有一 兩斤的酒量 哪怕你公關(guān)知識(shí)再豐富 也休想成為該廠公關(guān)人員 想問題 1 公共關(guān)系學(xué) 與庸俗的關(guān)系學(xué)有哪些區(qū)別 2 為什么要把組織領(lǐng)導(dǎo)人的 公關(guān)觀念 作為公關(guān)部設(shè)置的先決條件之一 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 16 公共關(guān)系學(xué)不等于庸俗的關(guān)系學(xué) 區(qū)別有4點(diǎn) 第一 兩者產(chǎn)生的社會(huì)基礎(chǔ)不同 前者產(chǎn)生于發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì) 公平的社會(huì)競爭環(huán)境 后者產(chǎn)生于政治對經(jīng)濟(jì)高度干預(yù)的環(huán)境 公平競爭受到破壞 導(dǎo)致社會(huì)組織不得不通過 錢權(quán)交易 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 第二 活動(dòng)方式不同 前者以實(shí)事求是的作風(fēng)向公眾介紹自己 后者靠相互利用 小恩小惠為活動(dòng)方式 第三 目的不同 前者是樹立良好的社會(huì)形象 后者是撈取個(gè)人或小集團(tuán)利益 第四 產(chǎn)生的實(shí)際效果不同 前者致力于創(chuàng)造誠信 合作 友善的社會(huì)風(fēng)氣 提高社會(huì)文明程度 后者使社會(huì)失去公平和公正 敗壞了社會(huì)風(fēng)氣 降低了社會(huì)文明程度 1題參考答案 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 17 2題參考答案 原因2點(diǎn) 第一 組織領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)觀念會(huì)影響公關(guān)部作用的發(fā)揮 參謀作用 情報(bào)信息 社會(huì)交際 形象策劃設(shè)計(jì) 第二 組織領(lǐng)導(dǎo)者的公關(guān)觀念可決定公關(guān)部職能的履行 咨詢 協(xié)調(diào) 傳播 教育 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 18 3 人員條件 看案例 P 64 如此公關(guān)部 想問題 1 該賓館公關(guān)部強(qiáng)調(diào)了什么 忽視了什么 公關(guān)專業(yè)人員是公關(guān)部設(shè)置的基本條件 沒有專業(yè)人員 公關(guān)部會(huì)失去工作目標(biāo) 沒有專業(yè)人才 各項(xiàng)公關(guān)工作都無法正常開展 公關(guān)部就不能發(fā)揮其應(yīng)有的職能作用 2 該案例告訴我們一個(gè)什么道理 強(qiáng)調(diào)了物質(zhì)條件 忽視了人的因素 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 19 4 資金條件 請看廣告 做出選擇 電視廣告 廣告牌廣告畫 同樣是廣告 兩者的效果相同嗎 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 20 看案例思考 重慶某企業(yè)公關(guān)部決定在長江大橋上建立一批形象宣傳燈飾牌 請小張到廣告公司聯(lián)系 在廣告公司 小張發(fā)現(xiàn)還有展示位置更好 更醒目 展示效果更佳的橋頭大型廣告牌可以租用 高興之余 他突然想到部里廣告經(jīng)費(fèi)所剩無幾 而公司對部里的經(jīng)費(fèi)使用控制很嚴(yán) 只好打消了念頭 照章辦事 資金條件會(huì)對公關(guān)活動(dòng)造成什么影響 第一 會(huì)影響公共關(guān)系活動(dòng)范圍大小 一般情況下 資金越少 公關(guān)活動(dòng)的范圍就越窄小 對公眾影響力也越小 反之 資金越多 公關(guān)活動(dòng)的范圍就越大 對公眾的影響也會(huì)更大 第二 會(huì)影響公共關(guān)系活動(dòng)的靈活性 公關(guān)工作特別講究手段的靈活性 要求隨機(jī)應(yīng)變 但這種靈活性是建立在資金充足的基礎(chǔ)上 資金匱乏 勢必影響公關(guān)活動(dòng)方式的選擇 降低其靈活性 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 21 四 公關(guān)部的設(shè)置原則 不同的組織 對公關(guān)部的要求各有擇重 但所有組織在設(shè)置公關(guān)部時(shí) 都必須遵循以下四個(gè)基本原則 既 專業(yè)化原則 服務(wù)性原則 責(zé)權(quán)對等原則 精簡性原則 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 22 公關(guān)部怎樣才能做到專業(yè)化 2 工作內(nèi)容必須專業(yè)化 表現(xiàn)在三方面 第一 要按照公關(guān)工作職能開展工作 第二 要遵照公關(guān)工作原則辦事 第三 要按照公關(guān)工作程序處理事情 要講究公關(guān)工作的科學(xué)性和技巧性 1 人員配備必須專業(yè)化 表現(xiàn)在兩方面 第一 公關(guān)部領(lǐng)導(dǎo)者一定要由公關(guān)專業(yè)知識(shí)豐富 且具有領(lǐng)導(dǎo)才華的人士擔(dān)任 第二 公關(guān)部成員一定要由專業(yè)公關(guān)人士組成 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 23 服務(wù)性原則 為內(nèi) 外兩個(gè)對象服務(wù) 結(jié)論 公關(guān)部必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)性原則 樹立以服務(wù)為根本 以服務(wù)求發(fā)展的思想 2 對外 代表組織為外部公眾服務(wù) 協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系 為組織發(fā)展提供良好的社會(huì)環(huán)境 1 對內(nèi) 3個(gè)方面 1 為決策層服務(wù) 做參謀 提供情報(bào) 2 為生產(chǎn)和職能部門服務(wù) 配合他們進(jìn)行公關(guān)活動(dòng) 3 為內(nèi)部員工服務(wù) 通過公關(guān)教育 提高他們的公關(guān)意識(shí) 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 24 責(zé)權(quán)對等原則 所以 在設(shè)置旅游公關(guān)部時(shí) 其下屬機(jī)構(gòu)和人員配置必須明確和落實(shí)權(quán)利和責(zé)任 做到責(zé)任和權(quán)利的對等 權(quán)力與責(zé)任是相輔相成的 公關(guān)人員在獲得權(quán)力的同時(shí) 也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 例如 公關(guān)人員在獲取處理公關(guān)危機(jī)的權(quán)力時(shí) 也同時(shí)負(fù)有承擔(dān)失誤的責(zé)任 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 25 精簡性原則 何謂精簡性原則 在人員選聘時(shí) 堅(jiān)持既看學(xué)歷 又看能力 以能力為主的選擇標(biāo)準(zhǔn) 在人員安排上 堅(jiān)持因事設(shè)職 因職設(shè)人 消除人浮于事的現(xiàn)象 在組織設(shè)置時(shí) 推行扁平化結(jié)構(gòu) 精簡組織層次和下屬部門數(shù)量 以提高工作效率 降低費(fèi)用 怎樣做 在滿足工作需要的前提下 公關(guān)部應(yīng)盡量精簡組織部門和人員數(shù)量 以達(dá)到提高效率和節(jié)約費(fèi)用的目的 精兵簡政 1 精兵 2 簡政 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 26 五 旅游組織公關(guān)部的設(shè)置類型 一般來說 旅游組織公關(guān)部按類型可以分為四種 即 直屬型 并列型 從屬型 和 兼職型 1 了解四種類型的組織結(jié)構(gòu)圖 學(xué)習(xí)要求 2 認(rèn)識(shí)四種類型的特點(diǎn)及優(yōu)勢 不足 分類 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 27 1 直屬型公關(guān)組織 分為A B兩型 A型圖例 總經(jīng)理 人事副總經(jīng)理 公關(guān)副總經(jīng)理 營銷副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)副總經(jīng)理 某某部 某某部 某某部 B型圖例 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 某某部 某某部 某某部 某某部 某某部 某某部 公關(guān)部 適合于大型組織 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 28 直屬型公關(guān)部的特點(diǎn)和優(yōu) 缺點(diǎn) 特點(diǎn) 該機(jī)構(gòu)地位凌駕于其它職能部門之上 不利于與其他職能部門之間建立融洽的伙伴關(guān)系 不足 因直接參與組織決策活動(dòng) 故可在組織決策中全面的滲透公關(guān)思想 公關(guān)職能和公關(guān)作用能得到最大的發(fā)揮 工作效率最高 優(yōu)勢 處于組織結(jié)構(gòu)的中層與高層之間 與組織最高領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)系密切 直接接受其領(lǐng)導(dǎo) 間接參與組織的決策活動(dòng) 提供公關(guān)信息 制定公關(guān)方案 預(yù)測決策后果 但不能進(jìn)行決策 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 29 2 并列型公關(guān)部圖例 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 公關(guān)部 辦公室 人事部 宣傳部 某某部 導(dǎo)游部 財(cái)務(wù)部 營銷部 優(yōu)勢 有利于與其它職能部門建立良好的關(guān)系 能與決策層對話 能有限發(fā)揮公關(guān)職能和作用 適合于中型組織 不足 1 不能站在全局高度 全面發(fā)揮其公關(guān)職能和作用 2 不能在組織決策中全面滲透公關(guān)思想 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 30 3 從屬型公關(guān)部圖例 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 公關(guān)部 科 辦公室 人事部 宣傳部 導(dǎo)游部 財(cái)務(wù)部 營銷部 從屬型公關(guān)部優(yōu)缺點(diǎn) 適合于小型組織 2 遠(yuǎn)離決策層 公關(guān)職能和公關(guān)作用難以發(fā)揮 1 受部門限制 不能獨(dú)立開展全局性公關(guān)活動(dòng) 不足 1 組織小巧 靈活 機(jī)動(dòng) 可隨時(shí)添加或撤消 2 在哪部門 都能直接強(qiáng)化該部門的公關(guān)效能 3 組織費(fèi)用極少 優(yōu)勢 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 31 4 兼職型公關(guān)部圖例 說明 該類型公關(guān)部實(shí)際上采取一個(gè)班子兩塊牌子的做法 優(yōu)勢與不足 2 地位不確定 在組織中的話語權(quán)很弱 其公關(guān)職能與作用的發(fā)揮弱于并列型公關(guān)部 1 受不同職能部門工作性質(zhì)影響 很難實(shí)現(xiàn)公關(guān)工作的專業(yè)化 不足 1 精簡了機(jī)構(gòu)和人員 2 離決策層較近 能有限發(fā)揮公關(guān)組織的職能與作用 優(yōu)勢 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 32 六 公關(guān)部下屬機(jī)構(gòu)模式 根據(jù)工作特點(diǎn) 公關(guān)部下屬機(jī)構(gòu)模式可按三類設(shè)置 既技術(shù)型 對象型和區(qū)域型 1 技術(shù)型 所謂技術(shù)型 既按公關(guān)技術(shù)手段來命名下屬機(jī)構(gòu) 下圖就是一個(gè)典型的 技術(shù)型機(jī)構(gòu)模式 公關(guān)部 新聞報(bào)道組 信息調(diào)查組 活動(dòng)策劃組 技術(shù)制作組 公眾接待組 業(yè)務(wù)拓展組 資料編輯組 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 33 注意 技術(shù)型模式中的組織名稱是按技術(shù)名稱而確定的 因此不是固定的 下圖就是 北京海外旅行社公關(guān)部 的技術(shù)型下屬機(jī)構(gòu)名稱 新聞宣傳與報(bào)道組 信息收集與調(diào)查組 廣告與公關(guān)活動(dòng)策劃組 公眾接待與法律咨詢組 國內(nèi)外業(yè)務(wù)拓展組 突發(fā)事件處理小組 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 34 2 對象型所謂對象型 指公關(guān)部的下屬機(jī)構(gòu)是以工作對象的名稱來命名 如下面組織結(jié)構(gòu)圖 公共關(guān)系部 內(nèi)部公共關(guān)系科 外部公共關(guān)系科 員工關(guān)系組 股東關(guān)系組 顧客關(guān)系組 媒體關(guān)系組 同行關(guān)系組 政府關(guān)系組 社區(qū)關(guān)系組 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 35 3 區(qū)域型所謂區(qū)域型 是指公關(guān)部的下屬機(jī)構(gòu)是以工作區(qū)域的名稱來命名的 如下面組織結(jié)構(gòu)圖 公共關(guān)系部 國內(nèi)公共關(guān)系事務(wù)科 國外公共關(guān)系事務(wù)科 東北事務(wù)組 西北事務(wù)組 華南事務(wù)組 西北事務(wù)組 華中事務(wù)組 非洲事務(wù)組 北美事務(wù)組 歐洲事務(wù)組 亞洲事務(wù)組 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 36 七 公關(guān)部人員配置 1 公關(guān)人員的基本素質(zhì)要求 看案例 一份終止的簽約協(xié)議 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 37 人民日報(bào) 1995年報(bào)道 武漢長江醫(yī)療機(jī)械廠經(jīng)過艱難的談判 即將與美國企業(yè)家約翰簽定合資生產(chǎn) 大輸液管 合同 然而在參觀車間時(shí) 廠長陋習(xí)難改 幾次在地上隨意吐痰 約翰看后一言不發(fā) 回到賓館后即提出終止簽約 并在離開中國時(shí)給廠長留下一封信 信中有這樣一段話 我十分欽佩您的才智與精明 但您吐痰的一幕使我徹夜難眠 一個(gè)廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)廠的管理者素質(zhì) 況且 我們合作的產(chǎn)品是用來治病的 人命關(guān)天 請?jiān)徫业牟晦o而別 否則 上帝將會(huì)懲罰我的 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 38 參考評論 一口痰葬送了一個(gè)合作項(xiàng)目 這個(gè)深刻的教訓(xùn)告訴我們 企業(yè)管理人員的素質(zhì) 關(guān)系到企業(yè)的形象 而公共關(guān)系人員是企業(yè)形象的塑造者和維護(hù)者 更應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì) 三個(gè)方面 公關(guān)工作者應(yīng)具備哪些基本素質(zhì) 公關(guān)意識(shí) 特殊的心理素質(zhì) 專業(yè)知識(shí)能力 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 39 1 公關(guān)意識(shí) 思想和觀念 公關(guān)意識(shí) 塑造形象意識(shí) 服務(wù)公眾意識(shí) 溝通交流意識(shí) 真誠互惠意識(shí) 創(chuàng)新審美意識(shí) 立足長遠(yuǎn)意識(shí) 各種意識(shí)舉例 公關(guān)意識(shí)是公關(guān)人員最基本的素質(zhì) 它包括前面講過的一些公關(guān)觀念 公眾至上 形象第一 溝通為本 和其他一些重要意識(shí) 共計(jì)6個(gè)方面 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 40 點(diǎn)評 形象是組織的生命 哪怕辭職 也應(yīng)珍愛曾經(jīng)奮斗過的組織形象 而不應(yīng)該損毀該組織形象 更不應(yīng)落井下石 塑造形象的意識(shí)舉例 甲公司兩位公關(guān)人員辭職到乙公司應(yīng)聘 在乙公司的考聘問答中 考聘者問兩人辭職的原因 請問 兩人回答正確嗎 為什么 1曰 原公司經(jīng)營不善 即將陷入困境 而貴公司發(fā)展良好 良禽擇木而棲 2曰 原公司形象太差 加之工作環(huán)境不好 不適合自己發(fā)展 經(jīng)考察 發(fā)現(xiàn)貴公司的工作環(huán)境很符合自己的特長 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 41 服務(wù)公眾意識(shí)舉例 點(diǎn)評 旅游組織的產(chǎn)品就是為客人服務(wù) 因此 當(dāng)面對客人的需求時(shí) 永遠(yuǎn)不能對客人說 不 或 不知道 2 先生 你需要那種條件的客房 問清客人要求后 打聽別的飯店 告訴客人信息 先生 真對不起 我們飯店已經(jīng)住滿 但XX飯店能夠滿足你需要 我能幫你打電話訂房和叫車嗎 某賓館在招聘大堂接待員時(shí)考問一應(yīng)聘者 當(dāng)所有客房都已住滿 有一新來客人要求入住 你應(yīng)怎樣回答 兩種典型的回答 1 先生 真對不起 我們飯店已經(jīng)住滿了 請您到別的飯店去看看吧 實(shí)在抱歉 請慢走 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 42 溝通交流意識(shí)舉例 點(diǎn)評 兩售貨員都不想退貨 表面看是為公司利益作想 但卻違背了該公司 無因退貨 的承諾 更重要的是沒有真正理解該公司 無因退貨 背后的意圖 即一方面通過該承諾 向消費(fèi)者傳達(dá)組織對自己商品質(zhì)量的自信 另一方面是通過退貨記錄 了解公眾信息 以適應(yīng)市場變化 生產(chǎn)更適合消費(fèi)者的產(chǎn)品 兩位經(jīng)營管理很差的飲食店老板受央視激情創(chuàng)業(yè)欄目之邀 到杭州 不老神雞 連鎖店做一天見習(xí)服務(wù)員 一顧客買雞后 以女友不滿意 加之該店有 無因退貨 承諾 要求退貨 兩培訓(xùn)者回答 培訓(xùn)者一 對不起 食品出店后 是不能退貨的 請你原諒 培訓(xùn)者二 請把手機(jī)給我 我向你女朋友解釋 這種食品在全國都有名氣 聽了我的解釋 她一定會(huì)改變主意 夸獎(jiǎng)你買得好 請你對倆者的回答做一評論 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 43 真誠互惠意識(shí)舉例 創(chuàng)新審美意識(shí)舉例 立足長遠(yuǎn)意識(shí)舉例 請你為 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 44 2 心理素質(zhì) 熱情的心理 自信的心理 開放的心理 為什么應(yīng)具備熱情的心理 熱情的人人緣廣 容易被對方接受 溝通工作容易展開 為什么應(yīng)具備自信心理 具有自信的心理 才敢于開拓新局面 并能在危機(jī)中處變不驚 為什么應(yīng)具備開放的心理 開放的心理有利于接受新事物和新觀念 有更多的容人情懷 有利于團(tuán)隊(duì)工作和建設(shè) 科研證實(shí) 人的心理素質(zhì)和事業(yè)成功之間有密切的關(guān)系 作為組織管理者之一的公關(guān)人員 也應(yīng)該具備相應(yīng)的心理素質(zhì) 公關(guān)人員應(yīng)具備三種心理素質(zhì) 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 45 3 知識(shí)和能力 組織能力 交際能力 策劃能力 應(yīng)變能力 表達(dá)能力 創(chuàng)新能力 六種能力 公關(guān)基本理論知識(shí) 與公關(guān)相適應(yīng)的科學(xué)知識(shí) 心理學(xué) 美學(xué) 廣告學(xué) 攝影知識(shí)等 管理學(xué)知識(shí) T型結(jié)構(gòu) 實(shí)踐證實(shí) 公關(guān)人員必須掌握三種知識(shí)和六種能力 三種知識(shí) 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 46 公關(guān)部的任務(wù) 具體內(nèi)容自學(xué) 分核心任務(wù)和基本任務(wù)兩方面 核心任務(wù) 雕琢組織形象 包括策劃 設(shè)計(jì) 維護(hù)等 基本任務(wù) 即公關(guān)工作四大職能 咨詢 協(xié)調(diào) 宣傳 教育 它是核心任務(wù)的細(xì)化和具體化 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 47 第三節(jié) 公關(guān)部的工作程序 是開展其它公關(guān)工作的前提和基礎(chǔ) 他的主要任務(wù)是收集和整理各種信息 社會(huì)情況 公眾狀況 組織形象等 從而認(rèn)清組織當(dāng)前處境 找出公關(guān)工作的起點(diǎn) 為下一步制定公關(guān)方案提供依據(jù) 所以 調(diào)查分析 是公關(guān)工作邁出的第一步 調(diào)查分析 處于公關(guān)工作的什么位置 其主要任務(wù)是什么 公關(guān)工作程序一般分四步 即調(diào)查分析 制定方案 或稱方案策劃 實(shí)施傳播 效果評估 稱為 四步工作法 公關(guān)工作程序一般應(yīng)分為哪幾個(gè)步驟 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 48 一 調(diào)查分析工作1 調(diào)查分析 的內(nèi)容調(diào)查分析的內(nèi)容有兩部分 即收集信息和整理信息 公眾狀況 組織內(nèi)部狀況 組織在公眾中的形象 社會(huì)狀況 指公眾的基本情況 如政治 經(jīng)濟(jì) 文化 道德 需求 愛好等等 是公關(guān)最重要的信息之一 指組織在公眾心目中的地位 即知名度和美譽(yù)度 它屬于公關(guān)部重要信息 是開展各種公關(guān)工作的起點(diǎn) 指組織自身的各種情況 如職工狀況 職能部門狀況 領(lǐng)導(dǎo)能力等 是公關(guān)工作的重要信息 指組織之外的社會(huì)信息 如社會(huì)環(huán)境 社會(huì)問題 同行情況等 是公關(guān)信息中重要信息之一 收集哪些信息 一般分四部分 即 1 收集信息 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 49 所謂整理 指對收集的信息進(jìn)行歸類和分析 然后按輕 重 緩 急的秩序把信息區(qū)分開 找出最重要 最急需解決的問題 知名度和美譽(yù)度 所以 整理信息的目的就是要找出問題的關(guān)鍵所在 2 整理信息 結(jié)論 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 50 2 調(diào)查分析 的方法調(diào)查分析工作中使用的方法很多 最常見的有4種 文獻(xiàn)法 訪談法 問卷法 抽樣法 1 文獻(xiàn)法 含義 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 文獻(xiàn)法的不足 文獻(xiàn)法的優(yōu)點(diǎn) 什么是文獻(xiàn)法 通過對各種文獻(xiàn)資料的查閱 收集和整理來獲得信息的方法 文獻(xiàn)資料可分為3類 即文字資料 聲像資料 網(wǎng)絡(luò)資料 資料豐富 成本低 收集速度快 特別是在國際互聯(lián)網(wǎng)上收集資料 其優(yōu)點(diǎn)特別突出 不夠直接 無法反饋 不夠準(zhǔn)確 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 51 2 訪談法 訪談法中面對面訪談和非面對面訪談優(yōu)缺點(diǎn)圖示 訪談法不足 訪談法優(yōu)點(diǎn) 什么是訪談法 即通過與公眾 面對面或非面對面 交談來獲取資料的方法 信息直接 真實(shí) 信息反饋及時(shí)和準(zhǔn)確 成本高 訪談面總體較小 一般為個(gè)人或數(shù)人 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 52 3 問卷法 以小禮物報(bào)答答卷者 設(shè)計(jì)復(fù)雜 操作技巧高 答卷者可能嫌麻煩而不愿答卷 后期分析量較大 技巧 問卷法不足 信息量大 層次豐富 信息內(nèi)容準(zhǔn)確 實(shí)用價(jià)值最大 問卷法優(yōu)點(diǎn) 什么是問卷法 用設(shè)計(jì)好的問卷 以書面回答的方式向公眾收集信息的方法 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 53 什么是抽樣法 4 抽樣法 專業(yè)性很強(qiáng) 必須由專業(yè)公司或?qū)I(yè)人士設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和主持分析 否則容易造成信息失真或信息不準(zhǔn) 科學(xué)地減少了調(diào)查對象 省時(shí)省事 節(jié)約了調(diào)查成本 但并不影響調(diào)查信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性 抽樣法不足 抽樣法優(yōu)點(diǎn) 從總體調(diào)查對象中抽取若干個(gè)體為調(diào)查樣本 并根據(jù)調(diào)查樣本情況推斷總體信息的一種調(diào)查方法 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 54 3 調(diào)查結(jié)果的分類及處理原則通過調(diào)查分析 就可以得出調(diào)查結(jié)果 這個(gè)結(jié)果一般可分為四種類型 如下圖 美譽(yù)度 知名度 A區(qū) B區(qū) C區(qū) D區(qū) 40 80 80 40 0 A區(qū) 知名度 美譽(yù)度好 保持公關(guān)方針 B區(qū) 美譽(yù)度好 知名度差 保持美譽(yù)度 增加知名度 C區(qū) 美譽(yù)度 知名度都差 提高美譽(yù)度和知名度 D區(qū) 形象惡劣 臭名遠(yuǎn)揚(yáng) 竭力挽回組織形象 處理原則 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 55 即把自己的服務(wù)對象確定在哪一類公眾中 公眾定位也叫市場細(xì)分 它按照公眾消費(fèi)行為的差異 把公眾分為不同的群體 然后確定自己的消費(fèi)群體 例如 浙江的納愛斯集團(tuán)創(chuàng)業(yè)之初 根據(jù)自己的實(shí)力和資源 把服務(wù)公眾定位在工薪階層的位置上 飯店業(yè)中的希爾頓 凱頓 喜來登 根據(jù)調(diào)查分析 把服務(wù)公眾定位在高薪階層 而宜必思和青年旅舍 則把服務(wù)對象定位在工薪族為主的青年旅游者 二 制定公關(guān)方案工作 調(diào)查分析結(jié)束后 第二步就是針對問題 制定公關(guān)方案 一般來說 制定方案可分5個(gè)步驟 1 公眾定位 公眾定位作用 是公關(guān)部制定公關(guān)方案的基礎(chǔ) 它使公關(guān)工作有了明確的方向 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 56 例1 浙江杭州的納愛斯集團(tuán) 把自己的市場目標(biāo)定位在工薪族洗滌產(chǎn)品上 所以 該企業(yè)公關(guān)部在塑造組織形象時(shí) 只買對的 不買貴的 只要一點(diǎn)點(diǎn) 就能洗好多好多衣服 就是該企業(yè)產(chǎn)品形象的特色反映 2 形象定位 形象定位 就是確定所要塑造的組織形象的內(nèi)涵 特色和風(fēng)格 是公關(guān)工作的核心 例 例2 國際上的希爾頓 凱頓 喜來登等飯店將其形象定位于服務(wù)高薪階層 所以他在塑造形象時(shí) 豪華 氣派 與眾不同就成為他的形象特色和風(fēng)格 假日飯店和青年旅舍則將目標(biāo)定位商務(wù)和青年旅游者 簡潔 活躍 自由就成為這類飯店的特色和風(fēng)格 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 57 在上述三種目標(biāo)中 應(yīng)形成這樣的連接 即短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)就達(dá)到中期目標(biāo) 而中期的實(shí)現(xiàn)就達(dá)到了長期目標(biāo) 3 制定長期 中期和短期目標(biāo) 既在前二步的基礎(chǔ)上 把公關(guān)目標(biāo)具體化 組織在3 5年追求的目標(biāo) 它體現(xiàn)為一種綱領(lǐng)性特征 即3年后組織要達(dá)到何目標(biāo) 但并不具體 組織1年所追求的目標(biāo) 它體現(xiàn)為一種要點(diǎn)性特征 即在這個(gè)時(shí)間中 要完成哪些目標(biāo) 只有要點(diǎn) 并無具體的實(shí)施細(xì)則 組織1月或一季度所要達(dá)到的目標(biāo) 它體現(xiàn)為一種具體和可操作的特征 即每個(gè)目標(biāo)都有具體實(shí)施步驟和實(shí)施細(xì)則 并通過努力都應(yīng)能實(shí)現(xiàn) 長期目標(biāo) 中期目標(biāo) 短期目標(biāo) 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 58 根據(jù)組織目標(biāo) 確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法 確定方法是一種技術(shù)性很強(qiáng)的工作 要求有可行性和創(chuàng)新性 4 確定方法 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 59 安排步驟就是定出具體的時(shí)間表 把確定的方法落實(shí)到時(shí)間表中 這是對工作的進(jìn)一步細(xì)化 其中包括任務(wù)的先后秩序 人員的安排 經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等 5 安排步驟 注意 安排步驟是公關(guān)工作中要求最細(xì)致 工作最具體的一個(gè)部分 是關(guān)系到公關(guān)工作能否順利進(jìn)行的一項(xiàng)工作 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 60 時(shí)效性 指信息傳播的速度和效率 有效性 指公眾對信息的信任程度 經(jīng)濟(jì)性 指傳播成本的高低 三 實(shí)施傳播工作 如果說前面兩個(gè)步驟還是在準(zhǔn)備 這個(gè)步驟就開始了實(shí)施 實(shí)施是計(jì)劃的操作過程 要注意以下問題 1 選擇傳播方式 指確定采取何種傳播方式將信息傳播給公眾 傳播方式很多 會(huì)議 報(bào)紙 電臺(tái) 電視等 關(guān)鍵是把握好選擇原則 選擇原則有三項(xiàng) 即時(shí)效性 有效性和經(jīng)濟(jì)性 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 61 怎樣將三者統(tǒng)一起來 是問題的關(guān)鍵 案例 香港有一賣粘膠劑的商店 商品質(zhì)量上乘 但地處偏僻 買者寡 一天 老板突發(fā)奇想 在店門貼一告示 茲定于下周周末在本店開展一次粘接實(shí)驗(yàn) 屆時(shí) 本店將用新研究制作的粘接劑 把數(shù)枚金幣粘貼在一快鋼板上 如果當(dāng)時(shí)有市民能將金幣揭起 本店將把金幣贈(zèng)送給揭起者 告示很快傳遍香港 周末 大量市民來了 各種傳媒記者不邀而至 連警察也來維持秩序 結(jié)果 許多人費(fèi)盡九牛二虎之力 仍無法將金幣揭起 第二天 廠家購買這種粘接劑的定單來了 一周后 該商店的這種粘接劑已經(jīng)處于供不應(yīng)求的狀況 評價(jià) 這種構(gòu)思 使時(shí)效性 有效性和經(jīng)濟(jì)性高度結(jié)合起來 既傳播了信息 又激起了公眾的興趣 花費(fèi)又少 效果理想 可謂一舉多得 中華管理學(xué)習(xí)網(wǎng) 62 時(shí)機(jī)即時(shí)間與機(jī)會(huì) 一般來說時(shí)機(jī)與效果