煙草公司“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能店”管理手冊(cè).docx

市煙草公司“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能店”管理手冊(cè)一、功能店概述功能店是指卷煙零售商自愿申請(qǐng)，并被市煙草專賣局（公司）批準(zhǔn)的，誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)、具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，享有特點(diǎn)權(quán)利和義務(wù)的“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能店”的簡(jiǎn)稱。功能店建設(shè)實(shí)行全省“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一規(guī)劃布局、統(tǒng)一運(yùn)行方式、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一品牌培育、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)承諾，并具備品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四項(xiàng)主要功能。（一）品牌培育功能與商業(yè)企業(yè)、工業(yè)企業(yè)協(xié)同互動(dòng)，在新品上市、品牌維護(hù)、品牌推廣等終端品牌營(yíng)銷中，開(kāi)展系列營(yíng)銷活動(dòng)、促進(jìn)卷煙品牌成長(zhǎng)的功能。（二）宣傳促銷功能從店面形象、產(chǎn)品展示、廣告宣傳、促銷活動(dòng)等方面，宣傳推廣卷煙品牌、強(qiáng)化消費(fèi)者品牌認(rèn)知、促進(jìn)卷煙銷售的功能。（三）信息采集功能采集獲取卷煙零售銷量、價(jià)格、庫(kù)存以及其他相關(guān)市場(chǎng)信息，并與煙草商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握和滿足市場(chǎng)需求、提升市場(chǎng)響應(yīng)速度和營(yíng)銷決策能力的功能。（四）消費(fèi)跟蹤功能跟蹤其固定消費(fèi)者，記錄消費(fèi)者信息、購(gòu)買行為、消費(fèi)偏好等并與商業(yè)企業(yè)共享，使得工商企業(yè)更好地把握消費(fèi)市場(chǎng)需求發(fā)展變化狀況，提高品牌規(guī)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷水平的功能。二、功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能店”總體上應(yīng)具有以下條件：（一）合理布局功能店分布在大市范圍內(nèi)統(tǒng)籌兼顧，以市區(qū)為主，以縣（市、區(qū)）范圍內(nèi)的城區(qū)和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，并結(jié)合示范街建設(shè)進(jìn)行優(yōu)先考慮；優(yōu)先選擇中等經(jīng)營(yíng)規(guī)模的客戶，嚴(yán)格控制千條以上客戶的比例；綜合考慮業(yè)態(tài)分布，優(yōu)先考慮便利店類客戶，嚴(yán)格控制煙酒商店類客戶的比例，原則上不得超過(guò)該類客戶所占客戶總數(shù)比例的二分之一。（二）規(guī)范守法零售客戶長(zhǎng)期誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)，近一段時(shí)間內(nèi)無(wú)違反煙草專賣法律法規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為；近一段時(shí)間內(nèi)不存在亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙或從事卷煙變相批發(fā)業(yè)務(wù)或套（收）購(gòu)卷煙行為；所有銷售卷煙做到明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)。（三）經(jīng)營(yíng)水平位于人口集聚或客流量大的地段，具備一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模；經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定，非重大節(jié)日期間沒(méi)有銷量明顯波動(dòng)的異常情況；營(yíng)業(yè)者具備較好的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)，包括較強(qiáng)的軟件使用能力、卷煙出樣陳列能力、產(chǎn)品推介能力以及與消費(fèi)者的溝通交流能力等。（四）配合程度自覺(jué)配合煙草公司做好規(guī)范陳列、品牌推廣、宣傳促銷等項(xiàng)工作；愿意配合安裝終端POS系統(tǒng)、如實(shí)進(jìn)行零售掃碼，并配合逐步開(kāi)展網(wǎng)上配貨、跟蹤消費(fèi)者信息以及網(wǎng)上互動(dòng)、網(wǎng)上營(yíng)銷等相關(guān)工作。（五）基礎(chǔ)條件具有較好的店面形象或店鋪具備改造提升潛力，并自愿提升的；實(shí)施網(wǎng)上訂貨，具備符合終端軟件要求的電腦設(shè)備，具有暢通的網(wǎng)絡(luò)條件；店鋪可以放入二節(jié)或以上柜臺(tái)，擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃合同在一定期限以上的。三、功能店申請(qǐng)審批程序在卷煙零售客戶自愿申請(qǐng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)市煙草公司根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格甄選審批確定后，零售客戶簽訂江蘇煙草卷煙零售終端建設(shè)第二階段功能終端客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，明確責(zé)任義務(wù)，啟動(dòng)功能店建設(shè)。（一）客戶申請(qǐng)零售客戶本著自愿的原則，在規(guī)定期限內(nèi)主動(dòng)填寫(xiě)提交江蘇煙草功能終端客戶申請(qǐng)表，并隨同有關(guān)要求文件一同提交給市煙草公司。（二）審批流程市煙草公司根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自愿申請(qǐng)的零售商進(jìn)行嚴(yán)格篩選、審核確定。1、由客戶經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行初審，并填寫(xiě)江蘇煙草功能終端客戶審批表上報(bào)客戶服務(wù)科（營(yíng)銷中心市場(chǎng)部）及專賣管理科（本級(jí)稽查大隊(duì)）審核。2、客戶服務(wù)科（營(yíng)銷中心市場(chǎng)部）根據(jù)全市情況進(jìn)行綜合審定，專賣管理科（本級(jí)專賣部門(mén)）進(jìn)行守法情況審定，通過(guò)后交縣局（分公司）、營(yíng)銷中心及專賣管理處審核，嚴(yán)格把關(guān)。3、市公司業(yè)務(wù)經(jīng)理簽署意見(jiàn)。（三）簽訂協(xié)議通過(guò)審核批準(zhǔn)后，市煙草公司適時(shí)通知零售客戶，簽署江蘇煙草卷煙零售終端建設(shè)第二階段功能終端客戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)；并協(xié)助嘉和公司與零售戶集體簽訂功能終端柜臺(tái)購(gòu)買合同，明確雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系（柜臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、交貨方式、付款方式等）。零售客戶分批至區(qū)域客戶服務(wù)部，通過(guò)抽簽的形式隨機(jī)選擇工業(yè)公司廣告招貼畫(huà)。（四）安裝驗(yàn)收與零售戶約定安裝時(shí)間，做好安裝前的準(zhǔn)備工作；由客戶經(jīng)理陪同搬家公司上門(mén)安裝柜臺(tái)，安裝結(jié)束后，零售戶進(jìn)行柜臺(tái)驗(yàn)收，辦理簽收手續(xù)。并由客戶經(jīng)理上門(mén)張貼工業(yè)公司廣告宣傳招貼畫(huà)。（五）歸檔備案整理功能終端建設(shè)相關(guān)資料，建立檔案系統(tǒng)，進(jìn)行備案，并下發(fā)給各基層服務(wù)站指導(dǎo)規(guī)范和管理。四、功能店管理規(guī)范（一）功能店經(jīng)營(yíng)管理1、功能店要規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明從商，應(yīng)在店內(nèi)顯著位置向消費(fèi)者明示服務(wù)承諾“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”，并遵守承諾，認(rèn)真執(zhí)行。功能店要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，不得從其它渠道進(jìn)貨，不為他人代銷卷煙。2、功能店應(yīng)積極配合市煙草公司開(kāi)展品牌出樣陳列，配合市煙草公司發(fā)布廣告和開(kāi)展各項(xiàng)品牌宣傳推廣活動(dòng)，主動(dòng)宣傳推介全國(guó)重點(diǎn)骨干品牌。3、功能店停、歇業(yè)應(yīng)向市煙草公司申報(bào)，辦理登記手續(xù)。4、如果功能店無(wú)法繼續(xù)使用、不按規(guī)定有效使用其功能柜臺(tái)，或出現(xiàn)其他不符合功能店選擇標(biāo)準(zhǔn)及誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)中相關(guān)條款的事項(xiàng)，市煙草公司將對(duì)其進(jìn)行撤銷處理。（二）功能店柜臺(tái)管理1、功能店的卷煙柜臺(tái)陳列應(yīng)當(dāng)符合市煙草公司統(tǒng)一規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)和要求。2、功能店客戶要做好卷煙柜臺(tái)的日常維護(hù)工作，保持柜臺(tái)設(shè)施（包括廣告招貼畫(huà)）的完整、整潔和美觀。3、未經(jīng)市煙草公司許可，功能店客戶不得擅自將卷煙柜臺(tái)用于其他用途。4、卷煙柜臺(tái)發(fā)生損壞時(shí)，功能店客戶應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)功能終端柜臺(tái)報(bào)修單，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交給市煙草公司，由市煙草公司通知第三方進(jìn)行維修或重新安裝，并由功能店客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。（三）功能店宣傳物料管理宣傳物料是指市煙草公司向功能店提供的橫幅、宣傳材料、POP、促銷品、多媒體等用于品牌宣傳促銷的物品。1、功能店客戶應(yīng)按市煙草公司要求合理發(fā)放宣傳單、贈(zèng)品等物料，充分利用物料的特點(diǎn)做好品牌宣傳。2、功能店客戶要做好物料的日常維護(hù)工作，不得擅自調(diào)整物料的陳列位置，不得用于其他用途或改變統(tǒng)一形象，保持物料的完整、整潔和美觀。3、功能店客戶要按照相關(guān)要求，及時(shí)檢查物料的使用情況，保證物料的正常使用。4、功能店客戶要愛(ài)護(hù)宣傳物料，對(duì)其他人員損壞物料的行為應(yīng)予以勸阻、制止。（四）功能店信息管理1、有條件的功能店客戶，應(yīng)根據(jù)要求實(shí)行電腦信息化管理，安裝零售終端管理信息系統(tǒng)，配備掃碼槍，并進(jìn)行電腦聯(lián)網(wǎng)。2、功能店要根據(jù)市煙草公司要求開(kāi)展量?jī)r(jià)存信息記錄工作，在銷售卷煙過(guò)程中，實(shí)行條、包掃碼銷售，及時(shí)、全面地記錄卷煙經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)及其他市場(chǎng)信息，并按要求定期或不定期地進(jìn)行上報(bào)。3、功能店客戶要積極配合市煙草公司開(kāi)展消費(fèi)跟蹤工作，明確跟蹤對(duì)象，收集固定消費(fèi)者的消息，記錄其購(gòu)買行為，并開(kāi)展各種針對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研活動(dòng)。五、功能店陳列要求（一）功能柜臺(tái)擺放位置將功能柜臺(tái)擺放在店內(nèi)的顯眼位置，具有較高的展示性和拿取的方便性；或擺放在門(mén)店門(mén)口，正面朝向來(lái)往顧客；或擺放在收銀臺(tái)旁，并緊挨著收銀臺(tái)；擺放時(shí)應(yīng)盡量避免強(qiáng)烈光照、下雨淋濕等因素對(duì)煙柜的破壞。（二）功能柜臺(tái)陳列規(guī)范1、一至四類且安裝兩節(jié)功能柜臺(tái)的客戶，設(shè)置單包出樣，每行擺放12-16個(gè)陳列單元卷煙；順序按照零售價(jià)格由高到低、從左向右依次陳列，同價(jià)位者相連；煙包中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，單包下方擺放統(tǒng)一發(fā)放的價(jià)格標(biāo)簽，上下橫豎對(duì)齊、左右間隔均衡。2、五至七類且安裝兩節(jié)功能柜臺(tái)的客戶，或安裝三節(jié)及以上功能柜臺(tái)的客戶，可設(shè)置雙包出樣，每行擺放6-8個(gè)陳列單元卷煙；順序按照零售價(jià)格由高到低、從左向右依次陳列，同價(jià)位者相連；煙包中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，雙包中間下方擺放統(tǒng)一發(fā)放的價(jià)格標(biāo)簽，上下橫豎對(duì)齊、左右間隔均衡。3、對(duì)于廣告品牌、促銷品牌、新品牌、低焦油品牌卷煙的陳列，可統(tǒng)一標(biāo)明“店主推薦”、“新品上市”或“低焦油品牌”字樣，方便消費(fèi)者識(shí)別選購(gòu)。4、對(duì)已經(jīng)銷售的出樣卷煙，要及時(shí)補(bǔ)貨上柜，保持店面卷煙擺放整齊有序；對(duì)放置時(shí)間較長(zhǎng)、變色的樣品卷煙要及時(shí)清理更換；注意價(jià)格標(biāo)簽是否齊全，發(fā)現(xiàn)短缺，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)齊。功能柜臺(tái)靠邊一節(jié)中三分之一區(qū)域可擺放電話機(jī)等物品，柜臺(tái)內(nèi)只能擺放出樣卷煙，不能放置其他商品或雜物，保證柜臺(tái)內(nèi)外清潔整齊美觀，打造良好的店鋪環(huán)境。六、功能店業(yè)務(wù)支持1、訂貨服務(wù)：煙草公司按計(jì)劃對(duì)功能店客戶提供訂貨服務(wù)，有條件的開(kāi)展網(wǎng)上配貨。2、貨源保障：視為重點(diǎn)客戶，積極組織客戶需求的貨源，提供相應(yīng)的貨源供應(yīng)。3、拜訪指導(dǎo)：煙草公司將挑選優(yōu)秀客戶經(jīng)理，按計(jì)劃實(shí)地拜訪或按需及時(shí)上門(mén)，快速響應(yīng)功能店需求，注重解決實(shí)際問(wèn)題。4、送貨服務(wù)：按訂貨時(shí)間及送貨計(jì)劃提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、售后服務(wù)：因煙草公司送錯(cuò)卷煙或所送卷煙出現(xiàn)擠壓變形、破損等情況，經(jīng)當(dāng)場(chǎng)核實(shí)，煙草公司將及時(shí)退換卷煙。6、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)：提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)，協(xié)助安排好合理庫(kù)存，提供相關(guān)卷煙市場(chǎng)信息傳遞。7、促銷支持：作為公司產(chǎn)品推介、新品上柜的優(yōu)先客戶；依據(jù)公司品牌培育規(guī)劃，優(yōu)先提供品牌促銷，給予相關(guān)人力、物力支持。8、信息支持：通過(guò)多種方式提供可供貨源清單、新產(chǎn)品資料、行業(yè)及公司形勢(shì)與走向、斷貨預(yù)警信息等各類可能會(huì)影響經(jīng)營(yíng)的重要信息。9、應(yīng)急服務(wù)：快速啟動(dòng)應(yīng)急服務(wù)預(yù)案。10、業(yè)務(wù)培訓(xùn)：采取多種形式的培訓(xùn)與溝通，介紹行業(yè)形勢(shì)動(dòng)向、行業(yè)政策取向、經(jīng)營(yíng)技能、銷售管理、真假煙識(shí)別、明碼標(biāo)價(jià)、產(chǎn)品陳列等知識(shí)。11、投訴咨詢：兩個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)妥善解決投訴問(wèn)題。七、功能店督導(dǎo)考評(píng)（一）考評(píng)主體市煙草公司營(yíng)銷中心及縣分公司將組織各客戶經(jīng)理對(duì)功能店客戶的經(jīng)營(yíng)管理情況進(jìn)行考核，并結(jié)合各級(jí)煙草專賣部門(mén)所檢查的遵守法規(guī)情況綜合評(píng)估。（二）考評(píng)周期月度考核：每月對(duì)功能店客戶進(jìn)行考核、并及時(shí)通報(bào)考核結(jié)果及處理意見(jiàn)。季度匯總:每季度對(duì)功能店客戶考核情況進(jìn)行匯總，并將考核結(jié)果與下季度獎(jiǎng)勵(lì)貨源供應(yīng)相掛鉤。年度總評(píng)：每年把功能店客戶考核情況進(jìn)行匯總，對(duì)功能店客戶進(jìn)行年度總評(píng)，給予年度獎(jiǎng)勵(lì)。（三）考評(píng)內(nèi)容遵守法規(guī)情況：有無(wú)轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為；有無(wú)銷售假煙、走私煙行為；有無(wú)亂渠道進(jìn)貨行為；是否遵守專賣許可證管理；有無(wú)違反煙草專賣法規(guī)及國(guó)家其他法律法規(guī)規(guī)定行為；管理規(guī)范情況：經(jīng)營(yíng)管理、柜臺(tái)管理、宣傳物料管理、卷煙陳列管理、信息管理等情況。（四）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1、獎(jiǎng)勵(lì)：季度按考核結(jié)果，調(diào)整優(yōu)秀功能店客戶和良好功能店客戶名單，每周給予相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)貨源；年度按考核結(jié)果進(jìn)行總評(píng)，評(píng)選年度優(yōu)秀功能店客戶和良好功能店客戶，給予相應(yīng)精神和貨源獎(jiǎng)勵(lì)。2、懲罰：根據(jù)違規(guī)事項(xiàng)性質(zhì)分為一般違規(guī)事項(xiàng)、嚴(yán)重違規(guī)事項(xiàng)，一般違規(guī)事項(xiàng)適用于口頭警告、書(shū)面警告、責(zé)令整改，嚴(yán)重違規(guī)事項(xiàng)適用于撤銷處理。八、功能店服務(wù)改進(jìn)市煙草公司將通過(guò)各種形式，積極組織開(kāi)展功能店客戶對(duì)煙草公司各項(xiàng)服務(wù)管理的需求調(diào)查，聽(tīng)取功能店客戶對(duì)煙草公司服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議，認(rèn)真分析，查找問(wèn)題和原因，并在實(shí)踐過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平和管理水平。附：“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能店”月度考核表“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能店”月度考核表客戶名稱：客戶編碼：客戶經(jīng)理：年月一、遵守法規(guī)情況評(píng)估遵守法規(guī)的基本內(nèi)容守法程度評(píng)估備注有無(wú)轉(zhuǎn)批倒賣卷煙行為否決項(xiàng)凡出現(xiàn)本部分列舉違規(guī)情況的，均實(shí)行一票否決，除相應(yīng)處理外，撤消評(píng)選資格有無(wú)銷售假煙、走私煙行為否決項(xiàng)有無(wú)違反煙草專賣法規(guī)及國(guó)家其他法律法規(guī)規(guī)定行為（如阻撓、抗拒專賣檢查執(zhí)法問(wèn)題等）否決項(xiàng)是否遵守專賣許可證管理按違規(guī)性質(zhì)對(duì)一般違規(guī)的，除相應(yīng)處理外，給予口頭和書(shū)面警告，責(zé)令整改，并在月度總分中扣除10分；對(duì)嚴(yán)重違規(guī)的，除相應(yīng)處理外，撤消全年評(píng)選資格有無(wú)亂渠道進(jìn)貨行為按違規(guī)次數(shù)、數(shù)量對(duì)初次違規(guī)，且數(shù)量低于1條的，除相應(yīng)處理外，給予口頭警告，并在月度總分中扣除3分；對(duì)初次違規(guī)，數(shù)量大于1條低于5條或是年內(nèi)二次違規(guī)且累計(jì)數(shù)量低于5條的，除相應(yīng)處理外，給予書(shū)面警告，責(zé)令整改，并在月度總分中扣除10分；對(duì)于初次違規(guī)數(shù)量大于5條，或是年內(nèi)三次以上違規(guī)的，撤消全年評(píng)選資格。二、管理規(guī)范情況評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估值備注經(jīng)營(yíng)管理明示并兌現(xiàn)服務(wù)承諾10分應(yīng)在店內(nèi)顯著位置向消費(fèi)者明示“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、明碼實(shí)價(jià)”、“不售假冒偽劣卷煙”、“不向未成年人售煙”、并遵守承諾，認(rèn)真執(zhí)行。發(fā)現(xiàn)一次未明示或兌現(xiàn)服務(wù)承諾的扣3分明碼實(shí)價(jià)10分卷煙、標(biāo)價(jià)簽擺放整齊，且做到明碼實(shí)價(jià)，有一次擺放不到位或者零售指導(dǎo)價(jià)格執(zhí)行不到位扣2分配合發(fā)布廣告10分積極配合煙草公司指定的