集團客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營客戶開發(fā)與維護提綱.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除應(yīng)標(biāo)文件：集團客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營客戶開發(fā)與維護提綱北京金元素管理咨詢有限公司 培訓(xùn)目的與收益全業(yè)務(wù)背景下，集團客戶是運營商高利潤的來源，也是運營商之間競爭的焦點。集團客戶經(jīng)理的工作效能高低直接影響了集團客戶的市場份額和競爭的成敗。本課程圍繞集團客戶經(jīng)理的日常工作中涉及的關(guān)鍵能力開展針對性的案例式教學(xué)，既提供理念、方法、模板，又進行體驗式行動學(xué)習(xí)，從而做到能力提升、學(xué)以致用。本次培訓(xùn)收益主要有以下三方面：1. 圍繞全業(yè)務(wù)運營環(huán)境增進知識與技能體系：本課程圍繞集團客戶經(jīng)理的崗位責(zé)職，在角色認識、專業(yè)能力和知識、工作意愿三個方面組織培訓(xùn)內(nèi)容。其重點在于幫助客戶經(jīng)理認識全業(yè)務(wù)運用下移動公司的競爭策略、業(yè)務(wù)模式的變化及因此而導(dǎo)致的自身工作內(nèi)容和工作策略的變化，以達到在新環(huán)境下提升自身專業(yè)工作水平，為公司創(chuàng)造更大的價值。2. 教會怎么做：全面、全環(huán)節(jié)引入案例、角色扮演、討論等互動式教學(xué)方法，使學(xué)員不僅當(dāng)下知道，而且能日后行動，面向?qū)嶋H工作中知道怎么做。3. 激發(fā)工作意愿：從情緒管理方面、集團客戶經(jīng)理在公司營銷與服務(wù)體系中的位置以及金牌集團客戶經(jīng)理的五大特征方面幫助學(xué)員認識自身及自身工作的價值，迅速激發(fā)他們的工作熱情。課程特點1 全過程互動：在關(guān)鍵知識點及難點、疑點，全面引入講師親身經(jīng)歷的案例進行研討，幫忙學(xué)員開心學(xué)習(xí)。2 幫助學(xué)員開悟、開竅。銷售過程看似容易提升難。講師將結(jié)合自身在銷售一線工作的經(jīng)驗，結(jié)合案例進行重點講解，一些重要環(huán)節(jié)將安排角色扮演。3 內(nèi)容完善、系統(tǒng)：本課程講師從2003年開始為中國移動培訓(xùn)學(xué)院及眾多省、市公司的客戶經(jīng)理班授課，內(nèi)容完善、系統(tǒng)，案例獨到、真實，講解深入淺出。課程持續(xù)獲得良好聲譽。2008年開始在多個省市移動培訓(xùn)集團客戶經(jīng)理，累積培訓(xùn)班次60個左右，培訓(xùn)學(xué)員約3000余名。 培訓(xùn)時間2天，14小時 培訓(xùn)內(nèi)容第一部分 集團客戶經(jīng)理情緒管理與角色認知 一、情緒管理1. 成功是因為態(tài)度2. NLP理論(神經(jīng)語言程式學(xué))3. A B C 情 緒 理 論4. 腦啡(endor-phins) 理論5. 消極心態(tài)樹6. 積極心態(tài)樹二、保持積極態(tài)度的六大建議三、集團客戶經(jīng)理常見4大情緒管控1.壓力2.倦怠3.抱怨4.委屈四、金牌集團客戶經(jīng)理的五大特征1.情緒特征：滿懷期望2.行為特征：鍥而不舍討論與點評：你如何看待這句話：個人的不成功，99的原因來自沒有做該做的事；只有1是做了不該做的事。3.認知特征：設(shè)身處地4.觀念特征：合作共贏5.知識特征：理解集團化集團化產(chǎn)品五、明確職責(zé),認清角色1. 規(guī)劃者 2. 組織者 3. 服務(wù)員 4. 專業(yè)人第二部分 全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶經(jīng)理工作分析一、全業(yè)務(wù)運營背景與政策1.認識“宏觀移動” 2.認識“微觀移動”3.移動全業(yè)務(wù)運營市場策略解讀二、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶工作特性1. 競爭對手集團客戶競爭策略分析2. 移動集團客戶工作策略設(shè)計與組織設(shè)計3. 集團客戶經(jīng)理在全業(yè)務(wù)運營中的位置與作用4. 集團客戶經(jīng)理如何快速理解并適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式三、全業(yè)務(wù)環(huán)境下集團客戶經(jīng)理工作內(nèi)在邏輯四、3G業(yè)務(wù)知識1. 認識3G2. 中國移動3G產(chǎn)品策略3. 重點產(chǎn)品分析第三部分 集團客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案一、市場營銷的邏輯與過程二、具體行業(yè)特性分析1.經(jīng)營特征2.組織特性3.項目特性4.全業(yè)務(wù)運營中客戶開拓的行業(yè)選擇案例討論與分析三、對行業(yè)客戶的再細分1. 如何將市場細分用于工作2. 按追求的利益進行細分3. 按用戶規(guī)模進行細分4. 按地理因素進行細分5. 按購買者態(tài)度進行細分6. 按采購方法（政策、體系）進行分類案例討論與分析四、具體組織決策過程分析1.認識組織決策2.組織決策的邏輯過程3.如何影響組織決策過程案例討論與分析4.關(guān)鍵人需求模型五、集團客戶全業(yè)務(wù)通訊解決方案設(shè)計案例討論與分析第四部分 大客戶銷售與談判技巧 一、如何找到生意中的關(guān)鍵人1.做對事2.找對人3.說對話4.案例：找對人的技術(shù)三、客戶需求分析1.客戶信息收集討論：如何探知對方底價2.挖掘信息的基本技能3.如何應(yīng)對無需求的顧客4.如何應(yīng)對“有問題-無需求”的顧客5.如何應(yīng)對“有需求-無標(biāo)準(zhǔn)”的顧客6.如何應(yīng)對“有需求-有標(biāo)準(zhǔn)”的顧客三、一對一專業(yè)銷售技術(shù)1、溝通技術(shù)2、NLP技術(shù)3、PMP技術(shù)4、響應(yīng)技術(shù)5、顧客異議的分析結(jié)構(gòu)6、典型顧客異議處理案例討論與分析四、產(chǎn)品推薦與成交1.FABE技術(shù)2.成交技巧3.如何進行客戶深耕，提升大項目運營能力4.如何應(yīng)對競爭對手捆綁式策反案例討論與分析五、顧客拜訪角色扮演與點評六、總結(jié)：移動信息化產(chǎn)品銷售的難點分析第五部分 集團客戶維護與挽留一、客戶關(guān)系管理1.認識顧客2.我們和顧客的四種關(guān)系討論與點評：你如何看待這句話：要做生意，先做朋友。3.正確的服務(wù)理念二、全業(yè)務(wù)運營客戶感知特性分析1.客戶感知與滿意度管理2.從全業(yè)務(wù)運營市場分析客戶感知3.移動公司提升顧客滿意度的難點分析案例討論與分析三、提升顧客感知的7大方法1.針對客戶需求2.重新架構(gòu)事實3.管理顧客期望4.優(yōu)化“接觸點”5.增強顧客“受控感”6.整合資源7.指導(dǎo)顧客案例討論與分析四、提升客戶滿意度的6類經(jīng)典話術(shù)第六部分 集團客戶整體解決方案提案技巧一、如何組織商務(wù)演講1.演示前的分析工作2.商務(wù)演講結(jié)構(gòu)3.內(nèi)容如何吸引人二、重要技巧百寶箱1.儀表穿著2.聲音的運用3.站姿4.手勢運用5.移位6.目光接觸7.常見問題三、PPT制作技巧1.客戶導(dǎo)向2.遵守“3+3+3+1”原則3.內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化4.PowerPoint效果制作5.建議附：講師徐志介紹 簡歷徐志，中國移動培訓(xùn)學(xué)院特聘講師。金元素顧問資深營銷實戰(zhàn)講師，中國市場學(xué)會理事，中國高校市場學(xué)會理事，南昌大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院碩士生導(dǎo)師。多家知名高校MBA講師1988年浙江大學(xué)研究生畢業(yè)，1996年開始從事實際營銷策劃及咨詢至今。先后為二十多個品牌提供咨詢或策劃，2001年開始為100余家企業(yè)提供營銷培訓(xùn)服務(wù)。發(fā)表服務(wù)營銷、服務(wù)管理論文數(shù)十篇。 為中國移動作過的培訓(xùn)(部分)近幾年為移動培訓(xùn)約300天。07、08年每年約80天。09年為100天?？蛻舭ㄖ袊苿?、廣東移動、陜西移動、吉林移動、黑龍江移動、湖南移動、江西移動、青海移動、重慶移動、內(nèi)蒙古移動、湖北移動、廣西移動貴州移動以及許多地市移動。培訓(xùn)課程包括：1. 中國移動集團客戶經(jīng)理全業(yè)務(wù)運營客戶開發(fā)與維護2. 中國移動客戶經(jīng)理外呼營銷技巧培訓(xùn); 3. 中國移動渠道管理及營銷能力提升; 4. 中國移動市場營銷與宣傳; 5. 中國移動內(nèi)訓(xùn)師技能提升訓(xùn)練營(TTT); 6. 中國移動三級經(jīng)理培訓(xùn):打造高素質(zhì)管理團隊訓(xùn)練營培訓(xùn)過的單位（地區(qū)）包括：中國移動-優(yōu)秀客戶經(jīng)理卓越服務(wù)培訓(xùn);TTT培