酒店銷售培訓(xùn)4.doc

部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：1所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：部 門 職 責(zé)一、 市場營銷部是酒店對外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實現(xiàn)銷售計劃。二、 市營部通過營銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略和促銷策略。三、 建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊、會議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售計劃。四、 市營部還通過銷售活動、調(diào)研活動，對外樹立酒店形象和洞察市場的動向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。五、 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、 市場營銷部做好市場調(diào)研，了解和掌握市場資訊，進(jìn)行市場預(yù)測和分析；了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報，向總經(jīng)理室提供報告，便于經(jīng)濟(jì)決策。七、 協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計并制定房價及有關(guān)折扣原則。八、 組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。九、 協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。十、 向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。十一、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動。市場營銷部 004部門各崗位職責(zé) 部門各崗位職責(zé)1、市場營銷部經(jīng)理職責(zé)（1）正確地掌握市場和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。（2）決定銷售策略和建立銷售計劃，采取行動實施。（3）善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。（4）進(jìn)行管理銷售活動，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。（5）有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計、分析和工作量測定（6）利益計劃與管理。（7）及時總結(jié)匯報情況，上呈總經(jīng)理室。2、市場營銷部策劃副理職責(zé)（1）進(jìn)行市場調(diào)研，分析季節(jié)變動相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。（2）分析市場占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實和進(jìn)行。（3）進(jìn)行對銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對營銷員進(jìn)行各項活動的指引。（4）協(xié)助草擬銷售計劃，上呈營銷經(jīng)理。（5）內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時將客戶建議反饋部門改善。（6）對外公關(guān)，提高酒店知名度，及時推廣酒店的項目。（7）對營銷員進(jìn)行業(yè)績評估。（8）協(xié)助營銷經(jīng)理進(jìn)行營銷活動、總結(jié)、分析經(jīng)營，回收活動管理。3、高級客戶主任職責(zé)（1）根據(jù)酒店市場營銷計劃，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計各營業(yè)員的銷售業(yè)績。（2）統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開發(fā)新客戶。檢查收集營業(yè)員的拜訪報告，及時建立客戶檔案，上呈營銷經(jīng)理。（3）收集客戶的反饋意見，向策劃經(jīng)理匯報，以便改善。（4）參加在酒店的“早晨問候”，與住客、熟客交談、及時征詢意見，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。（5）每天檢查營業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。（6）利用公關(guān)技巧和營業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來源，掌握商機(jī)。（7）積極參與酒店舉辦的各種促銷活動，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。（8）完成營銷經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)。4、客戶服務(wù)主任（營業(yè)員）職責(zé)（1）根據(jù)營銷經(jīng)理分配的營業(yè)目標(biāo)，在高級客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營業(yè)任務(wù)，及時匯報業(yè)績。（2）堅持不斷以上門拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計劃地開發(fā)新客戶，發(fā)展新客源。完成拜訪的報告交營銷經(jīng)理審閱。（3）每周參加到前臺、餐廳做早晨問候，與客人溝通，及時匯報情況。（4）認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實到位，誠懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長期合作關(guān)系。（5）積極參與酒店籌辦的各項促銷活動。（6）協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營。（7）完成有關(guān)營銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。（8）每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。（9）完成營銷部經(jīng)理布置的其它各項工作任務(wù)。5、營銷文員崗位職責(zé)（1） 協(xié)助部門經(jīng)理處理營銷部業(yè)務(wù)和行政工作。（2） 做好部門會議記錄，整理打印好后報送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（3） 負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場信息。（4） 負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。（5） 協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。6、美工主管職責(zé)（1） 直接對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計、制作。（2） 獨立完成重要的美術(shù)設(shè)計、制作。（3） 主持制訂美工室管理制度、設(shè)計和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。（4） 審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。（5） 定期培訓(xùn)、評估、考核員工。（6） 隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計、制品的合理性、創(chuàng)新性。7、美工職責(zé)（1） 完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計制造等。（2） 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進(jìn)行用料統(tǒng)計，以便部門成本核算。（3） 同時做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人查看訂單市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認(rèn)市場營銷部營銷員詳細(xì)了解客人的各項需求查詢、督促接待部門落實訂單情況市場營銷部營銷員跟進(jìn)客人在店消費過程市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作市場營銷部營銷員資料整理歸檔上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議市場營銷部營銷員4.2工作要求:4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。4.2.2提早通知各個部門作好接待準(zhǔn)備。4.2.3客人有更改、變更應(yīng)及時通知各部門，并將處理情況及時報告各有關(guān)部門。4.2.4客人消費過程中如有較大投訴，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。4.2.5資料歸檔應(yīng)簡單、明了。4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。006部門作業(yè)程序 0065異常情況跟進(jìn)程序1、目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯訂的情況。3、職責(zé)：3.1本部門人員按照誰接單、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。3.2其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流 程 負(fù)責(zé)人查看訂單了解客人的需求市場營銷部營銷員市場營銷部營銷員與接待部門協(xié)商、確認(rèn)發(fā)現(xiàn)異常情況，向經(jīng)理報告市場營銷部營銷員密切聯(lián)絡(luò)客戶將更改或變化情況反饋給接待部門 市場營銷部營銷員跟進(jìn)客人在店消費過程市場營銷部營銷員客人意見或建議整理、反饋給有關(guān)部門改進(jìn)工作市場營銷部營銷員資料整理歸檔市場營銷部營銷員上門問候、拜訪客戶，征詢意見或建議 市場營銷部營銷員部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的員工手冊中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費，將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。溝通類型分析 根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。（一） 信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認(rèn)識性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：1 基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。2 通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。3 氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。4 物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。5 資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。6 金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。（二） 情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識，產(chǎn)生消費偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。（三） 文化溝通 文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。溝通技巧分析 在進(jìn)行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一） 人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。1際溝通語言運用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。（1）靈活多變原則 長期以來，中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都有同樣的體會，即飯店的服務(wù)人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。 因人而異即面對不同的溝通對象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對飯店產(chǎn)生誤解時，飯店人員應(yīng)曉之以理、動之以情，耐心地加以解釋和說明；而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對飯店形象造成較大的影響時，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對象年紀(jì)較大時，則應(yīng)通過事理的分析、事實的敘述，尋求其合作；而溝通對象年紀(jì)較輕時，可采用感性的語言調(diào)動其情感，刺激其消費欲望。 因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴(yán)肅的語氣進(jìn)行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。（2）文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進(jìn)行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會的禮貌用語和應(yīng)避免的粗俗用語。初次見面說久仰，久未聯(lián)系說久違；等候客人說恭候，客人到來說光臨；看望別人說拜訪，歡迎到店說光顧；起身離開說告辭，中途先走說失陪；請人勿送說留步，陪伴朋友說奉陪；請人批評說指教，求人解答說請問；請人指教說賜教，請人指示說雅正；贈送作品說指正，對方來信說惠書；向人祝賀說恭喜，贊人見解說高見；請人幫忙說勞駕；托人辦事說拜托；麻煩別人說打擾，求人方便說借光；物歸原主說奉還，請人諒解說包涵表10-2：表10-3：講究文明，不說臟話， 控制情緒，不說氣話，注重修養(yǎng)，不說大話， 具體真實，不說空話，誠懇相間，不說假話， 新鮮活潑，不說套話，謙讓隨和，不說官話， 要言不煩，不說廢話，力求簡潔，不宜多話。 明白曉暢，不說胡話。（3）規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運用幽默藝術(shù)，為語言加點味精，使之更富生動力和感染力。對合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。不過，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進(jìn)行。對于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實，飯店應(yīng)鼓勵從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗、多研討學(xué)習(xí)。（4）實用營銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個人謀私利，不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識，設(shè)身處地地從對方的立場進(jìn)行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。并且，任何一個崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時，注意根據(jù)客人的需求、時間、情景等實際情況，主動尋找附加服務(wù)的機(jī)會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)；整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)；接待用餐前抵達(dá)的客人時，可向其介紹本店的特色餐飲等；而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對象，適時尋找服務(wù)機(jī)會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣；而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴；肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。（5）綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進(jìn)行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域（如表10-4所示），不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū) 空間距離 適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū) 210cm 公開的、正式的工作關(guān)系1 人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。（1） 稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。（2） 招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應(yīng)避免： 戴手套與對方握手 手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對不起”等）； 過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感； 時間太長； 交叉握手 強(qiáng)迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán)）。（3） 介紹語介紹語則是雙方相互認(rèn)諆了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介絀。（4） 問候語在一般的為際交往中，恰當(dāng)?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即屴輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意?？傊?，問候語不宜過于啰嗦，而應(yīng)笀潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實意，不能不由衷，給人虛情假意之感。（5） 告辭語人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。2 人際溝通中的姿態(tài) 在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。 一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：（1）奴才相：營銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠惶誠恐、點頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。（2）老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。（3）老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。（4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。（5）臉皮?。哼^于靦腆、害羞、缺乏自信。（6）輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒有準(zhǔn)備，常說錯話，著裝扎眼，首飾過多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。（7）老實巴交：過于木訥，沒有主見。（8）低級下流。（9）好色。（10）過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。（11）皺眉頭（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。 總之在人際溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。（二） 電話溝通技巧電話是現(xiàn)代人進(jìn)行溝通必不可少的一項工具，并且，與面對面的直接溝通相比，電話溝通的優(yōu)點不言而喻。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴(kuò)大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。1 接聽電話的基本技巧接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時接起電話，并自報家門“某某單位”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。（2） 培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。（3） 雖然雙方并不能互相看見，仍應(yīng)始終保持微笑的表情，以確保聲音有亮色，并傳達(dá)一種積極向上、友好誠懇的情緒。因為對方需要的是富有人情味的服務(wù)，而不是機(jī)械的、冷漠的電話回音，熱情的話語能促使客人作出購買決定。（4） 對方電話打錯，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。（5） 若對方要找的人不在，在知情的情況下，應(yīng)告知其去向，請其稍后再打或詢問是否需要留言，不可粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇?、“不知道”后就掛上電話。?） 仔細(xì)傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠(yuǎn)而影響傾聽的效果。（7） 借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認(rèn)真傾聽。一些重要的問題如價格、時間、數(shù)字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會。（8） 若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽對方的姓名，以便創(chuàng)造進(jìn)一步交往的條件。（9） 通話結(jié)束后，應(yīng)等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。2 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進(jìn)行溝通時，應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)募记?。?） 充分準(zhǔn)備，心中有底在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時，營銷人員首先應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備，查清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準(zhǔn)備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個提綱或簡短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。（2） 開門見山，簡明扼要利用電話進(jìn)行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。 注意在電話中不能詳細(xì)推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見的資格。（3） 講究禮貌，尊重對方電話溝通也是一門藝術(shù)，應(yīng)通過有聲的語言體現(xiàn)對他人的尊重。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語言，包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應(yīng)先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。（4） 掌握時間，有效溝通一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前，切不可在對方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時，應(yīng)在早晨9點以后或晚上9點以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時間找電話。若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。（5） 音調(diào)自然，節(jié)奏一致電話溝通時應(yīng)掌握恰當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。3巧妙繞過電話“看門人”在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營銷人員經(jīng)常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機(jī)的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用對所有來電進(jìn)行過濾，并進(jìn)行選擇性擋駕。如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：（1） 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。（2） 若對方盤問，則應(yīng)作簡明回答，并顯示其重要性，以防對方繼續(xù)盤問。如“我有一件樁要緊的事情必須”注意，對方盤問時，不必作詳細(xì)解釋，那樣容易被對方擋駕。（3） 長途電話術(shù)，在對方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。（4） 在通過“看門人”這一關(guān)時，應(yīng)禮貌客氣，尊重對方，若知道看門人的姓名，應(yīng)采用姓名稱呼法，以獲得對方的好感。3 效擴(kuò)大電話的服務(wù)功能飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業(yè)務(wù)，充分運用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：（1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇。只需拍打一下叉簧，就可與另外客人講話，通話方可進(jìn)入等待狀態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。（2） 遇忙回叫服務(wù)：當(dāng)你撥打?qū)Ψ诫娫捰雒r，可在電話機(jī)上按“R”鍵或拍打叉簧，聽到撥號音后按“*59#”，便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話，拿起耳機(jī)后，對方電話再振鈴。（3） 轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)：當(dāng)你外出時，先連續(xù)按“*57*臨時去處電話號碼（或手機(jī)、呼機(jī)號碼）#，就可將打給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時去處的電話機(jī)或手機(jī)、呼機(jī)上，以免因接不到電話而貽誤商機(jī)?；貋砗髴?yīng)及時注銷迷項服務(wù)，只需要按“#57#”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時號碼上。（4） 熱線服務(wù)：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號后，按“*52*對方電話號碼”，聽到證實音后即可。若與對方聯(lián)系，拿起耳機(jī)不用撥號，在5秒鐘內(nèi)會自動接通對方電話，如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號音后5秒內(nèi)撥號。（5） 縮位撥號服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號碼用1-2位自定代碼代替。你聽到撥號音后，按“*51*縮位代號*對方電話號碼#”，其中縮位代號是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實音后即可。（6） 呼出限制服務(wù)：這項服務(wù)可限制別人在你的電話機(jī)上撥打國際、國內(nèi)長途電話。（7） 三方通話服務(wù)：這項服務(wù)可以為你提供三個用戶同時通話的方便。當(dāng)你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時通話了。（8） 追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機(jī)上進(jìn)行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。當(dāng)聽到騷擾電話時，可在電話機(jī)上按一下“R”鍵或叉簧，然后立即打電話到電信局指定的電話號碼，說出自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。（9） 來電顯示服務(wù)：只需裝一個來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機(jī)，鈴響時就可以從液晶顯示屏上知道對方的號碼，識別來電人的身份，從容接聽電話，來電顯示器還能顯示前后共20個呼出或呼入號碼。（10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時間自動響鈴，摘機(jī)后可聽到話音，提醒您去辦計劃中的事情。你只要拿起耳機(jī)聽到撥音號后按“*55*預(yù)定時間#”，聽到證實音后掛要即可。（11） 超市長話計劃：只需在電信部門辦理超市長話服務(wù)，就可延長電話費優(yōu)惠時間。（12） IP電話：在撥打國際電話時，通過電腦連接，可大大節(jié)約話費。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費的， 有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費（一般每朋2-6元），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。這些服務(wù)許多是免費的，有償服務(wù)也僅收取少量的服務(wù)費（一般每月2-6元）且操作方便，只需通過“*”和“#”兩個功能鍵以及兩位數(shù)字就可享受這些服務(wù)，給營銷人員進(jìn)行電話溝通帶來不少裨益。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。（三） 信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認(rèn)為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實上，面對通訊手段日益先進(jìn)的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對方會打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對方會立即反駁你的意見和建議。對收信者而言，則有充裕的時間仔細(xì)閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。為加強(qiáng)信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧：1不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實、直率；2要賦有感情，積極去寫，不可公事公辦；3禮節(jié)性的客套話寫得簡單，將重點放在事情本身：4重點突出；5采用一些小技巧引起對方對信件的關(guān)注，如貼一些特殊的郵票（千萬不要用“郵資已付”字樣的方式），內(nèi)附已寫好地址、貼好郵票的回信信封，附寄飯店的有關(guān)資料等；6掌握寫信的一些基本格式，如一行寫不完的數(shù)字不能跨到第二行；7用詞規(guī)范準(zhǔn)確，如信封上收信人名字后的“收”、“親啟”、“轉(zhuǎn)交”等字樣其意義是不同的，不可混用。把信寄到對方家中，就不應(yīng)加“親啟”字樣，否則不禮貌；若寄往辦公室，寫上“親啟”則合情合理，若需別人轉(zhuǎn)交，則須寫明“請某某轉(zhuǎn)交”字樣。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫自己地址；8一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；9在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；10保持信紙與信封的檔次與清潔。（四） 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧網(wǎng)絡(luò)溝通指借助于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通，包括個人與個人之間的溝通，也包括飯店與個人之間的溝通。1個人與個人之間的溝通即飯店的營銷人和客人之間利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的溝通。通常，可借助于電子郵件（E-mail或網(wǎng)上聊天工具（OICQ）進(jìn)行。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。2飯店與個人（企業(yè)）之間的溝通這種溝通一般通過專業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行。為提高網(wǎng)絡(luò)溝通效果，飯店應(yīng)注意：（1） 科學(xué)設(shè)計網(wǎng)站飯店企業(yè)在設(shè)計網(wǎng)站時，首先應(yīng)進(jìn)行明確網(wǎng)站的基本構(gòu)成，以期形成一個專業(yè)化的網(wǎng)站。一般，網(wǎng)站主要包括以下內(nèi)容：主頁（好比飯店的門面，顯示在world wide web的首頁）、新聞稿檔案（用以發(fā)布飯店最近推出的各種產(chǎn)品、活動以及其他最新消息）、產(chǎn)品（服務(wù)）頁面（用以具體介紹飯店產(chǎn)品或服務(wù)信息）、員工頁面（用以介紹飯店員工情況）、市場調(diào)研頁面（用以了解、收集客人需求信息或意見及建議）、廣告等。（2） 做好網(wǎng)站維護(hù)工作包括各種信息的及時更新、客人需求的及時回復(fù)等。部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：營銷部開發(fā)客源工作程式及業(yè)務(wù)推廣工程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：4所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：0061開發(fā)新客源工作程序4.1開發(fā)新客源工作流程：流 程 負(fù)責(zé)人簽訂商務(wù)戶口申請表客戶資料保管客戶資料審核客戶資料報告接觸客戶按客源分工客源分類收集客戶信息市場營銷部營銷員市場營銷部營銷員市場營銷部經(jīng)理市場營銷部營銷員市場營銷部營銷員市場營銷部營銷員4.2工作要求：4.2.1收集客戶信息可通過多種渠道，與朋友聯(lián)系、接洽客戶和通過各種媒體，并將有用的信息保留。4.2.2有用的信息需要進(jìn)行分類，如旅行社、政府機(jī)關(guān)單位、商務(wù)客戶等，而其中也細(xì)分區(qū)域（鎮(zhèn)區(qū)），同一區(qū)域的集中起來以便開發(fā)。4.2.3根據(jù)客源類型的不同進(jìn)行分。4.2.4與客戶接觸時分工拜訪，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。4.2.5如發(fā)現(xiàn)有潛質(zhì)的客戶，可與其簽訂商務(wù)戶口申請表，僅提供客房的優(yōu)惠。如客戶也偏重餐飲方面的消費要求優(yōu)惠，可視情況報告營銷經(jīng)理代其申請。4.2.6交客戶資料向文員報告，做好探訪記錄，由文員呈交給營銷部經(jīng)理。市場營銷部 006部門作業(yè)程序 0062酒店業(yè)務(wù)推廣工作程序4.4業(yè)務(wù)推廣工作流程： 流 程 負(fù)責(zé)人信息收集市場營銷部營銷員分析有用信息確認(rèn)主題印發(fā)定傳單市場營銷部營銷員針對相關(guān)客戶宣傳市場營銷部經(jīng)理跟進(jìn)落實市場營銷部營銷員收集數(shù)據(jù)市場營銷部營銷員4.5工作要求：4.5.1收集信息時，應(yīng)了解清楚各部門信息的時令、特點，尤其是精品介紹。4.5.2分析有用的信息：包括來臨的節(jié)假日、舉行的比賽項目、推出的日期、種類、價錢以及優(yōu)惠、程度的比較等。4.5.3了解以上的環(huán)節(jié)后，確認(rèn)信息的可取性，選擇主題印發(fā)宣傳單。4.5.4聯(lián)系、接洽相關(guān)客戶做宣傳推廣工作。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺、報紙等形式展開工作）4.5.5對客人的反映做好記錄，如客人很感興趣，營銷員則可以立即幫客人預(yù)訂。反之，從旁解釋，耐心地聽取客人的建議，引導(dǎo)客人認(rèn)識酒店、喜愛酒店。4.5.6營銷員負(fù)責(zé)收集促銷活動、拜訪宣傳的效應(yīng)，包括消費人次、收入等。4.5.7營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)組織營銷員分析及檢討推銷業(yè)務(wù)過程的利、弊，了解顧客的反饋意見并做出改善。4.5.8市場營銷員負(fù)責(zé)將本次業(yè)務(wù)推廣活動的客戶資料及分析會議整理和建檔。5、相關(guān)文件：酒店簡介、客房價目表及促銷宣傳單。部 門： 市場營銷部 培訓(xùn)課題：銷售技巧及銷售談判技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時：5所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：銷售談判技巧若要掌握談判的主動權(quán)，不僅要求談判者通曉談判的基本過程，還必須熟悉各種談判技巧，包括傾聽技巧、提問技巧、應(yīng)答技巧、敘述技巧、辨論技巧等，通過談判間的聽、問、答、敘、辨、及說服來有效地傳遞和接受信息，最終促成談判的成功。 傾聽技巧在談判過程中，大量的有效信息來自于談判者之間微妙而復(fù)雜的頻繁交流中，因而，聽是爭取主動權(quán)的關(guān)鍵一步。在談判中掌握聽的技巧，可以及時、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)靥剿鲗Ψ降男睦?，接受傳遞的信息，發(fā)現(xiàn)事情的真相，進(jìn)而有針對性地調(diào)整自己的行為，為后續(xù)談判作好準(zhǔn)備。同時，認(rèn)真的傾聽，也會使對方有受尊敬的感覺，給對方留下良好的印象，創(chuàng)造一個和諧的談判氣氛。（一） 有效地傾聽的障礙分析從聽的效果看，可分為聽到、聽清、聽明三個不同層次的傾聽效果。“聽到”是指能感覺到傳入耳中的聲音，不是含糊不清；“聽明”是指對傳入耳中的信息能作出正確的理解和判斷。有效傾聽就是指完整、準(zhǔn)確、及時地理解對方講話的內(nèi)容。談判過程并非是在真空狀態(tài)下進(jìn)行，因此，在談判過程中，不可避免地會存在一些因素，影響傾聽的效果。這些影響既有來自談判主體的主觀因素，也有來自外界環(huán)境的客觀因素。一般，影響傾聽效果的因素有：1 環(huán)境障礙即談判環(huán)境的溫度、濕度、噪音等對傾聽的影響。在環(huán)境障礙中，噪音對有效傾聽的影響最大，談判室外的嘈雜聲，談判室內(nèi)的私語聲，此起彼伏的手機(jī)聲、呼機(jī)聲等，都會極大地影響傾聽效果。此外，若談判室內(nèi)的溫度過高或過低、濕度過大或過小，色彩過艷或過澀，燈光過明或過暗，以及桌椅的舒適度、其他人員的精神狀態(tài)、音響設(shè)備的效果等都會引起人體的不同反應(yīng)，從而影響傾聽的注意力。2 情緒障礙情緒是人們對于客觀事物是否符合、滿足自身需要所持的一種態(tài)度。很多時候，受各種因素的影響，人們的情緒會發(fā)生起伏，情緒低谷和高潮往往交迭出現(xiàn)。當(dāng)傾聽者的情緒比較低落或非?？簥^時，往往使其不能客觀、認(rèn)真、耐心地傾聽。3 思維障礙受習(xí)慣思維的影響，在某些人的頭腦中會存在一種思維定勢，不管對方講什么，往往以自身和主觀標(biāo)準(zhǔn)去理解，在傾聽時就表現(xiàn)為誤聽。4 能力障礙個人理解能力、語言能力等也會限制價位的傾聽能力。5 表述障礙由于對方在表述時缺乏應(yīng)有的水平和技巧，妨礙聽眾的有效傾聽，如發(fā)音不準(zhǔn)、停頓不妥、邏輯不嚴(yán)、表述不清等。6 經(jīng)驗障礙談判雙方不具備相同或相近的價值觀念、談判經(jīng)驗，造成傾聽障礙。（二） 有效傾聽的途徑為了獲得最佳的傾聽效果，在談判時，應(yīng)做到：1要集中精力，專心致志地傾聽，避免對已知的話題充耳不聞。2要有鑒別地聽，善于分辯信息的真假、信息的效用。通過鑒別把握對方闡述的要點和問題，善于聽出彌外之音。3要充分調(diào)動一切器官完整地聽，做到“眼到、手到、心到、腦到“，通過眼睛觀察對方的表情、眼神、體態(tài)和動作，善于察言觀色；通過手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過心腦認(rèn)真揣摩對方的措辭、語氣、聲調(diào)等。4要做出一些反饋性的動作或表情表示正在認(rèn)真傾聽，進(jìn)而讓對方更多、更廣、更深地暴露自己的基本觀點。這些反饋性的動作或表情包括：點頭、鼓勵、適當(dāng)?shù)挠涗?，欠身、微笑、贊賞、對重要的話給予重復(fù)及證實，提出能啟發(fā)對方思路的問題、象聲詞及附和詞（嗯、對、是、不錯等）的運用等。5能大度、耐心地聽。對于一些難以理解的話不能避而不聽，尤其是對方說一些難聽、觸怒你的話時，不應(yīng)生氣而放棄聽。（三） 需要克服的不良習(xí)慣為了有效傾聽，談判者應(yīng)克服以下不良習(xí)慣；1先入為主傾聽，忽略或拒絕不合自己心愿的意見；2單憑對方的外表或說話技巧來判斷對方的判斷能力；3搶話，不尊重別人，打亂別人的思路，影響傾聽的連續(xù)性；4憑自己的喜惡左右傾聽；5因判斷問題而耽誤傾聽；6因急于記錄而放棄傾聽；7 因急于反駁而結(jié)束傾聽。 提問技巧有技巧的提問是談判中非常重要的一種工具，通過提問，能引起對方的注意，并借助提問摸清對方需要，掌握對方心理，表達(dá)自己思想。在談判中，提問的作用主要表現(xiàn)為：一是對對所闡述的意見給予反饋；二是通過提問促使對方按照自己設(shè)定的方向思考問題、回答問題，能引發(fā)議論，談得更深。（一）科學(xué)提問要點在談判過程中，科學(xué)的提問要求談判人員考慮四個基本問題：一是提怎樣的問題；二是怎樣提問；三是何時提問；四是提問后對方會怎樣反應(yīng)，圍繞這四個基本問題，在提問時做到：1克服心理障礙，敢于提問。一些初次談判的人員由于擔(dān)心提問會暴露自己的無知，害怕提問不當(dāng)，害怕招人討厭，擔(dān)心談判失敗，擔(dān)心喧賓奪主等原因而不敢提問。2要以誠懇的態(tài)度提問，不可盤問、威脅、諷刺、審問。3不應(yīng)對對方的動機(jī)、信譽(yù)、誠意等提出指責(zé)性的問題。4不可重復(fù)連續(xù)提問，若這樣就成為責(zé)問。5掌握恰當(dāng)?shù)恼Z速。語速太快容易使對方認(rèn)為你不耐煩或在審問；語速太慢則表示無時間觀念，談判太沉悶。6初次見面談判，提問應(yīng)先征得對方的同意，或借助一些禮貌用語打開局面。7提的問題要清楚，圍繞談判內(nèi)容提問，并要盡量根據(jù)前一個問題的答復(fù)構(gòu)造下一個問題。8 不可提敏感性的問題（如對方的收入、年齡等），若必須問，應(yīng)先解釋發(fā)問的理由，以示尊重。9 杜絕威脅性的提問、諷刺性的反問、盤問式的發(fā)問和審問式的發(fā)問。10應(yīng)根據(jù)擬定的腹稿進(jìn)行提問，并由廣泛性問題著手，本著先易后難的發(fā)問程逐個提問問題；所提的問題能引起對方的注意，能為對方的思考提供方向，能從對方的回答中獲取自己需要的信息，能引導(dǎo)對方作出結(jié)論性的回答。11掌握提問的時機(jī)。一般，當(dāng)對方正在闡述問題時，不要打斷對方提問，可把想到的問題寫下來，等待合適的時機(jī)再進(jìn)行提問。在辯論性的場合要先利用封閉式的提問證實對方的意見后