品質(zhì)管理想法.docVIP

對品質(zhì)管理的些許認識和想法有觀念認為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間?。我覺得這項工作重在認識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項工作在于一是對問題引導(dǎo)分析，認同問題存 在；二是對問題指導(dǎo)，制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實；四是循序漸進。讓其明白這項工作目的是 協(xié)助他更好的完成工作，使其支持配合工作開展。物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動皆服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要 求或標準成為貫穿整個服務(wù)過程的主軸，是物業(yè)管理服務(wù)過程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種，最根本 的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化。有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)文化方面的建立，在于領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持。沒有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是空洞的或 不能持續(xù)的。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識是物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理 們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體。因為，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊走?？梢娮罡吖芾碚邔ν?動企業(yè)實施質(zhì)量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方向和宗旨后，還應(yīng)創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使 員工能夠合力完成組織的目標。建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè)的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來就用是不適合你的，根 據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點和要求，把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。品 質(zhì)工作猶如剝筍子，需要層層展開。如：制定“兩級培訓(xùn)、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一 級公司級品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推行物業(yè)管理處月工作計劃與總結(jié)模板式管理、日工作 流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管理工作。執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當。不是品質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公 司現(xiàn)場抽檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導(dǎo) 兩方面同時結(jié)合，而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報復(fù)，而是設(shè)身處地幫助或引導(dǎo)，指導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題 的方法、引導(dǎo)分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧，導(dǎo)致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互 相抵制，相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形成了負面的壁壘，更無法達到品質(zhì)管理中 有效的“PDCA”循環(huán)流程?，F(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團隊的自我管控能力，其中溝通是相互 支持的基點，這里的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向一致，鑄成人的理解配 合，事的分析糾錯，推動整個工作及時有效運行。過程中嚴格要求細節(jié)品質(zhì)管理工作的過程，在于嚴格要求細節(jié)。服務(wù)是一個過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成，對過程的每 一環(huán)節(jié)提出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及 邊角部位。重要求重細節(jié)是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)動態(tài)的自審自查，也成為更精細服務(wù)的課題。如下： 項目值班經(jīng)理一日管理時間分配 項目值班經(jīng)理一日工作全貌（時間表排列） 2、工作交接 3、早會：人員到崗、工作安排及聯(lián)絡(luò) 高效率早會； 早會的目的和意義； 早會的三種隊列形式； 早會的內(nèi)容； 早會的時間與地點選擇； 輪流主持與日常工作安排； 早會的工作氣氛營造； 早會的禮儀教育與班組風(fēng)氣的養(yǎng)成； 早會與企業(yè)文化； 4、工作計劃與落實確認 5、品質(zhì)巡檢及記錄確認 （對客戶部、工程部、保潔綠化、協(xié)管現(xiàn)場抽檢情況） 6、易變化點把握及對應(yīng) 7、信息交流、工作聯(lián)絡(luò)與工作協(xié)調(diào) 8、當日工作總結(jié) 五、持續(xù)PDCA 循環(huán) 品質(zhì)管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA 基礎(chǔ)管理者、責(zé)任者是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計分析方案 為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設(shè) 立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確定是否在 正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持 續(xù)的努力，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)也就成為必然，更重要的是每過一 段時間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進達到提升品質(zhì)文化的目的。對結(jié)果重激勵的運用品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳達精神主動、積 極的一面。設(shè)立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比，月度優(yōu)秀員工、季度服務(wù)明星、 年度先進個人正激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上 得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責(zé)任感的心態(tài)，面對不到位的服務(wù)時主動整改。認識 分析問題，決心更正問題，提前預(yù)防問題，達到進步為目的。通過戰(zhàn)略導(dǎo)向下的精細化管理，不斷強化品質(zhì)，以培訓(xùn)作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴大品牌影響力，營造 以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種