售后服務部職責新.doc

9 / 9售后服務部經(jīng)理職責l 在公司總經(jīng)理的直接領導下， 全面組織領導售后服務部的經(jīng)營管理， 工作對總經(jīng)理負責， 認真貫徹執(zhí)行公司 對售后工作制訂的各項決議和經(jīng)營方針， 貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度， 組織完成本部門工作標準規(guī)定的各 項工作。 l 車間工作計劃的擬訂、 組織和具體實施， 對生產(chǎn)設備及設施進行定期組織檢查、 維護， 確定下屬主管的分工 及職責，全面掌握生產(chǎn)、經(jīng)營、運作情況，合理調配人力、物力，努力完成生產(chǎn)、經(jīng)營指標和工作計劃，不 斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟效益。l 按照公司的發(fā)展目標， 協(xié)助總經(jīng)理編制公司的發(fā)展計劃， 發(fā)展戰(zhàn)略和年度各項經(jīng)營指標， 擬定售后服務部的 員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。 l 可建議調整售后部的組織機構、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職；定期做好員 工的安全知識、安全駕駛、技術操作技能、業(yè)務知識的培訓計劃和實施。 l 配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權限，并會同人事行政部有關人員協(xié)助解決； 抓好安全生產(chǎn)， 搞好環(huán)境保護努力創(chuàng)建一流的公司品牌、一流的公司形象。l 要對生產(chǎn)的組織協(xié)調與計劃完成負責，要對因組織管理不當而影響生產(chǎn)質量與生產(chǎn)效率或出現(xiàn)生產(chǎn)事故負 責。 l 每月定期向總經(jīng)理匯報工作和上交各種反映經(jīng)營情況的報表。 l 協(xié)助前臺接待大型事故的估價， 了解核實信息員跟蹤客戶時發(fā)現(xiàn)的返修或影響車使用、 安全問題等情況， 并 及時處理。 l 跟蹤服務質量、返修及填寫意見處理表。 l 檢查督促及協(xié)助車間、前臺的各項工作。 l 呈報責任事故的經(jīng)過、分析、處理報表給公司。l 每天督查維修車輛的進度，質量及清庫情況，員工的安全作業(yè)情況。l 指導解決技術改造、革新或技術疑難問題。l 做好長安廠方的對應與聯(lián)系工作。售后前臺主管職責l 樹立良好的服務意識和敬業(yè)精神，服從上級的工作安排和組織工作落實。 l 負責本部門的人員培訓和管理工作。 l 主動聯(lián)系業(yè)務，多與車主溝通，要有開拓進取精神。l 自覺遵守和督導員工落實“前臺接待人員工作職責” 。 l 與維修部和零件部共同協(xié)助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度，及時與車主聯(lián)系和反映。l 提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。l 要隨時掌握和適應市場變化，調整經(jīng)營策略和管理結構，以爭取更多的車主支持。 l 及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益與車主的利益關系。如遇到較難解決的問題，可 請上級經(jīng)理協(xié)助解決。 l 協(xié)助接車員解決疑難的技術性問題和修車估價問題。l 核實檔案信息的完整和確保資料的準確。l 電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按長安有關規(guī)定，信息回饋合格率 100%。l 負責質保制度的貫徹落實。接 車 員 職 責一、服務宗旨：顧客至上、信譽第一 1、 前臺人員是公司的形象代表，要真正體現(xiàn)出企業(yè)員工的綜合素質，要求著裝整潔、談吐得體、業(yè)務熟悉、以快捷優(yōu)質的服 務，贏得客戶滿意。 2、 前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務工作，接待主動、態(tài)度熱情、服務周到、文明用語、禮 貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務工作。 3、 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作。遵守誠信的職業(yè)道德，措施要適當，自覺維護公司利益。 二、 服務工作： （一）車輛維修前： 1、 及時引導待維修車輛停放服務接待處，請客戶到休息室就座。認真執(zhí)行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及功能情況，以及 故障的發(fā)生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務的項目。 2、 認真填寫維修委托單 ，要求字跡工整、用語準確、內(nèi)容清楚、詳細明了。登記內(nèi)容包括：客戶單位、聯(lián)系電話、客戶姓名、 施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發(fā)動機號、牌照號、公里數(shù)；認真填寫初檢結果及客戶要求等。 3、 仔細套置好方向盤套、靠背套、及腳墊等防塵四件套。 4、 上述準備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的維修工作單一并轉交維修負責人員。 5、 其中二聯(lián)估價單由客戶簽名認可。6、委托單上必須有接待員、維修組長、客戶的確認簽字。（二） 、車輛維修中： 1、前臺有責任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務項目，及時征詢客戶的附加服務維修項目。 2、若客戶有增加維修服務項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯(lián)系。 3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應即聯(lián)系客戶，反映情況及報價，得到客戶認 可后下達工作單給修理工。 4、隨時同修理部和零件部聯(lián)系、協(xié)商，了解車輛的維修進展狀況。 （三） 、車輛維修后： 1、 當前臺接收到修理部移交的維修工作單及車輛已竣工的通知后，要認真檢查維修工作單上的維修項目及零件價格的落 實情況，車輛的情況（包括內(nèi)外衛(wèi)生狀況） 。 2、 上述檢查工作完畢確認無誤后，將維修工作單立即轉交結算處，并立即知會車主。 3、 認真做好車輛檔案管理，負責及時與顧客進行業(yè)務聯(lián)系，并做好質量服務跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經(jīng)理。客戶維修離開公司后三日內(nèi)必須電話回訪客戶，并填寫回訪記錄表。 4、 做好每日、每月的進廠車類、車數(shù)、價格、項目的統(tǒng)計工作。車間各組長的職責1、組長是全組工作的負責人,是全組的技術骨干，在車間經(jīng)理及主管的領導下進行工作，應帶頭 模范并監(jiān)督員工遵守公司的各項規(guī)章制度，對全組工作負全面責任。 2、負責組織本組的生產(chǎn)：接受、分配、交割生產(chǎn)工作任務；參與本組生產(chǎn)，指導本組其他人員 進行作業(yè)；對維修作業(yè)質量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；督促本組作業(yè)過程中的自檢互檢工作， 并代表本組接受公司技術檢查或上級檢驗。 3、 負責貫徹、 傳達公司各種行政指令， 組織組員完成公司下達的臨時性的任務。 有權向上級提 議對本班員工的表揚，獎勵和處分意見，有權在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。 4、負責組織本組生產(chǎn)環(huán)境的文明建設，組織全組進行規(guī)范作業(yè)，開展質量、安全競賽，搞好本 組車間、工位的衛(wèi)生.(在適當時候或任務不足時可抓緊時間進行) 5、負責管理好本組的生產(chǎn)工具、設備和在本組工位上維修的車輛。 6、應關心、留意組員的行為動態(tài)，及時幫助、開導、解決員工思想問題；應幫助組員提高業(yè)務 技術水平，應辦事公道。 7、在工作中應采取積極合作、配合的態(tài)度，除了本職工作份內(nèi)事完成外，還要積極幫助車間的 同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。車間管理員職責一、根據(jù)售后服務部下達的維修項目、技術指標、目的要求，編制車間的生產(chǎn)計劃安排，嚴 格掌握各班組的生產(chǎn)進度，保證按時、保質完成生產(chǎn)維修任務。 二、嚴格遵守操作規(guī)程，注意做好防火安全措施；除吸煙區(qū)外其它地方一律不準吸煙按照車 間及各班組定員，合理安排生產(chǎn)，加強調控，加強管理。經(jīng)常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不 斷提高勞動生產(chǎn)率，合理抓緊，抓好加班工作。 三、 建立健全各種原始記錄， 做好各種資料的統(tǒng)計管理工作。 認真搞好班組和車間經(jīng)濟核算。 定期召開車間生產(chǎn)技術分析會和質量分析會。 四、認真落實、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責任制、工藝操作規(guī)程，保證安全生產(chǎn)。 五、做好員工思想教育工作，教育員工遵守企業(yè)規(guī)章制度及勞動紀律，遵守員工守則。教育 員工品牌店的服務意識，認真注意抓好服務的質量效能、速度。 六、做好設備日常維護、保養(yǎng)工作，充分發(fā)揮設備效能，及時分析生產(chǎn)故障原因，預防、杜 絕事故發(fā)生。 七、搞好車間、班組環(huán)境衛(wèi)生，責任落實到個人，搞好文明生產(chǎn)。 八、 負責進廠車在各組維修的清庫統(tǒng)計上報 （即小修、 二保應在當天竣工離開班組車庫）。維 修 工 職 責1、 貫徹國家有關的維修原則，即預防為主，強制維護，定期檢測，視情節(jié)修理。 2、 修工對所維修車輛應小心愛護，工作時注意車輛的外觀及油漆，三件套及護罩應全部齊全。 3、 維修工不得隨意駕駛車輛；施工期間，除因工作需要外，其余人員一律不準擅自進入待修 車的車廂內(nèi)，打開音響或空調。否則，給予罰款處理。 4、 維修工不得使用車輛內(nèi)部物品及隨車工具。更不準占為已有，不準放車上燃料（如汽油、 柴油）清洗工具等 5、 維修工對車輛維修時，必須嚴格按照長安公司所要求流程操作，某些工藝必須使用專用工具，不得野蠻操作，切實保證維修質量。對某些高科技含量的電氣（如安全氣囊， 電腦）更應謹慎操作。如違規(guī)損壞，要按售價賠償。 6、 在維修過程中，維修人員對上一段維修工序應做出認真檢驗，對有疑問或有錯誤的地方及 時向車間主任或質檢員反映，保證工藝流程的順暢和維修質量。 7、 維修工在對車輛維修時應真實的填寫維修工作記錄，詳細記錄操作內(nèi)容及方法。 8、 維修工應按照派工單上所列項目進行維修工作，對于工作中遇到其他問題（如發(fā)現(xiàn)有追加 修理項目等） ，應及時向接車員反映，待接車員與顧客商討后，再確定解決方法。 9、 駕駛人員將車輛開進舉升機或檢測線上時，維修工應從旁指引，協(xié)助。 10、 工作時必須保持汽車內(nèi)外清潔，做到： “零件、工具、油污三不落地” ；維護工作區(qū)的整 齊清潔