超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)定.doc

收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使,其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感。尤其在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。 如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客愿意再度光臨時(shí)，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家，客人可以選擇光臨或不光臨，所以一定要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。 以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予以介紹： 一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度 (一)儀容 超市為生活化的購物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方，并富有朝氣為原則。 以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)： 1整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。執(zhí)勤時(shí)，員工識(shí)別證職位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。 2清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 3適度的化妝。收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感。 4干凈的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會(huì)造成工作上的不便。 (二)舉止態(tài)度 1收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。 2當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。 3收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 4員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。 二、正確的待客用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活絡(luò)賣場(chǎng)的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 (一)常用的待客用語收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。 1歡迎光臨您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)。) 2對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去倉庫查一下”。) 3對(duì)不起，讓您久等了。(當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)。) 4是的好的我知道了我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表示。) 5謝謝!歡迎再度光臨。(當(dāng)顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧。) 6總共X X元收您X X元找您X X元。(為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)。) (二)狀況用語 1遇到顧客抱怨時(shí)。 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說。其用語為：“是的，我明白您的意思。我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長并且盡快改善，或者您要直接告訴店長。” 2顧客抱怨買不到貨品時(shí)。 向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試?”或者“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您” 3不知如何回答顧客的詢問，或者對(duì)答案沒有把握時(shí)。 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(或其他主管)來為您解說。 4顧客詢問商品是否新鮮時(shí)。 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨” 5顧客要求包裝所購買的禮品時(shí)。 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)(同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上)，有專人為您包裝?！?6當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)。 口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。” 三、服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)臺(tái)位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)，不僅可以讓一般的收銀臺(tái)專責(zé)于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購物的便利性。一般服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，大致有下列幾項(xiàng)： (一)接聽電話 1接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“X X超市，您好”，或者“服務(wù)臺(tái)您好”。經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍待”、“讓您久等”掛在口邊。 2找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留話或留電。 3隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確實(shí)記錄下來，以便事后處理。 4接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。 (二)顧客詢問 對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。 (三)廣播服務(wù) 服務(wù)臺(tái)的廣播工作，除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，還有對(duì)外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。頻繁的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象，進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績的成長。 促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次，以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以及各廣播項(xiàng)目的內(nèi)容。 (四)顧客寄物服務(wù) 服務(wù)臺(tái)提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預(yù)防顧客將商品暗藏在袋內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 1每個(gè)寄物柜均備有一個(gè)壓克力號(hào)碼牌，號(hào)碼必須和柜子的編號(hào)一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，以為領(lǐng)取時(shí)的證明。 2從寄物柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號(hào)碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。 (五)顧客抱怨 顧客有抱怨時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)聆聽顧客的意。見，不可與顧客爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)立即請(qǐng)主管出面處理。(細(xì)節(jié)請(qǐng)見“顧客抱怨處理辦法”一章)。 (六)顧客遺忘物品的處理 當(dāng)顧客有未帶走的物品、末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找(詢問)遺失的物品時(shí)，必須予以登錄在固定之“顧客遺忘物品記錄單”，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)得以迅速歸還失主。為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現(xiàn)金，及任何有價(jià)證券，店長必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如實(shí)填寫在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 1請(qǐng)拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實(shí)的填人“顧客遺忘物品記錄單”。 2若有顧客前來尋報(bào)物品遺失時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登錄在“顧客遺忘物品記錄單”內(nèi)，并留下失主的電話及地址，待有人拾獲時(shí)，再盡速通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回亦應(yīng)通知失主。 3拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放在冷藏(冷凍)庫保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲物品如超過前述之保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取時(shí)，則先放回現(xiàn)場(chǎng)銷售，直至一個(gè)月后將其銷案。 4若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即存放在特定的地方保管(如金庫)，并向上級(jí)主管報(bào)備，若24小時(shí)內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)警察機(jī)關(guān)。 5遺忘物品處理應(yīng)統(tǒng)一在服務(wù)臺(tái)作業(yè)。領(lǐng)取時(shí)，