銀行培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范課件：柜員服務(wù)規(guī)范禮儀.ppt

金融業(yè)務(wù)局培訓(xùn)師 柜員服務(wù)規(guī)范禮儀 顧客最需要的是什么 服務(wù)態(tài)度 引言 什么是服務(wù) 服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求 為滿足被服務(wù)方的需求而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過程 服務(wù)方 被支配地位被服務(wù)方 支配地位 什么是禮儀 一 禮儀的概念 是人們在工作或社會交往中 體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式 它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式 也泛指社交的禮節(jié)禮貌 包括個(gè)人的儀表儀容二 服務(wù)禮儀的定義 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上 向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的 正確的做法 正題 柜員服務(wù)規(guī)范 齊顏色 正服飾 修辭令 身體清潔面容清潔口腔清潔頭發(fā)清潔手與指甲清潔 標(biāo)志服 工號牌 配飾 今天你微笑了嗎 靈活運(yùn)用 十字 服務(wù)用語語句清晰 語速 音量適中 用詞文雅 禮貌 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 不講方言俚語 儲匯服務(wù)用語 一 與客戶見面或客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí) 二 辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時(shí) 三 需要客戶等候時(shí) 四 引導(dǎo) 提示客戶時(shí) 五 客戶協(xié)作辦理某事完畢時(shí) 六 客戶情緒激動(dòng)時(shí) 七 當(dāng)客戶表示謝意 稱贊或提出意見 建議時(shí) 八 客戶事項(xiàng)辦理完畢或送別用戶時(shí) 九 發(fā)現(xiàn)假幣時(shí) 十 接到客戶投訴時(shí) 十一 接打電話時(shí) 十二 轉(zhuǎn)接電話時(shí) 儲匯服務(wù)忌語 服務(wù)中禁止使用語氣生硬 不耐煩或具有諷刺 挖苦 搪塞 埋怨 刁難告示意味的語言 如服務(wù)中確需使用否定性語言時(shí) 必須對客戶說 對不起 很抱歉 請?jiān)?等 以求得客戶諒解 服務(wù)禁語包括 一 客戶詢問有關(guān)規(guī)定時(shí) 二 辦理業(yè)務(wù)時(shí) 三 遇有取款頻繁的客戶 四 業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時(shí) 五 辦理掛失或提前支取 客戶手續(xù)不齊備 六 客戶對計(jì)算出的利息或帳務(wù)有疑問 七 當(dāng)客戶對服務(wù)不滿時(shí) 八 當(dāng)客戶沒排隊(duì)來辦業(yè)務(wù)時(shí) 站姿 坐姿 走姿 表情 手勢 舉止端莊 自然大方 在任何情況下 不要用手指指點(diǎn)別人 請人合作 為人指示方向 為人介紹時(shí)要用右手手掌 掌心向上 五指并攏 給客戶遞物時(shí)要用雙手呈送 所遞物品的正面沖向?qū)Ψ?遞刀 剪 筆之類尖利的物品 要將尖頭朝向自己 要用雙手或右手與客戶交接錢款 物品 輕拿輕放 不拋不扔 不能當(dāng)眾議論 嘲笑客戶 不模仿客戶的語調(diào)和動(dòng)作 不與客戶拉扯打鬧 主動(dòng) 熱情 周到 微笑自然 精神飽滿 彬彬有禮堅(jiān)持 六個(gè)一樣 做到 十個(gè)不準(zhǔn) 解答咨詢 耐心細(xì)致 生人熟人一樣熱情 情緒好壞一樣和藹 業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心 金額大小一樣歡迎 表揚(yáng)批評一樣誠懇 檢查不檢查一樣認(rèn)真 不準(zhǔn)怠慢客戶不準(zhǔn)刁難客戶不準(zhǔn)埋怨客戶不準(zhǔn)議論客戶不準(zhǔn)取