績(jī)效面談操作指引.doc

績(jī)效面談操作指引一、定義何謂績(jī)效面談：績(jī)效面談是指管理者要對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行交流與評(píng)價(jià)，確定員工本周期績(jī)效表現(xiàn)，然后，根據(jù)結(jié)果，與員工做一對(duì)一、面對(duì)面的績(jī)效溝通，將員工的績(jī)效表現(xiàn)通過(guò)正式的渠道反饋給他們，讓員工對(duì)自己表現(xiàn)好的方面和不好的方面都有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，以便在下一個(gè)月績(jī)效做得更好，達(dá)到改善績(jī)效的目的。二、績(jī)效面談的分類1、績(jī)效計(jì)劃面談 績(jī)效計(jì)劃面談是在工作的初期，上級(jí)主管與下屬就本期內(nèi)績(jī)效計(jì)劃的目標(biāo)和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施、步驟和方法所進(jìn)行的面談。本項(xiàng)工作應(yīng)在部門制定三四級(jí)考核方案或月度指標(biāo)設(shè)定時(shí)開展，確定了工作的目標(biāo)及后續(xù)績(jī)效考核的結(jié)點(diǎn)，能夠正確引導(dǎo)員工的行為，發(fā)揮員工的潛力，這是雙方目標(biāo)及內(nèi)容達(dá)成一致的過(guò)程。2、績(jī)效輔導(dǎo)面談 績(jī)效指導(dǎo)面談是在績(jī)效管理活動(dòng)的過(guò)程中，根據(jù)下屬不同階段的實(shí)際表現(xiàn)，主管與下屬圍繞思想認(rèn)識(shí)、工作程序、操作方法、新技術(shù)應(yīng)用、新技能培訓(xùn)等方面的問(wèn)題所進(jìn)行的面談。指導(dǎo)面談應(yīng)按工作的節(jié)點(diǎn)或工作的進(jìn)展程度，定期進(jìn)行?？?jī)效指導(dǎo)面談要做到：有效的信息反饋、及時(shí)的信息反饋，當(dāng)管理者發(fā)現(xiàn)員工某種行為不是最佳的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出使員工的績(jī)效有較大提高。而如果沒有及時(shí)指出，員工會(huì)認(rèn)為自己的行為是正確的，在思維上逐漸形成定式，當(dāng)管理者再進(jìn)行指正時(shí)，員工的心里會(huì)產(chǎn)生抗力。管理者反饋的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)，也就是面談中的信息需要經(jīng)過(guò)核實(shí)和證明。3、績(jī)效結(jié)果反饋面談 績(jī)效結(jié)果反饋面談是在整項(xiàng)工作完成之后，或一個(gè)考核周期結(jié)束之后，根據(jù)下屬績(jī)效指標(biāo)貫徹執(zhí)行情況及其工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)進(jìn)行全面回顧、總結(jié)和評(píng)估，并將結(jié)果及相關(guān)信息反饋給員工。面談階段管理者應(yīng)準(zhǔn)備充足的資料，對(duì)員工取得的成績(jī)應(yīng)予以肯定，并指出產(chǎn)生優(yōu)秀結(jié)果的有效行為，從而加強(qiáng)員工的有效行為。三、績(jī)效面談實(shí)施（一）績(jī)效面談四個(gè)層次： 1、績(jī)效計(jì)劃設(shè)定，從工廠的實(shí)際情況出發(fā)，工廠的績(jī)效計(jì)劃制定，即為工廠各部門三、四考核方案及考核指標(biāo)的設(shè)定，部門需要清晰三、四級(jí)考核指標(biāo)，并且保障三、四考核指標(biāo)設(shè)定的合理性和員工認(rèn)可性； 2、組織開展部門三、四級(jí)考核方案的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)考核方案及考核指標(biāo)值設(shè)定對(duì)部門各崗位員工培訓(xùn)全覆蓋，向員工講解部門考核方案及指標(biāo)設(shè)定的同時(shí)，讓員工明白為何指標(biāo)如此設(shè)定，并得到員工的認(rèn)可；一線員工四級(jí)考核關(guān)鍵指標(biāo)的設(shè)定主要為對(duì)員工操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的考核； 3、績(jī)效輔導(dǎo)面談，根據(jù)公司制定的員工績(jī)效考核過(guò)程跟蹤記錄表，一線的各層級(jí)管理者對(duì)下一層級(jí)的員工日常工作內(nèi)容、過(guò)程操作規(guī)范及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤記錄，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或做的好的地方，現(xiàn)場(chǎng)給員工進(jìn)行反饋，并輔導(dǎo)員工予以糾正，做的好的地方及時(shí)給予肯定并予以保持； 4、績(jī)效結(jié)果反饋面談，各層及管理者，根據(jù)員工月度考核評(píng)價(jià)結(jié)果，給予員工進(jìn)行反饋，指出員工工作中的問(wèn)題與不足以及做的好需要保持的工作內(nèi)容和事項(xiàng)，幫助員工制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，及結(jié)果評(píng)估；（二）績(jī)效面談具體實(shí)施方法1、準(zhǔn)備工作1）面談?wù)咝枰獪?zhǔn)備哪些內(nèi)容 確定績(jī)效面談的時(shí)間，提前通知員工，讓員工提前做好準(zhǔn)備； 告知員工讓員工提前準(zhǔn)備好自己的工作回顧，在工作過(guò)程中哪些方面做得比較好，哪些方面存在一些問(wèn)題，有利于員工主動(dòng)進(jìn)行工作自我總結(jié)和回顧； 選擇面談地點(diǎn)，最好選擇安靜不易被外人打擾的小型會(huì)議室； 面談?wù)邷?zhǔn)備好面談資料，主要包括：?jiǎn)T工月度績(jī)效考核結(jié)果、考核加減分的原因和理由（要有支撐材料）、員工日常工作表現(xiàn)或行為記錄、員工工作改進(jìn)記錄結(jié)果； 員工在本階段工作表現(xiàn)的最大優(yōu)點(diǎn)和急需改進(jìn)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)和改進(jìn)點(diǎn)要具體，比如改進(jìn)點(diǎn)：主要包含三大方面，一、理論基礎(chǔ)知識(shí)方面；二、操作行為或者工作習(xí)慣方面；三、工作態(tài)度方面（要有具體的表現(xiàn)形式舉例：比如洗瓶機(jī)操作，因物流供瓶的瓶源發(fā)生改變，但是洗瓶機(jī)操作工沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致洗瓶工藝沒有及時(shí)根據(jù)瓶源要求進(jìn)行調(diào)整，造成瓶子沒有洗凈有雜質(zhì)或霉斑，這就屬于工作態(tài)度方面或責(zé)任心方面，不夠認(rèn)真，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)瓶源異樣，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力比較弱）2）被訪談?wù)咝枰獪?zhǔn)備哪些內(nèi)容 根據(jù)訪談?wù)叩臅r(shí)間安排，做好自己的工作時(shí)間安排，確保能夠準(zhǔn)備參加面談； 準(zhǔn)備好工作自我工作回顧或者總結(jié)，能夠反饋出自己在工作中的問(wèn)題和困惑，以及需要上級(jí)或公司給予哪些幫助和支持，或者提供哪些資源； 針對(duì)自己工作中存在問(wèn)題或不足，提出自己的改進(jìn)想法或辦法，便于上級(jí)給予支持，以及上級(jí)在下一步工作安排；2、績(jī)效面談的四大內(nèi)容 1）談工作業(yè)績(jī) 與員工確認(rèn)員工本月的主要工作目標(biāo)/指標(biāo)/任務(wù)有哪些； 反饋給員工每項(xiàng)工作目標(biāo)/指標(biāo)/任務(wù)的完成結(jié)果（從完成質(zhì)量和數(shù)量方面具體描述）； 給員工反饋月度考核最終評(píng)估結(jié)果，并向員工闡述得出此績(jī)效評(píng)估結(jié)果的理由； 如果員工提出異議，則和下屬一起回顧上一績(jī)效周期的績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容； 2）談行為表現(xiàn)：（主要通過(guò)工作中的行為表現(xiàn)反饋員工的工作態(tài)度） 根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)或行為記錄內(nèi)容，反饋和指出員工在工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，幫助員工分析造成此種行為出現(xiàn)的原因； 3）談改進(jìn)措施/制定改進(jìn)計(jì)劃 根據(jù)員工工作目標(biāo)/指標(biāo)/任務(wù)的完成結(jié)果，分析員工績(jī)效佳或不佳的原因，制定下一步具體的改進(jìn)措施； 根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)或行為記錄內(nèi)容，制定員工行為改變或改進(jìn)計(jì)劃； 4）談下一期工作目標(biāo)（業(yè)績(jī)指導(dǎo)） 根據(jù)公司或者部門或班組的月度績(jī)效目標(biāo)，以及員工上一周期績(jī)效指標(biāo)達(dá)成情況，制定員工次月工作目標(biāo)；3、具體面談方法或原則 1）績(jī)效面談的10大準(zhǔn)則 首先要建立信任，與員工之間要互相信賴； 清楚的說(shuō)明面談的目的； 在平等的立場(chǎng)上商討； 傾聽并鼓勵(lì)下屬講話； 不要將該員工與他人比較； 談話重點(diǎn)放在績(jī)效而不在性格評(píng)價(jià)； 重點(diǎn)放在未來(lái)改進(jìn)而非過(guò)去； 優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重； 不要將考核與工資混為一談； 以積極的方式結(jié)束面談；2）績(jī)效面談的4個(gè)要點(diǎn) 談話要直接具體，根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來(lái)進(jìn)行談話； 不要直接指責(zé)員工。應(yīng)將實(shí)際績(jī)效與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，不要將員工個(gè)人的績(jī)效和他人的績(jī)效進(jìn)行對(duì)比； 多提一些開放性的問(wèn)題，鼓勵(lì)員工多說(shuō)話； 不要繞彎子，確保員工知道到底做對(duì)了什么，又做錯(cuò)了什么？ 3）績(jī)效面談的方法和流程 開場(chǎng)寒暄 開場(chǎng)寒暄，不要目的性太強(qiáng)，上來(lái)就直奔主題，簡(jiǎn)單寒暄幾句和主題無(wú)關(guān)的話題，緩和一下氣氛，幫助員工平靜心情； 寒暄不是目的，寒暄是為后面做鋪墊的，所以寒暄晚之后就進(jìn)入了澄清環(huán)節(jié)，把面談的目的和程序告訴員工舉例：王林，根據(jù)前面我們討論的計(jì)劃，今天下午我們用1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間，對(duì)你上個(gè)月的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行一個(gè)面談，面談的目的是幫助你改善績(jī)效，這個(gè)過(guò)程中我會(huì)問(wèn)一些問(wèn)題，更多的時(shí)間是聽你的想法，希望你不要保留，有什么想法都可以說(shuō)出來(lái)，我們來(lái)討論，我們的目標(biāo)是一致的，就是幫助你改善績(jī)效，當(dāng)然，好的方面和不足的方面我們都會(huì)談到，最后我們還會(huì)制定一個(gè)改善計(jì)劃。 進(jìn)入反饋：確認(rèn)績(jī)效目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)、討論各個(gè)指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計(jì)劃、確認(rèn)后期跟蹤方式； 總結(jié)：摘要概括整個(gè)面談過(guò)程中達(dá)成的共識(shí)，表達(dá)對(duì)員工的信心，整理面談?dòng)涗洠?qǐng)員工簽字確認(rèn)，最后，記感謝員工的時(shí)間和投入；4）面談技巧 正面反饋技巧（關(guān)鍵詞：工作反饋要具體） 具體地說(shuō)明下屬在工作表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)； 反映了下屬哪方面的品質(zhì)； 這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響 舉例：小王的市場(chǎng)報(bào)告 籠統(tǒng)的反饋：“小王表現(xiàn)不錯(cuò)，非常敬業(yè)，最近連續(xù)加班，工作很賣力，辛苦了，接下來(lái)好好休息一下，調(diào)整調(diào)整”； 具體的反饋：“小王，你最近工作很投入，為了編寫市場(chǎng)分析報(bào)告，連續(xù)加了一周的班，現(xiàn)在你的報(bào)告在開會(huì)之前完成了，而且質(zhì)量相當(dāng)高，整個(gè)報(bào)告思路清楚，框架清晰，結(jié)構(gòu)完整，特別市場(chǎng)分析和市場(chǎng)展望部分，緊密聯(lián)系公司的實(shí)際，提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法，而且使用了幾個(gè)比較實(shí)用有效的分析工具，這對(duì)我們下一步的市場(chǎng)會(huì)議起到了很大的幫助作用，我想這個(gè)工作對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的，最近兩天，別閑著，寫個(gè)總結(jié)，提高一下自己?！?負(fù)面反饋技巧（關(guān)鍵：描述而不判斷）：BEST法 描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么，利用實(shí)際的例子，不是簡(jiǎn)單概括，用客觀和明確的詞語(yǔ)描述行為； 表達(dá)后果。直接地表達(dá)感覺或?qū)顩r的反應(yīng)，用平和的語(yǔ)氣去表達(dá)，并詢問(wèn)對(duì)方的感覺或反應(yīng)； 征求意見。詢問(wèn)員工的意見或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為，建議要具體，是針對(duì)個(gè)人的行為而非其個(gè)性； 以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果，對(duì)個(gè)人帶來(lái)什么好處； 描述式反饋舉例：小王醉酒 判斷式的反饋：“小王喝醉了酒來(lái)上班，還酗酒滋事，鬧的公司雞犬不寧” 描述式的反饋：“小王喝了酒，滿身酒味，走路東倒西歪，碰倒了桌子，文件撒了一地，說(shuō)話聲音很大，引起了很多人的關(guān)注” BEST法舉例：一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時(shí)搞錯(cuò)了一個(gè)數(shù)據(jù)，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，打算給一個(gè)負(fù)面的反饋，經(jīng)理是怎樣做的呢？ 1）向員工描述錯(cuò)誤行為的事實(shí)：小王，你做的這份資料里有一個(gè)數(shù)據(jù)錯(cuò)了，這個(gè)數(shù)據(jù)是? 2）向員工闡述這種行為可能帶來(lái)的不良后果：提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口，如果你是客戶，你想想看，如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯(cuò)誤，你會(huì)對(duì)這家公司形成怎樣的印象？所以說(shuō)我們的每一個(gè)行為都會(huì)影響我們?cè)诳蛻粜闹械男蜗蟆?3）征求員工對(duì)于改正錯(cuò)誤的意見：小王，你說(shuō)我們應(yīng)該用什么方法來(lái)處理這件事情更合適； 4）鼓勵(lì)員工的改進(jìn)措施對(duì)于公司的價(jià)值：對(duì)！如果我們每個(gè)人每時(shí)每刻都能這樣做，這對(duì)于公司是非常重要的。 提問(wèn)技巧 盡量避免用“為什么”開頭進(jìn)行提問(wèn)，以“為什么”開頭的問(wèn)題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。提問(wèn)可以盡量用：我們可以怎么樣。、我們可以通過(guò)什么。舉例：“為什么你經(jīng)常遲到”，可以換一種表達(dá)方式，比如：是不是在來(lái)上班的路上發(fā)生了什么特別事情，使你不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)？ 不要用問(wèn)題來(lái)間接表達(dá)你的意思舉例：“你不覺得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎？”讓聽的感覺到不舒服，可以改為“我想要你更加勤奮地工作”。 避免復(fù)合問(wèn)句舉例：“你為什么周五經(jīng)常遲到，而周三經(jīng)常早退呢？”，這樣的問(wèn)題方式容易讓人迷糊，得到的為低質(zhì)量的回答。 不要打斷對(duì)方回答問(wèn)題。（三）績(jī)效面談舉例及分析案例：人物：劉總，某制造型企業(yè)人力資源總監(jiān)，王林：某制造型企業(yè)人力資源部部長(zhǎng)助理，負(fù)責(zé)績(jī)效薪酬和培訓(xùn)工作 劉總：（匆匆尋找，自言自語(yǔ)）“王林剛才還在啊，你們有沒有看到？（打電話）喂，王林??？在哪里？到我辦公室來(lái)一下，有個(gè)急事，趕快過(guò)來(lái)?！?王林：（匆匆趕來(lái)）“劉總，什么事情這么著急？我這里很忙，這個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃有點(diǎn)調(diào)整，正和A事業(yè)部孫總溝通呢”。 劉總：“那個(gè)事情先別著急，先坐，工作溝通嘛，緩緩沒事，我這邊上個(gè)月的考核截止時(shí)間快到了，這個(gè)工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的，自己要是沒按時(shí)完成，怎么去催其他部門呢，你說(shuō)是吧？” 王林：“考核嘛！我做的事情你反正知道，你看著辦吧，別讓我們吃虧就好?！保ㄍ趿忠桓睙o(wú)所謂的態(tài)度） 劉總：“你的工作好壞我心里有數(shù)，但程序也要走一下嘛！你先把上個(gè)月的工作談一下吧。” 王林（瞪眼）：“我不是已經(jīng)把上個(gè)月的工作總結(jié)交給你了嗎？” 劉總（驚訝）：“是嗎？我怎么沒記得，我找找看。（劉總在一堆文件翻找）。哦，你的這個(gè)工作總結(jié)寫得太簡(jiǎn)單了，你還是講講吧！” 王林：“我也沒做準(zhǔn)備，（稍微猶豫）我用一下這個(gè)吧。（從劉總手中拿過(guò)工作總結(jié)，開始講），2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下，我 本上完成了預(yù)定的KPI指標(biāo)，工作總結(jié)上有數(shù)據(jù)，也有相關(guān)說(shuō)明，你自己看吧，至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時(shí)任務(wù)指標(biāo)，我的工作做了很多，也很忙，失誤也是有的，主要是因?yàn)楸救怂枷肷喜恢匾暋⒐ぷ髂芰τ邢?。這個(gè)月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚(yáng)成績(jī)、改進(jìn)缺點(diǎn)，爭(zhēng)取不斷改善。（作無(wú)辜狀）唉，劉總，反正我的工作你也是知道的，我也不多說(shuō)了?！?劉總：“王林，你的工作我心里有數(shù)的，你的成績(jī)我也看得到，但是，你的缺點(diǎn)也有很多。比如說(shuō)，上次去A事業(yè)部開會(huì)的時(shí)候，孫總就反映上個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃到現(xiàn)在還沒有收到，由于沒有培訓(xùn)計(jì)劃，A事業(yè)部不知道該做哪些培訓(xùn)，所以上個(gè)月的培訓(xùn)一個(gè)也沒做，這是你的責(zé)任吧？”王林（作氣憤狀）：“那個(gè)事情我和你也解釋過(guò)了，我是太忙了給忘記了，我又不是故意的，這你也知道的，我手頭那么多工作，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，忘記了也是能理解的吧？我下次記住就是了，在以后的工作中多加注意，不會(huì)再犯這樣的錯(cuò)誤了?！?劉總：（點(diǎn)頭）“反正類似的事情以后你要注意，我以后不想再次聽到這樣的理由，好嗎？還有，崗位說(shuō)明書上規(guī)定，你有一條很重要的職責(zé)是組織實(shí)施績(jī)效管理制度。這個(gè)工作主要是由績(jī)效薪酬專員做，但你作為部長(zhǎng)助理，有責(zé)任督促績(jī)效薪酬把這個(gè)事情做好，但是最近績(jī)效考核的工作開展得很不好，很多部門的考核不能按時(shí)完成，考核結(jié)果也不能及時(shí)匯總，績(jī)效分析做得也很馬虎，這是你的責(zé)任吧？”（語(yǔ)氣加重） 王林：“最近績(jī)效考核工作是開展得不好，這又不是我一個(gè)人的責(zé)任，是各個(gè)部門的部長(zhǎng)不嚴(yán)格執(zhí)行制度，有制度不執(zhí)行，故意拖延，我也催過(guò)，但是效果不理想，我也拿他們沒有辦法?！?劉總：“這個(gè)我知道，但我記得我和你說(shuō)過(guò)，讓你在每次考核的時(shí)候都要全程參與，旁聽考核面談的過(guò)程，并做好記錄，形成書面報(bào)告，但是好幾個(gè)月過(guò)去了，我一份報(bào)告也沒看到，而且我聽說(shuō)，你每次參加其他部門的考核面談的時(shí)候都是坐一下就走，根本沒有用心，就憑這一點(diǎn)，我在的這一項(xiàng)就得給你扣分！”（作發(fā)火狀） 王林：“你要這樣說(shuō)我也沒有辦法，你是領(lǐng)導(dǎo)嘛！” 劉總：“王林啊，工作上有失誤不要推脫嘛，你的成績(jī)我也看得到，反正月度考核也是走個(gè)形式。關(guān)鍵是下個(gè)月你有沒有明確的改進(jìn)計(jì)劃” 王林