從點菜流程再造的案例看優(yōu)化與管理控制的平衡.doc

業(yè)務流程重組要體現(xiàn)內(nèi)部控制制度也許是做了多年的財務管理和審計工作而形成的職業(yè)毛病和職業(yè)思惟方式的原因，內(nèi)部控制制度的影子總是在我腦海里揮之不去，無論我做什么事情，或者看見什么事情，我第一反應總是-財務如何控制這件事的，財務應該如何控制這件事，這件事在財務上有沒有弊漏。是的，聽過來都覺得累，更何況要去想那么多細節(jié)和事件的可能發(fā)生情況呢。但無論如何，我們應該對內(nèi)部控制制度要有一定的意識和感覺，特別是在進行企業(yè)管理診斷和業(yè)務流程重組時要注意，因為，企業(yè)管理，特別是財務管理，絕大多數(shù)是通過內(nèi)部控制制度來實現(xiàn)的，而內(nèi)部控制制度一定是融合在企業(yè)業(yè)務流程中的，是通過業(yè)務流程來反映的。 業(yè)務流程重組的方法很多，但最終達到的目的我想應該是這樣的：刪除非增值環(huán)節(jié)，使增值環(huán)節(jié)更加有效率。但在這個過程中，我們往往會將過多的注重力只是集中在流程效率的提高上，對一些看似不增值，但是重要的控制環(huán)節(jié)加以刪減，這樣就造成業(yè)務人員在對流程執(zhí)行過程中沒有必要的控制，久而久之，造成企業(yè)資產(chǎn)的大量流失。造成這種情況的主要原因有二點，一點是業(yè)務流程重組人員缺乏對內(nèi)部控制制度的認識，二是這些控制環(huán)節(jié)雖然對企業(yè)來說是十分必要的，但往往可能是流程效率提高的瓶頸，也就往往成為業(yè)務流程重組中的犧牲品。如果這種業(yè)務流程重組是基于ERP實施的，情況可能不會太嚴重，因為，只要ERP實施后，對系統(tǒng)進行設置，讓系統(tǒng)自動進行控制，這樣一方面提高了流程效率，另一方面保留了關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)，真正達到業(yè)務流程重組之目的；但如果這種業(yè)務流程重組不是基于系統(tǒng)實施的，重組后的流程仍然是在手工狀況下或是在相互割裂的系統(tǒng)下進行的，對關(guān)鍵控制點的刪減將會對企業(yè)管理造成嚴重影響。在這種情況下，只能通過提高該流程中關(guān)鍵控制點與其他環(huán)節(jié)點之間的效率來達到流程重組的目的。總之，在業(yè)務流程重組過程中，必須要對內(nèi)部控制制度加以考慮，一定要先對流程中關(guān)鍵控制點先加以識別，再來對一些非增值環(huán)節(jié)加以刪減，這樣才能既達到提高業(yè)務流程的效率，同時也可以達到業(yè)務流程重組的效果。 談到這里，我想起上個月我們在做某項目期間發(fā)生的一幕，當時大的背景是該項目正在進行現(xiàn)狀的分析以及有關(guān)業(yè)務流程的探討。我們項目組成員和客戶一起到一家餐廳吃飯，我們點了菜之后，餐廳上菜十分慢，好半天菜才上齊，我們中途又加了一道菜，這道菜同樣上得極其慢。后來我們發(fā)現(xiàn)他們的流程大概是這樣的： 流程說明： 1、 我們點菜，服務員將菜名填寫到點菜卡上。 2、菜點完后，服務員帶著點菜卡到一樓收銀臺（我們在二樓），將點菜卡上的菜名重新填寫到另外二聯(lián)單上（一聯(lián)財務聯(lián)，一聯(lián)出品聯(lián)）。 3、 收銀員收下財務聯(lián)，在出品聯(lián)上加蓋財務章后交服務員。 4、 服務員將出品聯(lián)給廚師。 5、 廚師依出品庫做菜。 6、 - 于是，我們針對這個流程進行了討論，討論中有兩種觀點： 一種觀點認為，之所以造成上菜很慢的主要原因是因為服務員要將點菜卡拿到一樓收銀員處開二聯(lián)單，這樣太慢，并認為，將點菜卡拿到收銀員處，只是因為收銀員要看一看（控制一下），并將菜名輸入電腦而已，這個環(huán)節(jié)完全沒有必要，完全可以由收服務員直接將點菜卡交廚師出菜，客人用餐完后結(jié)帳時，再將點菜卡交收銀員結(jié)帳，結(jié)帳后，收銀員將菜名輸入電腦，這樣可以縮短客人等餐時間，減少客人不滿。 我則有不同的看法，從整個流程上來看，除了一些小的細節(jié)要加以變動，以提高效率外，流程基本是正確的；從內(nèi)部控制角度來看，上述流程基本也是正確。 第一，如果要用點菜卡的形式，開二聯(lián)水單是絕對必要的。如果客人點的是一般的菜，只要通知廚師做就可以了，這很簡單，但一般來說客人點餐的內(nèi)容一定是多樣性的，可能有酒水，這得要通知吧臺，可能有冷盤，這得要通知明檔，可能有海鮮，這得要通知海鮮池，等等諸如此類，總之，客人點餐的內(nèi)容五花八門，因此服務員要通知的地方也很多，如果不按客人點餐的類別開二聯(lián)水單的話，一方面財務無法收集和匯總帳單以便結(jié)帳，另一方面，各出品處無法收到信息以出品（總不能讓服務一個一個通知他們，客人要的什么菜，具體有什么要求吧），整個流程無法進行下去。 第二，收銀員在出品聯(lián)加蓋財務章是絕對必要的。因為，這是這個流程的一個關(guān)鍵控制點，如果沒有這個控制點，將會出現(xiàn)許多漏洞，試想一下，如果出品聯(lián)沒有財務章，是否意味著任何人，只要填寫一張出品聯(lián)，廚師、吧仔或海鮮池就可以出品呢？這顯然是不可能也是不可思議的。出品聯(lián)上是否有財務章是出品人是否出品的重要依據(jù)。 既然上述流程基本上是正確的，那么為什么會造成客人等餐時間過長呢？這主要有二個地方使得流程整體效率變低： 第一，使用點菜卡形式。這種形式造成菜名的重復抄寫（服務員在客人點菜時，要將菜名寫在點菜卡上，這是第一次，然后，服務員到收銀員處按點餐種類將菜名寫到二聯(lián)水單上，這是第二次），使用得流程時間變長，效率下降。要使流程效率提高，不應使用點菜卡形式，應使用多聯(lián)水單形式（一聯(lián)財務，一聯(lián)顧客，一聯(lián)出品），這樣服務員不必重復抄寫菜名，收銀員可依財務聯(lián)輸入電腦，提高流程效率。 第二，收銀臺在一樓。收銀臺地點離主要營業(yè)區(qū)太遠，服務員到收銀臺的時間過長，這也是本流程效率不高的主要原因。要使本流程效率提高，應將收銀臺搬到二樓，或者在各層樓都設收銀點，以縮短服務員到收銀臺的時間。 通過上述二個低效率點的改變，這個流程才真正趨于合理，既提高了效率，又保留了關(guān)鍵控制點，達到了流程