投訴分析及處理指導書.doc

深圳市兆日實業(yè)有限公司作業(yè)指導書文 件 編 號WI19.2-02版本修改狀態(tài)A0標題投訴分析及處理指導書頁 碼第4頁 共5頁日期修改狀態(tài)頁碼更改說明修改人0新擬制編寫幸讓華部門技術支持部日期2000年7月7日審核部門日期 年 月 日批準部門日期 年 月 日1.0 目的 為準確理解顧客問題，及時準確采取相應措施，規(guī)范投訴處理過程，對顧客投訴故障進行標識，特制定本作業(yè)指導書。2.0 適用范圍 適用于分析、處理及標識顧客對我公司產品問題的投訴。3.0 概述項目負責人接到顧客對產品問題的投訴后，對顧客反映問題進行分類分析，確定造成問題的原因及解決方法，根據(jù)需要由技術支持工程師作相應的處理，并對顧客投訴故障進行標識。4.0 操作程序項目負責人根據(jù)顧客投訴的內容進行分析，分為四類問題：4.1 問題內容：密碼器不會使用、加載機加載密碼器沒有成功等。4.1.1 分析：由于顧客對公司產品使用不當造成的。屬于一級產品問題。4.1.2 采取措施：可通過通訊工具解決。由項目負責人直接向顧客咨詢情況，并給予指導性的工作。主要檢查以下內容：加載機電源線、電纜線是否接好，加載機的電源、聯(lián)機燈是否正常，所選串口是否正確完好，密碼器使用電池是否有效工作，密碼器、加載機是否已損壞等。4.1.34.2 問題內容：核驗機通訊不上、顧客所用操作系統(tǒng)更新、終端設備更新、核驗機更換網(wǎng)絡環(huán)境等。4.2.1 分析：由于顧客技術人員的失誤造成的，主要是對軟件進行更新，或者設備進行遷移時造成。屬于二級產品問題。4.2.2 采取措施：用電話、傳真等工具指導顧客技術人員，采取更新軟件、設備等應急方案，盡快恢復系統(tǒng)正常，若仍無法解決故障的情況下，由項目負責人赴現(xiàn)場進行實地解決問題。4.3 問題內容：核驗機與系統(tǒng)通訊時出現(xiàn)不穩(wěn)定現(xiàn)象，核驗機出現(xiàn)丟失算法而造成核 驗不過，核驗機出現(xiàn)死機現(xiàn)象，加載機用過一段時期后出現(xiàn)無法加載情況，有些加載機加載出密碼器算出的密碼核驗不過，密碼器出現(xiàn)操作程序出亂（無法操作或丟失程序），密鑰備份盒、數(shù)據(jù)備份盒備份數(shù)據(jù)出錯等。4.3.1 分析：由于公司產品在軟件開發(fā)中出現(xiàn)斷點而造成的，主要在通訊程序、核驗機管理程序、加載機程序、密碼器程序等。這類問題的產生，是由于程序設計流程出現(xiàn)問題，或由于某技術人員工作出現(xiàn)失誤造成。屬于三級產品問題。4.3.2 采取措施：按工程更改流程執(zhí)行，派技術支持工程師赴現(xiàn)場進行處理。4.4 問題內容：加載機在顧客系統(tǒng)上無法正常工作，核驗機無法與顧客系統(tǒng)進行通訊，密碼器無法完成顧客有關的業(yè)務要求，顧客信息無法保存在數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)流程發(fā)現(xiàn)有重大失誤，核驗機、加載機、密碼器、密鑰備份盒、數(shù)據(jù)備份盒的硬件設計上發(fā)現(xiàn)有的錯誤。4.4.1 分析：由于公司產品硬件產品設計、顧客系統(tǒng)軟件設計流程上造成的原因，造成整個系統(tǒng)出現(xiàn)運行問題。這類問題性質比較嚴重，造成的損失比較大。屬于四級產品問題。4.4.2 采取措施：按工程更改流程執(zhí)行，必要時進行用戶升級。4.5 技術支持工程師協(xié)助文秘對確定的故障問題按下格式進行標識：XXXXXXXXXXXX現(xiàn)象代碼: 3位數(shù)字組成系統(tǒng)與主機連接方式代碼：1位數(shù)字種類代碼: 1位數(shù)字屬性代碼: 1位數(shù)字產品或系統(tǒng)代碼: 56位字母組成4.5.1 產品或系統(tǒng)代碼由5-6位字母及數(shù)字組成，具體代碼如下： 密碼核驗機CT-1OOCT100 密碼核驗機CT-11OCT110 密碼核驗機CT-2XXCT2XX 密碼核驗機CT-3XXCT3XX 密碼核驗卡CM-200CM200 密碼核驗卡CM-300CM300 密碼核驗卡CM-400CM400 密碼核驗卡CM-410CM410 密碼器加載機CD-200CD200 密碼器加載機CD-300CD300 密碼器加載機CD-310CD310 電子支付密碼器CI-820BCI820B 電子支付密碼器CI-820DCI820D 數(shù)據(jù)備份盒CB-100CB100 數(shù)據(jù)備份盒CB-200CB200 密鑰備份盒CK-100CK100 電子密押器DE-920ADE920A 電子密押器DE-920BDE920B 電子支付密碼系統(tǒng)CS2.0CS200 電子支付密碼系統(tǒng)CS3.0CS300深圳市兆日實業(yè)有限公司作業(yè)指導書文 件 編 號WI19.2-02版本修改狀態(tài)A0標題投訴分析及處理指導書頁 碼第5頁 共5頁注：當故障為應用故障時，采用系統(tǒng)代碼。4.5.2 故障屬性代碼標識屬性不同的故障：用1至9標識。1 操作故障2 環(huán)境故障3 應用故障4 產品故障4.5.3 故障種類代碼標識同一屬性不同種類的故障：用1至9標識。l 屬性為1而種類不同的故障,用1至9標識。1 不會操作故障2 誤操作故障l 屬性為2而種類不同的故障,用1至9標識。1 通訊網(wǎng)絡故障2 軟硬件環(huán)境故障l 屬為3而種類不同的故障,用1至9標識。1 前端故障2 后端故障l 屬性為4而種類不同的故障,用1至9標識。1 軟件故障2 硬件故障3 損壞4.5.4 系統(tǒng)與主機連接方式代碼0至9標識，同系統(tǒng)與主機連接方式無關的故障用0標識。1 天剛卡2 以太網(wǎng)卡（Ethernet）3 令牌環(huán)網(wǎng)卡（Token Ring）4.5.5 現(xiàn)象代碼標識產品或系統(tǒng)代碼相同而現(xiàn)象不同的故障：