會展服務公司管理制度和工作職責.doc

會展服務公司管理制度和工作職責目錄市場拓展部的工作職責和資源配置一、數(shù)據(jù)庫資源整合客戶資源整理和信息通道架設二、部門配合和業(yè)務協(xié)作三、資源配置情況市場拓展部人員績效考核方式一、電話銷售人員的工作目標和責任實施二、市場調(diào)研及客戶服務人員的工作目標和責任實施三、市場拓展部經(jīng)理的工作目標和責任實施四、市場拓展部員工福利待遇五、市場拓展部員工日常工作管理業(yè)務部的的工作職責和資源配置一、工作職責二、資源配置業(yè)務部人員的績效考核方式一、業(yè)務員的工作目標的責任實施二、業(yè)務主管的工作目標和責任實施三、業(yè)務員的福利待遇四、業(yè)務部員工的日常工作管理五、業(yè)務部與設計部門的工作配合六、業(yè)務部和制作部的人員配合市場拓展部的工作職責和資源配置概述：市場拓展部將是第一個與客戶打交道的部門。所以，市場拓展部的人員應該是最熟悉公司的人，其中包括：公司的業(yè)務、計劃、目標、宗旨。市場拓展部應主動去了解公司的每一項工作內(nèi)容，熟知所有與業(yè)務有關的名詞。只有成為對公司熟知的人，才可以知道我們究竟在做的是一個什么樣的工作！我們要怎么樣才能做好這一項工作！那么在客戶提出問題的時候，我們會懂得如何向客戶解答。至少我們可以知道該去找誰。在直接與客戶接觸或間接與客戶接觸的時候，市場拓展部的人員應下意識的去向客戶宣傳公司，把這樣的宣傳當成我們的責任。讓客戶感覺到，你對公司所能給他提供的服務和能達到的水準非常有信心。日常工作中，還應主動的給自己創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。做為公司的先鋒部門，市場拓展部應該永遠充滿激情與活力。一個良好的環(huán)境勢必能帶給自己一個愉快的心情。在注重公司內(nèi)部環(huán)境整潔的同時，我們鼓勵市場拓展部的人員給自己創(chuàng)造一個有個性的工作區(qū)域。會展服務公司管理制度和工作職責(二）一、數(shù)據(jù)庫資源整合客戶資源整理和信息通道架設（一）、展覽相關信息資料的收集和整理1、展會信息資料整理A、全年展會信息的整理：行業(yè)展會信息/區(qū)域展會信息的關注價值評定和參考資料；行業(yè)展會：配合業(yè)務負責并主動收集某一個行業(yè)的主要全年展會信息，分成不同的類別進行參考比較。B、單一展會信息的整理：會刊購買/特裝展臺拍攝/重點客戶名片收集在每個展會公關結(jié)束后，市場拓展部配合業(yè)務員對會刊上的平面圖、特裝展客戶以及收集到的名片資料和電話聯(lián)絡過的客戶反饋表進行總結(jié)歸檔。2、展館信息收集和整理A、展館具體場地參數(shù)的整理（要求對上海的幾個展館有詳細的外觀照片和內(nèi)部局部照片存檔，詳細的技術參數(shù)比如柱子大小尺寸等，外地的幾個重點展會也應該如此進行）B、展館內(nèi)相關個別聯(lián)系人的聯(lián)絡渠道（對展館里的工程部門和廣告負責部分尤其注意）3、展覽同行的信息關注A、同行的公司規(guī)模情況B、同行的業(yè)務情況4、行業(yè)媒體信息總結(jié)整理5、展商資料整理A、國家展團信息1）盡可能詳細地搜集相關聯(lián)絡方式；2）定期發(fā)送我司相關展覽及會議方面的資料，注意資料的更新，盡量提供有價值參考業(yè)務資料給客戶。3）留意國家館所參加的相關展覽及會議，有針對性的對相應類型的國家館分類，并進一步了解，可以采取拜訪的形式做進一步溝通；4）目的是了解國家館參加展覽或會議的一般操作流程，明確具體負責相關部門及負責人、獲取展覽或會議的計劃單、并建立初步合作意想；5）往來資料的整理歸檔；6）每半年做工作小結(jié)及現(xiàn)狀分析，不斷推進工作經(jīng)度。B、特裝展商信息1)、市場拓展部將特裝展商按行業(yè)進行劃分，完成資料的統(tǒng)計歸檔；2）、根據(jù)以往會刊顯示資料，按行業(yè)分類分別錄入國內(nèi)特裝參展商、國外特裝參展商、代理商（貿(mào)易公司）的資料并加以匯總;3）、根據(jù)匯總后的資料，提取重要客戶部分；提供給業(yè)務部；4）、目的是熟悉掌握展覽的客戶群，提供詳細的資料來源給業(yè)務部門。6、主辦單位聯(lián)絡市場拓展部根據(jù)分析價值，主動取得與主辦單位中的某個人的聯(lián)絡，結(jié)交朋友，獲取其最新的展商信息（二）、其他會務信息關注1、網(wǎng)絡專題信息摘選分析2、選擇報刊信息摘選3、其他通路二、部門配合和業(yè)務協(xié)作（一）、市場拓展部與業(yè)務執(zhí)行部的相互配合和協(xié)作A、市場拓展部對業(yè)務執(zhí)行部工作的支持1、收集整理有價值性展商名單，由電話銷售預先聯(lián)系確認面洽或者招標需求，轉(zhuǎn)由業(yè)務部門跟單服務；2、對業(yè)務部門招投標的客戶以及其他重點客戶提供原來的參考展示風格和相關公關策劃信息；B、業(yè)務執(zhí)行部對市場拓展部工作的支持1、跟蹤市場拓展部提供的客戶資源，并及時反饋；2、提供市場拓展部沒有掌握到的其他信息，與市場拓展部共同促進對行業(yè)和客戶的認識C、市場拓展部與業(yè)務執(zhí)行部的溝通方式市場拓展部和業(yè)務執(zhí)行部的周會：時間：每周一下午參加對象：市場拓展部主管、業(yè)務執(zhí)行負責/電話銷售、總經(jīng)理會議程序：1、市場拓展部主管通報上一周提供客戶信息情況和分配情況（見例表）一周（一月）客戶聯(lián)絡分配情況統(tǒng)計可以安排時間面洽的客戶負責業(yè)務員對方發(fā)具體要求的客戶負責業(yè)務員寄發(fā)資料的客戶負責人員2、業(yè)務執(zhí)行人員通報上一周客戶跟蹤情況，并提出由客戶交談中產(chǎn)生的問題和應對策略A、要求業(yè)務人員提供書面的面洽客戶報告，包括具體的客戶項目負責人和客戶情況分析。尤其對于安排了面洽客戶的情況，需要提供比較明細的說明，要有對客戶的價值分析。在服務客戶的過程中，必須能夠做到通過其中我們的一個客戶，拿到該展會的平面圖、一些展商名錄，或者通過與客戶交談，了解行業(yè)中哪些客戶屬于重點的大客戶。（往往通過與客戶的溝通和介紹產(chǎn)生的新客戶是具有較高價值的，由于市場拓展部無法深入與客戶接觸，必要要求業(yè)務執(zhí)行部努力達成該目標。除了市場拓展部提供的客戶外，業(yè)務執(zhí)行部應該在會議上有必要通報其他途徑來源的客戶情況，有助于市場拓展部全面把握客戶行業(yè)方向和最新信息，有助于部門間的協(xié)作）B、能夠面洽的客戶一定要安排時間拜訪，沒有時間安排的，必須由另外同事代往的，必須事先招呼好。C、客戶提供設計要求，業(yè)務執(zhí)行部沒有按照要求提交設計方案的，需要給出合理解釋；D、客戶要求寄資料，基本客戶可由市場拓展部的電話銷售寄發(fā)并跟蹤。但市場拓展部分析該客戶具有較大價值的，并且可能存在其他業(yè)務情況，不適應寄發(fā)簡單的統(tǒng)一資料的。業(yè)務部應該另行編撰特定的有針對性的宣傳資料，并爭取盡量與客戶接近面洽。E、業(yè)務執(zhí)行部發(fā)現(xiàn)有市場拓展部沒有關注的信息或者客戶，應該提出建議，并有義務提供其事先已知的信息反饋到市場拓展部（因為此時其已經(jīng)比市場拓展部更了解該信息，就不必要市場拓展部還做重復性的甚至可能難度更大的工作）。F、在客戶信息的收集和積累上，需要明確業(yè)務執(zhí)行部應該也有相應的業(yè)務，業(yè)務執(zhí)行部在正常工作時間內(nèi)無法完成對，對客戶信息的積累上，應該自行安排時間完成工作。（二）、市場拓展部與設計部的工作協(xié)作A、市場拓展部對設計部工作的支持1、提供最新展臺設計風格參考式樣市場拓展部通過專業(yè)刊物和相關信息通路，包括到展館拍攝照片等方式，讓設計部門得以了解到更多的展臺展示風格，如果有可能，可以對我們所獲取的圖片資料進行分行業(yè)整理（汽車/印刷包裝/通信信息/房產(chǎn)等），設計師在做圖時可以根據(jù)客戶的行業(yè)特征，綜合參考；2、對我們的客戶提供原來的展出照片和同行業(yè)展會的大致參考風格A、市場拓展部對業(yè)務執(zhí)行部工作的支持1、收集整理有價值性展商名單，由電話銷售預先聯(lián)系確認面洽或者招標需求，轉(zhuǎn)由業(yè)務部門跟單服務；2、對業(yè)務部門招投標的客戶以及其他重點客戶提供原來的參考展示風格和相關公關策劃信息；B、業(yè)務執(zhí)行部對市場拓展部工作的支持1、跟蹤市場拓展部提供的客戶資源，并及時反饋；2、提供市場拓展部沒有掌握到的其他信息，與市場拓展部共同促進對行業(yè)和客戶的認識C、市場拓展部與業(yè)務執(zhí)行部的溝通方式市場拓展部和業(yè)務執(zhí)行部的周會：時間：每周一下午參加對象：市場拓展部主管、業(yè)務執(zhí)行負責/電話銷售、總經(jīng)理會議程序：1、市場拓展部主管通報上一周提供客戶信息情況和分配情況（見例表）一周（一月）客戶聯(lián)絡分配情況統(tǒng)計可以安排時間面洽的客戶負責業(yè)務員對方發(fā)具體要求的客戶負責業(yè)務員寄發(fā)資料的客戶負責人員2、業(yè)務執(zhí)行人員通報上一周客戶跟蹤情況，并提出由客戶交談中產(chǎn)生的問題和應對策略A、要求業(yè)務人員提供書面的面洽客戶報告，包括具體的客戶項目負責人和客戶情況分析。尤其對于安排了面洽客戶的情況，需要提供比較明細的說明，要有對客戶的價值分析。在服務客戶的過程中，必須能夠做到通過其中我們的一個客戶，拿到該展會的平面圖、一些展商名錄，或者通過與客戶交談，了解行業(yè)中哪些客戶屬于重點的大客戶。（往往通過與客戶的溝通和介紹產(chǎn)生的新客戶是具有較高價值的，由于市場拓展部無法深入與客戶接觸，必要要求業(yè)務執(zhí)行部努力達成該目標。除了市場拓展部提供的客戶外，業(yè)務執(zhí)行部應該在會議上有必要通報其他途徑來源的客戶情況，有助于市場拓展部全面把握客戶行業(yè)方向和最新信息，有助于部門間的協(xié)作）B、能夠面洽的客戶一定要安排時間拜訪，沒有時間安排的，必須由另外同事代往的，必須事先招呼好。C、客戶提供設計要求，業(yè)務執(zhí)行部沒有按照要求提交設計方案的，需要給出合理解釋；D、客戶要求寄資料，基本客戶可由市場拓展部的電話銷售寄發(fā)并跟蹤。但市場拓展部分析該客戶具有較大價值的，并且可能存在其他業(yè)務情況，不適應寄發(fā)簡單的統(tǒng)一資料的。業(yè)務部應該另行編撰特定的有針對性的宣傳資料，并爭取盡量與客戶接近面洽。E、業(yè)務執(zhí)行部發(fā)現(xiàn)有市場拓展部沒有關注的信息或者客戶，應該提出建議，并有義務提供其事先已知的信息反饋到市場拓展部（因為此時其已經(jīng)比市場拓展部更了解該信息，就不必要市場拓展部還做重復性的甚至可能難度更大的工作）。F、在客戶信息的收集和積累上，需要明確業(yè)務執(zhí)行部應該也有相應的業(yè)務，業(yè)務執(zhí)行部在正常工作時間內(nèi)無法完成對，對客戶信息的積累上，應該自行安排時間完成工作。（二）、市場拓展部與設計部的工作協(xié)作A、市場拓展部對設計部工作的支持1、提供最新展臺設計風格參考式樣市場拓展部通過專業(yè)刊物和相關信息通路，包括到展館拍攝照片等方式，讓設計部門得以了解到更多的展臺展示風格，如果有可能，可以對我們所獲取的圖片資料進行分行業(yè)整理（汽車/印刷包裝/通信信息/房產(chǎn)等），設計師在做圖時可以根據(jù)客戶的行業(yè)特征，綜合參考；2、對我們的客戶提供原來的展出照片和同行業(yè)展會的大致參考風格通過專人到展會上拍攝照片，我們可以掌握一些客戶的常年展出信息，包括其會大致選擇哪些展會展出以及同行展出的會有哪些客戶，甚至可以有以往的供應服務商信息等，從而設計師在出圖時尤其是多家競標的方案，會有針對性。B、設計部對市場拓展部的工作支持設計部在獲取最新的信息上，應該通知市場拓展部參與關注。（三）、市場拓展部與其他業(yè)務部門的工作協(xié)作今后在信息提供通路暢通后，可以進一步把與業(yè)務執(zhí)行部的協(xié)作，延伸到其他業(yè)務部門上。隨著今后公司業(yè)務的發(fā)展，將會延伸出來新的業(yè)務部門（會務統(tǒng)籌部以及禮品推廣部等），市場拓展部有必要根據(jù)公司的新的發(fā)展前景進行業(yè)務延伸。（四）、市場拓展部與公司管理和公司資源分配上的配合A、公司宣傳資料的配備1、樣冊必須明確一點，市場拓展部開拓的客戶與其他業(yè)務部門的客戶存在對公司的接受程度不一樣，電話銷售在通電話后，最直接和簡單的介紹公司方式就是給對方寄發(fā)我們的樣冊，然后進一步跟進。在公司樣冊出來后，市場拓展部將安排人員，針對后3個月的主要展會特裝展商寄發(fā)出去，并專人電話跟進（我們會盡量給有正確的對方聯(lián)系人的寄發(fā)）。2、光盤公司統(tǒng)一制作一批空白光盤。樣冊的內(nèi)容主要針對普通的客戶，有些內(nèi)容需要更新或者需要有針對一點內(nèi)容的客戶，建議由業(yè)務執(zhí)行部另行配置光盤內(nèi)容臨時刻錄，包括針對性展會和客戶的行業(yè)參考資料。3、網(wǎng)站以后電話銷售在初步介紹公司時給予給對方網(wǎng)址查看，一旦網(wǎng)站完善，可以采用最新案例的宣傳方式即時向客戶傳達我們的服務優(yōu)勢和信息。4、電子賀卡該部分以后在客戶有一定量的基礎上，并且有對方個人的確切電子郵件上，可以定時通過郵件群發(fā)系統(tǒng)完成。目前建議各業(yè)務人員作為一種與客戶保持溝通的方式自主決定使用。另外，MSN的使用也盡量限制在與客戶的溝通上。會展服務公司管理制度和工作職責(三）三、市場拓展部資源配置1、電話銷售2人（可根據(jù)公司規(guī)模和需要進行調(diào)整）根據(jù)提供的客戶信息進行電話聯(lián)絡，確認參展信息和招投標需求，轉(zhuǎn)交業(yè)務部門；為了更好的開展銷售工作，讓電話銷售人員熟悉行業(yè)，可以根據(jù)目前初步情況，作出初步分類：（供今后操作方式成熟后使用）家電、汽車、摩托車、食品飲料、糖酒、機床、模具、鑄造、鍋爐、冶金、焊接、儀器儀表、化工類、航空、通訊、網(wǎng)絡信息、包裝、印刷、自行車及配件和維修、園藝、建筑機械設備、裝飾材料、酒店設備用品、攝影器材、電梯、船舶、交通、鐵路、海事、工業(yè)自動化等。服裝、面料、紡織、珠寶禮品、鐘表、眼鏡、美容化裝、廣告藝術、音響設備、音像制品、演出設備、舞臺燈光、樂器、泵、軸承、基礎件、工業(yè)零部件、安防、文體、家具、圖書、保險、廣播電視設備、銀行、商業(yè)、超市、五金等行業(yè)劃分之后，電話銷售人員在市場拓展主管的配合下，可以根據(jù)全年的展覽計劃做出相對應的工作計劃安排表，挑選出來有重點價值的展會，熟悉行業(yè)的大客戶。在計劃開始實施之后，定期將進展情況匯總。根據(jù)具體的聯(lián)絡情況做相應的調(diào)整。要求每個人都能了解并熟悉自己所負責的行業(yè)，尋找行業(yè)參展的習慣和方式。找出行業(yè)中所有的重點客戶。注：由于業(yè)務工作量的過大，對行業(yè)的了解和資料收集，盡量由主攻某個行業(yè)的業(yè)務執(zhí)行部人員完成。2、市場調(diào)研1人購買會刊、收集展商名片、展位特裝拍攝市場調(diào)研人員可以采用兼職方式進行安排：a、展會有公司客戶：由具體負責的業(yè)務人員布展期間和開展第一天到展館，布展期間帶好相機記錄同行搭建情況，開展第一天收集客商名片和特裝照片，并購買會刊。b、展會無公司客戶：開展第一天由主攻該展會或者負責該展會的業(yè)務員到現(xiàn)場收集名片和拍照，與曾經(jīng)溝通過的客戶現(xiàn)場聯(lián)系，并購買會刊。c、市場拓展部費用情況主要的費用支出方向與主辦單位的聯(lián)絡投資：主要用于購買展商名錄和其他信息，最具有價值比；公司安排并報銷購買會刊的費用和交通：經(jīng)常性支出，公司按規(guī)定報銷資料郵寄費：給客戶發(fā)送資料的費用，公司統(tǒng)一安排支付其他支出費用：根據(jù)公司財務制度報銷市場拓展部門人員績效考核方式一、電話銷售人員的工作目標和責任實施1電話銷售的工作要求：（1）明確自己的工作內(nèi)容、完成時間、目標要求。在每個展會工作開展前，寫出工作計劃，并隨時注意計劃進展情況。（2）正常情況下，每人每日聯(lián)絡客戶的電話應將數(shù)量保證為30個，占線及沒有人的不包括在內(nèi)。應保證每個電話的質(zhì)量，將客戶的信息了解的詳細、清楚。不為趕數(shù)量而打電話。（3）每日的電話記錄要詳盡并有日期注釋。養(yǎng)成在記錄本上做標注的習慣，每日檢查，看是否有沒有聯(lián)絡到的客戶。沒有聯(lián)絡結(jié)果的電話需及時跟進，必須有明確的情況記錄。（4）提前做好第二日的準備工作，不浪費工作時間查找資料。資料的收集不要只局限于會刊的查找，要多方著手，通過各種渠道獲取信息和資料。例如：新聞、網(wǎng)絡、報刊、行業(yè)內(nèi)刊物等，爭取不錯過任何一個客戶。（5）需拜訪的客戶寫明詳細資料交部門主管統(tǒng)一安排。（6）與項目人員溝通好拜訪客戶的時間。（7）每周在部門工作會議中，明確制定未來的工作計劃，總結(jié)工作成效。不必硬要按照展覽計劃表去聯(lián)絡客戶，根據(jù)行業(yè)內(nèi)的重點客戶及個人所做的分析方案靈活掌握，對重點客戶應保持長期溝通。（8）配合部門其他同事，將每次的聯(lián)絡情況及時輸入數(shù)據(jù)庫，要求資料盡可能的詳盡，以便隨時調(diào)出。充分利用并逐漸完善數(shù)據(jù)庫，定期檢查數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容和信息。及時增補新的內(nèi)容進去，將數(shù)據(jù)庫變成手邊最為有利的工具。（9）對公司的所有資料要做好保密工作。做好保密工作是市場拓展部最需要注意的一項要求。市場拓展部所掌握的信息在任何時候都要加以保護。注意對資料的看管。所有的資料都不得擅自帶出公司。（10）電話銷售每周五集中開會一次，向市場拓展部主管提交本周書面工作報告和下周主要工作安排。2電話銷售人員的工資根據(jù)基本工資+提成+獎勵三部分組成基本工資根據(jù)員工的學歷情況、工作經(jīng)歷及業(yè)務技能和對公司的貢獻價值因人而異、中標額計算提成根據(jù)項目的合同簽單額計算獎勵部分針對工作業(yè)務能力出色的員工而色，該部分可作為一些電話銷售工作勤快但因客觀原因沒有達成滿意業(yè)績的員工補充收入的一種方式。3電話銷售的提成按照業(yè)務合同的簽單額提成（其