鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系研究 PPT課件

基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為核心的鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系初步研究 基于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為核心的鏈家服務(wù)體系初步研究 研究背景簡(jiǎn)介 市場(chǎng)占有率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距大 研究背景簡(jiǎn)介 鏈家在大部分商圈市場(chǎng)占有第一 38個(gè)鑫尊輻射區(qū)域中鏈家地產(chǎn)在31個(gè)區(qū)域占據(jù)第一絕對(duì)優(yōu)勢(shì) 鏈家地產(chǎn)占據(jù)絕對(duì)區(qū)域優(yōu)勢(shì) 鑫尊地產(chǎn)占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)區(qū)域 后沙峪 馬駒橋 亞北 亦莊 鏈家與鑫尊短兵相接區(qū)域 天通苑 回龍觀與鏈家短兵相接 傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)區(qū)域鑫尊需謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)鏈家挑戰(zhàn)部分與鏈家差距較小的商圈則可以通過(guò)門(mén)店布局 精耕細(xì)作提升占有率部分新進(jìn)入且與鏈家差距較大的區(qū)域則需在門(mén)店布局 社區(qū)宣傳等方面下功夫 研究背景簡(jiǎn)介 服務(wù)未來(lái)將成為 核心能力 之一 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 市場(chǎng)上 房蟲(chóng) 很多 不被社會(huì)認(rèn)可 更沒(méi)有正規(guī)公司 北京市場(chǎng)上形成幾大經(jīng)紀(jì)公司占據(jù)市場(chǎng)大部分份額的格局 競(jìng)爭(zhēng)主要以規(guī)模為主 服務(wù) 品牌等軟性實(shí)力起到的作用也在不斷增強(qiáng) 未來(lái) 各大公司紛紛不斷擴(kuò)張規(guī)模 市場(chǎng)空間逐步壓縮 短兵相接的格局將導(dǎo)致服務(wù)等軟實(shí)力作用更大 經(jīng)紀(jì)公司紛紛成立 外資企業(yè)進(jìn)入大陸市場(chǎng) 部分經(jīng)紀(jì)公司擴(kuò)充規(guī)模 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)基本上取決于規(guī)模 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)便捷性 400電話服務(wù)系統(tǒng) 電話渠道 客戶(hù)購(gòu)房需求中轉(zhuǎn)站 統(tǒng)一的電話號(hào)碼適應(yīng)了公司全國(guó)布局的戰(zhàn)略 門(mén)店渠道 遍布除部分遠(yuǎn)郊區(qū)縣外的幾乎所有地區(qū) 門(mén)店作為基層營(yíng)業(yè)單元承擔(dān)了最多的與客戶(hù)互動(dòng)的功能 鏈家在線未來(lái)將為該公司帶來(lái)很大的客流 客戶(hù)可以通過(guò)百度等引擎與安居客 搜房幫等端口互動(dòng) 該公司同時(shí)大力度構(gòu)建鏈家在線 展示樓盤(pán) 門(mén)店與經(jīng)紀(jì)人 售前服務(wù) 購(gòu)房咨詢(xún)服務(wù) 通過(guò)400電話與門(mén)店終端 售后服務(wù) 充分利用會(huì)員制 給予多次成交會(huì)員減低費(fèi)用的優(yōu)惠積累客戶(hù) 售中服務(wù) 公司與銀行合作 可以在總部完成簽約 并與光大北分合作 探索高效審批 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)完善性 各公司總體服務(wù)內(nèi)容雷同 區(qū)別在于細(xì)節(jié)方面 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)態(tài)度 取決于經(jīng)紀(jì)人個(gè)人 鏈家經(jīng)紀(jì)人普遍較為主動(dòng) 各公司經(jīng)紀(jì)人均較為熱情 服務(wù)是否熱情 服務(wù)的深度 服務(wù)主動(dòng)性 主要落實(shí)到經(jīng)紀(jì)人自身 各公司經(jīng)紀(jì)人普遍較為熱情 取決于各經(jīng)紀(jì)人 有些人可通過(guò)額外服務(wù)獲得客戶(hù)高度認(rèn)可 服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)是否強(qiáng) 社會(huì)影響 通過(guò)各種媒體發(fā)布市場(chǎng)觀點(diǎn) 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 專(zhuān)業(yè)性 知識(shí)專(zhuān)業(yè)度 據(jù)反映經(jīng)紀(jì)人總體專(zhuān)業(yè)知識(shí)較強(qiáng) 員工外觀 著裝較為統(tǒng)一 規(guī)范 門(mén)店外觀 經(jīng)常懸掛政策咨詢(xún)的條幅 缺乏完善的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制通過(guò)傳統(tǒng)的回訪了解客戶(hù)滿(mǎn)意度在房屋過(guò)戶(hù)后給經(jīng)紀(jì)人計(jì)提傭金 鏈家地產(chǎn)服務(wù)體系概況 服務(wù)管控 鏈家地產(chǎn)與鑫尊地產(chǎn)服務(wù)體系對(duì)比研究 鏈家鑫尊服務(wù)對(duì)比 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)便捷性 Descriptionofthesubcontents 公司單辟出頁(yè)面對(duì)房源信息專(zhuān)網(wǎng)展示 包括北京 上海和天津的信息 以及門(mén)店的具體位置 百度搜索直接鏈接該頁(yè)面 考慮構(gòu)建專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)便于客戶(hù)追蹤辦理流程 重新規(guī)劃公司外網(wǎng)對(duì)房源分類(lèi)展示 通過(guò)400系統(tǒng)便于客戶(hù)便捷接觸到鑫尊 類(lèi)似于快遞公司查詢(xún)系統(tǒng) 客戶(hù)可以便捷查詢(xún)是否及時(shí)錄入房源 需求 辦理到何等程度 適應(yīng)公司全國(guó)重點(diǎn)城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)完善性 增強(qiáng)電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完善售前服務(wù) 不斷完善售中服務(wù)提高效率增進(jìn)安全 深化會(huì)員制服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式 完善服務(wù) 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)態(tài)度 監(jiān)督方面 1 門(mén)店經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)文明的監(jiān)管 2 門(mén)店經(jīng)理培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的工作熱情 3 強(qiáng)化客戶(hù)意見(jiàn)反饋的搜集 充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓(xùn)兩條線的作用 培訓(xùn)方面 總部 營(yíng)業(yè)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理各級(jí)加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn) 形式上除灌輸式 討論式外還可以開(kāi)展服務(wù)明星的選拔 注意讓公司重視服務(wù)的理念深入員工心中 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)專(zhuān)業(yè)性 高專(zhuān)業(yè)性經(jīng)紀(jì)人 適當(dāng)進(jìn)行考試 各級(jí)增強(qiáng)培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)性仍無(wú)法達(dá)到則再學(xué)習(xí)再培訓(xùn) 經(jīng)紀(jì)人無(wú)法提高專(zhuān)業(yè)性則只能夠從事開(kāi)發(fā)房源 客源的工作 無(wú)法獨(dú)立執(zhí)業(yè) 無(wú)法進(jìn)步 無(wú)法有更大的發(fā)展 規(guī)范 正式的著裝也是專(zhuān)業(yè)性的表現(xiàn)之一 研究結(jié)論與研究建議 服務(wù)管控制度 形成制度區(qū)分服務(wù)水平 建立服務(wù)檔案加強(qiáng)服務(wù)考核 科技手段增強(qiáng)服務(wù)管控 服務(wù)管控制度的建立 服務(wù)評(píng)級(jí)制度的建立 總部層面 1 相關(guān)部門(mén)制定服務(wù)評(píng)級(jí)制度 設(shè)定服務(wù)行為量化考核標(biāo)準(zhǔn) 并與晉升 評(píng)獎(jiǎng)掛鉤2 總部人力資源部負(fù)責(zé)建立個(gè)人服務(wù)檔案并與業(yè)績(jī)等檔案對(duì)接 3 總部培訓(xùn)部負(fù)責(zé)根據(jù)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)組織培訓(xùn)4 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)考評(píng)制度的宣傳 以概念性方式 如 服務(wù)軍團(tuán) 服務(wù)專(zhuān)家 等口號(hào)推進(jìn)5 客服部負(fù)責(zé)牽頭考評(píng)工作 根據(jù)客戶(hù)投訴情況 量化計(jì)入個(gè)人考評(píng)檔案6 調(diào)整提薪方式 考慮過(guò)戶(hù)后計(jì)提獎(jiǎng)金 體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)劣 營(yíng)業(yè)部層面 1 區(qū)域加強(qiáng)對(duì)成交或者不成交客戶(hù)回訪 了解服務(wù)情況 總部層級(jí)根據(jù)抽查 區(qū)域?qū)Э催^(guò)1次以上全查 2 組織區(qū)域人員配合客服部 培訓(xùn)部 市場(chǎng)部完成相關(guān)工作3 引導(dǎo)客戶(hù)完成服務(wù)問(wèn)卷的填寫(xiě) 服務(wù)評(píng)級(jí)制度的關(guān)鍵性因素 業(yè)績(jī)與服務(wù)雙考核的平衡 業(yè)績(jī)與服務(wù)是矛盾統(tǒng)一體 矛盾的方面是達(dá)到業(yè)績(jī)目標(biāo)可能需要行業(yè)內(nèi)的平均服務(wù)但是提升服務(wù)案例數(shù)量即可 服務(wù)所起的地位與作用并不突出 服務(wù)的效果體現(xiàn)為更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái) 它將客戶(hù)對(duì)經(jīng)紀(jì)人的粘性轉(zhuǎn)向?qū)镜恼承?使更多老客戶(hù)轉(zhuǎn)向鑫尊 更多新客戶(hù)來(lái)到鑫尊 在與對(duì)手的直面競(jìng)爭(zhēng)中將發(fā)揮決定作用 業(yè)績(jī)考核與服務(wù)考核的關(guān)系 推進(jìn)業(yè)績(jī)與服務(wù)統(tǒng)一的工作需要制度 時(shí)間和教育 1 公司出臺(tái)服務(wù)評(píng)級(jí) 評(píng)獎(jiǎng) 與晉升掛鉤的制度不應(yīng)發(fā)生變化 必須有嚴(yán)格的修正形式 保障制度穩(wěn)定 2 總部與營(yíng)業(yè)部 總部與分公司 營(yíng)業(yè)部與門(mén)店 門(mén)店與經(jīng)紀(jì)人要有充分溝通 減少制度實(shí)施的阻力 3 服務(wù)的各環(huán)節(jié)盡可能量化計(jì)分 包括總部的服務(wù)環(huán)節(jié) 營(yíng)業(yè)部的執(zhí)行環(huán)節(jié) 經(jīng)紀(jì)人的表現(xiàn)環(huán)節(jié) 服務(wù)考核的公正 有效和持續(xù)的因素 制度在幾千名經(jīng)紀(jì)人中實(shí)施必然涉及巨大阻力 因此制度設(shè)計(jì)中需保持強(qiáng)大執(zhí)行力 前期中可側(cè)重于對(duì)服務(wù)明星的評(píng)選 對(duì)因服務(wù)不佳被投訴的懲罰 后期逐步將較高要求落實(shí)全員 組成服務(wù)考核委員會(huì) 由總監(jiān) 優(yōu)秀區(qū)經(jīng) 店經(jīng)理 相關(guān)職能總監(jiān) 經(jīng)理組成 共同完成規(guī)則制定 并加以推進(jìn) 第二階段實(shí)行該制度 并加以完善 第三階段正式施行 并且不打折扣 推行服務(wù)管控的戰(zhàn)略性研究 將樣本區(qū)域擴(kuò)展到鑫尊較弱的區(qū)域 研究鑫尊服務(wù)情況 并了解鏈家的服務(wù)優(yōu)勢(shì)在成交中的作用 該階段和第一階段研究中最好能有相關(guān)問(wèn)卷等量化分析結(jié)果 期望得到 不同類(lèi)型地區(qū)服務(wù)提升所起到的作用 服務(wù)中哪些類(lèi)型對(duì)提升成交量最有幫助 客戶(hù)最哪些服務(wù)項(xiàng)目最為