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質(zhì)量手冊 CL/SCA2013 河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司質(zhì) 量 手 冊（程序文件）文件編號：CL/SC-A-2013版號/修訂：A/0編 制： 王霄霄審 核： 趙 偉批 準： 趙 坤分發(fā)號： 2013年03月10日發(fā)布實施 目 錄:章節(jié)號要 素 題 目標準條款對照頁碼0.1發(fā)布令30.2授權(quán)書40.3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標50.4公司概況60.5質(zhì)量手冊管理說明70.6公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖80.7質(zhì)量管量體系職能分配表9第一章質(zhì)量管理體系 4.010第二章文件控制程序4.2.311第三章質(zhì)量記錄控制程序4.2.414第四章管理職責5.015第五章職責權(quán)限和溝通5.517第六章管理評審控制程序5.619第七章資源管理6.021第八章人力資源控制程序6.222第九章產(chǎn)品實現(xiàn)（銷售服務的實現(xiàn)）7.025第十章與顧客有關(guān)的控制程序7.227第十一章采購控制程序7.429第十二章銷售服務提供控制程序7.531第十三章測量、分析和改進8.034第十四章顧客滿意度測量程序8.2.137第十五章內(nèi)部審核控制程序8.2.238第十六章不合格控制程序8.340第十七章數(shù)據(jù)分析控制程序8.442第十八章改進控制程序8.544 發(fā) 布 令:本質(zhì)量手冊依據(jù)“ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求”編制而成。在質(zhì)量手冊中闡述了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，描述了為質(zhì)量方針和目標而建立的質(zhì)量管理體系和主要活動內(nèi)容。本質(zhì)量手冊適用于全公司質(zhì)量活動，是公司實施質(zhì)量管理體系、開展質(zhì)量活動必須遵循的法規(guī)性文件，是對外申請質(zhì)量體系認證、提供質(zhì)量信任的依據(jù)。公司將采取有力的措施，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為各級人員所理解和掌握，并堅決貫徹執(zhí)行。本公司的質(zhì)量手冊自即日起實施，望全體員工務必遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理：趙 坤2013年03月10日 授 權(quán) 書:為了公司的持續(xù)發(fā)展，確保質(zhì)量管理體系符合ISO9001：2008的要求，且充分、有效地運行，特任命 趙偉 同志為本公司的管理者代表。同時任命：王霄霄同志為公司辦公室主任；張 強同志為公司采購部經(jīng)理；付玉海同志為公司銷售部經(jīng)理；以上人員崗位職責見本手冊第五章5.3職責和權(quán)限有明確描述，望各崗位人員認真履行。 總經(jīng)理：趙 坤 2013年03月10日 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標質(zhì)量方針：科學管理 高效服務 誠實守信 顧客滿意含 義：科學管理實現(xiàn)管理規(guī)范標準，不斷提高管理水平 高效服務提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷改善服務質(zhì)量誠實守信堅持秉承誠信至上，不斷提升公司形象顧客滿意時刻把握顧客需求，不斷增強顧客滿意度質(zhì)量目標：服務質(zhì)量合格率98%采購貨品合格率達98%，顧客滿意率95%； 質(zhì)量目標分解 ：辦公室：文件、資料控制率100%； 員工崗前培訓率100%；采購部：對合格供方的控制率100%；采購貨品一次合格率98.5%；銷售部：銷售服務規(guī)范率98%；顧客滿意率96%； 總經(jīng)理：趙 坤 20013年03月10日 公司概況:河北馳朗電氣設(shè)備科技有限公司成立于2013年3月，公司注冊地為河北，經(jīng)營地在北京，公司正處于發(fā)展初期。公司自成立以來，已為眾多的廣大客戶提供了鍍鋅鋼管、電線電纜、電纜橋架、JDG/KBG電線管等電力、建筑工程所需的耗材產(chǎn)品，由于公司的銷售服務過程采用了ISO：9001-2008國際質(zhì)量管理體系的運行模式，各項工程所涉及到我公司所銷售的耗材產(chǎn)品，在使用中均未發(fā)生質(zhì)量問題，得到了廣大客戶的好評。我們將在“科學管理；高效服務；誠實守信；顧客滿意”十六字質(zhì)量方針的指導下，使公司不斷地發(fā)展壯大，在為客戶提供銷售服務的過程中，造就一支優(yōu)秀的銷售服務團隊，用強烈的事業(yè)心和責任感，建立一套完善的、深受廣大用戶信賴的全過程銷售服務體系，熱情地為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、滿意的服務。公司鄭重承諾：在工程中，凡使用我公司提供的耗材商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的，包退包換，帶來重大經(jīng)濟損失的全部賠償。經(jīng)營地址：北京市豐臺區(qū)玉泉營雙馬市場2排3號；通訊地址：豐臺區(qū)草橋欣園三區(qū)10號樓三單元502室聯(lián)系電話 系 人：趙偉手 機 編：100068E-mail: Z13811502927126.com 質(zhì)量手冊管理說明1.質(zhì)量手冊制訂的依據(jù)本手冊是依據(jù)IS09001: 2008質(zhì)量管理體系 要求（以下簡稱IS09001：2008）結(jié)合本公司實際況制訂的，以證實本公司的質(zhì)量管理體系符合規(guī)定的要求。內(nèi)容包括：1.1本公司質(zhì)量管理體系的范圍：包括IS09001：2008標準要求的除7.3條款外的的全部要求; 本手冊描述的質(zhì)量管理體系適用于我公司提供的所有銷售活動的全過程，包括從識別顧客需求到顧客滿意的全過程，同時也包括許多與銷售業(yè)務質(zhì)量有關(guān)的小過程。鑒于本公司所從事的銷售業(yè)務的流程遵循國家及行業(yè)的慣例和要求，已經(jīng)形成了一套固定的銷售業(yè)務流程，故不需設(shè)計和開發(fā)，而且本公司銷售和服務過程中不需要使用監(jiān)視測量設(shè)備，因此本手冊刪減了第7.3、7.6條款。 1.2本公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件；1.3對質(zhì)量管理體系包括的過程順序和相互作用的表述。1.4適用的產(chǎn)品范圍：電線電纜、電纜橋架、JDG/KBG電線管、鍍鋅鋼管等電力工程所需的耗材產(chǎn)品及其他建筑材料、塑料制品的銷售與服務。2引用標準本手冊依據(jù)GB/T190012008 idt ISO 9000:2008標準編寫；3術(shù)語和定義本手冊采用IS09000：2008質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的術(shù)語和定義。4手冊編制及控制說明4.1質(zhì)量手冊由管理者代表組織制定，公司總經(jīng)理批準發(fā)布。質(zhì)量手冊為受控文件，持有者應使其妥善保管，未經(jīng)管理者代表批準，不得將手冊提供給本公司以外人員。4.2質(zhì)量手冊在各使用場所應確保是有效最新版本。4.3在手冊使用期間，如有修改建議應反饋到辦公室，手冊需修改時，按文件控制程序進行。并作好相應記錄，需換版時由總經(jīng)理審批。 公司質(zhì)量體系組織結(jié)構(gòu)圖：總經(jīng)理銷售部采購部辦公室管理者代表 質(zhì)量管理體系職能分配表:職能部門體系要素管理層辦公室銷售部采購部4.1 總要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制5.1管理職責5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權(quán)限和溝通5.6管理評審6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1產(chǎn)品銷售服務實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.4采購7.5.銷售及售后服務提供的控制8.1 總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4銷售服務的監(jiān)視和測量8.3不合格控制8.4數(shù)據(jù)分析控制8.5.持續(xù)改進為主要職能部門 相關(guān)職能部門 質(zhì)量管理體系（4.0）1.引言 說明本公司建立，實施和保持質(zhì)量管理體系總要求，及體系文件及質(zhì)量記錄總體要求。2.質(zhì)量管理體系總要求 本公司質(zhì)量管理體系是在公司總經(jīng)理領(lǐng)導下，由管理者代表負責，按照IS09001：2008標準要求建立、實施和保持，并予以持續(xù)改進。2.1質(zhì)量體系過程組成及產(chǎn)品銷售服務過程組成： a質(zhì)量體系過程組成： 本公司質(zhì)量體系過程由管理職責、資源管理、產(chǎn)品銷售服務實現(xiàn)的、測量分析和改進等部分組成，它們分別對應IS09001：2008標準的第5、6、7、8章。在此基礎(chǔ)上展開。b本公司產(chǎn)品的銷售服務過程組成：市場調(diào)研合同評審采購運輸不合格控制顧客意見調(diào)查測量、分析和改進 c本公司對外輸出的是銷售服務質(zhì)量，無外包過程。2.2管理者代表組織人員對以上過程實行文件化的規(guī)定，明確控制方法和準則。2.3各部門按照有關(guān)文件的規(guī)定運作并以適宜的方式如：報表、碰頭會、記錄、文件傳遞、檢驗報告等按期準確提供各環(huán)節(jié)所必需的信息。2.4相關(guān)部門負責對收集和傳遞信息，運用適宜統(tǒng)計技術(shù)，對銷售服務過程進行有效分析，并對分析結(jié)果采取有效措施，相關(guān)人員負責落實檢查，以實現(xiàn)其各銷售服務過程的持續(xù)改進。辦公室負責對有關(guān)措施實施監(jiān)控。3質(zhì)量體系文件要求 本公司按IS09001：2008標準的要求及公司的實際情況編制適宜的文件，以使質(zhì)量管理體系有效運行。3.1本公司質(zhì)量體系文件包括概括性、綱領(lǐng)性地描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊、描述公司主要質(zhì)量活動的程序文件、各種管理制度/工作標準、交付準則、銷售服務作業(yè)指導書、及質(zhì)量記錄文件等。 3.2體系文件(包括外來文件)由辦公室負責編號、登記、發(fā)放、更改等管理控制，并隨著質(zhì)量體系、方針目標的變化，及時修訂體系文件，確保有效性，充分性、適宜性，并執(zhí)行文件控制程序的規(guī)定。3.3質(zhì)量記錄的控制要求 本公司質(zhì)量記錄由各部門制定格式，并報辦公室編號、備案，由辦公室建立質(zhì)量記錄清單規(guī)定保存部門、保存期限等。質(zhì)量記錄的管理要求按質(zhì)量記錄控制程序的規(guī)定執(zhí)行。4.為實施上術(shù)要求，本章編制了下列程序文件： 標題 IS09001：2008對照條款文件控制程序 4.2.3質(zhì)量記錄控制程序 4.2.4 文件控制程序（4.2.3）1目的對與質(zhì)量體系有關(guān)的文件進行控制,確保各相關(guān)場所使用的文件都是有效版本。2.適用范圍 適用于質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件的控制。3.職責3.1辦公室負責統(tǒng)一對于公司質(zhì)量體系文件的發(fā)放、更改控制等進行管理。3.2各有關(guān)部門負責對各自部門專用文件的保管。4.工作程序4.1文件的編制4.1.1質(zhì)量手冊由管理者代表組織管理層和各有關(guān)部門的負責人研究討論，按照本公司建立質(zhì)量體系的實際需要，進行職能分配后，起草編寫。4.1.2對于其他質(zhì)量文件由各歸口管理部門負責以整理、起草等方式進行編寫，同時該歸口部門應分別設(shè)計采用的質(zhì)量記錄的表格式樣，明確填寫要求等內(nèi)容，其中：銷售部負責 管理文件、銷售作業(yè)文件的編寫；辦公室負責公司管理文件的編寫；其他部門分別負責本部門文件的編寫。4.2文件的審核與批準4.2.1質(zhì)量手冊定稿后由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；4.2.2其它質(zhì)量文件和質(zhì)量記錄定稿后由部門負責人審核，然后再主管經(jīng)理批準。4.2.3所有外來文件由所使用的部門提出申請，報辦公室，履行編號、登記等發(fā)布手續(xù)。方能視為有效文件。4.2.4文件的編號規(guī)則a.質(zhì)量手冊(程序文件)、管理文件編號方法； XX/XX-X-XXXX 四位數(shù)字代表編寫年份 單位字母代表文件級別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫列如：質(zhì)量手冊（程序文件） CL/SC-A-2013 馳朗/手冊-A級文件-2013年編制b.質(zhì)量記錄編號方法；XX/XX-X-XX 兩位數(shù)字位序列號 一位字母代為文件級別 兩位字母是文件名稱縮寫 兩位字母是本公司名稱縮寫列如：內(nèi)部文件清單 CL/JL-C-01 馳朗/記錄-C級文件序號014.3文件的發(fā)布形式4.3.1經(jīng)批準發(fā)布的文件交辦公室,由辦公室負責統(tǒng)一查編號,原版文件歸檔,填寫文件清單,并進行復印或打印,按發(fā)放范圍統(tǒng)一發(fā)放,并根據(jù)其控制狀態(tài),對受控文件加蓋“受控”印章。4.3.2文件領(lǐng)用人在相應的登記表上簽名，領(lǐng)取有分發(fā)號的文件。4.3.3當文件使用人的文件破損嚴重，影響使用時應找資料員辦理更換手續(xù)，新文件分發(fā)號仍沿用原文件發(fā)號，資料員負責將文件銷毀。 4.3.4當文件使用人將文件丟失，應及時通報辦公室，經(jīng)負責人批準后，予以補發(fā)并給予新分發(fā)號；同時必須在文件更改（作廢）記錄表中及時登記，并通知相關(guān)部門丟失文件分發(fā)號作廢。如文件經(jīng)多次更改或需大幅度修改時，應進行換取，原版次文件作廢，換發(fā)新版本。4.4 文件更改4.4.1文件需更改時，應由文件更改提出人或文件更改部門負責人填寫文件更改申請單，說明更改原因（包括文件作廢情況）。4.4.2 文件更改的審批、批準應由原審批準人進行，原審批人不在職時由接替其崗位的人員審批。4.4.3 文件更改批準后,原文件發(fā)放部門實施更改。a、對于少量更改，可直接在現(xiàn)行文件上用不易褪色的筆進行更改，并簽署更改人姓名和更改生效日期，對質(zhì)量手冊實施更改時進行換頁修訂，有實施更改。b、對于換版文件，要履行手續(xù)重新發(fā)放，原版作廢文件加蓋“作廢”印章，經(jīng)文件管理部門負責人同意后銷毀，對因任何原因保留的作廢文件，應標識清楚。4.5計算機軟件 計算機軟件和管理，需對每份文件備份兩份，并在軟盤上作好標識；需注意保存?zhèn)浞菸募淖钚掳姹?；注意保存的場所無磁場。4.6外來文件4.6.1接到上級政府部門和公司購置相關(guān)的外來文件,辦公室應進行登記,經(jīng)主管領(lǐng)導批準后,按規(guī)定下發(fā)或傳閱。4.6.2 辦公室負責每年對公司外來技術(shù)文件(標準、規(guī)范等)的更新工作，確認其為現(xiàn)行有效版本，進行登記分發(fā)，確保各部門得到有效版本文件。4.7 作為質(zhì)量記錄的文件應執(zhí)行質(zhì)量記錄控制程序5.相關(guān)文件質(zhì)量記錄控制程序6.質(zhì)量記錄 內(nèi)部文件清單 外部文件清單文件發(fā)放范圍 文件更改記錄文件發(fā)放回收記錄 質(zhì)量記錄控制程序（4.2.4）1.目的 為質(zhì)量記錄的管理客觀、真實、準確地反映質(zhì)量活動和質(zhì)量體系的有效運行，為產(chǎn)品質(zhì)量分析提供依據(jù)。2.范圍適用于本公司產(chǎn)品活動和質(zhì)量體系運行的相關(guān)記錄3.職責3.1辦公室負責質(zhì)量記錄的統(tǒng)一編號、備案等綜合管理3.2質(zhì)量體系審核方面記錄由辦公室負責收集、編目、檔、存貯、保管和處理，其他方面的質(zhì)量記錄由各部門負責收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理。4.質(zhì)量記錄格式的管理 4.1工作程序4.1.1質(zhì)量記錄格式的管理4.1.2質(zhì)量記錄要能夠分清所記錄的是何種產(chǎn)品或質(zhì)量活動;有特殊填寫要求的質(zhì)量記錄,應在所設(shè)計的質(zhì)量記錄中加以規(guī)定。4.1.3為保證質(zhì)量記錄有唯一的標識，每一質(zhì)量記錄表式均有唯一的編碼，并按文件控制程序中規(guī)定確定其編號。4.1.4產(chǎn)品質(zhì)量記錄由圖示政部提出增添、刪除、或更改，并填寫文件更改申請單經(jīng)管理者代表批準后實施更改。4.1.5其他方面的質(zhì)量記錄由申請人提出更改，并填寫文件更改申請單，經(jīng)部門負責人、管理者代表批準后報辦公室，由辦公室實施更改。4.1.6質(zhì)量記錄表式更改后，為避免混淆，由實施更改人負責收回作廢的質(zhì)量記錄表式，并蓋“作廢”，并通知質(zhì)量記錄的相關(guān)使用人員。4.2質(zhì)量記錄內(nèi)容的管理4.2.1質(zhì)量記錄的填寫要求填寫質(zhì)量記錄時均應以事實為依據(jù)，嚴肅認真負責，及時有效準確地填寫質(zhì)量記錄。因某種原因不能填寫的項目，應能說明理由，并將該項用單杠劃去。不能使用鉛筆做質(zhì)量記錄，不能隨意涂改，因筆誤或計算錯誤要修改時，可直接進行更改，但要簽署更改者姓名。4.2.2 質(zhì)量記錄的分類與保存辦公室依據(jù)質(zhì)量記錄的性質(zhì)、價值、合同規(guī)定等確定各種質(zhì)量記錄的保存期限 ，報管理者代表批準后執(zhí)行；質(zhì)量記錄的分類與保存期限詳見質(zhì)量記錄清單。各職能部門按質(zhì)量記錄清單的要求將所有質(zhì)量記錄收集整理，按時間先后順序，分月度、年度或批次訂成冊，以便檢索按質(zhì)量記錄清單的要求，分別在各職能部門歸檔保存。各部門保管的質(zhì)量記錄要由專人保管，貯存于防潮、防火、防蛀的場所。超保存期質(zhì)量記錄，保管部門可自行銷毀。4.3外來質(zhì)量記錄控制4.3.1外來質(zhì)量記錄可仍用原來編碼，資料員負責建檔。4.3.2 供方質(zhì)量記錄、顧客提供質(zhì)量記錄由辦公室負責收集保存。4.4 查閱、借閱： a.政府有關(guān)部門或顧客因工作需要，需查閱質(zhì)量記錄，經(jīng)記錄保管部門負責人批準方可查閱。 b所有質(zhì)量記錄的原件一律不外借。 c.本公司人員可在相關(guān)部門借閱相關(guān)質(zhì)量記錄。 管理職責（5.0）強調(diào)領(lǐng)導作用,規(guī)定總經(jīng)理應承諾和實施質(zhì)量管理體系的活動.用于總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。1.管理承諾總經(jīng)理確保建立和實施質(zhì)量管理體系,并持續(xù)改進其有效性,通過以下活動進行承諾并提供證據(jù)。1.1通過采取培訓、會議等方式樹立質(zhì)量意識，并向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的得要性。1.2負責制定本公司的質(zhì)量方針和目標。1.3進行管理評審。1.4確保體系運作獲得必要的資源。2.以顧客為關(guān)注焦點總經(jīng)理樹立以顧客為關(guān)注焦點的理念，并教育員工以增強顧客滿意為目的：a.過與顧客進行接觸，了解顧客的需求和期望；b.將顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為銷售服務要求、過程要求和體系要求；c.使轉(zhuǎn)化的要求得到滿足。3.質(zhì)量方針為實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為組織要求，特制定本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（見公司質(zhì)量方針和目標），并由總經(jīng)理批準發(fā)布，質(zhì)量方針是本公司質(zhì)量活動的宗旨和方向，包括對滿足顧客要求和持續(xù)改進的承諾，提制定和評審質(zhì)量目標的框架。為保證貫徹實施，采取以下措施：a.通過宣傳、培訓等方式使每一位職工正確理解和執(zhí)行本公司質(zhì)量方針，逐步提高員工的銷售服務技能、素質(zhì)和質(zhì)量意識。b.定期進行管理評審和質(zhì)量體系審核，評價質(zhì)量方針的執(zhí)行情況，糾正偏離質(zhì)量方針的現(xiàn)象。4.策劃4.1質(zhì)量目標本公司建立與質(zhì)量方針保持一致的、可測量的質(zhì)量目標，各部門根據(jù)本公司總的目標進行策劃，轉(zhuǎn)化為本部門的具體工作目標，報辦公室，做出各部門質(zhì)量目標分解，經(jīng)管理者代表審批后，以受控文件的形式下發(fā)，并定其評審，并在必要時予以修訂。4.2質(zhì)量管理體系策劃4.2.1本公司由管理者代表組織按IS09001:2008標準、有關(guān)法律法規(guī)、同本公司經(jīng)營活動特點及實際情況，建立質(zhì)量體系，并對質(zhì)量管理體系過程做出明確規(guī)定，確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)。4.2.2由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，要及時做好策劃，不但要規(guī)定調(diào)整后各部門的新的職責及工作程序，還要做好轉(zhuǎn)化的實施方案，以保持體系完整有效和運行。 職責、權(quán)限和溝通（5.3） 為了確保管理職責貫徹落實，對組織的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。根據(jù)需要規(guī)定了組織構(gòu)（見組織結(jié)構(gòu)圖）、各自職責權(quán)限和相互關(guān)系。1.職責和權(quán)限1.1總經(jīng)理a.全面領(lǐng)導本公司的日常工作,向本公司傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性。b.制訂本公司質(zhì)量方針和目標，并組織實施。c.領(lǐng)導建立本公司質(zhì)量體系、批準頒布質(zhì)量手冊，并定期進行管理評審。d.任命稱職的人員擔任管理者代表及質(zhì)量部門負責人，授予必要的職權(quán)，使其能獨立、公正有效的開展工作。e.為質(zhì)量管理體系的運行提供必要的資源。1.2 管理者代表a.組織IS09001：2008質(zhì)量體系的建立、實施和保持。b組織領(lǐng)導內(nèi)部質(zhì)量審核活動，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的績效，包括改進的需求。c 確保在整個組織內(nèi)促進顧客要求意識的形成。 d.負責質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。1.3辦公室a.負責公司所有文件和記錄的管理b.負責對人力資源進行管理，進行人員配備及人事調(diào)動。c.對提高全員素質(zhì)，對與質(zhì)量有關(guān)的各類人員的培訓考核負責。d.負責公司各類基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)等管理工作。e.負責為滿足銷售服務要求提供適宜的工作環(huán)境。f. 負責質(zhì)理管理體系過程的監(jiān)視和測量。g.在管理者代表領(lǐng)導下，建立健全質(zhì)量管理體系，制定內(nèi)審、管理評審計劃并執(zhí)行。h.負責產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)分析及有關(guān)糾正、預防措施的控制以及持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。i.負責公司產(chǎn)品的售前售后技術(shù)支持。1.4銷售部 a負責組織實施產(chǎn)品銷售服務過程的策劃。 b組織合同或訂單的評審，接受合同/或訂單。 c及時與顧客進行溝通，并為顧客提供服務。 d負責銷售和服務過程的確認。 e負責售后服務，負責售后出現(xiàn)不合格的處置。 f負責對顧客滿意情況的測量、監(jiān)控1.5采購部 a負責選擇合格的供方，制定采購計劃進行采購。 b負責 管理，負責產(chǎn)品的防護管理。 c負責產(chǎn)品標識的管理。 d負責產(chǎn)品到貨入庫前的檢驗和驗收。 e負責不合格品的控制。 f負現(xiàn)按要求進行送貨，負責交付過程的產(chǎn)品質(zhì)量。2.內(nèi)部溝通2.1公司確保不同職能和層次之間，就質(zhì)量管理體系的過程、職責權(quán)限、質(zhì)量要求、質(zhì)量目標及完成情況、實施的有效性等進行溝通，達到相互了解、相互信任，實現(xiàn)全員參與的效果。2.2質(zhì)量管理體系有關(guān)的各種信息溝通,可采用小組簡報、各種會議、布告欄、內(nèi)部通知及各種媒體等。3.管理評審 總經(jīng)理定期對本公司質(zhì)量體系進行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。a.管理評審由總經(jīng)理主持，辦公室負責組織。b.采用會議形式，由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門負責人參加。c.管理評審為一年至少一次。d.當組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化、發(fā)生重大質(zhì)量事故、內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時，公司應對質(zhì)量體系及時進行評審。管理評審過程及要求具體按管理評審控制程序要求執(zhí)行。4.為實施上述要求，本章編制了下列文件； 標題 管理評審控制程序 IS09001：2008對照條款 5.6 管理評審控制程序（5.4）1目的 定期對本公司質(zhì)量體系進行全面檢查，以確保質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。2適用范圍 適用于本公司整個質(zhì)量體系的評審。3職責31 總經(jīng)理主持管理評審。32 管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系的運行情況，提出改進建議。33 辦公室負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對管理評審后的糾正、預防措施進行跟蹤和驗證。34 各相關(guān)部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關(guān)糾正、預防措施。4工作程序4.1管理評審計劃4.1.1總經(jīng)理主持召開管理評審會議，每年至少進行一次（可根據(jù)需要進行臨時增加），由管理者代表編制管理評審計劃，并與評審前一周內(nèi)通知內(nèi)審員和部門主要負責人，計劃主要內(nèi)容應包括評審時間、目的、范圍及各部門提交資料。4.2管理評審的資料準備根據(jù)管理評審的內(nèi)容由辦公室負責評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。4.3管理評審內(nèi)容： 管理評審內(nèi)容應包括下面有關(guān)的當前績效和改進的機會：a.實現(xiàn)方針目標的程序；b.內(nèi)部質(zhì)量審核的結(jié)果和改進、糾正和預防措施的完成情況，以及對薄弱環(huán)節(jié)及難以解決問題提出措施；c. 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；d.過程的績效、產(chǎn)品銷售服務質(zhì)量指標完成情況和發(fā)展趨勢分析；e.以往管理評審的跟蹤技工施的實施和有效性。f.可能影響質(zhì)理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產(chǎn)品的變化等。g.組織結(jié)構(gòu)、資源狀況是否適應目前發(fā)展的需要；h.產(chǎn)品銷售服務質(zhì)量和質(zhì)量體系進一步改進的建議。4.4管理評審會議 總經(jīng)理主持管理評審，各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，必要時提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間，最后由總經(jīng)理對對評審會議進行總結(jié)，并對質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性評價，對現(xiàn)行質(zhì)量體系如何改進和完善作出決定。4.5管理評審報告 會議結(jié)束后，由辦公室進行總結(jié)，并指定人員（會議記錄人員）填寫管理評審報告，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準，發(fā)放在至相關(guān)部門。4.6決議的落定和驗證4.6.1針對管理評審中提出的糾正措施由管理者代表組織實現(xiàn)，將其落實到相應部門，由辦公室按改進控制程序要求組織檢查監(jiān)督，驗證效果。4.6.2如果評審結(jié)果引起文件變更，應執(zhí)行文件控制程序4.6.3 管理評審全套資源料作為一次評審的檔案由辦公室進行保存。5相關(guān)文件文件控制程序改進控制程序6質(zhì)量記錄 管理評審計劃 管理評審記錄 管理評審報告資源管理（6.0）1.引言 為實施質(zhì)量方針和目標，從顧客滿意出發(fā)，持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品，公司對人力資源及基礎(chǔ)設(shè)施等進行管理。2.資源提供 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務設(shè)施，隨著質(zhì)量管理體系及銷售產(chǎn)品的變化，本公司對這些資源配備進行評價補充、調(diào)整等管理控制，以進一步提高服務質(zhì)量、達到服務質(zhì)量要求和顧客滿意。3.人力資源3.1總則3.1.1辦公室負責人力資源管理，并根據(jù)質(zhì)量體系各崗位活動要求及規(guī)定的職責要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受教育程度、接受的培訓、具備的技能、工作和經(jīng)歷和實踐經(jīng)驗等方面進行評價。 3.1.2總經(jīng)理按員工的學歷、培訓、技能、經(jīng)歷安排相應的工作，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓以達到規(guī)定要求，或采取調(diào)整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。3.2能力、培訓和意識 由辦公室負責培訓工作的綜合管理，具體要求按人力資源管理控制程序執(zhí)行。4.基礎(chǔ)設(shè)施4.1公司為確保產(chǎn)品滿足顧客要求，對基礎(chǔ)設(shè)施的配置、維護確立了相應的職責及工作要求。4.2建筑物包括 、辦公用品及相關(guān)設(shè)施由辦公室負責管理，建立臺帳、并確保滿足產(chǎn)品銷售過程的要求。4.3對通訊及運輸設(shè)施由辦公室進行管理，并建立必要的管理臺帳。5.工作環(huán)境5.1辦公室負責識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品銷售過程在所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)需要確認并提供必須的條件，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境：5.2配置適用的辦公室及 并根據(jù)南非要適當裝修，防止暴曬、風雨侵飭和潮濕；5.3配置必要的通風、消防器材，保持適宜的溫度和職業(yè)衛(wèi)生安全；5.4確保員工工作環(huán)境符合勞動和安全法規(guī)的要求；6.為實施上述要求，特編制以下程序文件： 標題 IS09001：2008對照條款人力資源控制程序 6.2 人力資源控制程序（6.1） 1.目的 對人力資源進行綜合管理，通過培訓增強廣大員工的質(zhì)量意識，全面提高員工的文化、業(yè)務素質(zhì)，不斷提高員工的工作能力，以滿足相應崗位的能力要求。2.適用范圍 適用于所有對銷售服務質(zhì)量有影響的各類人員，包括管理人員、技術(shù)人員、銷售人員、服務人員等。3.職責3.1辦公室負責制訂培訓計劃，組織各有關(guān)部門實施并建立培訓檔案。3.2各部門制訂本部門內(nèi)部員工的培訓計劃，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經(jīng)批準后，由本部門組織實施。4.工作程序4.1人員安排 本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系對各崗位人員的能力要求選擇能勝任的人員擔當工作，由辦公室負責具本人員調(diào)配，并負責人員狀況確認登記，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓以達到工作要求。42培訓的需求4.2.1承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮，因此，由辦公室編制崗位工作人員任職要求，報管理者代表審批，作為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。當部門工作人員依據(jù)崗位工作人員任職要求評價，能力達不到規(guī)定要求時，應對該崗位人員采取培訓或其它措施來滿足要求。4.2.2本公司培訓情況主要分為以下幾類： a新錄用員工的上崗前培訓。 b在職責員工的業(yè)務培訓。 c在職員工的換崗培訓。 d開展新工作的項目培訓。 e特殊工作人員的培訓。4.2.3本公司通過進行培訓，使員工意識到； a滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及違反要求所造成的后果。4.3培訓計劃的制訂4.3.1每年初，各部門上報辦公室年度培訓申請表，辦公室會同各部門制訂年度培訓計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準組織實施，并監(jiān)督培訓。4.3.2部門的計劃外培訓，應填寫培訓申請表，由相關(guān)部門組織實施。4.4培訓的計劃的實施4.4.1新錄用員工的培訓 本公司對錄用員工的培訓分兩部分進行，本公司級培訓由辦公室組織，主要進行本公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針目標、質(zhì)量意識、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)等到知識培訓；部門級培訓主要進行必要的專業(yè)技術(shù)或操作技能的培訓，培訓可集中進行也可個別輔導。培訓完畢后，由培訓部門填寫培訓記錄表，建立員工培訓檔案。4.4.2在崗員工的業(yè)務培訓 在崗員工的培訓由各部門實施，培訓方式可根據(jù)需要而定。主要培訓內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系文件，所售產(chǎn)品技術(shù)文件，專業(yè)知識等。由辦公室門填寫了培訓記錄表，建立員工培訓檔案交辦公室存檔。4.4.3在職同工的換崗培訓 員工更換工作崗位時，上崗前需進行培訓考核，由新崗位部門負責實施，并考核，填寫培訓記錄表，建立員工培訓檔案。4.4.4開展新工作的項目培訓 本公司開展新項目工作時，本公司辦公室組織進行新項目培訓，以便順利開展工作，培訓內(nèi)容以新項目內(nèi)容為主，必要時，可采取外出研修的方式進行并填寫培訓記錄表，建立員工培訓檔案。4.4.5特殊工作人員的培訓對從事特殊工作的人員，如內(nèi)部質(zhì)量審核員、檢驗員等必須進行特定的考核，并經(jīng)有資格的培訓機構(gòu)或辦公室頒發(fā)合格證書后，方可上崗，本公司送外培訓的資格證書交由辦公室保存。4.5考核/考試、培訓結(jié)果有效性的評價4.5.1對經(jīng)過培訓的人員，由辦公室門/輔導者進行理論考試，或操作考核，或績效評定，評價被培訓的人員是否具備了所需能力。對考核合格者予以上崗。4.5.2辦公室應適時組織評議、評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便制訂下年度的培訓計劃。4.6建立培訓檔案4.6.1由本公司辦公室組織的多部門統(tǒng)一培訓，必須填寫培訓記錄表，保留培訓內(nèi)容及考核結(jié)果。4.6.2各部門進行考核時可進行筆試、現(xiàn)場考核、問答、交流等形式，填寫培訓記錄表，建立員工培訓檔案（進行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。4.6.3員工的培訓結(jié)束后，培訓計劃、員工培訓檔案、考試卷、統(tǒng)一分析結(jié)果由辦公室存檔保管。4.6.4辦公室應對培訓檔案進行分類管理，妥善存放，以便查閱。5.相關(guān)文件 崗位工作人員任職要求6質(zhì)量記錄 培訓申請表 年度培訓計劃 培訓記錄表 員工登記表 產(chǎn)品實現(xiàn)（銷售服務實現(xiàn)）（7.0）1.引言 為了對顧客產(chǎn)品要求評審、產(chǎn)品采購、產(chǎn)品交付和售后服務全過程實施控制，達到顧客要求，制定本規(guī)定。2. 產(chǎn)品銷售服務實現(xiàn)的策劃 公司對銷售服務實現(xiàn)過程進行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導書。這些文件應規(guī)定銷售服務的質(zhì)量目標、服務實現(xiàn)所需的過程以及銷售過程所需的資源、文件、記錄、所要求的檢驗、驗證、確認等活動，確保顧客滿意。策劃活動由銷售部負責。詳見服務過程實現(xiàn)流程圖。3.對銷售服務過程進行策劃時，確定以下內(nèi)容：a. 按照本手冊的管理職責“4.策劃4.1”中制定的銷售服務質(zhì)量目標,銷售服務過程的控制，應以確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)來確定規(guī)則,應體現(xiàn)合格率，退貨控制等方面的目標要求。b. 針對產(chǎn)品的銷售服務特點，運用過程方法，識別實現(xiàn)銷售服務所必須的過程，并整理其順序、明確相互作用，劃分接口處的職責，通過各類文件對其進行控制，以滿足銷售服務的要求。c. 銷售服務所要求的特征，確認，監(jiān)視，檢驗活動，在本手冊銷售服務提供控制程序進行了具體規(guī)定。d. 公司要求的必要的質(zhì)量記錄，為銷售服務滿足提供證據(jù)，質(zhì)量記錄詳見質(zhì)量記錄清單中。公司質(zhì)量策劃的輸出形式為相關(guān)文件，制定作業(yè)指導書，應適用于公司服務實現(xiàn)過程相對簡單但關(guān)鍵過程不得疏忽的特點。4.與顧客有關(guān)的過程4.1本公司編制與顧客有關(guān)的控制程序，由銷售部組織對產(chǎn)品要求的確定，評審，以及與顧客溝通過程實施規(guī)定。（詳見以下銷售服務過程實現(xiàn)流程圖）4.2銷售服務過程實現(xiàn)流程圖市場調(diào)研購招標函編制投標書參與競標 簽訂購銷合同采購流程 辦理入庫單驗貨指導使用、測試電話解決 供應商交付客戶 驗收登記入庫帳出貨（出庫單）客戶回訪投標書評審合同評審采購清單合格不合格保修期服務回廠返修退貨 與顧客有關(guān)的控制程序（7.2）1.目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2.適用范圍適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。3.職責3.1銷售部根據(jù)顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通。3.2采購部負責評審產(chǎn)品的交貨期。3.3銷售部售后服務人員負責評審產(chǎn)品的使用狀況。3.4總經(jīng)理負責審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。4.工作程序4.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定4.1.1銷售部負責識別客戶對產(chǎn)品的需求與期望，對以下要求進行識別： a.顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、使用、價格等方面的要求）。 b.顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。 c.顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 d.本公司確定的附加要求。4.1.2對以上要求的識別可采用以下方式進行： a.了解合同草案： b.產(chǎn)品標準 c.搜集相關(guān)法律法規(guī)； d.市場調(diào)查； e.同行水平調(diào)查； f.征求顧客意見，接受顧客投訴。4.2與銷售服務有關(guān)有要求的評審4.2.1評審時機及對象：在投標、接受合同或定單之前，銷售部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同或產(chǎn)品廣告、宣傳資料的產(chǎn)品要求實行評審。4.2.2評審目的應確保： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； b.與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決； c.公司有能力滿足規(guī)定的要求。4.2.3 合同的分類：特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。4.2.4一般合同評審 對一般合同銷售部根據(jù)各方面意見，對合同條款的適用性、完整性、明確性等性行評審，并經(jīng)銷售副總簽字確認后，簽訂正式的銷售合同。4.2.5特殊合同的評審： 對特殊合同由采購部對供貨能力、交貨日期，進行評審，由銷售部對供貨能力進行評審，評審由各部門負責人填寫合同評審表并簽名確認，然后，銷售部根據(jù)各方面意見，并對條款的適用性、完整性、明確性等到進行評審，并報總經(jīng)理批準后，簽訂正式的銷售合同。4.2.6對于口頭定單（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務員或信息接收人員負責將相關(guān)內(nèi)容填入非合同類訂單記錄中，經(jīng)過雙方的確認（可用傳真件、電話記錄等方式確認）視為合同評審，并執(zhí)行4.2.4相關(guān)條款的規(guī)定4.2.7在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改時，由銷售部負責與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。4.2.8銷售部負責保存產(chǎn)品要求評審表、合同及其他相關(guān)文件，包括對評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。4.2.9合同的簽訂和實施對產(chǎn)品要求評審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同。合同簽訂后，由銷售部負責將合同發(fā)到主管經(jīng)理和財務，作為監(jiān)督結(jié)算的依據(jù)。銷售部負責執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。4.2.10產(chǎn)品要求的變更 當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件應得到修改，銷售部把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制臺程序的有關(guān)規(guī)定，必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.3顧客溝通4.3.1公司應保持與顧客各溝通，并對溝通的內(nèi)容，溝通的方式作出規(guī)定。4.3.2公司應有產(chǎn)品目錄，向顧客介紹產(chǎn)品的信息。在增加新的服務項目和產(chǎn)品時，應安排特殊的宣傳、推介措施和活動。4.3.3公司的銷售人員、售后服務人員應有能力就合同訂單、產(chǎn)品技術(shù)問題等，回答顧客的詢問，給顧客提供滿意的答復，這種能力包括對業(yè)務熟悉，也包括良好的服務態(tài)度和服務規(guī)范。4.3.4通過正式的渠道如顧客滿意度調(diào)查表、非正式的渠道與顧客交談，了解顧客對產(chǎn)品有關(guān)的反饋意見，包括對產(chǎn)品質(zhì)量的意見等。4.3.5顧客溝通是全員參與的工作，對溝通后的意見處理，由授權(quán)人員負責。4.3.6產(chǎn)品要求評審記錄、與顧客聯(lián)系資料、合同等相關(guān)資料由銷售部負責保存。4.3.7銷售部要定期與顧客保持聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，并對顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行顧客滿意度測量程序 5.相關(guān)文件 顧客滿意度測量程序6.質(zhì)量記錄非合同類訂單記錄合同評審表合同登記表 采購控制程序（7.3）1.目的對采購過程及供方進行控制，確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求。2.適用范圍 適用于對銷售服務過程中所有的產(chǎn)品的供方提供服務的控制；對供方進行選擇、評價和控制。3.職責3.1采購部采購人員負責按程序要求對供方進行評價，并制定采購計劃執(zhí)行采購作業(yè)。3.2采購部負責編制產(chǎn)品目錄產(chǎn)品驗收管理制度及有關(guān)文件、并對供方樣品及產(chǎn)品進行檢驗/驗證。3.3總經(jīng)理負責批準供方情況評定表和合格供方名錄。4.工作程序4.1對供方的評價4.1.1對采購物資供方評價時，按以下要求進行： a.選擇供方應具備貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)定、生產(chǎn)檢驗和試驗設(shè)備較為齊全，有良好的信譽和有同類產(chǎn)品的歷史情況。 b.收集供方相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量證明資料， c.樣品評價合格后，由采購部采購人員組織有關(guān)部門，對供方生產(chǎn)技術(shù)管理、設(shè)備、生產(chǎn)能力進行評定，以確定該供方是否有能力滿足本公司需求，并將評價結(jié)果填入供方情況評定表。 d.合格供方由采購部負責登記建立合格供方名錄。4.1.2對供方的控制 對合格供方每年度復評一次，對于采購產(chǎn)品供貨廠家出現(xiàn)連續(xù)兩