2016餐飲部管理工作手冊(cè).doc

1 2016 年年 餐餐 飲飲 部部 工工 作作 手手 冊(cè)冊(cè) 續(xù)續(xù) 2 3 第一章第一章 總則總則 3 第二章第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織結(jié)構(gòu) 4 第三章第三章 餐飲樓面各崗位職責(zé)餐飲樓面各崗位職責(zé) 7 第四章第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé)餐飲部廚房各崗位職責(zé) 13 第五章第五章 餐飲部樓面工作流程餐飲部樓面工作流程 23 第六章第六章 餐飲后廚工作流程餐飲后廚工作流程 50 第七章第七章 餐飲部各項(xiàng)管理制度餐飲部各項(xiàng)管理制度 55 第一節(jié)第一節(jié) 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) 55 第二節(jié)第二節(jié) 物品管理制度物品管理制度 58 第三節(jié)第三節(jié) 勞動(dòng)紀(jì)律勞動(dòng)紀(jì)律 59 第四節(jié)第四節(jié) 考勤管理制度考勤管理制度 61 第五節(jié)第五節(jié) 餐具的管理規(guī)定餐具的管理規(guī)定 62 第六節(jié)第六節(jié) 員工宿舍管理制員工宿舍管理制 64 第七節(jié)第七節(jié) 客人酒水存放管理規(guī)定客人酒水存放管理規(guī)定 65 第八節(jié)第八節(jié) 餐飲部鑰匙的管理規(guī)定餐飲部鑰匙的管理規(guī)定 67 第九節(jié)第九節(jié) 布草管理規(guī)定布草管理規(guī)定 67 第十節(jié)第十節(jié) 低值易耗品管理辦法低值易耗品管理辦法 68 第十一節(jié)第十一節(jié) 餐飲部工作制度餐飲部工作制度 69 第十二節(jié)第十二節(jié) 餐飲部服務(wù)操作制度餐飲部服務(wù)操作制度 70 第十三節(jié)第十三節(jié) 餐飲部衛(wèi)生制度餐飲部衛(wèi)生制度 70 第八章第八章 餐飲廚房各項(xiàng)管理制度餐飲廚房各項(xiàng)管理制度 71 第一節(jié)第一節(jié) 廚房規(guī)章制度廚房規(guī)章制度 71 第二節(jié)第二節(jié) 廚房衛(wèi)生規(guī)章制度廚房衛(wèi)生規(guī)章制度 72 第三節(jié)第三節(jié)廚房日常安全工作制度廚房日常安全工作制度 74 第四節(jié) 洗碗工規(guī)章制度洗碗工規(guī)章制度 75 第九章第九章餐飲部各項(xiàng)管理表格餐飲部各項(xiàng)管理表格 76 4 第一章第一章 總則總則 根據(jù)餐飲服務(wù)行業(yè)的特殊性 結(jié)合集團(tuán)公司文件要求 為使中原酒店餐 飲管理在餐飲領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展 積煉扎實(shí)的餐飲經(jīng)營技術(shù) 特制定此手冊(cè) 以規(guī)范餐飲部的運(yùn)營管理 提升效益 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的宗旨 本手冊(cè)作為餐飲管 理的基本工作規(guī)范 適用于中原酒店餐飲部全體員工 望組織學(xué)習(xí) 嚴(yán)格貫 徹執(zhí)行 該手冊(cè)的解釋權(quán)和修改權(quán)歸中原酒店餐飲部 第二章第二章 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織結(jié)構(gòu) 5 餐飲部組織結(jié)構(gòu)餐飲部組織結(jié)構(gòu) 餐飲部經(jīng)理 西餐領(lǐng)班行政總廚 收 銀 員 吧 臺(tái) 服 務(wù) 員 中 餐 服 務(wù) 員 備 餐 傳 菜 員 迎 賓 員 烹 飪 中 廚 西 廚 點(diǎn) 心 間 燒 臘 涼 菜 間 洗 碗 間 中餐領(lǐng)班 西 餐 服 務(wù) 員 一 餐飲部工作區(qū)域 6 1 二樓南宴會(huì)廳 391 平方米 容納 210 人就餐 二樓包房 8 個(gè) 中餐包房面積分別是 豪大包房加走道 85 55 平方米 容納 30 人就餐 中豪包 4 個(gè) 營業(yè)面積 56 58 平方米 4 226 平方米 走道面積 25 5 平方米 251 5 平方米 容納 60 人就餐 另外原鄧小平處包房面積 20 68 平方米 容納 8 人就餐 其中 中餐小卡間兩個(gè)面積分別是 13 76 平方米 12 平方米 分別是 4 人臺(tái)卡座 西餐廳自選區(qū)營業(yè)面 積含名檔總面積是 569 88 平方米 容納 168 人就餐 二樓與宴會(huì)廳接 口處燒臘間含東走廊面積是 75 33 平方米 原 201 對(duì)門小卡間 設(shè)餐 飲部辦公室面積是 20 24 平方米 電梯口至收銀臺(tái)面積是 33 39 平方 米 男女洗手間面積是 16 65 平方米 2 33 3 平方米 餐飲部總面積 是 1506 63 平方米 可接待客人 484 人 2 餐飲部工作管理范圍及工作時(shí)間 1 餐飲部經(jīng)理 1 人 負(fù)責(zé)餐飲部樓面后廚全面工作 2 餐飲部樓面主管 1 人 配合部門經(jīng)理負(fù)責(zé)餐飲部全面日常管理工作 3 樓面領(lǐng)班 2 人 主要以西餐廳為主 做好率先垂范 做好日常服務(wù) 管理工作 4 西餐廳咖啡廳上班時(shí)間 A 班 6 00 22 00 營業(yè)時(shí)間 16 小時(shí) 班次早班 1 人 6 00 10 00 洗完餐具下班 下午 4 40 22 00 2 人含領(lǐng)班 6 00 2 00 B 班 2 人 同中餐服務(wù)員班次 9 40 2 00 4 40 22 00 7 C 班 2 人 2 00 22 00 7 中餐廳收銀上班時(shí)間 2 人 班次 6 00 22 00 兩人更換休息 8 中餐廳吧員上班時(shí)間 1 人 班次 9 40 2 00 4 40 21 00 其它時(shí)間營 業(yè)時(shí)間有收銀代管 9 迎賓員上班時(shí)間 4 人 早班 2 人 6 00 2 00 中班 2 人 2 00 22 00 其他餐飲部員工上班時(shí)間包括管理層 早班 9 40 14 00 中班 16 40 21 00 根據(jù)季節(jié)變化再作調(diào)整 8 第三章第三章 餐飲樓面各崗位職責(zé)餐飲樓面各崗位職責(zé) 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé) 1 持行總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù) 完成餐飲目標(biāo)營收指標(biāo) 監(jiān)督酒店餐飲部 門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)方式規(guī)范化 服務(wù)過程程序化 搞好員工培訓(xùn) 控制餐飲成本 提高利潤 2 監(jiān)督餐牌定價(jià) 推銷策略 定期或不定期地做好對(duì)外宣傳 3 編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案 控制采購食品及分析經(jīng)營動(dòng)向 4 檢查服務(wù)員出勤情況及衛(wèi)生清潔情況 合理安排勞動(dòng)力 檢查服務(wù) 員儀表是否整潔 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 5 督導(dǎo)下屬員工提高服務(wù)質(zhì)量 對(duì)客彬彬有禮 微笑服務(wù) 樹立團(tuán)隊(duì) 精神 6 對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作 服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng) 給予員工表揚(yáng)或批 評(píng) 7 對(duì)后廚菜品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān) 做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工 作 8 憑最新市場研究 更新餐牌 提高收入 開拓客源市場 9 管理下屬 如分配及委派任務(wù)予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn) 10 監(jiān)督檢查防火 防盜 防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行 11 參加部門經(jīng)理例會(huì) 定期召開本部門業(yè)務(wù)會(huì)議 12 親自接待重要宴會(huì)的貴賓 13 審閱部門內(nèi)各崗位的財(cái)物狀況以及營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析與工作報(bào)表 14 處理賓客的重大投訴 與賓客建立良好的公共關(guān)系 9 15 建立餐廳常客及 VIP 飲食檔案 2 2 餐飲部餐飲部中餐部領(lǐng)班中餐部領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位職責(zé) 1 對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé) 組織召開部門班前例會(huì) 傳達(dá)當(dāng)天的工作內(nèi)容 合理安排人員 編排員工班次和休息日檢查服務(wù)員儀容儀表 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí) 糾正 2 檢查餐前工作是否就緒 如有短缺和不足應(yīng)立即調(diào)節(jié) 補(bǔ)充 3 督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動(dòng) 彬彬有禮 微笑服務(wù) 引客入座 檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢 在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速 敏捷 準(zhǔn)確 檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合 與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作 4 檢查和督導(dǎo)服務(wù)員收臺(tái)工作是否符合要求 餐具是否衛(wèi)生 整體 環(huán)境是否整齊美觀 檢查和考評(píng)服務(wù)員受賓客表揚(yáng) 投訴和違紀(jì)情況 5 對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作 服務(wù)態(tài)度等表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估登記 建議經(jīng)理給 予表揚(yáng)或批評(píng) 經(jīng)理不在時(shí) 主持部門全面工作 6 按時(shí)參加部門經(jīng)理班前例會(huì) 申領(lǐng)發(fā)放部門物品物料做好臺(tái)賬 認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能 做好員工的培訓(xùn)及部門考勤 7 處理席間突發(fā)事件及投訴 事后及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào) 提高酒店 聲譽(yù) 8 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù) 3 3 餐飲部西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 餐飲部西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé) 10 1 檢查服務(wù)員出勤情況 合理安排勞動(dòng)力 檢查服務(wù)員儀表 儀容是 否整 潔 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 2 協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序 并確保規(guī)范服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的 實(shí)施 3 根據(jù)客情 負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配 做好交接班工作 編排 員工班次和休息日 負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作 4 在營業(yè)期間 負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo) 巡查以及對(duì)客溝通工作 5 督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中極積熱情主動(dòng) 彬彬有禮 微笑服務(wù) 引 客入座 檢查指導(dǎo)服務(wù)員站位姿勢 在上菜結(jié)帳方面是否操作迅速 敏捷 準(zhǔn)確 檢查指導(dǎo)服務(wù)員互相配合 與后廚做好溝通協(xié)調(diào)工作 6 負(fù)責(zé)實(shí)施員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作 4 妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴 主動(dòng)征求客人 意見 8 檢查結(jié)帳過程 指導(dǎo)服務(wù)員正確為客人結(jié)帳 9 督導(dǎo)服務(wù)員正確使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品 做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作 及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單及跟蹤落實(shí) 控制餐具損耗 并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品 10 督導(dǎo)員工遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例 確保就餐環(huán)境清潔 美觀 舒適 11 完成經(jīng)理交辦的其他工作 4 4 餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé) 餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé) 11 1 儀容整潔 準(zhǔn)時(shí)上班 服從指揮 2 保證區(qū)域衛(wèi)生清潔 發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上妥善處理 3 營業(yè)前檢查開餐前的佐料 餐具 家具是否齊備 擺設(shè)是否 符合規(guī)范 有不足或錯(cuò)亂及時(shí)補(bǔ)充或改正 4 對(duì)客接待中必須講普通話 做到禮貌用語不離口 5 對(duì)待客人要不分貴賤 不卑不亢 微笑服務(wù) 6 在餐廳不能大聲喧嘩 不得聚眾閑談 站立姿勢應(yīng)符合要求 7 客人就餐時(shí) 應(yīng)站在客人臺(tái)邊 做好餐間服務(wù) 酒水服務(wù) 分菜服 務(wù) 8 主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種 特色特點(diǎn) 落單及時(shí) 準(zhǔn)確 9 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù) 5 5 餐飲部迎賓員崗位職責(zé)餐飲部迎賓員崗位職責(zé) 1 儀容整潔 準(zhǔn)時(shí)迎賓 動(dòng)作要落落大方 2 迎送中必須使用禮貌語言 您好 請(qǐng) 這邊請(qǐng) 謝謝 再見 歡迎 下次光臨等 3 客人不分貴賤 迎送不卑不亢 熱情照顧殘疾賓客 熟悉?？图?VIP 客人的姓名 使客人有一種親切感 4 注意接打電話時(shí)的禮儀要求 對(duì)客必須講普通話 對(duì)早來或遲到的 客人要熱情 主動(dòng)安排就席 就餐 5 掌握菜單的菜式搭配 出菜順序了解季節(jié)性的菜式 有助于促銷預(yù) 訂 12 6 掌握茶 酒水 菜點(diǎn) 海鮮 飲料 煙的價(jià)格 方便客人咨詢 7 營業(yè)高峰期 在服務(wù)員不夠的情況下 到一線服務(wù) 8 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 6 餐飲部吧臺(tái)員崗位職責(zé) 餐飲部吧臺(tái)員崗位職責(zé) 1 個(gè)人儀容整潔 做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作 2 對(duì)客接待中必須講普通話 做到禮貌用語不離口 3 對(duì)待客人要不分貴賤 不卑不亢 微笑服務(wù) 4 提前到崗 做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作 5 遵守財(cái)務(wù)制度 按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表 6 保存所有的帳單 并交規(guī)定的核查人員以備檢查 7 熟悉各種酒的性質(zhì) 產(chǎn)地 度數(shù) 香型及價(jià)格 8 準(zhǔn)備餐前的各種酒水及用具 9 掌握冰柜溫度 及時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié) 10 帳目要清楚 帳物相符 不得弄虛作假每天核單一次 半月一小點(diǎn) 月終盤點(diǎn)上報(bào) 11 保持酒吧 冰柜 倉庫的整齊 清潔 12 堅(jiān)守崗位 吧臺(tái)內(nèi)不得讓閑人入內(nèi) 13 協(xié)助樓面做好餐后清理工作 13 7 收銀員的崗位職責(zé) 收銀員的崗位職責(zé) 1 對(duì)客接待中必須講普通話 做到禮貌用語不離口 微笑服務(wù) 2 提前到崗 做好營業(yè)前收款的一切準(zhǔn)備工作 如備用金 發(fā)票 3 遵守財(cái)務(wù)制度按時(shí)上繳收款按規(guī)定時(shí)間做好上報(bào)報(bào)表 4 簽轉(zhuǎn)帳單及時(shí) 送餐結(jié)帳及時(shí)應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù) 5 熟悉收款業(yè)務(wù) 掌握結(jié)帳的方法和程序 如菜品 酒水 飲料等價(jià)格 和現(xiàn)金 支票 信用卡 簽單 轉(zhuǎn)帳等方法 6 協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作 7 做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作 8 餐飲部傳菜員崗位職責(zé) 餐飲部傳菜員崗位職責(zé) 1 主動(dòng)配合樓面工作 做到落單迅速 傳菜及時(shí) 2 營業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具 3 配合后廚按出菜順序上菜 并在菜單上打鉤 4 協(xié)助樓面撤換已用餐具 收回空碗 碟 瓶 5 嚴(yán)格把好菜肴食品質(zhì)量關(guān) 對(duì)不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送 6 與中廚工作人員保持良好的合作關(guān)系及時(shí)做好協(xié)調(diào)工作 7 工作時(shí)間不擅離崗位 不做與工作無關(guān)的事情 8 講究個(gè)人衛(wèi)生 儀容儀表整潔 負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔 9 當(dāng)值人員做好值班記錄 離開崗位前檢查關(guān)閉電源后方可離開 14 第四章第四章 餐飲部廚房各崗位職責(zé)餐飲部廚房各崗位職責(zé) 1 行政總廚崗位職責(zé) 行政總廚崗位職責(zé) 1 全面負(fù)責(zé)廚務(wù)部的各項(xiàng)經(jīng)營管理工作 2 根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標(biāo)制度廚務(wù)部的經(jīng)營與管理計(jì)劃 3 熟悉酒店主要目標(biāo)市場 了銀消費(fèi)者的餐飲需求 并蹦針對(duì)性的提供 滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品 4 負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)廚務(wù)生產(chǎn)流程和橫濃管理 檢查其他各項(xiàng)規(guī)章制度的 執(zhí)行情況 5 負(fù)責(zé)落實(shí)菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 優(yōu)化菜肴品質(zhì) 6 負(fù)責(zé)組織廚務(wù)部考核指定額對(duì)人 據(jù)其落實(shí)公司獎(jiǎng)勵(lì)分配方案 并實(shí) 施獎(jiǎng)勵(lì) 7 負(fù)責(zé)組織 管理班子經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書 下達(dá)廚務(wù)部各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)落實(shí) 并 按有關(guān)制度考核和實(shí)施獎(jiǎng)罰 8 負(fù)責(zé)制定廚務(wù)部員工培訓(xùn)計(jì)劃并督導(dǎo)實(shí)施 9 參加酒店部門經(jīng)理會(huì)議 主持廚務(wù)部例會(huì) 反饋菜肴意見并分析經(jīng)營情 況 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題調(diào)整 改善經(jīng)營措施 10 負(fù)責(zé)菜肴的創(chuàng)新工作 配合執(zhí)行菜肴的推動(dòng)工作 11 負(fù)責(zé)抓好廚務(wù)部設(shè)備 設(shè)施維修保養(yǎng) 確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài) 并 得到正確使用 防止事故發(fā)生 15 12 完成上級(jí)交辦的其他工作 2 爐臺(tái)主管崗位職責(zé) 爐臺(tái)主管崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)各鍋灶員工按照菜工藝標(biāo)準(zhǔn)烹制各種菜肴 保證出品質(zhì) 量 2 協(xié)肋總廚在遇到貨源變化 時(shí)令交替時(shí) 對(duì)菜式進(jìn)行更挽 3 負(fù)責(zé)組織下屬員工參與設(shè)計(jì) 創(chuàng)新 烹制新菜肴 4 協(xié)助管理本崗位各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品 有損壞及時(shí)補(bǔ)充和投修 5 服從總廚的工作調(diào)配 安排調(diào)配工作 并幫助和指導(dǎo)其他同時(shí)完成各項(xiàng) 工作任務(wù) 6 負(fù)責(zé)本部門員工的績效與核和業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作 7 負(fù)責(zé)指導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn) 8 協(xié)助總廚做好月中 年中新用設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 9 做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設(shè)施清潔衛(wèi)生 10 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 16 3 爐臺(tái)員工崗位職責(zé) 爐臺(tái)員工崗位職責(zé) 1 服從主爐的工作調(diào)配 完成各項(xiàng)工作任務(wù)嚴(yán)格按照菜式規(guī)定烹制各種 菜肴保證產(chǎn)品質(zhì)量 2 掌握各種菜式的烹制過程制作特點(diǎn)和技術(shù)要求做好開餐前的半成品 加工預(yù)制 3 熟悉原料 配料調(diào)料的使用掌握各種烹調(diào)技能和方法 了解菜肴的口感 口味等特點(diǎn) 4 積極參與設(shè)計(jì)創(chuàng)新烹制新菜肴 5 管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品 有損壞及時(shí)和總廚爐臺(tái)主管匯報(bào) 6 認(rèn)真輔導(dǎo)荷臺(tái)員工的日常工作 保證荷臺(tái)工作符合標(biāo)準(zhǔn)并且執(zhí)行衛(wèi)生 工作制度做好爐臺(tái)的清潔工作 7 協(xié)助爐臺(tái)主管做好月中年中所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 8 完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù) 4 案臺(tái)主管崗位職責(zé) 案臺(tái)主管崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)各案臺(tái)照菜式工藝流標(biāo)配制 預(yù)制各種菜肴 保證出品質(zhì) 量 2 遇到貨源變化 時(shí)會(huì)替時(shí)協(xié)助總廚更挽菜式 3 負(fù)責(zé)管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品 有損壞及時(shí)補(bǔ)充及報(bào)修 4 服從總廚的工作調(diào)配安排調(diào)配本崗廚師工作并幫助和指導(dǎo)其他同時(shí) 17 完成各項(xiàng)工作任務(wù) 5 負(fù)責(zé)本部門員工績效和業(yè)務(wù)工作 6 負(fù)責(zé)指導(dǎo)碟間員工的績效考核和加工作 保證燒臘班組加工符合標(biāo) 準(zhǔn) 7 認(rèn)真搞好成本核算工作 搞好綜合利用 嚴(yán)格控制案臺(tái)原料成本率 8 協(xié)助總廚作好月中 年中所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 9 完成上級(jí)交辦工作的各項(xiàng)工作任務(wù) 5 案臺(tái)工崗位職責(zé) 案臺(tái)工崗位職責(zé) 1 服從案臺(tái)主管工作調(diào)配照菜式規(guī)定配制 預(yù)制各種菜肴保證出品質(zhì) 量 2 嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作在加工過程中嚴(yán)格執(zhí)行不加工育質(zhì)原料并及 時(shí)向上級(jí)通報(bào) 嚴(yán)把原料質(zhì)量關(guān) 3 管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品 有損壞及時(shí)向案臺(tái)主管級(jí)匯報(bào) 4 認(rèn)真輔導(dǎo)水臺(tái)員工的加工工作監(jiān)督水臺(tái)加工符合標(biāo)準(zhǔn) 5 協(xié)助主管搞好成本核算工作做好原料凈料率控制搞好綜合利用 6 協(xié)助主管做好月中 年中所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 7 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度作好案臺(tái)各項(xiàng)清潔工作 6 面點(diǎn)主管及員工崗位職責(zé) 面點(diǎn)主管及員工崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)面點(diǎn)員工按照出品工藝標(biāo)準(zhǔn)要求預(yù)制各種面點(diǎn)制品保 證出品質(zhì)量 2 遇到貨源變化 時(shí)令交替時(shí) 寫報(bào)告總廚更換面點(diǎn)花色品種 18 3 負(fù)責(zé)組織下屬員工參與設(shè)計(jì) 創(chuàng)新 制作面點(diǎn)新品種 4 協(xié)助管理和愛本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品 有損壞及時(shí)補(bǔ)充及報(bào)修 5 服從總廚的工作調(diào)配 安排調(diào)配廚師的工作 并幫助和指導(dǎo)其他同 時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù) 6 注意安全 規(guī)范操作 杜絕安全隱患 7 負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作 8 認(rèn)真搞好成本核算工作 搞好綜合利用 嚴(yán)格控制面點(diǎn)房面點(diǎn)房原 料成本率 9 協(xié)助總廚作好月中年中所有設(shè)備用品的盤店工作 10 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 7 涼菜主管及員工崗位職責(zé) 涼菜主管及員工崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)本部員工嚴(yán)格按照菜式工藝標(biāo)準(zhǔn)預(yù)制各種涼碟 燒鹵 味拼盤 水果拼盤保證出品質(zhì)量 2 遇到貨源變?nèi)藦?qiáng)馬壯 時(shí)令交替時(shí)協(xié)助總廚更換菜式 3 協(xié)助總廚管理和愛護(hù)本崗位各項(xiàng)設(shè)備用品 有損壞及時(shí)向總廚匯報(bào) 4 服從總廚工作調(diào)配安排調(diào)配本崗員工工作并幫助和指導(dǎo)其他同事完 成各項(xiàng)工作任務(wù) 5 指導(dǎo)和幫助下屬員工提高技能以及業(yè)務(wù)素質(zhì)搞好對(duì)下屬員工的業(yè)務(wù) 培訓(xùn)工作 6 搞好綜合利用嚴(yán)格控制碟間原料成本率 7 協(xié)助總廚搞好月中年中所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 19 8 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度 作好碟間各項(xiàng)清潔工作負(fù)責(zé)日常值班工作 的安排和記錄 9 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 8 荷臺(tái)領(lǐng)班及員工崗位職責(zé) 荷臺(tái)領(lǐng)班及員工崗位職責(zé) 1 負(fù)責(zé)組織調(diào)動(dòng)員工按照菜肴工藝 將供應(yīng)菜式的各種用料按要準(zhǔn)備 齊全 并按先后順序送案臺(tái)廚師制作料頭 2 與案臺(tái)師傅配合負(fù)責(zé)廚房每日所需貨物的統(tǒng)記報(bào)申購計(jì)劃驗(yàn)收所有 原料等工作 3 負(fù)責(zé)廚房出品統(tǒng)記 配色擺樣等外觀形象操作使菜肴能夠達(dá)到美觀 誘人的效果 4 與傳菜部保持良好的溝通 做到出菜及時(shí)準(zhǔn)確 檢查裝飾的菜盤 并將宴席所有的餐盤全部準(zhǔn)備好 5 服從爐臺(tái)主管的工作調(diào)配安排調(diào)配本崗員工工作 并幫助和指導(dǎo)其 他同時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù) 6 指導(dǎo)和幫助下屬員工提高技能以及業(yè)務(wù)素質(zhì)搞好對(duì)下屬員工的培訓(xùn) 工作 7 管理和愛護(hù)本崗位的設(shè)備 用具如有損壞及時(shí)報(bào)告總廚 8 協(xié)助爐臺(tái)主管做好月中年中所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 9 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度 做好本部門及有關(guān)場地清潔工作 10 完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù) 9 水臺(tái)工崗位職責(zé) 水臺(tái)工崗位職責(zé) 20 1 服從案臺(tái)的工作調(diào)配熟悉并掌握原料初加工各種方法 2 負(fù)責(zé)原料的初加工清洗工作 3 負(fù)責(zé)原料的飼養(yǎng)和海鮮的預(yù)制工作 4 協(xié)助案臺(tái)搞好原料的綜合利用 5 愛護(hù)本崗位的設(shè)備用具如有損壞及時(shí)報(bào)告總廚 6 協(xié)助案臺(tái)搞好月中年有所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 7 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度 做好水臺(tái)及有關(guān)場地清潔工作 10 上什崗位職責(zé) 上什崗位職責(zé) 1 服從總廚的工作調(diào)配保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作任務(wù) 2 負(fù)責(zé)做好備制和半成品加工工作 按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作 3 愛護(hù)本崗位的設(shè)備用具如有損壞及時(shí)報(bào)告總廚 4 協(xié)助總廚做好月中年中所有設(shè)備用品的盤點(diǎn)工作 5 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度 做好上什及有關(guān)場地清潔工作 11 后廚爐灶組崗位職責(zé) 后廚爐灶組崗位職責(zé) 1 熟練掌握各種原料質(zhì)地老嫩及靈活應(yīng)用各種調(diào)料 2 對(duì)所使用的廚具 灶具定期維護(hù)保養(yǎng) 確保正常使用 3 上菜時(shí)確保菜品的質(zhì)量和數(shù)量 4 確保安全操作 節(jié)約原料成本 按照操作規(guī)范進(jìn)行工作自查 5 努力完成各項(xiàng)工作 做好表帥 6 對(duì)工作中出現(xiàn)的問題要敢于承擔(dān) 不得推諉 21 7 協(xié)助廚師長做好崗位工作 8 積極配合廚師長開發(fā)新菜品 9 開餐前后做到不亂串崗 不做與本職工作無關(guān)的事情 12 后廚切配組崗位職責(zé) 后廚切配組崗位職責(zé) 1 不遲到 早退 保持個(gè)人衛(wèi)生整潔 2 切配主管必須保管好所轄區(qū)域的衛(wèi)生及領(lǐng)用的原材料 3 做到無腐爛 變質(zhì)和浪費(fèi)現(xiàn)象 并做到廢料再利用 4 每天開好當(dāng)天估清單及申購單 5 切配組人員必須對(duì)自己所使用的冰柜 保鮮柜 操作臺(tái) 菜架整 理干凈 6 切配組人員在下班前對(duì)自己的原料要收撿到位 即時(shí)存放于冰柜 7 必須掌握原料的進(jìn)價(jià) 做到配菜準(zhǔn)確 8 下班前必須將使用的刀具 用具擺設(shè)到位 不丟失 不亂扔放 9 充分做好餐前的初加工準(zhǔn)備工作 以保證正常上菜速度 10 切配主管必須對(duì)每天洗過的菜品進(jìn)行檢查 確保菜品干凈 無頭 發(fā) 無雜物 11 切配人員下班前負(fù)責(zé)收集保管剩余的原料 需冷藏的原料 要及時(shí)存放冰柜 13 后廚荷臺(tái)組崗位職責(zé) 后廚荷臺(tái)組崗位職責(zé) 1 每天上班不得遲到 早退 2 對(duì)每天采購的雞 魚等水產(chǎn)品及時(shí)清理 22 3 在開餐前備齊調(diào)料等 做好開餐前的一切準(zhǔn)備工作 4 對(duì)自己所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域 抹布 料 盒隨時(shí)整理 5 掌握切配組與爐灶組師傅的上菜順序 6 上菜時(shí)一定要貼上標(biāo)簽并將盤子整理干凈 7 隨時(shí)掌握上菜時(shí)間 并保證菜品的質(zhì)量問題 8 如在工作中出現(xiàn)問題應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任 9 必須保持整潔的個(gè)人衛(wèi)生 胡須 指甲 頭發(fā) 工衣等 14 后廚涼菜組崗位職責(zé) 后廚涼菜組崗位職責(zé) 1 時(shí)刻保持涼菜操作間的衛(wèi)生整潔 2 保持個(gè)人衛(wèi)生 如工衣 帽子 胡須 指甲等 3 保證菜肴衛(wèi)生 新鮮度和菜肴出品質(zhì)量 4 禁止嘗吃原材料 嚴(yán)禁傳菜人員進(jìn)入涼菜間遞單或候菜 5 時(shí)刻保持冰箱 保鮮盒 消毒柜的整潔 以免原材料變質(zhì) 6 接到菜單以最快速度配菜 7 下班前將使用的工具 工作柜 料盒臺(tái) 保鮮盒等清理干凈 并把所有物品擺放整齊 8 下班前將所有調(diào)料和加工的材料保存好 燈 水管 門窗 關(guān)好鎖 好 15 后廚面點(diǎn)組崗位職責(zé) 后廚面點(diǎn)組崗位職責(zé) 1 面點(diǎn)師要確保所有出品點(diǎn)心的衛(wèi)生及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2 必須保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 23 3 開餐前做好各項(xiàng)初加工準(zhǔn)備工作 4 安全使用各種設(shè)備 如燃?xì)?壓面機(jī) 電餅檔 微波爐等 5 下班前 關(guān)閉各種電 氣設(shè)備 16 后廚洗碗工崗位職責(zé) 后廚洗碗工崗位職責(zé) 1 洗碗間員工必須保持所有餐具的衛(wèi)生及確保餐具完好無損 2 保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 3 合理使用洗滌用品 杜絕浪費(fèi) 4 下班前將菜架清理整齊 保證無爛菜 5 回收餐具時(shí)要做到嚴(yán)格檢查 把好驗(yàn)收關(guān) 24 第五章 餐飲部樓面工作流程第五章 餐飲部樓面工作流程 1 餐飲部經(jīng)理工作流程餐飲部經(jīng)理工作流程 主持部門班前例會(huì) 傳達(dá)上級(jí)指示精神 餐飲部經(jīng)理日常工作的開展 聽取各部門管理層及廚師長工作匯報(bào) 檢查各崗位工作落實(shí)情況 親自檢查 VIP 接待準(zhǔn)備工作 發(fā)展酒店與重要客戶的良好關(guān)系 協(xié)調(diào)樓面與后廚工作 的配合 督導(dǎo)員工推銷食品及飲料 調(diào)動(dòng)員工積極性 檢查員工按規(guī)范程序 操作 做好培訓(xùn)工作確保員工提高服務(wù)質(zhì)量 檢查設(shè)施設(shè)備保障正常運(yùn)作 開餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作 做好 VIP 接待服務(wù)工作 聽取客人反饋意見 解決處理客人投訴 完成各崗位溝通協(xié)調(diào)工作 每日餐后結(jié)合后廚落實(shí)客人 反饋意見 做好員工考勤 營業(yè)前 1 確定餐廳空調(diào)的溫度適中 2 檢查餐廳的燈光及燈泡 25 3 檢查餐廳內(nèi)所有裝飾品是否擺正 4 查驗(yàn)客用衛(wèi)生間 5 與廚房確認(rèn)訂席情況 了解存貨情況 6 確定服務(wù)出勤人數(shù) 7 檢查菜單是否完整干凈 8 查驗(yàn)每個(gè)準(zhǔn)備臺(tái)的各種應(yīng)用物品是否齊備 9 餐廳的衛(wèi)生安全檢查 10 檢查服務(wù)人員的服裝儀容 11 宣布預(yù)定情況 組織部門例會(huì) 12 查找因工作原因及引起客人投訴 提出改進(jìn)與防范措施 13 分配各管理層責(zé)任區(qū)及應(yīng)注意事項(xiàng) 14 宣布當(dāng)日特別菜及飲料 利于服務(wù)員推銷 15 宣布其他餐廳或部門正舉行或?qū)⑴e行的促銷活動(dòng) 營業(yè)中 1 給客人提供有關(guān)食品 飲料的信息 并做必要行動(dòng) 2 確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 26 3 隨時(shí)注意餐廳內(nèi)的任何動(dòng)態(tài) 服務(wù)與客人的滿意度 4 客人如有抱怨必須親自處理 5 謹(jǐn)慎處理難纏的客人 6 與廚房保持密切聯(lián)系 保證菜肴質(zhì)量及出菜速度 7 隨時(shí)掌握座位情況 8 當(dāng)客人或服務(wù)人員發(fā)生意外時(shí) 應(yīng)立即采取必要的行動(dòng) 9 督導(dǎo)服務(wù) 營業(yè)后 1 檢查足以引起火災(zāi)的危險(xiǎn)之處 2 檢驗(yàn)餐廳內(nèi)電器用品是否已關(guān)掉或放在安全妥當(dāng)?shù)奈恢?3 所有電燈是否關(guān)掉 4 檢查各個(gè)櫥柜房門是否上鎖 5 填寫營業(yè)日志 營業(yè)額 客人抱怨 特殊情況 6 查看第二天的預(yù)定情況并了解是否有特別注意事項(xiàng) 7 離開餐廳前要再巡視一次 27 2 餐飲部中餐廳工作流程 餐飲部中餐廳工作流程 按時(shí)主持員工例會(huì) 布置餐前工作內(nèi)容 配合部門經(jīng)理做好日常管理工 作 親自服務(wù) VIP 客人 做好樓面與后廚工作的配合 督導(dǎo)員工按規(guī)范程序 操作 協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓(xùn)工作 確保員工提高服務(wù)質(zhì)量 檢查設(shè)施設(shè)備 保障正常運(yùn)作 開餐前檢查員工餐前準(zhǔn)備工作 處理席間投訴 做好各崗位 溝通協(xié)調(diào)工作 安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā) 管理權(quán)限 餐飲部中餐廳服務(wù)員 迎賓員及傳菜員 服務(wù)范圍 二樓廳房及宴會(huì)廳各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃 日常工作流程 9 40 準(zhǔn)時(shí)主持員工例會(huì) 安排布置當(dāng)天的工作和應(yīng)該注意的事項(xiàng) 10 00 參加部門經(jīng)理召開的管理層例會(huì) 匯報(bào)前一天的工作情況及工作中 的存在的問題 11 20 抽查各區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作 11 30 12 00 根據(jù)訂臺(tái)情況 合理調(diào)配各班組人員工作 12 30 13 30 巡視各區(qū)域員工在席間服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量 監(jiān)督傳菜員及 時(shí)傳菜 防止錯(cuò)送亂送菜肴的問題發(fā)生 處理席間突發(fā)事件 必要時(shí)親自服 務(wù) VIP 客人 28 13 30 14 00 巡視各區(qū)域的收尾工作 檢查各員工的節(jié)能意識(shí)工作質(zhì)量 和效率 根據(jù)客人離店情況和房間的收市情況合理安排員工開飯 下班前檢 查各區(qū)域收尾工作 完畢后下班 16 40 準(zhǔn)時(shí)主持部門例會(huì) 宣布晚餐定臺(tái)情況 17 00 17 30 協(xié)調(diào)與其它部門之間的事項(xiàng) 巡視各區(qū)域員工的衛(wèi)生打掃 情況 17 30 18 30 在大廳門口迎接客人 到各區(qū)域巡視員工的站位情況 18 30 20 30 巡視各區(qū)域員工在席間服務(wù)時(shí)的服務(wù)質(zhì)量 處理席間服務(wù) 時(shí)客人所提意見與后廚做好協(xié)調(diào) 20 30 21 00 巡視各區(qū)域的收尾工作 督促服務(wù)員做到客走關(guān)燈和電氣 檢查各區(qū)域員工的節(jié)能意識(shí)工作質(zhì)量和效率 3 3 餐飲部西餐廳領(lǐng)班工作流程 餐飲部西餐廳領(lǐng)班工作流程 2 2 人 人 督導(dǎo)本區(qū)域員工服務(wù)工作的開展 檢查服務(wù)員在崗情況及儀容儀表 開 班前例會(huì)安排當(dāng)班工作 檢查員工禮貌禮節(jié)及服務(wù)質(zhì)量 餐前準(zhǔn)備工作 全 程服務(wù)跟蹤 處理席間投訴 親自服務(wù) VIP 客戶 了解客人特殊需求及時(shí) 與客人溝通做好各崗位溝通協(xié)調(diào)工作 安排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā) 管理權(quán)限 餐飲部西餐廳服務(wù)員 收銀員及吧臺(tái)員 服務(wù)范圍 二樓西餐廳 自選區(qū) 吧臺(tái) 收銀臺(tái)各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生 清掃 日常工作流程 西餐上班時(shí)間 西餐上班時(shí)間 早 6 00 點(diǎn) 22 00 點(diǎn) 全天 16 小時(shí)營業(yè) 29 班次班次 早班 6 00 點(diǎn) 14 00 點(diǎn) 晚班 14 00 點(diǎn) 22 00 點(diǎn) 1 早上 6 00 到達(dá)工作崗位 檢查早餐開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 收市和了解 早餐運(yùn)作情況 根據(jù)客人反饋情況 及時(shí)提出調(diào)整早餐品種的意見 2 上午 9 30 前檢查監(jiān)督服務(wù)員做好早餐首市工作 9 40 參加班前會(huì) 了解服務(wù)員出勤情況 對(duì)遲到缺勤的員工提出處罰意見 10 00 準(zhǔn)時(shí)參加部 門經(jīng)理召開的班前會(huì) 3 10 40 召開部門班前會(huì) 檢查員工各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 做好上傳下匯報(bào)工作 中存在的問題 當(dāng)日工作重點(diǎn)和應(yīng)該注意的事項(xiàng) 4 督促安排員工做好餐前準(zhǔn)備工作 重點(diǎn)清查衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備工作 安 排好低值易耗品的領(lǐng)發(fā) 對(duì)餐前準(zhǔn)備工作較差的員工提出批評(píng)或改進(jìn)的意見 并抓好落實(shí) 5 上午 11 00 掌握當(dāng)日客情 了解各包廂上客情況 協(xié)調(diào)員工開好菜單 將了解的賓客意見及客情及時(shí)報(bào)告給經(jīng)理 及時(shí)調(diào)整好服務(wù)員值臺(tái)工作 抓 好迎客及餐前準(zhǔn)備工作 6 上午 11 30 開始 督促服務(wù)員做好立崗服務(wù) 檢查糾正員工儀容儀表 立崗站姿 禮貌用語是否規(guī)范 監(jiān)督菜品及時(shí)上 防止錯(cuò)送亂送菜肴的問題 發(fā)生 7 督促服務(wù)員做好餐中服務(wù) 檢查糾正服務(wù)人員領(lǐng)位 值臺(tái) 上菜 斟酒 站立 行走 介紹菜名價(jià)格和給客人送茶水 酒水 面巾等值臺(tái)服務(wù)是否規(guī) 范 時(shí)刻關(guān)注菜品和服務(wù)質(zhì)量 做好率先垂范 8 加強(qiáng)與客人的溝通 了解客人情緒 妥善處理客人投訴 并及時(shí)向餐廳 經(jīng)理報(bào)告 遇有 VIP 客人舉行重要會(huì)議 要現(xiàn)場指揮 親自上臺(tái)服務(wù) 9 營業(yè)高峰期 監(jiān)督吧員做好各項(xiàng)服務(wù)工作 注意成本控制 給客人制作 30 出美味的飲品 認(rèn)真按規(guī)范操作 必須保證出品的衛(wèi)生 保證質(zhì)量及速度 動(dòng)作干凈利落 10 至西餐收市結(jié)束 指揮服務(wù)員做好客走包廂的收市掃尾 注重?cái)[臺(tái)和環(huán) 境衛(wèi)生質(zhì)量 并逐臺(tái)檢查驗(yàn)收 監(jiān)督收銀臺(tái)按規(guī)定程序做好客人刷卡和結(jié)算 買單 歡送客人離店 中班工作流程同早班 當(dāng)值時(shí)填寫工作日志 做好交接班記錄及席間存 在問題 21 00 后中餐廳領(lǐng)班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作 至客人最后離店 關(guān)好門窗 檢查電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店 4 餐飲部服務(wù)員工作流程 餐飲部服務(wù)員工作流程 做好餐前準(zhǔn)備工作 了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況 參加班前例會(huì) 按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù) 遇有特殊情況及時(shí)上報(bào) 處理客人簡單投訴 服務(wù)范圍及工作安排服務(wù)范圍及工作安排 7 人 服務(wù) 9 個(gè)包房 其中 30 人臺(tái) 1 個(gè) 公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生 2 人 服務(wù)大廳 160 人餐位 上班時(shí)間與中餐廳管理層一致 值班服務(wù) 員至客人最后離開后 關(guān)好電源方可下班 1 到指定的地點(diǎn)前簽到 注意 必須穿工裝簽到 提前 10 分鐘到崗 不準(zhǔn)著便裝簽到 不準(zhǔn)穿 便裝進(jìn)崗 2 儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 自檢 三寶 筆 開瓶啟 打火機(jī) 要求 筆是否能寫出字跡 打火機(jī)是否好用并調(diào)整好火苗 3 9 40 早例會(huì) 準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì) 認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng) 4 11 00 之前午市餐前準(zhǔn)備 31 早會(huì)結(jié)束后 到達(dá)本區(qū)域做餐前準(zhǔn)備工作 將暖水瓶注滿開水 保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮 擦拭墻壁 木線及家具 備餐柜 衣架 消毒柜等 部位的灰塵 添加低值易耗品 醬 醋 茶葉 打包袋 牙簽等 按各區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)放 入備餐柜 宴會(huì)廳擦拭臺(tái)面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵 包房檢查擺臺(tái)及餐具衛(wèi)生情況 5 10 40 自檢 本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo) 做好員工間的相互配合 了解 當(dāng)日沽清與急推特色菜肴 本餐位訂臺(tái)情況 6 11 00 上級(jí)檢查衛(wèi)生打掃情況 發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰 8 午市開餐服務(wù)流程 11 00 在指定區(qū)域站位 站位標(biāo)準(zhǔn) 女員工站丁字步 挺胸收腹 頭正頸直 目視前方 面帶微 笑 右手搭在左手上 自然放于腹前 男員工雙腳自然分開 與肩同寬 挺胸收腹 頭正頸直肩平 雙肩略向 后展 面帶微笑 右手搭在左手上自然背在身后 2 迎接客人 當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)要面帶微笑 聲音適中 點(diǎn)頭問好 語言標(biāo)準(zhǔn) 11 00 之前 上午好 11 00 14 00 中午好 14 00 17 00 下午好 17 00 晚上好 當(dāng)本臺(tái)客人到餐位時(shí)要手勢示意說 先生 女士 您好 里邊請(qǐng) 本區(qū) 域兩名以上服務(wù)員或部長上前為客人提供拉椅 讓座 掛衣等服務(wù) 并提醒 32 老人 小孩坐在里邊的位置 散臺(tái)要為客人罩上衣罩 提醒客人將衣物放在 臺(tái)面下邊 3 問茶 語言標(biāo)準(zhǔn) 先生 女士 您好 請(qǐng)問需要什么茶水 本店有綠茶 紅茶 花茶等請(qǐng)問用哪一種 同時(shí)遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱 價(jià)格 客 人確認(rèn)一種后告知客人價(jià)格并回答 好的 馬上來 如果客人點(diǎn)免費(fèi)茶回答 免費(fèi)茶是普通茉莉花茶 我馬上為您沏上 4 倒茶水 做到 客到 茶到 毛巾到 要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座 倒茶 水時(shí)在客人右后側(cè) 右腳前 左腳后 身體稍向前傾 左腳后跟微微提起 重心落在右腳上 左手背后菜肴圖片 右手大姆指勾住茶壺把 其余四指分 開托住墊碟 伸出右臂進(jìn)行倒茶 茶水倒七分滿 倒茶完畢微微抬起茶壺 使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上 注意不要將茶水灑到臺(tái)面上 如果客人要求將茶壺放在桌面上時(shí)不準(zhǔn)將壺嘴對(duì)著某位客人 5 點(diǎn)菜 1 準(zhǔn)備工作 了解菜牌 了解當(dāng)日沽清與急推 知道請(qǐng)客的性質(zhì) 朋友聚會(huì) 過生日 家庭聚餐 晉升 企業(yè) 學(xué)校聯(lián)歡 商場交易 送行 接風(fēng) 婚宴 周年紀(jì)念 政府要員 2 點(diǎn)菜的要求 面帶笑容 集中精神 耐心聆聽 介紹 33 主動(dòng)向客人介紹本酒店經(jīng)營綠色食品及本店的特色菜 3 點(diǎn)菜的程序 站在客人的右后側(cè) 交菜牌翻到第一頁 雙手將菜牌遞送給客人 語言要求 您好 這是本店菜牌 請(qǐng)您過目 按先涼菜后熱菜 先特 色后普通的順序 看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴 我可以為您介紹一下 點(diǎn)完菜以后一定要向客人重復(fù)菜名 可以防止記錯(cuò)菜 漏記菜 還可 以讓客人改菜 單后注明點(diǎn)菜時(shí)間 姓名 日期 起叫或被叫 本店用的 新軟件 連后廚打印機(jī) 服務(wù)員不需要傳單 語言要求 打擾您美味菜肴 我是 XX 號(hào)服員 我為您重復(fù)一遍您點(diǎn)的菜 您看是否有改動(dòng)的或有沒有什 么忌口的 復(fù)述后 請(qǐng)問現(xiàn)在可以上菜嗎 祝您午 晚 餐愉快 當(dāng)客人 和魚頭酒時(shí) 服務(wù)員看眼色給客人用語給客人敬酒 頭發(fā)一邊倒 一看是領(lǐng) 導(dǎo) 眼睛一戴 喝酒爽快 眼睛一脫 喝酒更多 穿西裝 打領(lǐng)帶 一看就 是領(lǐng)導(dǎo)派 酒糧食精 越喝越年輕 酒是美容霜 越 喝越健康 有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴 下菜單時(shí)要注明菜譜 例如 不放蔥 不放蒜 點(diǎn)海鮮 特別是貴重海鮮 必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜 肴制作夏季菜肴 報(bào)清斤兩 單價(jià) 講好做法 蟹子和魚還要寫清數(shù)量 如 果有變動(dòng)立刻改清楚 否則出現(xiàn)差錯(cuò)誰點(diǎn)菜誰個(gè)人負(fù)責(zé) 介紹海鮮的順序 魚 蝦 蟹子 貝類 初來的客人不要介紹太貴的菜 要以中 低檔特色菜吸引回頭客 除 非是宴請(qǐng)重要客人主人主動(dòng)點(diǎn)高檔菜肴 34 急于用餐的客人要點(diǎn)出品快的菜 不要點(diǎn)出品慢的菜 客人點(diǎn)慢菜的時(shí)候要提醒客人 例如活海鮮 以免客人不到出菜時(shí) 間就催菜 老人多時(shí)要點(diǎn)些松 軟 爛的菜肴 對(duì)加工后不出數(shù)的菜肴點(diǎn)菜時(shí)要提醒客人 例如 點(diǎn)活海參時(shí)要提醒客人活海參脫水嚴(yán)重 上菜時(shí)量會(huì)變小 客人點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí) 先對(duì)客人講 您點(diǎn)的菜我們菜牌上沒有 圖片 怕做得不合您的口味 XX 菜與它口味相近可以嗎 如果客人一 定要點(diǎn)菜牌上沒有的菜 對(duì)客人講清楚 先詢問后廚是否能做并把價(jià)格提示 給客人 方可下單 例如客人點(diǎn)一道辣椒圈廚房可以加工對(duì)客人說 您好菜 譜 您點(diǎn)的辣椒圈可以出品 每盤 XX 元 您看可以嗎 如果不能做就 說 抱歉菜譜 您點(diǎn)的那道菜廚房不能出品 換其它菜肴好嗎 同時(shí)向客 人介紹口味相近的菜肴 注意人數(shù) 控制菜量 適時(shí)制止客人點(diǎn)菜 例如 6 位客人點(diǎn)了 8 10 道菜時(shí) 殼多或量小的菜不算 可以對(duì)客 人講 您 6 位客人點(diǎn)了 8 道菜美味菜肴 菜量已經(jīng)夠了 如果不夠再為您 添 出品很快 以免浪費(fèi)夏季菜肴 您說是嗎 如果客人點(diǎn)菜時(shí)猶豫不決 不知道點(diǎn)什么好時(shí) 應(yīng)該給予時(shí)間考慮或 主動(dòng)為客人介紹特色菜 不可以不耐煩 如果客人點(diǎn)的菜肴沽清 要婉轉(zhuǎn)解釋 不可以直接說 沒有 35 5 西餐服務(wù)員工作流程 西餐服務(wù)員工作流程 做好餐前準(zhǔn)備工作 了解當(dāng)天的菜品及酒水供應(yīng)情況 參加班前例會(huì) 按規(guī)范做好細(xì)節(jié)化服務(wù) 遇有特殊情況及時(shí)上報(bào) 處理客人簡單投訴 注意 必須穿工裝簽到 提前 10 分鐘到崗 不準(zhǔn)著便裝簽到 不準(zhǔn)穿便裝 進(jìn)崗 班次 西餐上班時(shí)間 西餐上班時(shí)間 早班 6 00 點(diǎn) 22 00 點(diǎn) 全天 16 小時(shí)營業(yè) 工作范圍 二樓西餐咖啡廳及自選區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃 餐位 168 人就餐 1 客人到達(dá)西餐廳時(shí) 由迎賓歡迎客人 歡迎客人 立于領(lǐng)位臺(tái)內(nèi) 見到客人走至 2 米外后 走出咨客臺(tái) 左手握菜牌 向客人微笑 打招呼 如是常客 則以某某先生 小姐稱呼 2 詢問預(yù)訂 詢問客人是否預(yù)訂 預(yù)訂 接受預(yù)訂時(shí) 問清楚客人姓名 訂座人數(shù) 就餐時(shí)間 聯(lián)系方法 和客人的特殊要求 如客人已預(yù)訂 帶其到事先已訂好的桌前 3 如客人未預(yù)定 按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌 詢問客人有否其他愛好 如靠窗或角落位子 4 引導(dǎo)入座 為女士拉椅 等其入座后 將椅子推入 將餐巾對(duì)折成三角 鋪于客人大腿上 和廳面服務(wù)員合作做 36 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人 倒退兩步 轉(zhuǎn)身離開 迅速回到領(lǐng)位臺(tái) 5 廳面服務(wù)員倒茶水 立于客人右側(cè) 用左手輕輕拿起水杯 將水往水杯中間倒 以示對(duì)客人的尊重 將水倒八分滿 輕輕放置客人右手邊 6 廳面服務(wù)員聽取開胃飲品單 詢問客人餐前酒 并重復(fù)客人所點(diǎn)飲料名 稱 7 點(diǎn)菜 落單 填寫桌號(hào) 人數(shù) 服務(wù)員姓名 填寫飲料名稱及數(shù)量 把點(diǎn)菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口 注明急叫被叫 8 服務(wù)餐前飲品 左手托托盤 用右手進(jìn)行服務(wù) 站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯 9 聽取點(diǎn)菜 走近客人 面帶微笑 目光接觸客人 站于客人右側(cè) 認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)菜 先女后男 順時(shí)針原則 重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容 得到客人認(rèn)可后 倒退離開 10 服務(wù)面包和牛油 37 將面包放入面包籃 黃油 每位 2 顆 放于墊花紙的黃油碟上 站于客人右側(cè) 將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前 11 聽單 將客人點(diǎn)菜內(nèi)容寫入 點(diǎn)菜寶 上 12 根據(jù)菜式調(diào)整餐具 檢查點(diǎn)菜單上的菜式 準(zhǔn)備所需用具 如是否需要燒車等 根據(jù)客人點(diǎn)菜要求 布置所需餐具 沙律叉置于主叉左側(cè) 沙律刀置于主刀右側(cè) 湯羹置于沙律刀的右側(cè) 13 根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜 頭盤 湯 沙律 主菜 甜品 席間服務(wù) 服務(wù)調(diào)汁站于客人左側(cè) 將汁澆于客人沙律頂部 讓汁醬順勢往下流 詢問客人是否滿意 無須將汁醬留在客人桌上 倒退離開餐桌 14 添酒水 不斷添加酒水 水杯或酒杯里的酒水不能少與 1 3 15 更換煙灰缸 煙灰缸內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭 或煙灰缸內(nèi)有許多雜物 左手拖托盤 托盤上放置干凈的煙灰缸 站于客人右邊 用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面 同時(shí)拿起兩個(gè)煙灰缸到托盤上 將干凈的煙灰缸放回到臺(tái)面上 16 主菜完畢 站于客人右側(cè) 將客人主菜盤 面包籃 醬油碟等撤走 用甜品碟 餐巾清掃桌面 38 17 上甜品 站于客人右側(cè) 客人左手邊放甜點(diǎn)叉 右手邊放甜點(diǎn)更 兩者離開桌邊一英寸 從冷菜間取出甜品 用右手服務(wù) 退后兩步 離開 18 上咖啡或茶 糖盅內(nèi)放 2 包低糖 4 包咖啡晶糖 6 包白糖 奶盅內(nèi)倒 1 2 奶 將糖盅 奶盅置于餐桌中間 右手拿咖啡底碟 上放咖啡杯 茶匙平置于咖啡杯前 從客人右手邊放 于客人兩手之間 用茶壺 咖啡壺為客人倒 2 3 滿 將壺放于客人右手邊 壺口勿對(duì)客 人 應(yīng)朝外 19 結(jié)帳 20 送客 21 與客人告別 歡迎客人再次光臨 6 餐飲部迎賓員工作流程 餐飲部迎賓員工作流程 立崗前準(zhǔn)備工作 對(duì)分管區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔 認(rèn)真做好問詢及引領(lǐng)服務(wù) 幫客人提拿行李 據(jù)客情及時(shí)適當(dāng)安排房間 做好工作記錄 一 到指定的地點(diǎn)前簽到 39 注意 必須穿工裝簽到 提前 10 分鐘到崗 不準(zhǔn)著便裝簽到 不準(zhǔn)穿 便裝進(jìn)崗 二 儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 8 30 值班人員提前到崗 準(zhǔn)備定餐電話 定餐預(yù)定本 樓梯衛(wèi)生 其他員 工 9 40 前準(zhǔn)時(shí)到崗參加早會(huì) 認(rèn)真聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及注意事項(xiàng) 三 準(zhǔn)備工作 1 工作物品 內(nèi)容包括 A 餐廳預(yù)訂簿 B 餐區(qū)廣告牌和告示牌 C 迎賓臺(tái)電話 D 相關(guān)文具 2 查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況 3 參加班前會(huì)議 匯報(bào)預(yù)訂情況 團(tuán)隊(duì)用餐計(jì)劃 熟記所有預(yù)訂資料 4 清潔迎賓區(qū)域 迎賓臺(tái) 大門餐區(qū)廣告牌和指示牌 四 迎候客人 1 迎賓按規(guī)定著裝 立于指定位置 站姿優(yōu)雅 不得依靠門或其他物 體 2 有客人到達(dá)時(shí) 面帶微笑迎上前 向客人行三十度鞠躬禮 并向客 人問好和表示歡迎 迎賓 下午 中午 早上好 歡迎光臨 3 詢問客人是否有預(yù)訂 迎賓 先生 小姐 請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎 40 4 對(duì)所有預(yù)訂的客人須查對(duì)預(yù)訂資料 對(duì)已抵達(dá)之客人需注明 5 詢問迎客 五 送客的工作標(biāo)準(zhǔn) 1 在開市后的運(yùn)作當(dāng)中 不帶客的情況下 迎賓要值崗 迎接和歡送 顧客到電梯口 貴賓到大門口 2 站立自然 不倚不靠 拿好所需食品卡 筆 3 不玩手機(jī) 不聽音樂 不吃零食和聊與工作以外的事情 4 面帶微笑 以開心歡樂的心態(tài)等候顧客的進(jìn)出 5 見到顧客來時(shí) 及時(shí)按開電梯門 6 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 歡迎光臨鳳凰樓 7 有顧客等位時(shí)要為顧客提供茶水等需求的服務(wù) 8 時(shí)刻留意房間情況 未到的 已到的或已走的 并隨時(shí)通知一 二 樓及營業(yè)臺(tái) 并與樓面做好溝通 9 顧客在離開的時(shí)候 要以 30 度鞠躬禮以示謝意 并以標(biāo)準(zhǔn)的普通 話說 先生 小姐 請(qǐng)慢走 歡迎您下次再光臨 同時(shí)對(duì)顧客走的方向 作出請(qǐng)的手勢 六 帶位的工作流程 工作流程 客到 開門 幫顧客提物品 帶位 開燈 開卡 工作目的 確定顧客到來 為顧客開門歡迎顧客的到來 提供最貼身的 服務(wù) 引導(dǎo)顧客到所預(yù)定的區(qū)域 為顧客打開燈光 保證顧客的食品卡已經(jīng) 開好 便于進(jìn)餐 工作標(biāo)準(zhǔn) 41 1 當(dāng)看到客人光臨要求以微笑 主動(dòng) 親切 熱情的面貌迎接 2 要求以悅耳的語調(diào)向客人說 上 下午好 歡迎光臨 或者 直稱客人姓氏 職務(wù)或他平常喜歡的稱呼 3 要求以 30 彎 對(duì)攜帶物品的顧客要及時(shí)上前接手 腰姿式首次歡迎顧客 4 在帶顧客的途中 要作到禮貌詢問 其中標(biāo)準(zhǔn)使用語言有 a 請(qǐng)問先生 小姐多少位 b 請(qǐng)問先生 小姐貴姓呢 c 請(qǐng)問先生 小姐有預(yù)定嗎 d 請(qǐng)問先生 小姐朋友來了嗎 e 這邊請(qǐng) 5 要求走在客人的左前方 右前方 與客人保持周圍相隔約 50CM 左右 距離 帶領(lǐng)照顧客人 七 帶位的工作標(biāo)準(zhǔn) 1 站電梯口的迎接應(yīng)親切 熱情親自帶領(lǐng)客人到座位安排就座 帶位 按實(shí)際人數(shù) 安排合適的臺(tái)給客人 不要給客人有過分擁擠的感覺 2 在路途中可以禮貌的與顧客聊天 并詢問后記住客人的姓氏 習(xí)慣 愛好 使客人下次來有賓至如歸的感覺 3 咨客帶客進(jìn)房間時(shí) 首先敲門 再開門 4 沒有開燈的房間要迅速開燈后站立在門旁 側(cè)身請(qǐng)客人進(jìn)房 5 通知樓面人員上去服務(wù) 42 6 安排客人坐下 帶客人到桌邊幫客人拉椅 手勢與說話一起并用 請(qǐng)坐 7 協(xié)助客人放好所帶來的物品 征求客人的意見是否打開電視機(jī) 8 介紹給樓面人員客人的姓氏 迅速開出食品記錄卡 9 在卡后面注明客人的姓氏 寫好之后放在臺(tái)面上或交給樓面人員 10 要求在退出離開時(shí) 溫言同客人說 先生 小姐 祝您用餐愉快 然后隨手關(guān)門退出來 11 馬上通知本樓層和其他咨客 通知營業(yè)臺(tái) 房 臺(tái)客已到 如經(jīng)理 部長訂房 通知經(jīng)理 部長 房間客已到 12 立即將卡頭放在收銀臺(tái) 迅速回到迎賓口 迎接下一批客人的光臨 13 開卡時(shí)要求注意寫清楚 人數(shù) 顧客姓氏 日期 時(shí)間 經(jīng)手人等 7 餐飲部吧臺(tái)員工作流程 餐飲部吧臺(tái)員工作流程 保證吧臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生 按時(shí)領(lǐng)取各種酒水 飲料 工作用品等 障當(dāng)日客 人的需求用量 熟悉各種酒水飲料的名稱 產(chǎn)地 價(jià)格 度數(shù)等 主動(dòng)提供 酒水服務(wù) 做好掛帳 結(jié)帳等客帳的處理工作 認(rèn)真審單核算 征詢客人意 見及建議并做好記錄 歡送客人 9 40 檢查自己的儀容儀表 以飽滿的精神面貌 準(zhǔn)備參加班前會(huì) 1 吧臺(tái)衛(wèi)生 準(zhǔn)備工作清點(diǎn)原材料 酒水等物品 檢查制冰機(jī)情況及其他 設(shè)備是否正常運(yùn)行 及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)日所缺物品 43 3 按當(dāng)日所需填寫申購水果單 由采購購買或叫貨 4 提前制作出配料打掃吧臺(tái)衛(wèi)生 擦拭杯具等待第一位客人光臨 5 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作結(jié)束后 面帶微笑 雙手背后 昂首挺胸 以熱情的精神狀 態(tài)進(jìn)入工作中 12 00 于收銀員同時(shí)值班調(diào)整好狀態(tài)保持良好的精神面貌 準(zhǔn)備的物品 進(jìn)入操作狀態(tài)迅速 精致 美味的出品 認(rèn)真遵照工作程序及規(guī)范工作 13 00 2 00 營業(yè)高峰期 吧臺(tái)操作人員必須保證出品的衛(wèi)生 質(zhì)量及速 度 動(dòng)作干凈利落 14 00 吧員下班后有收銀擔(dān)負(fù)吧員職責(zé) 做好交接記錄 營業(yè)中注意事項(xiàng) 1 看清每張單 憑單發(fā)貨 2 制作產(chǎn)品時(shí) 用料精確 裝飾合理優(yōu)美 3 注意成本控制 杜絕浪費(fèi) 4 隨時(shí)注意個(gè)人衛(wèi)生和吧臺(tái)衛(wèi)生 5 正確使用禮貌用語 16 40 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì) 完成物品補(bǔ)充的同時(shí) 做好收班衛(wèi)生交接工作 整理好各項(xiàng)物品 為開餐前營造一個(gè)干凈 整潔的工作氛圍 18 00 準(zhǔn)備迎客 各項(xiàng)流程與早班一樣 21 00 吧員下班 整理好各項(xiàng)回收物品 清洗壺具器皿 保持高質(zhì)量的出 品效率 與收銀員做好交接班 要求保證吧臺(tái)至少有一名員工在崗 至最后 客人離開酒店 做好收尾及盤點(diǎn)工作 1 時(shí)刻注意火災(zāi)隱患 檢查各電器設(shè)備的電源插頭是否出現(xiàn)問題 2 收撿好吧臺(tái)內(nèi)清潔好的杯具并擺放整齊 3 收撿好各原物料 容易變質(zhì)的放入展示柜或冰柜內(nèi) 4 清潔吧臺(tái) 要做到無死角衛(wèi)生 無積水 無不良?xì)馕?5 認(rèn)真清點(diǎn)原物料短缺的記錄 為第二天領(lǐng)料做好交接