導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)跟進(jìn)手冊(cè).doc

店鋪培訓(xùn)計(jì)劃目標(biāo)：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員店鋪學(xué)習(xí)培訓(xùn)跟進(jìn)表培訓(xùn)同事姓名： 店鋪培訓(xùn)地點(diǎn)： 培訓(xùn)編排一、 培訓(xùn)對(duì)象：店鋪導(dǎo)購(gòu)員二、 培訓(xùn)時(shí)間： 三、 培訓(xùn)目的：希望通過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)，該同事能夠：1、 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高自身的服務(wù)技巧；2、 以身作則，帶動(dòng)貨場(chǎng)的整體氣氛；3、 掌握要作為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的工作；4、 對(duì)資深導(dǎo)購(gòu)的工作主要工作范圍有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)四、 培訓(xùn)內(nèi)容：第一階段：公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)日常行為基本要求第二階段：公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)形象基本要求第二階段：基本服務(wù)培訓(xùn)第三階段：店鋪倉(cāng)務(wù)工作+陳列工作第四階段：整體考核五、 培訓(xùn)形式：店鋪實(shí)地培訓(xùn)六、 跟進(jìn)方法：1、 由店長(zhǎng)編排時(shí)間；2、 與店長(zhǎng)一起完成跟進(jìn)表內(nèi)容；3、 每天做1次面談，每周做一次小結(jié)，每個(gè)階段做一次詳情總結(jié)，完成培訓(xùn)后做一次總結(jié)。第一階段公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員日常行為的基本要求a) 工作時(shí)間： 能做到不能做到 每天工作時(shí)間八小時(shí)，每周休假一天（做六休一） 每餐的用餐時(shí)間另作安排 換班、換休需要提前三天申請(qǐng) 需超時(shí)工作將結(jié)算成補(bǔ)休時(shí)間，如因工作忙碌無(wú)法補(bǔ)休，經(jīng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后，按“基本工資+崗位津貼”計(jì)發(fā)加班工資 e) 上班規(guī)則：能做到不能做到 員工上下班時(shí)間，包括用餐休息的時(shí)間應(yīng)記錄在考勤卡上，考勤卡不得擅自涂改 不得代人打卡 考勤記錄如有錯(cuò)誤，應(yīng)立即給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并由店長(zhǎng)簽注上“批準(zhǔn)”字樣 f) 工作制服：能做到不能做到 保持穿戴整潔 個(gè)人工衣清潔 如有不合理?yè)p壞或遺失，照價(jià)賠償 i) 儲(chǔ)物柜：能做到不能做到 工作時(shí)間內(nèi)鑰匙不可掛在儲(chǔ)物柜上 因儲(chǔ)物柜保管不當(dāng)造成私人財(cái)物遺失，公司概不負(fù)責(zé) 離職時(shí)將鑰匙歸還店鋪 g) 公司財(cái)物：能做到不能做到 不得將公司的貨品、購(gòu)物袋、文具等物品挪為私用 應(yīng)愛(ài)護(hù)公司的財(cái)物 蓄意損耗或破壞公司財(cái)物等，將給予相應(yīng)的紀(jì)律處分 k) 職業(yè)道德：能做到不能做到 不能利用職務(wù)之便營(yíng)私舞弊 不得向任何人索取或收取與其職務(wù)有關(guān)的不正當(dāng)利益 不得假借公司名義做擔(dān)保或其他類(lèi)似行為 l) 保密制度：能做到不能做到 不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營(yíng)業(yè)狀況、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、薪酬制度、管理用的各種表格等機(jī)密資料 因個(gè)人職務(wù)而獲得的公司資料必須加以嚴(yán)格的保密 對(duì)個(gè)人的薪酬資料應(yīng)做嚴(yán)格的保密 m) 私人探訪和私人電話：能做到不能做到 工作時(shí)間內(nèi)不可接待私人探訪和接聽(tīng)私人電話，特殊情況應(yīng)征得當(dāng)班負(fù)責(zé)人的同意 n) 遺失財(cái)物：能做到不能做到 員工在公司范圍內(nèi)拾得財(cái)物或遺失財(cái)物，應(yīng)立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人或通知店長(zhǎng)處理 o) 顧客投訴：能做到不能做到 耐心聽(tīng)取顧客投訴及詢(xún)問(wèn)，對(duì)顧客的要求和問(wèn)題應(yīng)設(shè)法協(xié)助解決 如投訴事件超出本身的工作及權(quán)力范圍，應(yīng)立即通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人處理 p) 遺失貨品：能做到不能做到 遺失貨品由遺失負(fù)責(zé)人按吊牌零售價(jià)六折進(jìn)行賠償 q) 事假：能做到不能做到 須提前一天書(shū)面通知店長(zhǎng)，并得到批準(zhǔn)，方可使用，如未獲批準(zhǔn)，而擅自不來(lái)上班,以曠工處理 請(qǐng)事假一小時(shí)按一小時(shí)實(shí)得工資扣除 請(qǐng)假兩天以上須經(jīng)公司總部審批 r) 病假：能做到不能做到 必須在當(dāng)天上班時(shí)間前半小時(shí)電話通知店長(zhǎng)，得到批準(zhǔn)，方可使用。如無(wú)故缺勤，以曠工處理 復(fù)工日必須向店長(zhǎng)遞交區(qū)級(jí)以上醫(yī)院開(kāi)具的病假單、病歷卡醫(yī)藥費(fèi)單據(jù)等 第二階段公司對(duì)導(dǎo)購(gòu)員形象的基本要求一 個(gè)人形象要求 能做到不能做到1. JECCI FIVE員工形象： 2. 年青、健康、整潔、開(kāi)朗、活力充沛和友善3. 頭發(fā)：發(fā)型要新潮、時(shí)尚，可適度染發(fā)。 4. 女同事長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)圈束起，碎發(fā)用黑色發(fā)夾固定（不可用彩色發(fā)圈及發(fā)夾），男同事不可蓄發(fā)，頭發(fā)用發(fā)膠固定 5. 化妝：清新、自然、健康；引領(lǐng)時(shí)尚潮流、體現(xiàn)品牌個(gè)性！ 6. 指甲：修剪整齊，不可涂過(guò)深或夸張的指甲油及留過(guò)長(zhǎng)的指甲 7. 制服：按要求穿著，保持清潔整齊，適當(dāng)?shù)仂贍C 8. 鞋： 清潔而無(wú)塵垢 9. 襪： 上班時(shí)必須穿白色全棉襪，襪子必須保持清潔和每日替換10. 飾物：小巧、精致，配合JECCI FIVE形象。宜少佩戴，不可佩戴夸張的首飾 11. 項(xiàng)鏈：只能佩戴適合JECCI FIVE風(fēng)格的項(xiàng)鏈 12. 手鏈：不勾衣服的手鏈 13. 耳環(huán)：只可戴小巧貼耳類(lèi)型的耳環(huán)，男同事也可戴不夸張的耳環(huán)14. 戒指：只可戴小巧非鑲嵌型的戒指，每只手只可戴一只戒指 二個(gè)人行為規(guī)范能做到不能做到1. 站立時(shí)不可依靠任何物品 2. 不可交叉雙手于胸前或背后 3. 不可把手插入口袋 4. 不可在店鋪內(nèi)唱歌、大聲喧嘩和奔跑 5. 當(dāng)職時(shí)不可進(jìn)食或咀嚼口香糖 6. 休息及飯后應(yīng)先補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂 7. 不可做不雅觀的動(dòng)作，如：挖鼻孔、挖口腔、挑牙縫等 8. 不可在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)照鏡子、打哈欠 9. 不可隨地吐痰或扔?xùn)|西 10. 當(dāng)職時(shí)不可攜帶手機(jī) 第三階段基本服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)從心出發(fā)顧客服務(wù)注意事項(xiàng)1、主動(dòng)提供服務(wù) 目的：重視顧客，表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。 應(yīng)該 不應(yīng)該-親切的笑容 -先敬羅衣后敬人-主動(dòng)介紹貨品的特性和好處 -不理客人，繼續(xù)做自己工作-主動(dòng)自我介紹 -不停地和客人說(shuō)話，令客人產(chǎn)生壓迫感，不自然2、根據(jù)顧客需要而介紹貨品目的：取得顧客的資料，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客需要。 應(yīng)該 不應(yīng)該-留意顧客購(gòu)物訊息 -妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見(jiàn)-主動(dòng)介紹新貨 -強(qiáng)迫客人接受我們的意見(jiàn)-主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的意見(jiàn) -不理會(huì)客人的需要而胡亂介紹-介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn) 貨品3、請(qǐng)顧客試衣目的：讓顧客找到合適的衣服，同時(shí)引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。 應(yīng)該 不應(yīng)該-替客人找出適合的尺碼 -前往試衣間的途中步伐太快，-請(qǐng)顧客到試衣間 令客人追趕不上-沿途照顧客人，并將試 -沒(méi)敲門(mén)就立刻推門(mén)進(jìn)入試衣-敲門(mén)，掛上要試的衣物 間，沒(méi)考慮到有客人忘記上鎖-邀請(qǐng)客人進(jìn)內(nèi)，提醒鎖好門(mén)4、修改服務(wù)目的：讓顧客對(duì)所選購(gòu)的貨品更合身，更滿意。 應(yīng)該 不應(yīng)該-試褲前提醒有“免費(fèi)改褲”服務(wù) -沒(méi)有考慮就去量度，不復(fù)述 -提醒客人長(zhǎng)度不合，可出來(lái)量度 -量長(zhǎng)度時(shí)，只顧填改褲單而-量長(zhǎng)度時(shí)有禮貌請(qǐng)客人側(cè)身站直 忘記禮貌地請(qǐng)客人把褲換下-對(duì)客人復(fù)述長(zhǎng)度 -詢(xún)問(wèn)客人姓氏 -填寫(xiě)改褲單 -提示改褲所需的時(shí)間-作附加推銷(xiāo)5、作附加推銷(xiāo)目的：推薦其他貨品給顧客，讓他可以馬上配搭幾讓他一次可以購(gòu)買(mǎi)到合適的貨品，可以更加節(jié)省顧客的時(shí)間。 應(yīng)該 不應(yīng)該-主動(dòng)幫客人配搭 -強(qiáng)迫客人接受我們的提議-主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人有什么其他需要 -忽視客人的喜愛(ài)，按自己的-留心聆聽(tīng)客人的要求 品味幫客人作陪襯-介紹新貨，優(yōu)惠貨品 -客人不接受我們的附加推銷(xiāo) 就立即面露不悅之色6、安排付款及完成售賣(mài)程序目的：提供有禮、快捷、準(zhǔn)確的售后服務(wù)。 應(yīng)該 不應(yīng)該-核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù) -不理會(huì)客人，讓他自己去收銀處-請(qǐng)顧客到收銀處 -認(rèn)為售賣(mài)過(guò)程已完成而忘記繼-清楚地向收銀員交代顧客所 續(xù)有禮貌地對(duì)待客人 需之貨品 -只有收銀員跟客人說(shuō)謝謝，其-邀請(qǐng)顧客稍等/排隊(duì) 他在貨場(chǎng)的同事不向客人道謝-多謝及邀請(qǐng)顧客再度光臨7、改褲后的交收服務(wù)目的：讓顧客更快捷、準(zhǔn)確地取到合身的貨品 應(yīng)該 不應(yīng)該-以姓氏稱(chēng)呼客人 -不給客人量度修改后的褲子，-請(qǐng)同事幫忙招呼客人 就立刻放進(jìn)袋子自我介紹+姓氏稱(chēng)呼什么時(shí)候做自我介紹及姓氏稱(chēng)呼為最適當(dāng)呢？1、 當(dāng)客人跟你說(shuō)：“我自己隨便看看”。你可以說(shuō)：“ ”。2、 當(dāng)你帶客人去試衣的途中。你可以說(shuō)：“ ”。3、 當(dāng)你幫客人開(kāi)改褲單的時(shí)候。你可以說(shuō)：“ ”。4、 當(dāng)客人付款的時(shí)間。你可以說(shuō)：“ ”。5、 當(dāng)客人取褲的時(shí)候。你可以說(shuō)：“ ”。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)講解： 是否講解是否做到A、以客為先1、 三秒內(nèi)放低手中任何事情小跑上前打招呼 2、 當(dāng)你已面對(duì)一位客人，若有其他客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立即微笑向其他客人先打招呼 B、親切招呼3、 親切的微笑，目光接觸 4、 保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)，主動(dòng)與顧客打招呼 5、 與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，予以足夠活動(dòng)空間 C、誠(chéng)意推介6、 留意客人有沒(méi)有對(duì)貨品產(chǎn)生興趣 7、 主動(dòng)打開(kāi)貨品，并主動(dòng)介紹新貨及優(yōu)惠貨品 8、 耐心聆聽(tīng)，多了解客人需要 9、 簡(jiǎn)單介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn) 10.技巧地回答顧客提問(wèn) D、鼓勵(lì)試穿10、 復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺寸 11、 邀請(qǐng)顧客稍等 12、 替客人量度尺碼 13、 主動(dòng)把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架 14、 邀請(qǐng)客人到試衣間、鏡前 是否講解是否做到15、 把貨品掛好在試衣室（敲門(mén)并提醒關(guān)門(mén)） 16、 留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái) 17、 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客覺(jué)得怎么樣？了解是否合身、滿意18、 介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及意見(jiàn) 19、 留意顧客身旁朋友的意見(jiàn) 20、 事先已準(zhǔn)備好可搭配貨品，建議顧客可搭配試穿效果更好21、 試穿后核對(duì)貨品件數(shù) 22、 如無(wú)所需的尺碼、款式、介紹類(lèi)似的樣式 E、修改服務(wù)23、 主動(dòng)提出修改服務(wù)，給予專(zhuān)業(yè)建議 24、 量長(zhǎng)度時(shí)，有禮貌地請(qǐng)顧客直立 25、 與顧客核對(duì)應(yīng)修改的長(zhǎng)度 26、 詢(xún)問(wèn)姓氏，主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間 27、 詢(xún)問(wèn)顧客有關(guān)資料以便跟進(jìn) 28、 作附加推銷(xiāo) u 改褲后的交收服務(wù)29、 姓氏稱(chēng)呼顧客 30、 邀請(qǐng)同事幫忙招呼 31、 在顧客面前再次復(fù)核改后的長(zhǎng)度 32、 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次試衣 33、 作附加推銷(xiāo) F、附加推銷(xiāo)34、 主動(dòng)幫顧客建議及介紹類(lèi)似配襯 35、 主動(dòng)以開(kāi)放式問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的需要，并留心聆聽(tīng)顧客需要 36、 介紹新貨、暢銷(xiāo)貨品、優(yōu)惠貨品、優(yōu)惠活動(dòng) 37、 提供容易搭配的推廣貨品 G、“美”程服務(wù)u 邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處并安排付款及完成售賣(mài)程序38、 核對(duì)尺碼、顏色、件數(shù)、邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái) 39、 有禮貌地向顧客交待收款同事會(huì)處理收款過(guò)程 40、 清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品 u 收銀處服務(wù)（地鋪使用）41、 收銀員先與顧客打招呼，保持禮貌微笑 42、 與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值，并再次進(jìn)行附加推銷(xiāo)43、 雙手接款，并復(fù)述所收現(xiàn)金（信用卡）與顧客核對(duì)44、 雙手把錢(qián)及收據(jù)交顧客 45、 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品 46、 誠(chéng)懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子遞給顧客并說(shuō)謝謝 47、 有禮貌地向顧客道別，并邀請(qǐng)顧客下次光臨 u 道別48、 面帶微笑和客人說(shuō)“再見(jiàn)”，邀請(qǐng)顧客再次光 49、 留下熟客聯(lián)系電話,日后有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)通知 50、 可介紹多久會(huì)有新貨到 第一周跟進(jìn)情況及意見(jiàn) 第二周跟進(jìn)情況及意見(jiàn) 總體情況及意見(jiàn) 第四階段店鋪倉(cāng)務(wù)工作+陳列工作知識(shí)知識(shí)迎接挑戰(zhàn)內(nèi)部服務(wù)要求是否講解是否有補(bǔ)充能否做到1、 任何時(shí)候都要主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)。 2、 保持友善態(tài)度和樂(lè)觀心態(tài)，建立融洽的同事關(guān)系。3、 嚴(yán)以律己。 4、 清楚知道公司的各個(gè)部門(mén)及其職責(zé)范圍。5、 虛心主動(dòng)地向店長(zhǎng)學(xué)習(xí)貨場(chǎng)、陳列運(yùn)作程序及知識(shí)。6、 熱心服從公司分配的工作。 7、 坦承說(shuō)出自己遇到的困難并積極改善。8、 在貨場(chǎng)中接收訊息要即時(shí)有回應(yīng)并跟進(jìn)。貨